第四章 改變第四步：高情商溝通1
說話是一門藝術，但並不是所有人都能掌握它。
會說話，主要靠情商!
董卿是央視著名的主持人。之前看過一條新聞，說在《歡樂中國行》的節目中，錄製雲南大理篇時，董卿不小心踩滑從樓梯上摔了下來，爬起來後她不僅表現得坦然大方，接下來的處理方式也令人眼前一亮。她開玩笑地說：“我真的是為大理的美景所傾倒，倒在了三塔寺下啊!”
這一句機智的話語，不僅化解了自己的尷尬，還順便將大理的美景誇讚了一番。
董卿太會說話了，這毫無疑問成為她事業邁向成功的一大助力。
會說話是一種能力。
會說話，也是職場人關鍵的自我修養，如果職場有必修課，擺在第一位的，一定是說話的能力，或者叫作溝通的能力。
有效的溝通背後往往不是智商和專業能力，而是高情商。
無論是為了在工作中更好地跟老板和同事打交道，還是在生活中更好地和朋友玩耍，高情商的說話藝術一定可以對你有所幫助。
什麽是高情商的說話?簡單來說就是：你能夠完全理解對方是誰、要什麽；你總是能換位思考，站在對方的角度進行交流；你講的每句話都能和對方同頻，讓對方產生共情；和你對話，也許未必是專業的，但總是讓對方如沐春風。
一、在心裏給對方建立畫像，他是誰說話是一門藝術，但並不是所有人都能掌握它。
了解說話的對象是誰，關注點放在對方身上，對方年齡、教育背景、興趣愛好、工作環境、性格特征等，備足閑聊的話題找到共鳴。
當和那些你不熟悉的人聊天時，不可避免尷尬的冷場總會出現，在這個時候你可以在心裏問自己：這個人是誰?他的喜好是什麽?他的性格特征是什麽?他的穿著代表了什麽?他也許會不喜歡別人問他們什麽?
當你在心裏給對方建立畫像時，你會發現有一些人可能天然就和你缺乏共同語言，那麽你就先越過這些人，從那些你判斷畫像和你的生活、工作場景比較接近的開始。你可以先找到這樣的對象和他們進行交流。即使和陌生人第一次溝通，你也一定記住，麵帶真誠的微笑，先從介紹自己開始， Hi,我是誰，你覺得今天這裏這麽樣?我看你有點不開心啊，你今天過得好嗎?你有幾個孩子，多大了?家庭話題、工作吐槽、對現場的看法，等等。
在心裏給對方做一個畫像，並快速建立共情，找到雙方的話題。你談的也是你有談資的話題，這樣你們可以快速產生共鳴。你可以拋出觀點，也可以以提問來鼓勵對方發表觀點，當對方感覺到你的親切和友好，你們就會快速進入真正的對話，甚至深度交流的狀態。建立畫像進行交流，會讓你建立對話的主動權，大部分人都希望在溝通中有人先行示好，尤其是那個看起來還不錯的談話對象，而且他恰恰還有一個自己感興趣的話題。這會使你成為對話的主動方，那個看起來情商似乎更高的人。
二、適度重複對方的語言
當你建立了親和，找到了大家都喜歡的話題，雙方開始快樂地交流，但溝通的結果也許並不像你想象的那麽美，很多時候你以為你聽到了或者聽懂了對方的說話，但其實你會漏聽甚至錯誤地理解對方的話語。因此，重複對方的重點，和對方進行確認，比如“你剛才說的是?”“你的意思是?”這能讓你與對方的交流更深入，會進一步加強你們之間的好感度和信任度。對方會充分感受到你對他的尊重，你確實在認真聽他說話，即便聽得不完整，你向他確認的過程，也會讓他覺得你對他的重視，這就是需求層次裏最高的環節。
所以，適度重複對方的語言，和對方確認你聽到了、聽懂了他說的話，這會讓他的對話需求得到更多的滿足，再度加強對你的好感度和信任度。在職場上也同樣如此，我們經常說好的員工不是老板交代了就馬上提槍上陣，快速行動的人，而是會在老板麵前跟老板重複一遍：“您剛才說的是……”
“您期望達成的目的是……”
“您給我的建議是……”
“您擔心的是……”
“您希望我采取的行動是……”
有些理解錯誤的地方，老板可以快速給你反饋和糾正，而在目標和計劃上通過你的重複，有時還會加深他的思考，“我想要的確實是這個吧",雙方能達成明確的共識。當你這樣做的時候，你的老板感覺是什麽?太棒了!這個小夥伴真會做事，不僅會做事，情商也很高，做事情錯不了。
我們在遭遇話題冷場的情況，重複對方的話再進一步追問，也會變成一種重新暖場的方式，
“剛才我記得你談了一個很好的話題，如果……你覺得怎麽樣呢?”
“對了，你剛才說……我也有同樣的問題啊，能不能向你請教……”有的人為了暖場，經常問一些“今天天氣怎麽樣”“你吃了嗎”這樣顯而易見的問題，這隻會讓氛圍更加尷尬，你看到對方腦門上飛過的烏鴉了嗎?所以適度記住對方的話，當缺乏話題的時候，重複一下對方的觀點，向他請教或者進行嘉許，你一定會收獲不一樣的眼光。
三、講個故事，你的魅力值和認同感將大大提升看書看電影的時候，你可以發現並記錄下其中有趣的故事，但是最好的故事往往來自你自己和你身邊的人。如果你是一個會講故事的人，那麽你很容易成為一個場合的聚焦點。
會講故事，你就是一個很懂得說話的人。
在生活中，你總能發現： TED的演講者在演講時能夠讓聽眾聚精會神而不打瞌睡、不玩手機，最後掌聲如雷；好的銷售一席話說完，就讓消費者主動購買自己的商品；金牌編劇的劇本能看得讓人淚眼模糊……為什麽他們能夠打動人心，因為他們不是平鋪直敘，而是先從一個故事開始。
最簡單的故事往往從自己開始，比如“我想和大家講講我自己的故事，一個失敗的故事”,第一句話會讓大家聚精會神，第二句話會讓大家形成共情，因為任何人都會同情弱者，你說失敗遠比說成功更讓人願意往下聽。
那麽如何去說好一個故事呢?很多人覺得自己是個特別口拙的人，實在不會講故事。其實講故事非常簡單，五個關鍵要素：人物、主題、情節、矛盾、解決方法。
舉一個最簡單的小故事，比如一棵叫花花的樹，這就是人物。他想知道自己明明是一棵樹，為什麽叫作花花，這就是主題。他開始到處詢問，遇到每個人都問他你知道我為什麽叫花花嗎?這個詢問的過程就是情節。在尋找答案的過程中他發現一直以來他以為自己是棵樹，其實他隻是一棵長得很像樹的灌木而已，這就是矛盾。最後在尋找答案的過程中他終於接受了自己的身份，相信自己是一棵灌木，但是同樣很美麗，就如同盛開的綠色花朵。這就是解決方法，尋找自己、認識自己，最終和自己的矛盾和解。其實任何故事都可以這麽去描繪。
如果你覺得你依舊不會講故事，那麽當你開始一段對話的時候，你可以先從這樣一段話開始練習：
我想和大家講一個故事，講什麽呢?
·我是誰?
·我從哪裏來?
·為什麽在這裏?
·為什麽是我在說話?
·我想和大家說什麽?
·我希望每個人聽了我的話會有什麽樣的收獲?
是不是很簡單?其實講故事也是可以刻意練習的，你不用把“故事”這件事想得太難了，其實你每天的生活都在講故事，隻是你渾然不知。當你按照上述的問題練習時，別忘了在這段練習裏加上細節，比如我從哪裏來，你可以描繪一下你的家鄉，那是一個什麽樣的地方，盡量增加畫麵感和視覺感，能讓對方也好像身臨其境，看到、聽到、感受到你的家鄉。
在講故事的時候，一定要真誠，發自內心的表達，這樣才能讓對話的聽眾達到同頻感受共情，否則，一旦對方覺得你在編造一個假故事，反而適得其反，丟失了所有的好感和信任。
其實人生無時無刻不在講故事，講得不好的就變成了祥林嫂，沉浸在自己悲慘的世界裏出不來；而講得好的，就變成了喬布斯、馬雲，感染了無數的人，最後實現了偉大的願景。
四、情商，在於總是能夠把握分寸和火候會說話、高情商的說話還體現在知道什麽時候該說，什麽時候不該說，以及怎麽說，說到什麽程度，增一分為多，減一分則少。
其實時機和火候的關鍵不在於“話術”,而在於“理解”,就是要學會怎樣體察別人的角色、照顧別人的訴求。會說話，不僅要表達自己的想法還要懂得換角度去思考問題，懂得考慮對方的心理和情感，在溝通中不去挑釁對方，不做讓對方難堪的事情。
一個會說話的人有可能是一個天生很會講故事、很會推銷自己的人，但高情商的人卻往往是一個真實的、平易近人、總是顧及他人的人。我們說這樣的人總是想得周全，說話也說得周全，和這樣的人在一起往往沒有壓力，相處很自在。
高情商的人懂得把握分寸，他不會把自己放在一個高處，讓你仰視，也不會因為你的身份顯貴，就對你阿諛奉承，呈現不一樣的狀態。相反，他知道什麽才是最好的對話關係，當發現自己說得太多的時候，會主動讓你來說說；當發現自己似乎進入聊天死胡同的時候，隨意自嘲“哈哈，我是夠笨的”就一笑而過。
語言是一門藝術，說得好可以錦上添花，說得不好就會招來口舌之禍。古語有雲“君子慎於言而敏於行”或“君子訥於言而敏於行”,是奉勸世人“慎言慎行”的意思，人們應該說話謹慎，因為禍從口出，說話不謹慎，傷害自己又傷害他人，招來麻煩甚至招致災禍。
現實中，有不少的人，因為逞一時口舌之快而招來了忌恨。記得蔡康永對於說話，有這樣的一句話：“把說話練好，是最劃算的事。”這句話我十分認同，對一個人的認同除了外表，語言是了解這個人最重要的方式，你其實是一個有內涵、有愛心、善良的人，卻因為不會說話、說不好的話而總是讓人誤會，錯失重大的機會，那多可惜啊。所以，要想成大事，得先把話練好。懂說話，就是知人性，能夠發揮你的情感，充分應用你的感受力來說話，你會比同齡人走得更遠。
劃重點：
會說話即善於溝通，是一項很重要的職業素養，體現的不是高智商或專業能力，而是高情商。掌握以下幾個技巧，變身溝通達人：在心裏建立溝通對象畫像；適度重複對方的語言；用故事引導對話；掌握分寸火候。
本章節的工具卡：
就用這樣的五個關鍵要素來練習講一個故事吧。
人物：
主題：
情節：
矛盾：
解決方法：
說話前，先懂得看場合
一、在不同的場合說不同的話
聽過這樣一個故事。
英國女王維多利亞，與其丈夫阿爾伯特相親相愛，感情甚篤，婚姻和諧。妻子是一國之君，整天忙於公務和應酬，而丈夫卻不太關心政治，對社交缺乏興趣。有一天，女王忙完公事，已經深夜了，她回到臥室，見房門緊閉，就敲起門來。
問：“誰?”
答：“我是女王。”門未開，再敲。
問：“誰?”
答：“維多利亞。”門未開，再敲。
問：“誰?”
答：“你的妻子。”門開了，維多利亞走了進去。
從上麵這個故事裏，我想大家了解了一個道理：在不同的場合說不同的話。女王回到家裏，場合發生了改變，她就不再是女王，而是一位妻子。
在宮廷上對著王公貴族說話是一種情形，回家說話應該是另一種情形。
著名作家李存葆說過，在戰鬥最激烈的時候，宣傳鼓動不會是長篇大論，有時麵對敵人痛罵一聲，回頭向戰友一招手，喊一聲：“有種的，跟我上!"這比宣傳鼓動更有效。如果這時候，你說的是“有種的，給我上”,這種鼓舞的效果就完全不同了，因為在這樣的場合下，士兵需要看到的是身先士卒的將領，而不是躲在士兵背後指手畫腳、發表言論的將領。李存葆的話說明，說話要根據場合，在對的場合用對了語言，產生的效果有時抵得上千軍萬馬。
在我進入創投話劇社之後，認識了幾位大家都認識的名人，比如原來央視的新聞頻道主持人張泉靈。泉靈就是一個非常會說話的人，因為她的特殊身份，無論導演、演員都可能會更加顧及她的感受，所以她反而經常通過自嘲來拉近大家的距離，任何話題都積極參與，從怎麽發音、怎麽練習形體，到育兒、減肥、養貓、喝什麽咖啡這樣特別生活化的話題，都總能和大家聊到一起。
一開始大家和泉靈感覺還有距離，慢慢地發現原來泉靈是這樣的人，能把寫著“智障”的發卡往頭上貼，能累了趴在其他人肩上，說“讓我趴會兒”,也能對八卦津津樂道，又可愛又感性。她確實是我見過的知識係統強大、視界開闊的女性，在對新知上也是和自己極度較勁的人，但在和人溝通上，卻特別懂得在什麽場合說什麽話，懂得如何放低自己和他人相處，讓自己活得像個普通人。
人，總是在一定時間、一定地點、一定條件下生活的人，在不同的場合，麵對著不同人、不同事，就應該說不同的話，用不同的方式說話，這樣才能收到理想的言談效果。不看場合，隨心所欲，信口開河，想到什麽說什麽，也往往會被歸到“不懂事”的範疇。
古人雲：“言而當，知也；默而當，亦知也。”意思是：明理和智慧，不僅表現為說話得當，也表現為不該說話的時候保持沉默。
如果在說話過程中出於禮貌或是其他原因無法保持沉默，那麽選擇巧妙避開話題，也是一種智慧。
二、在什麽樣的場合要說什麽話呢?
(一)分清自己人和外人的場合
我國傳統文化一向是重視內外有別的，對自己人可以無話不說，甚至可以說些放肆的話，而對外人，則不會如此。再者，你說錯話，自己人可以包容，外人就不好說了。因此，遵循內外有別的界限談話，人們認為是得體的，違反這一界限，便會被認為是“亂放炮”,說話不得體了。
比如在家裏你可能經常和你的先生吵架，但是當家裏來了朋友或者同事，你就得給足你先生麵子，不能當著朋友或者同事的麵來揭短，指責你先生百般不好。有些人好不容易家裏來個人，就進入怨婦的狀態，進行血與淚的控訴，其實這就是“不懂事”,外人看在眼裏除了對你先生產生差評之外，對你也不會徒生好感，反而在心裏說“絕對不能娶這樣的女人”,而等外人一離開，你先生會跟你吵得更厲害，你又會更加抱怨，從而進入惡性的循環裏。反之，你在人前尊重他一分，他會記在心裏，在人前也會敬你一分，即使他有不足的地方，因為你對他的尊重，對他好處的強調，會變相地提醒他自省，從而糾正自己的態度和行為。
對另一半如此，對孩子也是如此，孩子也有尊嚴，也有自己的小驕傲，當著外人比較和批評自己的孩子，對於孩子其實是極大的傷害。
在工作中，同樣有自己人和外人的區別。很多時候，一個企業內部總是有這樣那樣的問題，也會有這樣那樣的矛盾，我們經常關起門來內部開會極其犀利，從事到人都會有各種挑戰和質疑。但是當我們去麵對外部客戶、合作夥伴的時候，就總是齊力體現我們最好的一麵，在溝通上互相補台，互相稱讚，表現出一個團隊最好的樣子。如果在外人麵前互相踩踏，或者體現出互相猜疑，一旦給有惡意之人利用，企業和個人形象就一起都崩塌了。所以，說話一定要分清自己人和外人的場合，懂得張弛有度。
(二)分清正式的與非正式的場合
很多人說玲偉姐你太會說話了，每次看你上台說話都特別有煽動力，邏輯性特別強，又充滿了**和智慧，好想跟你學說話啊，這樣的說話能力可以怎麽訓練呢?
其實在非正式場合，我的好朋友們老批評我不會說話，太剛直，不會轉彎，不會造梗。經常朋友們講了好幾個梗，我都沒聽出來，還總是問為什麽啊，過了好一會兒才明白過來，一個人在那兒傻樂。
所以，把場合分開，在正式場合你需要做足準備，這裏也分幾種說話方式：
如果你是正式場合下的主題發言人，那麽你最好提前想好：今天要講什麽主題，對象是誰，你希望傳遞什麽樣的主張，你希望現場產生什麽效果。
如果有很多人一起主題發言，你想讓別人記住你，你就要有不一樣的地方：
1.你需要提前了解其他人的主題是什麽，看看是不是有重複的或者差異過大的地方，如果有怎麽處理，如何提供一個好的主題，起一個好的標題；
2.你可以提前做一下開場的準備，設計一個大家都會感興趣的問題，或者一個和主題相關的小故事，把大家的關注力完全聚焦到你的話題上；3.你要給自己的主題分出波段，建立關鍵傳播點和**點，每一個波段都要有讓大家記住的點，簡單、清晰、觸動人心，又有認知的深度。也許最後大家對於正常活動沒有印象，但是記住了你講的某一句話或者某一個故事。
4.你要做一個收尾的設計，可以是強化你的信念，可以是激發在場每個人的善念，也可以是激勵每個人對美好願景的向往。
當然，在正式場合，也有很多“怪咖”,不走尋常路，總是語不驚人死不休，每個人都有自己的溝通風格，你可以發表任何看法，可以標新立異，但是在正式場合，我建議六個字：正念、正言、正行。
正式場合的演講不是每個人都能做到有的放矢，輕鬆自在，大多數人都會緊張，有時候甚至忘了準備好的話術，手腳都不知道怎麽放，在規定的時間完成不了。那麽對於這樣的情況，我的建議是：沒有其他辦法，提早練習，反複練習，練上十遍百遍千遍，你一定就練出來了。喬布斯總是能做煽動人心的演講，他的產品發布會就是全球“果粉”的朝聖之旅，而喬布斯的演講則是每次早早就開始反複練習。
如果你不是主題發言人，但這是一個正式場合，比如酒會、頒獎典禮，等等，在你身邊都是一些有身份的人士，你希望在這裏不做沉默者，能夠在其中閃光，那麽，至少你需要提前準備一套介紹自己的話術，你的名字，你的家鄉，你的職業，你的興趣，你喜歡讀的書，你喜歡喝的酒等等，提前準備，你一定會在這個場合下遇到願意和你溝通的朋友。
和正式場合的認真準備、謹言慎行相比，非正式場合你完全可以輕鬆地做你自己，真實、真誠就好，千萬不要刻意，也不要太用力。讓大家了解真正的你是什麽樣，喜歡你的自然會來到你身邊，不喜歡你的證明你們的處世方式不一致，淡然看待離開就好了。人生不在於有很多人喜歡你，而在於通過多次交流和相處，了解了你的好和壞，知道了你的在意和不在意，還喜歡和你在一起的人。珍惜這樣的朋友，遠勝於有很多朋友。
(三)分清多說與不說的場合
有一次，我帶著一個在我眼裏很會說話的朋友去見一位我很尊重的企業家。我想我總是很嚴肅，講的話題又總是離不開自己做的事情，太無趣了，這個朋友了解我的項目，人又很好玩，很會調節氣氛，會講很多段子和笑話，帶著他去應該更有話題。那天聊了很多，我刻意少說話，讓我的朋友多說，確實一個下午大家聊得特別開心和暢快。回到家裏，這位企業家就發了一個信息過來：玲偉，今天你講得太少了，我其實想更多了解你對你現在做的事情的想法，結果你的朋友太能說了，我又不好打斷，我看你也插不進去話，你如果還有要說的給我發信息吧。
我發現原來能說多說也未必是好事，我的朋友忘了主題，天馬行空聊了很多，卻跟我們原本想聊的話題沒有半分關係，也忘了我的角色，他變成了主角，我變成了聽眾。而我又說得太少了，結果讓整個寶貴的對話時間都處在閑聊的狀態，我們出於禮貌又都不好打斷，所以，本來有很明確目標的會麵被浪費了不少時間。
說話同樣需要分清什麽時候多說，什麽時候少說。自己該多說的時候就要充分表達，承擔主導話題的責任和義務，該少說的時候就要做好配角，做個稱職的捧哏。
會說話和“話癆”絕對不能畫等號，我們要會說話，但千萬不要成為別人眼中的“話癆”,喋喋不休，不顧他人，當大家都疲勞需要安靜的時候，或者有些人想說話卻沒有機會說，你不斷說話、大聲說話就變成了雜音甚至噪音。
在與他人的對話中，注意好上麵所列的幾個場合，有所感受，有所關注，你就會成為一個受人歡迎的溝通對象，不僅大家願意和你交流，你還會找到自己最舒適也令人舒適的狀態。說話得體的人，其背後潛藏著的，是深入骨髓的善念，推己及人的尊重，深刻獨到的智慧和不為煩瑣動搖的鈍感力。
劃重點：
俗話說：“到什麽山唱什麽歌。”會說話需要會看場合，看場合主要表現在分清自己人和外人、分清正式和非正式場合、應該多說和不說的場合。察言觀色而後得體表述，不卑不亢，就是高情商溝通。
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做一個正式場合的演講準備，你可以這樣反複練習：1.先為自己設計一個名字的介紹，讓大家記住你；2.提前向主辦方了解這個場合的主題是什麽，為自己的演講起一個切合主題的好標題；
3.你可以提前做一下開場的準備，設計一個大家都會感興趣的問題，或者一個和主題相關的小故事，讓大家的關注力完全聚焦到你的話題上；4.你要給自己的演講分出波段，每一個波段至少設計一個能夠打動人心的關鍵點，簡單、清晰、觸動人心，又有認知的深度；5.為收尾做一個精心的設計，可以是強化你的信念，可以是激發在場每個人的善念，也可以是激勵每個人對美好願景的向往。
這樣說話很有氣場
有很多人跟我說過，聽你說話好有氣場啊，一開始我還納悶我隻是說話而已怎麽就有氣場呢?後來他們跟我講就是想聽你說話，而且怎麽都聽不夠。聽完以後就是覺得你好牛啊，想加你的名片，希望認識你，希望聽到你更多的演講。
認識我的人知道，我是一個特別樸素、隨意，甚至在外表方麵粗枝大葉的人，即使在正式場合，穿著打扮都非常簡單，因為南方人的特質，說話語調比較平，很難像演講師一樣抑揚頓挫。所以，一開始被大家誇有氣場我權當作對自己的一種鼓勵。後來說的人多了，我才發現他們是在真心誇讚我，甚至有些人追隨我多年，聽我的演講，看我的文章，上我的各種課程，還總是會去點讚。
所以，在如何說話裏，即使你不美麗，也無法口若懸河，你也可以去嚐試建立自己的“氣場”,即使是普通人，通過好的講話，你也可以擁有氣場，擁有屬於你的追隨者和支持者。