第9章 聆聽
傑克·尼克勞斯[10]說過，在成功的高爾夫揮杆當中，有80%都取決於球手握杆的姿勢以及站姿。換句話說，甚至在你開始揮杆之前，成敗就已經確定了。
在聆聽的問題上也是如此：你能從別人那裏得到的東西，有80%取決於你的聆聽技能。也就是說，在你還沒有采取任何行動之前，成敗就已經確定了。
關於聆聽，大多數人都沒有意識到，他們把聆聽當作是一種消極的活動：你不用做任何事情，隻要坐在那裏，聽對方把話說完就可以了。
事實並非如此。優秀的聆聽者總是會把聆聽看成是一種非常積極的活動。他們在聆聽時，幾乎要調動全身每一塊肌肉，尤其是要調動大腦。
優秀的聆聽者通常會做三件事情：
(1)他們會在開口說話之前仔細思考；
(2)他們會帶著尊敬之情聆聽對方；
(3)他們在作出任何反應前總會問自己一個問題：“這樣做值得嗎？”
下麵讓我們仔細分析一下這三個問題，看看它是否可以幫助我們提高自己的聆聽水平。
開口之前仔細思考
在聆聽的過程中，你首先必須學會在開口之前仔細思考一下。你不可能一邊說一邊聽，所以在聆聽的時候，緊閉雙唇是一個積極的選擇。(而且我們知道，對於有些人來說，要他們閉上嘴巴甚至比要他們減掉200公斤還要困難。)
在這個方麵，我覺得沒有人能比弗朗西斯·赫塞爾賓[11]做得更好了。弗朗西斯一直是我最崇拜的偶像之一。我不僅尊重她、仰慕她，甚至像愛我的家人一樣愛她。她曾經在“女童子軍[12]”執行主管的位置上一坐就是13年，力挽狂瀾，使這個陷入困境的組織起死回生，報名人數大大增加，資金開始變得充裕，財政也最終實現平衡。她先後獲得了17個榮譽學位，並於1998年獲得“總統自由勳章[13]”。彼得·德魯克稱其為自己見到過的“最出色的執行官”。
弗朗西斯·赫塞爾賓做了許多事情，但在所有的事情當中，有一件是她最擅長的，她總是會在開口說話之前仔細思考，因此她成為了一名世界級的聆聽者。如果你問她，聆聽是不是一種消極的活動，她會告訴你，聆聽需要極大的自製力，尤其是當你聽到一些讓自己反感的東西的時候，更是如此。別忘了，大多數人在憤怒的時候會做些什麽？答案是口不擇言。(而且不會考慮自己說話的方式和口氣。)
當我們感到憤怒的時候我們會做什麽？說話。
當我們迷惑、驚訝，或者是震驚的時候，我們會做什麽？還是說話。正因為如此，所以對方相信，一旦他說出了任何會讓你感到迷惑、驚訝，或者是震驚的事情，你幾乎會本能地作出一些不假思索的反應。
但弗朗西斯·赫塞爾賓並不會這樣。就算你告訴她世界末日就要到了，她還是會在開口之前仔細思考一下。她不僅會考慮該說些什麽，而且會考慮具體該怎麽說。
大多數人都認為，聆聽隻是在我們不說話的時候所做的事情，但在弗朗西斯·赫塞爾賓看來，聆聽是一種可以被分為兩部分的活動：一部分是“聽”，還有一部分是“說”。說也是聽的一個重要組成部分，因為隻有通過“說”，我們才能讓對方相信，我們的確是在仔細“聆聽”。所以，聽和說其實是一枚硬幣的兩麵。
你或許會覺得，這根本不是什麽積極的活動，但事實上，告訴你的大腦和嘴巴不要做什麽，跟告訴它們要做什麽之間並沒有什麽區別。
隻要能夠掌握這一點，你就可以成為一名積極的聆聽者。
帶著尊敬之情聆聽
要想從對方那裏學到東西，你必須學會帶著尊敬之情聆聽。當然，要做到這一點並沒有你想象的那麽容易，它同樣要求你作出積極的努力。
不知你是否有過類似的經曆？你正在讀一本書，看電視，或者是在翻報紙，這時你的愛人在旁邊跟你講話。突然之間，你聽到對方說：“你並沒有在聽我講話。”
你抬起頭來，說：“不，我在聽。”然後你平靜地重複一遍對方剛剛說過的話，以此來證明：你的確是在聆聽對方講話，所以你的愛人的判斷是錯誤的。
通過這種方式，你向對方展示了自己可以同時處理多件事情的本領，可你的這種做法會給對方留下怎樣的印象呢？他(她)會覺得你很聰明嗎？不。對方會覺得你很了不起嗎？不。你的這種做法會給對方留下深刻的印象嗎？恐怕很難。
在你辯解的過程中，對方大腦中唯一可能會想的是：“天哪，我本來以為他根本沒有聽我講話，可我現在發現問題比我想象的還要糟糕。他完全是個徹頭徹尾的大渾蛋!”
當你對你的談話對象並沒有表示出足夠的尊重時，就會發生這樣的一幕。在聆聽對方的過程中，僅僅支起耳朵是不夠的，你還要讓對方感覺到，你在全心全意地聆聽。
比爾·克林頓在這方麵可謂絕對的行家。我妻子和我曾經有幾次在公共論壇上見到過克林頓。不管你是一位州長還是一名普通人，當你跟克林頓交談的時候，他會表現得好像房間裏隻有你一個人。你能清楚地感覺到他的每一根神經，他的目光和身體語言，都在為你而存在，你會感覺到他整個人完全鎖定在跟你的談話上了。他的一舉一動都讓你感覺到，你才是這個房間裏最重要的人——而不是他。
如果你並不覺得這樣做是一種積極的精神和身體活動的話，有機會不妨嚐試一下，接待500個人，把所有的人都當成是你最重要的客人，跟他們每個人交談上幾分鍾，你就會明白為什麽聆聽是一項積極的活動了。
問自己：“這樣做值得嗎？”
要學會聆聽，就要求我們在開口講話之前問自己一個問題：“這樣做值得嗎？”
對於我們當中的許多人來說，聆聽的一個主要問題在於：我們會一邊聆聽對方說話，一邊在心裏盤算自己該說些什麽。
這種做法之所以不可取，原因有二：你不僅沒有聽清對方在說什麽，而且你的反應可能會讓對方非常反感。之所以會讓對方非常反感，一方麵可能是因為你根本沒有說到要點，還有一方麵可能是因為你的發言毫無價值，而且最糟糕的是，你很可能會不經意間插入一句別人意想不到的評論。如果你一直這樣的話，相信你很快就不用再擔心聆聽的問題了——因為根本不會有人再跟你交談了。
當別人告訴你一件事情的時候，我們通常有很多種反應方式可供選擇。有些方式非常聰明，而有些方式則非常愚蠢；有些方式能夠鼓勵對方接著說下去，而有些方式則會讓對方立刻閉嘴；有些會讓對方有一種被欣賞的感覺，而有些則不會讓對方產生這種感覺。
在開口之前問問自己：“這樣做到底值不值得。”這可以迫使你考慮，對方在聽到你的反應之後會有何感受，它會迫使你至少提前考慮兩步。能做到這一點的人並不多。大多數人都是相互交談，就像剛剛學會下象棋的新手那樣，隻會考慮眼前的這步棋，根本不會考慮以後。這是最低級的下棋方式，同時它也是最低級的聆聽方式。問一句“這樣做值不值得”可以讓你考慮一下這麽幾個問題：
(1)對方會怎麽看你；
(2)對方接下來會怎麽做；
(3)對方下次跟你交談的時候會有什麽表現。
一句“這樣做值不值得”可以帶來許多意想不到的好處
想想看，上次你在會議上提出一個想法，結果被你的上司中途打斷的時候，你有何感想？至於你的想法是否愚蠢，或者說打斷你的人是否聰明，這些問題並不重要。你隻要回憶一下自己當時的感受就可以了。你會覺得那位打斷你的人很了不起嗎？你會因此而讚賞對方那無與倫比的聆聽技能嗎？這次經曆會讓你精神飽滿地重新投入工作嗎？你下次在跟對方開會的時候還會如此積極地發言嗎？我想答案恐怕是不，不，不。
當你不假思索地作出反應時，就會出現這種情況。人們不僅會覺得你並沒有聆聽他們，而且你的這種做法會引發三個連鎖反應：
(1)他們會感覺自己受到了傷害；
(2)他們會對那個傷害自己的人心存芥蒂(或者說，他們會恨你)；
(3)幾乎可以肯定的是，下次再遇到同樣的情景時，他們不會再重複同樣的行為了。(也就是說，他們下次不會再積極地發言了。)
如果你堅持不改的話，結果就會是這樣的：所有人都會覺得你是一個渾蛋——雖然隻限於一種個人的看法，不一定會給你造成任何傷害，但這種感覺顯然對你沒有好處。他們不會為了你而去努力表現——這會影響你作為一名領導者的聲譽。而且他們不會再向你提供任何建議——這會減少你的信息來源。這顯然不是一名成功領導者的做法。
我的一位客戶，是一家資產達幾十億美元的公司的首席運營官(他現在已經是這家公司的CEO了)。他的目標是要成為一名更好的聆聽者，而且他希望自己能被周圍的人看成是一名開明的上司。在跟他共事了18個月之後，我問他，從這段時間的經曆當中，他學到的最主要的教訓是什麽。他說：“在開口之前，我會深吸一口氣，然後問我自己一個問題：‘這樣做到底值不值得？’我發現，在50%的情況下，我所要表達的內容都並沒有錯，但問題是，我根本沒有必要把它們說出來。”
他終於掌握了弗朗西斯·赫塞爾賓的心得——人們對我們的聆聽能力的判斷在很大程度上取決於我們在“這樣做值不值得”這個問題上的回答。我們是要開口說話還是要閉上嘴巴呢？我們是要爭辯一番，還是簡單說一句“謝謝你”呢？我們是要毫無意義地評論一番，還是保持沉默呢？我們是會對對方的發言點評一番，還是稱讚一下呢？
我並不能告訴你在開會的時候該說什麽。我想說的是，在說任何話之前，你都應該仔細考慮一下這樣做到底值不值得——如果你的答案是肯定的，不妨暢所欲言。
這就是我的那位客戶所學到的。結果他的聆聽能力大大提高，他在同事心目當中也成了一位開明的領導者，現在他成了這家公司的CEO。
“這樣做值不值得”所帶來的影響是深遠的——而且它所影響的不僅僅是你的聆聽能力。事實上，當你向自己提出這個問題的時候，你是在把人類最古老的問題，“這樣做對我有什麽好處”又向前推進了一步。你是在問：“這樣做對他有什麽好處？”這一步可是意義深遠，突然之間，你學會從一個更高的角度來考慮問題了。
正如我不斷強調的那樣，要做到這一點看似非常簡單，但其實並不容易。隻要你能做到這一點，一切都會從此改觀。反觀一下我們在工作當中出現的那些人際關係障礙，大致的模式都是如此：你說了一些讓我不高興的話，我開始反擊，於是我們之間突然出現了矛盾(或者說是一場較量)。有可能我們是在討論全球變暖，也可能是在討論人員招聘，具體討論什麽並不重要，重要的是我們的這種行為，很容易導致工作場所當中的摩擦——而我們本來是可以很容易地避免這些摩擦的。正因為如此，一些簡單的自律，比如說在開口之前仔細思考，帶著尊敬之情聆聽，以及在開口之前問自己“這樣做值不值得”等才會變得如此重要。它們並不需要你付出太大努力，你隻要直接去做就可以了。
接近完美的人和完美的人之間的差別之處
兩位律師在紐約斯巴克牛排店(Spark’s Steakhouse)聊天。一位是我的好朋友湯姆，另一位是他的夥伴戴夫。他們邊喝邊聊，等著服務員給自己上菜，看起來並不著急。斯巴克是那種很多人都願意去消磨時間的地方。它是一棟標誌性的建築，有著寬大的餐廳和世界級的酒水單。一到晚上，紐約城的各界名流紛紛雲集於此。那裏也曾經因為紐約黑幫大亨保羅·卡斯特利亞諾[14]被約翰·戈蒂(John Gotti)派去的刺客槍殺而出名。但今天晚上，我們要討論的真正的主角是一位名叫戴維·伯伊斯(David Boies)的超級明星律師。他剛一走進來，就立刻上前跟戴夫打招呼(他們以前曾經有過交往)，然後伯伊斯跟湯姆和戴夫一起喝了一杯。幾分鍾過後，戴夫起身到外麵接了個電話，結果用了很長時間。
伯伊斯留在那裏跟我的朋友湯姆聊天——他們足足談了45分鍾。
至於兩位律師都討論了什麽，這一點並不重要，重要的是湯姆對這次聊天的回憶。
“我以前從來沒見過伯伊斯，”湯姆說道，“他也並沒有必要跟我交談。而且我要聲明的是，我也並沒有為他的智慧、他尖銳的問題，或者是他所講的那些有趣的故事而打動。真正打動我的，是每次提出問題之後，他都會認真地等待我回答。他不僅在聽我講話，而且會全神貫注，仿佛當時房間裏隻有我一個人。”
我想說的是，湯姆所說的最後一句話，正是一位接近完美的人和完美的人之間的差別所在。
我的朋友湯姆並不容易對某個人感到印象深刻。他是紐約一家擁有300名律師的律師事務所的副主席，他的夥伴戴夫也是一位非常有能力的訴訟專家。當然，伯伊斯也很了不起，他是一位名副其實的超級明星，美國政府曾經在反比爾·蓋茨的“微軟壟斷案”中起用過他，2000年阿爾·戈爾[15]在美國最高法院進行的那場申訴也邀請了他。
下麵我們詳細描述一下當時發生的事情。湯姆坐在那裏；戴夫不知由於什麽原因，一個人跑到外麵打電話；伯伊斯則在這段時間裏給湯姆留下了永生難忘的印象。
他根本沒有理由把湯姆當成自己的新好友。兩位律師完全處於不同的領域，他們未來的職業道路有所交叉的概率微乎其微。換句話說，湯姆對於伯伊斯的未來根本不會有任何影響。可即便如此，他還是讓我的朋友湯姆感覺，自己是那個房間裏最重要的人。無論是在表示出對湯姆的興趣、提出問題，還是在等待湯姆的回答的時候，伯伊斯總是全神貫注——而這一習慣也在很大程度上幫助他取得了無可爭議的成功。
能夠讓你的談話對象感覺，自己是這個房間裏最重要的(而且也是唯一重要的)人物是一項非常重要的技能，也是完美的人和接近完美的人之間的差別所在。
我的朋友告訴我，許多了不起的電視訪談節目主持人，比如奧普拉·溫弗瑞[16]、凱蒂·庫裏克[17]、黛安娜·索耶[18]等，都是這方麵的高手。當她們在跟你交談的時候，無論麵前的攝像機有沒有打開，你都會感覺對方隻關心你自己。
我的一位英國朋友告訴我，他經常看到一位上了年紀的高管，在倫敦的餐廳裏跟那些世界上最漂亮的女士就餐。這並不是因為他的長相，或者是任何外形上的吸引力——他是個矮個子，長著雙下巴，體重嚴重超出正常範圍，頭發都快掉光了，而且已經70多歲了。但當我的朋友問一位跟他交談過的女士，為什麽喜歡跟這個人交往的時候，她回答道：“他的眼睛一直注視著我，好像就算英國女王走進來，他也不會把頭轉過去。他仍然會全神貫注地看著我。這真是讓人難以抗拒。”
正如我說過的那樣，比爾·克林頓也是這方麵的高手。無論你是在公開場合第一次見到他，還是在私下裏跟他進行一對一交談，克林頓總是會首先了解一些你的成就，雖然並不會刻意地誇讚你一番，但他會告訴你，他的確很了解你。事實上，他在當著你的麵為你吹噓。設想一下，當你還沒有說出自己的成就時，對方就主動告訴你，你有多麽了不起，而且會讓旁邊所有的人都聽到，那是一種怎樣的感覺？讓人感覺很不錯，不是嗎？你難道不會喜歡上這個人嗎？再加上，他還有那種像聚光燈一樣，把全部注意力都集中到你身上的本領。我想你很容易理解，為什麽出身於阿肯色州的一個偏遠小鎮的克林頓可以成長為美國總統了。
我並不確定為什麽，許多人不經常試著發揮這項技能。但毫無疑問，一旦到了真正重要的時候，我們每個人都能夠做到這一點。
打個比方，當我們第一次跟一個自己很喜歡的男孩或女孩約會的時候，我們就會表現得全神貫注。我們會不遺餘力地提出許多適當的問題，並且會對對方的回答表示出極大的興趣，這時我們的注意力就會高度集中，就好像外科醫生在給病人動手術一樣。如果我們真的很聰明，我們還會在談話的過程中不斷地作出調整，確保我們的對話不會太冗長。
或者當我們在跟自己的上司會談的時候，我們會仔細聆聽，根本不會打斷；我們會仔細觀察他的聲音變化，揣摩一些他有意無意間流露出來的信息；我們會緊緊盯著上司的眼睛和嘴巴，觀察他的表情變化，仿佛它們都能對我們的職業前景產生重要的影響一樣。一般來說，我們在跟上司交談的時候，會把他們當成是房間裏最重要的人(因為事實就是如此)。
同樣，當我們在跟一名會影響到自己銷售業績的潛在客戶交談時，情況也是如此。我們會在事前作好準備，詳細了解對方的一切；我們會提出一些讓對方比較喜歡的問題；我們還會仔細觀察對方的表情，看看他是否真的迫切需要我們的產品。一句話，在跟這樣的人物打交道的時候，我們會全神戒備。
我們和我們當中那些超級成功人士(接近完美的和完美的人士)相比，其中的差別就在於：那些完美人士總能時時刻刻做到這一點，這已經成為他們的本能反應了。對於他們來說，在“關心、理解別人，向別人表示尊重”的問題上，根本沒有開關按鈕——它總是開著的，時時刻刻都處於工作狀態。他們並不會把一個人的重要性劃分成A級、B級和C級。他們會平等地對待每一個人。最終每個人都會注意到這一點。
在這個問題上，非常奇怪的一點是：無論目前已經取得了多大的成就，我們所有人都很清楚這一點。我曾經直接問我的客戶：“在你們見過的所有成功人士身上，你們感覺，他們最重要的人際交往技能是什麽？”雖然具體的答案會有所不同，但他們總是會告訴我：“讓對方感覺自己非常與眾不同。”
所以，我在這裏所講的，並不是什麽新奇或者讓人難以接受的東西。我所談的，都是我們本來就已經意識到的問題。
可問題是：我們為什麽不去做呢？
答案是：我們忘記了。我們會走神，或者說，我們並沒有在精神上保持足夠的自律。
簡單來說，就是如此。
毫無疑問，聆聽是非常重要的。而聆聽要求一定程度的自律——能夠保持精神高度集中。為此我發明了一套練習，可以測試客戶的聆聽能力。練習非常簡單——就好像要求人們用手觸摸腳趾來測量身體柔韌性一樣——我請他們閉上眼睛，慢慢數到50。在這個過程中，我的要求隻有一個：在數數的時候千萬不要讓任何其他念頭打斷你的思路，你必須把全部精神都用來數數。
還有什麽比這更簡單的呢？試試吧。
讓人難以置信的是，超過一半的客戶都做不到這一點。每當數到20或者30的時候，一些煩人的念頭便會偷偷溜進來。他們會想一些工作上的事，想自己的孩子，或者是想自己前天晚上吃了多少東西。
這聽起來像是一項集中力練習，但事實上它是在練習你的聆聽能力。畢竟，如果你不能在數到50的過程中聆聽自己(相信大多數人都喜歡自己，也尊重自己)，你怎麽會注意聆聽別人說什麽呢？
跟所有練習一樣，這項訓練同樣會暴露你的某些不足，並進而幫助你改進。如果我讓你摸摸你的腳趾，但你卻做不到的話，這說明你的肌肉太緊了。如果你能夠每天都練習觸摸一下腳趾，你最終就會變得更加靈活。
這就是這項練習的意義所在：它可能讓你發現，自己在聽人講話時是多麽容易走神。同時，也能幫助我們培養集中注意力的能力。繼續練習，很快你就可以不間斷地數到50了——而這種新發現的集中注意力的能力，會讓你的聆聽能力大大提高。
然後你就可以開始進行一次測試演練了。
放下這本書，找個人演練一下——可以是你的配偶、你的同事，甚至可以是一位陌生人。練習一下，看看你能否讓對方感覺自己就像是100萬美元。盡量用到我們在本章當中講過的所有技能：
(1)聆聽；
(2)不要打斷對方；
(3)不要試圖完成對方沒有說完的話；
(4)千萬不要說“我已經知道這個了”；
(5)甚至不要表示你同意對方的話(即便是對方表揚你的時候，也隻要說一句“謝謝”就可以了)；
(6)不要使用諸如“不”“但是”“不過”之類的字眼；
(7)不要走神。不要在對方講話的時候，讓你的眼睛或者注意力轉移到別的事情上；
(8)在對方談話的間歇提出一些聰明的問題，讓對方感覺你一直在聽他講話，將雙方的談話向前推進，同時請對方繼續說下去(並且繼續保持聆聽)；
(9)千萬不要試圖讓對方感覺，你有多聰明或者是多幽默。記住，你唯一的目標就是讓對方感覺，他很聰明，很幽默。
如果能夠做到這些的話，你將會發現一個驚喜：你越是克製那種表現自己的衝動，你在對方眼裏就會變得越了不起。這樣的情況我見到過很多次，經常會出現很有喜劇效果的一幕。我曾經看見過兩個人討論一件事情，一個人不停地誇誇其談，而另一個人則一直在耐心地傾聽、提問。雙方交談完畢之後，我問那位誇誇其談的人，感覺對方怎麽樣，結果他既不會感覺對方沉悶，也不會覺得他無知或是無趣。相反，他認為對方是一個“非常了不起的家夥”。
當一個人讓你感覺非常良好，讓你覺得自己是房間裏最重要的人的時候，你也可能會感覺對方非常了不起。
切記，這次演練並不是在培養你任何新的技能，不是教你如何引誘別人，也不是在告訴你，該如何使用身體語言去說服別人。你隻是在練習積極的聆聽。之所以說它是“積極的”，是因為你在聆聽的時候，有著明確的目的。如果你的目標是讓對方感覺，他在你麵前十分重要，你就成功了。你已經知道該怎麽做了——在你第一次約會的時候，在你參加一次銷售會議的時候，或者是在你跟上司交談的時候，你都是這麽做的。所以從現在開始，你所需要做的就是：保持這種狀態。