第7章 道歉

魔力之舉

在我看來，道歉是所有人類活動中最有魔力、最有修複性的舉動之一。它也是我在指導我的高管客戶們時最為核心的工作內容。因為如果不去道歉，他們就不可能意識到自己所犯的錯誤，就不可能告訴世人，自己準備作出怎樣的改進，而且最為重要的是，他們也就不可能跟自己關心的人達成任何的情感協議。向一個人道歉的意義不亞於一紙血書。

在《哈維·佩尼克的紅寶書》[5]一書當中，有一個名叫“魔力之舉”的小故事。佩尼克在文中描述了高爾夫揮杆技術中最為核心的一個動作——在收回球杆的時候將身體的重心從左腳轉到右腳，然後在沉肘揮杆擊球的時候再把重心轉移回左腳。如果你能學會這一點，佩尼克說道：“你就能像擁有魔力一般擊中那個白色小球。”

在我看來，道歉也是一個具有魔力的舉動。它看起來似乎非常簡單，但就像承認自己的錯誤，或是說聲“謝謝”一樣，對於某些人來說，說聲“對不起”並不是一件容易的事情。

關於道歉的力量，我能想到的最好的例子莫過於理查德·克拉克[6]在9·11委員會麵前的講話了。克拉克用了幾個小時的時間跟委員會大談恐怖主義的問題，但幾乎他所有的證詞(大部分都頗有爭議)都抵不上一句話。他麵對所有遇難者的家人，告訴他們：“你們的政府讓你們失望了，那些本應該保護你們的人並沒有做到這一點，我讓你們失望了。”《紐約時報》的弗蘭克·裏奇(Frank Rich)認為，這句話應該被載入史冊，跟約瑟夫·韋爾奇[7]的那句“先生們，你們難道一點兒都不知道什麽叫體麵嗎”齊名。

有人覺得，克拉克的做法顯然是在嘩眾取寵，或者說，他根本沒有資格道歉，又或者，他在聽證的過程中表現得過於感情化了。但我非常讚同他的做法，因為在我看來，克拉克其實是在做一件整個美國都迫切需要的事情。事實上，他是在告訴大家，“我們不可能改變過去，但最糟糕的事情已經發生了，我要向你們道歉”。一句道歉讓他和他所麵對的人感受到了一種解脫，不管這種解脫感有多麽渺茫，它畢竟代表了一個總結，而隻有告別過去，人們才能更好地麵向未來。

克拉克的道歉被反複播放了許多天。我好奇，人們是否為他的道歉當中所蘊藏的情感感到震驚，這正是我要求我的客戶們所做的事情。當然，有時候對方要花上很長時間才能真正理解我所要傳達的信息。

20世紀90年代末，在指導一位名叫泰德(Ted)的高級經理的過程中，我就有過類似的經曆。泰德是一個典型的成功人士。他聰明，和藹，勤奮，總是能夠按時完成任務，深受上司的器重、同事的敬仰和下屬的愛戴。唯一美中不足的是，他非常不善於跟進。直到過了很多年之後，當他發現自己在跟人交往的時候，總是虎頭蛇尾時，他才意識到自己的這一問題。他總是會不經意地疏遠那些離自己最近的人——當然，他並不是出於惡意，也不是因為自大，而隻是不小心忽略了對方。他總是忘記回電話，即便偶爾打一次電話，他也隻是詢問對方的工作進展如何。這個問題隻有在過了很長時間之後，才會漸漸浮出水麵，因為隻有在跟周圍的人長時間沒有溝通之後，人們才會注意到這個問題。但這個問題在泰德身上總是揮之不去。非常明顯，他必須學會如何發自內心地關心身邊的人，無論跟對方有沒有業務往來。他必須學會讓對方感覺到有位朋友在關心他們。

毫無疑問，我們幫助泰德作出了一些改變，讓他學會道歉，作出公開承諾，並且學會跟進。但我在這裏並不是要談這一點。

泰德和我一直在保持聯係(當然，大部分時候都是我主動跟他聯係)，2004年3月的一天，他突然給我打來電話，非常激動地告訴我一個好消息。

“馬歇爾，”他說道，“你一定會為我感到自豪的。我徹底傷害了一位最親密的朋友。”

“嗯，”我回答道，“我為什麽要為此感到自豪呢？”

“因為我向他道歉了，這挽救了我們的友誼。”他說道。

原來事情是這樣的：泰德有一位好朋友名叫文西(Vincey)，他不僅跟泰德交往了20年，而且如今還是他的鄰居。在過去的兩個星期裏，文西一共給泰德打了5次電話，可泰德從來沒有回過一次電話。顯然，泰德還沒有把自己在工作當中學到的道歉技巧應用到生活當中。而文西是一名典型的西西裏人，總是把忠誠和友誼放在第一位，所以他感覺這件事情讓自己很受傷害，於是決定不再跟泰德交往。泰德也意識到了這一點，但他並沒有采取任何措施進行補救。他們各自的妻子決定幫助他們解決此事。她們認為，應該由泰德給文西寫封信道歉。但泰德並沒有做到這一點，他由於工作關係到外地出差，一連幾個星期都沒有給文西發去道歉信。最後，還是文西不計前嫌，給泰德寫了一封信，詳細說明了泰德的一些做法——比如不回電話，在宴會上忽略文西，從來不主動聯係文西等——是如何影響了兩人的友誼。(這聽起來有些像肥皂劇，但請耐心讀下去。)

這封信極大地震撼了泰德，於是他立即給文西寫了一封回信。考慮到這封信具有典型的代表意義，下麵我把這封信的全文內容轉載下來。

親愛的文西：

正像維托·科裏昂[8]跟五大家族(Five Families)聊天的時候所說的那樣：“怎麽會這樣啊？”

我幾分鍾前剛剛讀完你的信，為了立刻作出改變——盡快對你的信作出回應——我決定馬上給你寫信。在我看來，你在信中指出了我的三條錯誤。

第一條是“沒有給你回電”。你說得沒錯，完全正確。這樣做很不禮貌，好朋友(即便是一位為人可靠的公民)不應該如此。我應該做得更好。我的這種做法會讓你感覺我並不關心你。當然，事實並非如此。如果能夠讓你感覺好一些的話，我可以告訴你，我並不是隻忘記回複你的電話。事實上，我很少給我的媽媽、弟弟，還有嶽父、嶽母回電，甚至包括我的妻子。這並不是什麽值得吹噓的事情——我隻是想告訴你，我並非不把你放在心上，也沒有把你放在我的回電名單的最後一名。很明顯，我的心裏根本沒有任何回電名單。我對每個人都是一樣——也可以說，我對每個人都是那麽沒禮貌。我為此向你道歉，我一定要改掉這個壞習慣。

第二，你認為當你來我家參加宴會的時候，我並沒有很好地招待你。我絕對沒有故意冷落你的意思。當然，我的感覺並不重要，真正重要的是你的感受，尤其是當你來到我家參加宴會的時候，我更應該考慮到你的感受。就好像波士頓凱爾特人隊(Boston Celtics)的教練雷德·奧爾巴克[9]曾經對他的球員說過的那樣：“重要的不是你說了什麽，而是他們聽到了什麽。”那天晚上你顯然過得並不開心，我為此向你道歉。我希望自己能成為一位體麵、細心、大方的主人，我會接受你的建議，努力改進自己的。

第三，你認為我從來不主動給朋友打電話。你說得對，完全正確。正像你所說的那樣，有人懂得如何經營友誼，而有人不懂。

在你所提出的所有抱怨當中，第三條是最讓我痛苦的——因為你說得很對，而且這些問題又都非常容易改正。你並不是第一個指出我的這一壞習慣的人。我想這可能跟我小時候的經曆有關，但一味埋怨過去顯然是一種非常愚蠢的行為。我現在已經52歲了，我不想再責備我的媽媽，或者是我在成長過程中的某些經曆了(比如說我在小學三年級時得到的那個難吃的金槍魚三明治)。我所能做的，就是接受你的建議，像一位真正的好朋友那樣，一步一步地開始修正自己的行為。希望我能從此開始改正自己的壞習慣。

毫無疑問，我真的非常珍視我們的友誼，非常珍視。我們在一起經曆了那麽多歡樂，一起做了那麽多年鄰居，一起真誠地關懷對方，千萬不要因為我的一些愚蠢習慣而破壞了我們的友誼。希望你能原諒我。如果你願意原諒我的話，我相信我們能一起做得更好。我真心希望我們能結成最理想的友誼，就像你在你的信裏所描述的那樣，成為最好的朋友。

還是讓我們來瓶紅酒，好好討論一下這件事情吧，好嗎？

寫得很棒，不是嗎？但如果沒有人讀的話，這封信將毫無意義。

文西把信原封不動地退回來了，他根本沒有打開。他們的妻子再次介入，希望文西能夠讀讀這封信。當他最終同意打開信的時候，兩人之間的友誼開始慢慢修複——因為很少有人能夠不被這種發自內心的道歉所打動。

我總是在想，那些像之前的泰德那樣不願意承認錯誤、不懂得道歉的人，是如何在這個世界上生存的呢？他們是如何維持跟別人之間的關係的？他們是如何向別人**自己的心聲的？如果不首先道歉的話，他們又是如何告訴別人，自己願意“改過自新”的呢？

當我為泰德處理這件事情的方式而向他表示祝賀的時候，他說：“你知道，要不是在工作當中有過類似的經曆，我是不會向文西道歉的。”

“你現在為什麽能夠做到這一點呢？”我問道。

“因為我知道它很有效。”

這聽起來可能的確能說明，我們為什麽應當學會道歉，但關於道歉，最誘人的一點還在於：它做起來非常容易。你隻需要說一句話就可以了：“對不起，我下次會做得更好。”

不妨試試看。它並不會花費你太多成本——你甚至不需要放下你那虛幻的自尊——但所帶來的回報卻足以讓沃倫·巴菲特嫉妒，而且它會在一瞬間改變你的生活，就像施了魔法一般。

如何道歉

你在理查德·克拉克和泰德的例子當中發現了什麽共同點嗎？從你說出“對不起”三個字的那一刻起，修複的過程就已經開始了。

我們做過什麽，以及為什麽而道歉都並不重要。你道歉的原因可能是你為傷害某人而自責不已，可能是你因為不小心忽略了某個人而感到內疚，也可能是你因為某件錯事失去了某個人的真情而傷心不已。自責、內疚、傷心，這些都是非常強大的情感，強大到足以讓一個鐵石心腸的人去向別人道歉。但關鍵並不在此。僅僅是情感並不足以打動人。

真正重要的是道歉——無論出於什麽原因。

準備好道歉了嗎？如果你已經準備好了的話，不妨參照下麵的具體步驟去執行。

首先告訴對方：“對不起。”

然後再加上一句：“我今後一定改進。”需要提醒的是，你並非一定要加上這句話，但在我看來，最好還是加上，因為它不僅能夠幫助別人忘掉過去，而且還可以展示出一個更加美好的未來。

然後……你閉上嘴巴，保持沉默。

千萬不要辯解，不要讓問題變得複雜。什麽都不要說。這時你說的任何一句話都會讓道歉的效果大打折扣。我還記得2001年，當摩根士丹利因為本公司分析師在撰寫報告時，偏袒那些跟本公司有業務往來的公司，而不得不支付5000萬美元罰金時的情形。那5000萬美元本來的目的是幫助摩根士丹利擺脫醜聞，麵向一個更加美好的未來。要想達到這一目的，摩根公司在支付罰金的時候，一定要讓公眾感覺到它是在道歉。可公司的CEO菲爾·波塞爾(Phil Purcell)第二天的一場演講，徹底摧毀了這筆罰金的效果：他居然在演講當中為這筆罰金進行辯解，宣稱他的公司之所以支付這筆罰金，隻是想盡快了結此事，他宣稱摩根士丹利並沒有做錯什麽事情，跟其他公司相比，摩根公司的做法根本不算過分。聽起來好像他感覺自己的公司支付的隻是最小額的罰金，這就好像一名3年刑滿釋放的囚犯在對著那些要坐牢10年的獄友吹噓一樣。

媒體、證券交易委員會，以及紐約司法部長立刻對波塞爾提出批評。無論他的公司有多少錢，當你簽下5000萬美元的罰款單的時候，你的行為本身就是在道歉。你不可能一邊道歉一邊衝著公眾眨眼睛。你隻能說聲“對不起”，然後閉上嘴巴。

如果就連一位經驗豐富的CEO，都會在繳納了5000萬美元的罰金之後多嘴出錯的話，想象一下，我們其他人在道歉之後，可能會因為多嘴而帶來怎樣的後果啊!

最後，關於道歉藝術的最重要的一點就是，一定要盡快進入，盡快結束。要想真正矯正自己的行為，前麵還有很多事情要做。越早結束道歉，你就會越早開始下麵的工作。