第12章 練習前饋

總結一下我們的進度

你已經找出了妨礙自己前進的人際交往習慣。

你已經就自己的錯誤行為,向你身邊那些比較重要的人道了歉。你告訴他們:“對不起,我會盡量改進。”他們也對你的道歉表示接受。

你不斷告訴周圍的人,你準備改變自己的做事方式。你一直在跟自己身邊比較重要的人進行溝通,不斷提醒他們你在努力做得更好。你會不斷重複自己的目標,然後直接問對方:“我做得怎麽樣?”

你還掌握了一些必要的聆聽技能和致謝技能。你可以平靜地聆聽人們回答你的問題。在這個過程中,你不會作任何判斷,不會打斷和反駁,也不會否認。你雙唇緊閉,最多隻是說一句“謝謝你”。

你還學會了如何更加積極地跟進自己的變化,日複一日地堅持自己的改進計劃,不斷從周圍的人那裏獲取反饋意見,看看自己是否在取得進步,同時不斷提醒周圍的人,你一直都在不斷地改進,不斷努力做得更好。

在掌握了這些技能之後,你現在可以準備進行前饋練習了。

事實上,“前饋(feedforward)”是一個非常簡單的概念,簡單到我甚至不好意思用一個專門的單詞來定義它。但一些最簡單的概念往往也是最有效的。而且既然它們如此簡單,你也就沒有理由不去嚐試一下。

一般來說,前饋主要包括以下四個簡單的步驟:

(1)挑出某個你準備改進的行為習慣。比如,“我想成為一個更好的聆聽者”;

(2)找個你認識的人,一對一地向對方描述你的目標。這個人可以是你的妻子、上司、你最好的朋友,或者是你的同事,甚至還可以是一位陌生人;

你選擇誰並不重要,他或她並不一定是一位你所麵臨的問題方麵的權威。打個比方,你告訴對方:“我想成為一名更好的聆聽者。”幾乎任何一個人都知道你所指的是什麽。你並不一定需要一位“聆聽問題專家”。因此,你所挑選的對象,不一定要是一位聆聽方麵的專家。如果你曾在長途飛行的時候,跟鄰座的陌生人進行過一場真誠而坦白的對話,你就明白我的意思了。有時候,一些最真實的建議,恰恰來自那些陌生人。我們都是普通人,都有著人類共通的情感。我們知道什麽是真實的,而且當有人向我們提出了一條真正有用的建議時,我們並不會真正關心提出建議的人是誰。(仔細想一想,一位根本不了解我們的過去,也不會對你以往的做法耿耿於懷的陌生人,可能恰恰是我們進行前饋的理想對象。)

(3)請對方向你提出兩條建議——比如關於如何成為一名更好的聆聽者的建議。當你選擇的談話對象是自己的家人、同事或朋友的時候,一定要記住,千萬不要提及以前的事。所有的談話都要麵向未來;

打個比方,你告訴對方:“我想成為一名更好的聆聽者。你能給我兩條建議,告訴我如何達成這個目標嗎?”

對方的建議可能是:第一,在聽對方講話的時候,一定要全神貫注,集中全部精力。要選擇正確的“聆聽”姿勢,比如坐到椅子邊上,身體傾向談話對象。第二,無論你多麽不同意對方的說法,千萬不要打斷對方。這兩條建議就是我所說的“前饋”。

(4)注意聆聽對方的建議。如果願意的話,你也可以做些筆記。在這個過程中,一個最基本的原則是:千萬不可作出任何判斷、評價,或者批評。你甚至不應該作出任何表揚,比如說“這真是個好主意”等。你唯一應當說的是“謝謝”。

就是這麽簡單:要求對方提出兩條建議,注意聆聽,向對方表示感謝,然後換個對象,重複整個過程。

在尋求前饋的過程中,你的對象並不局限於一個人。這就像在收集反饋意見(告訴你應該在哪些領域作出改進)的過程中,不可將反饋對象局限於一個人一樣,那樣隻會限製你的視角,讓你無法完整地了解到自己的缺點。在收集前饋的時候,你可以盡量擴大對象範圍。一旦找到可能向你提供有用建議的人,你就可以向對方征求前饋。

上麵我所列出的,隻是收集前饋的一些基本法則,你可以在自己的工作當中,隨時收集前饋建議。但事實上,在我們的工作當中,這樣的對話很少會發生。之所以出現這種情況,其原因就在於,我們並不會遵守這些限製條件——征求建議,聆聽,然後致謝。即便是考慮到工作當中的禮貌問題,我們也會覺得自己應該保持坦誠。出於某種原因,在工作的時候,人們經常會在對話的過程中,因為要保持坦誠而引發爭論。因為我們都喜歡贏,所以我們堅信自己一定要贏得爭論。為了達到這一目的,我們甚至會不惜一切代價,用盡所有辯論技巧,包括提及對方的過去,來贏得最終的“勝利”。

正因為如此,即便雙方在並非充滿敵意的情況下展開討論,最終也會引起許多不必要的傷害、誤解,以及破壞性的怨恨心理。

通過前饋的方式就可以解決這些問題。

在我看來,“前饋(feedforward)”是對“反饋(feedback)”的極大改進。我是在20世紀90年代,跟喬恩·R·卡岑曾赫討論問題的時候,偶然想起這種方式的。我們當時正在為“如何改進公司中的反饋機製”而一籌莫展。在當時的大多數組織當中,類似於“問卷調查”這樣的反饋機製,通常隻能讓人們不斷地重複過去,而同事之間的討論,又往往會引發“誰在什麽時候犯了什麽錯誤”之類的讓人頭疼的爭吵。

正像我在第6章簡單介紹反饋曆史時所說的那樣,反饋有它的可取之處。它可以幫助我們確定以往到底發生了什麽事情,幫助我們更好地了解自己所在組織的現狀。收集反饋的過程就像讀一本曆史書,它可以讓我們看清,自己是如何走到今時今日的。就像在閱讀曆史書的時候那樣,它可以幫助我們更好地了解過去,但卻未必能讓我們看清未來。

另一方麵,前饋卻跟反饋正好相反。如果說反饋——無論是正麵的還是負麵的——可以告訴你以往的表現,前饋則可以提供一些你能在以後有所借鑒的信息;如果說反饋是過去式,那麽前饋就是將來完成式。

關於前饋,最好的一點就在於,它可以幫助我們克服收集負麵反饋意見時,經常會遇到的兩個最大障礙:第一,成功人士通常都不喜歡聽到負麵的意見(不管怎麽說,人們總是更喜歡聽到表揚而不是批評);第二,他們的下屬很少會願意向上司提供負麵的反饋意見(無論一個人有多麽真誠,指出上司的不足都不會是一個明智的舉動)。

而前饋可以將討論帶入一種非常親密的氛圍。如果我前麵沒有說清楚,或者我們中的某個人,沒有表示出足夠的重視的話,我需要在這裏再強調的一點是:本書和它所闡述的改進流程,是建立在一個不變的概念之上的。

覺得你應該有所改進的不是我,也不是你,而是“他們”。

“他們”是誰呢?“他們”是你身邊的每一個人,每一個認識你、關心你、牽掛你的人。

比如,你想提高自己的聆聽能力,你請了一位教練來告訴你具體該怎麽做。他所提供的建議可能聽起來的確非常有效,讓人無可辯駁,但這些建議通常隻是泛泛而談的。所以你最好還是問問你身邊的人:“你覺得我該怎麽做呢?”這時他們就會從自己的角度給你一些特別具體的建議——畢竟,他們的看法才是最重要的,而不是某個教練的指導建議。他們可能並不是聆聽方麵的專家,但從現實情況來看,他們比這個世界上的任何人都清楚,你有哪些地方需要改進。

除非,你能得到所有會受到你行為影響,或者是願意努力幫助你改進的人的幫助,否則你自己的改進就不會真正開始。

前饋的重要性就在於此。

“前饋”可以消除傳統的“反饋”所伴隨而來的許多障礙。

這種方法之所以有效,是因為成功人士一般都不喜歡聽到批評意見——也就是負麵的反饋意見,但他們都喜歡聆聽對於未來的想法。如果感覺改變某種行為對自己非常重要,他們就會接受任何可能會有利於改變這一行為的建議。不僅如此,他們還會非常感激那些提出這些建議的人。成功人士總是需要高度的自主權,所以他們總是傾向於接受那些自己主動接受的想法,拒絕那些被強加到自己身上的建議。

前饋之所以奏效,是因為我們不可能改變過去,但卻能夠改變未來。而且前饋所討論的並不是願望、夢想,或者是其他不可能的事情。

除此之外,前饋之所以奏效,是因為幫助人們做到“正確”,要比證明他們是“錯誤”的更加容易。反饋主要討論的是一個人的錯誤和缺點;前饋則集中於解決方案,而不是問題。

從一個最基本的層麵來說,前饋之所以奏效,是因為人們並不會像對待反饋那樣,把前饋看成是一種比較個人化的事情。前饋並不會被看成是一種侮辱或是貶損。當別人提出一個意在幫助你改進的建議時(尤其是當你並沒有被迫實施這些建議時),你很少會為此感到不快。

從一個純粹技術的角度來說,前饋之所以奏效,是因為在接受前饋建議的時候,我們所要做的隻是聆聽。我們可以專心致誌地聆聽,而絲毫不用考慮該如何回應。當你隻需要說聲“謝謝”的時候,你通常不會擔心該如何作出聰明的回應。而且你還不能打斷別人,這就使得你在聆聽的時候變得更加耐心。

在征集前饋建議的時候,我們通常需要在別人說話的時候“閉上嘴巴,專心聆聽”。

前饋還是一條雙行線。它一方麵可以保護提出建議的人,另一方麵也可以幫助提建議的人最大限度地發揮自己的價值。

畢竟,誰不喜歡應邀提出一些有用的建議呢?關鍵在於“應邀”。要想更好地征集前饋建議,我們首先必須提出邀請。在這個過程中,我們可以不斷接觸更多能夠提出有用建議的人。除此之外,你的邀請同時也給了對方一張“回答許可證”,這張“許可證”的價值估多高都不為過。我堅信,我們每個人的周圍都有一些聰明而善良的好朋友,他們對我們的了解,甚至超過了我們自己。我相信他們會願意幫助我們。

大多數人都喜歡幫助別人。他們之所以沒有這麽做,是因為他們覺得,在沒有得到別人邀請的情況下幫助別人,是一種非常粗魯的做法。但當你主動請求對方提供建議的時候,這個問題自然就可以迎刃而解。

而且這樣做也不會引起任何的煩惱。當我主動請你提出一些建議的時候,你隻會得到我的感激,而不是怨恨、爭辯,或者是懲罰。而且你的建議甚至不一定是正確的,你沒有必要去證明自己的建議是好的——因為我並不會去判斷它們,我隻會選擇接受或者忽略它們。這種做法可以有效地解除提出建議者的恐懼和自衛心理,不是嗎?

最為重要的是,前饋可以建立一種雙向溝通——我很喜歡在職場當中看到這種溝通。同事之間會相互幫助,而不是上司對下屬指手畫腳,那種情景是相當感人的。它會讓我們深刻地感到,當我們在幫助別人的時候,其實也就是在幫助自己。

“留在溪邊”

如果我在上麵提到的“前饋”,聽起來像是你在晚間電視上看到的,宣稱可以通過加快新陳代謝來減肥的飲食技巧的話,我要向你道歉。前饋並不會讓你變得更“苗條”。

不過,它可以讓你更加快樂。就像聽上去的那樣,前饋並不會讓你毫無意義地念叨那些根本無法改變的過去,它隻會鼓勵你把時間用來征求一些麵向未來的建議,聆聽,並向對方說聲謝謝。它最重要的作用就在於:去征求前饋的時候,你可以完全拋開過去。

這一點是非常重要的。反思一下,你的組織每年要花多長時間來批評員工的失誤;想一想,反複提及以往的那些失誤,會給團隊帶來多大的心理壓力。

說一句“讓我來告訴你哪裏做錯了”會讓你在團隊建設上所付出的努力都毀於一旦,而一句“請問我們今後怎樣才能做得更好”所起到的作用則截然相反。

一則古老的佛教寓言很好地說明了“拋開過去”的意義所在。

兩個和尚沿小溪而行,返回寺廟。突然,他們看見一位年輕的姑娘正坐在小溪邊輕聲啜泣。這位新娘打扮的姑娘一邊看著水流,一邊任由大顆的淚珠從臉上滑落。她正要趕去舉辦自己的婚禮,可又害怕河水會弄髒了她漂亮的衣服。

要知道,佛教徒是不允許接觸女性的。但一位和尚對這位姑娘表示出了極大的同情。隻見他背起這位姑娘穿過了小溪。然後,姑娘一邊微笑,一邊向這位和尚鞠了一躬,表示感謝。而和尚則轉過身去,穿過小溪,回到了自己的同伴身旁。

另外一位和尚則氣得臉色發青。“你怎麽能這麽做呢?”他怒斥道,“你知道我們是不能近女色的,更不要說背著一位姑娘到處亂走了。”

就這樣,在返回寺廟的路上,第一位和尚一直沉默不語,聽著同伴的訓斥。他一邊感受著溫暖的陽光,一邊傾聽著鳥兒的鳴唱。返回寺廟之後,他倒頭便睡,一連睡了幾個小時。正在酣睡的時候,他突然被人搖醒了。

“你怎麽能背那位姑娘呢?”他的朋友不安地大叫道,“可以讓其他人幫助她過河呀。你不是一個好和尚。”

“什麽姑娘?”睡意正濃的和尚問道。

“你居然不記得了嗎?就是那個被你背過河的姑娘。”同伴叫嚷道。

“哦,是她啊,”睡意正濃的和尚大笑道,“我隻是把她背過了小溪,可你卻一直把她背到了廟裏。”

這則寓言給我們的啟示是:與其背著過去的缺點不放,不如把它留在小溪邊。

我並不是說我們不應該記得過去。我的意思是,你需要收集反饋意見才能更好地了解過去,找出自己需要改進的地方,但你不可能改變過去。要想真正有所改變,你需要做的是更好地麵向未來。

所有的賽車選手都曾經被告知:“要看路,不要看牆。”

這就是前饋的價值所在。它不僅可以幫助你贏得比賽,而且還會讓你更好地享受自己的旅程。