第二章 當前基層社會矛盾的主要類型_三、城市社區物業糾紛

三、城市社區物業糾紛

城市社區物業糾紛是指糾紛當事人針對其所在社區物業占有、使用、維護、收益、處分的過程中權利和義務所發生的糾紛活動。現代城市中的住宅小區都是樓宇，其中不乏較複雜的專業設備，普通居民很難掌握其使用方法；城市工作日漸繁忙，人們在工作之餘很難再有專門的精力自行對房屋及周圍環境進行維護。因此，物業公司的出現，是城市住宅小區建設的必然結果，也是人民安居的重要保障。物業公司通過提供物業服務獲取收益，而業主通過物業服務保持其產權房屋具備良好的居住條件和居住環境，獲取更高品質的生活。但在現實中，出現了大量的城市社區物業糾紛。

城市社區物業糾紛主要分為三類：（1）業主與物業服務企業的矛盾。二者糾紛的焦點往往在於物業服務的內容、標準和收費水平是否合適，物業企業是否利用服務機會侵占業主利益。糾紛的後果往往是業主拒交物業費用，物業企業虧損，物業服務質量下降，影響社區和諧，影響物業的維護、利用、保值、增值。（2）業主與業主之間的矛盾。此類糾紛主要因為部分業主不能遵守對鄰人的義務，對共同事務不關心。（3）業主與開發商之間的矛盾。業主對供用熱、水、電、氣等服務質量與收費水平不滿，往往轉向物業企業，物業企業代收相應費用時遭遇拒交相應費用及物業費。

從理論上講，城市社區物業糾紛的對象主要涉及房地產、物業、不動產、區分所有建築物等；糾紛當事人涉及業主、住戶、居民、物業服務企業、開發商、水、電、氣等；糾紛的內容涉及當事人之間的權利、義務。現實中，當前城市社區物業糾紛的焦點是拖欠物業費問題，物業公司起訴業主索要物業費幾乎都會獲得支持；但大麵積的拖欠物業費的現

象則提示我們事實並非如此。通過對物業糾紛的曆史回顧，我們可以梳理出當前物業糾紛涉及的幾個主要問題：欠費、解除合同、收費異議、共有收益、配套設施、保安等。物業糾紛之所以出現如此多的問題，其原因是多方麵的：

第一，業主和物業公司思想觀念錯位。物業公司與業主之間是提供服務與接收服務的合同關係，兩者的法律地位是平等的。但在現實中，許多物業公司就認為自己是小區管理者，業主是被管理的對象，應當是自己說什麽就是什麽；而業主就認為自己是主人，物業公司是自己花錢雇來的仆人，應當是自己說什麽就是什麽。一些業主對共同管理事務的消極回避使得業主大會和業主委員會難以成立運行。這種觀念上的巨大差異當然就會導致相互溝通中的巨大障礙，事實上這也是物業公司與業主很難通過協商解決問題的思想根源。

第二，缺乏真實有效的溝通，業主不了解物業管理行業。麵對眾多業主對物業服務內容和標準的疑問，物業公司不通過有效的宣傳主動與業主進行良性溝通，查找自身存在的問題，改進工作方式，而是采取訴訟解決，使矛盾直接升級。比如，業主之間因漏水、共同部位的侵占、管線通過等所生糾紛往往要求物業企業解決，而物業企業又缺少處理業主相鄰關係的有效資源，結果鄰裏糾紛轉型為物業企業與業主的矛盾。

第三，一些物業公司的服務意識差、態度差，無視業主的正當權利和合理要求，容易與業主產生摩擦。物業公司長期與業主打交道，服務的項目既多且雜，一個環節出現了問題，都可能引發連鎖反應。當業主有訴求時，物業需履行義務時，一些物業人員往往互相推諉甚至置之不理；反之，當要求業主履行義務時，方式簡單粗暴，不考慮業主的感受，這就必然引起業主

的反感和反抗。

第四，政府部門介入不足，對物業公司和業主的管理不夠，沒有及時消除糾紛隱患。小區建成後，一般都是由開發商指定的物業公司進行前期服務，此時政府部門不加以任何監管；當業主入住小區後，政府部門也不參與業主自治組織即業主大會和業主委員會的設立，放任業主自己想辦法，這就可能出現問題。業主大會和業主委員會的缺失進而導致一係列問題：業主們不能對社區物業事務進行統一籌劃，不能根據自身共有物業的特點、檔次對物業管理方式作出適當選擇。原本物業公司和業主需要的是一個能夠互相協商、溝通交流的平台，但在現實中，物業公司向開發商一邊倒，站到了業主的對立麵，不理會業主的合理訴求；而業主委員會則完全是為了維權而設立的，從成立之初就肩負著與物業公司、開發商博弈的使命，業主委員會的成員又可能是之前就與物業公司、開發商有較多矛盾衝突的。兩者之間非但不可能坐下來，用心平氣和的方式進行協商交流，反而容易將矛盾激化。

從城市社區物業糾紛的原因可以看出，之所以糾紛會愈演愈烈，歸根究底在於物業公司和業主之間沒能開誠布公，溝通不夠、理解不夠、信任不夠。因此，解決這類矛盾就需要各方各司其職、各盡其能。一方麵，作為物業公司一方，應當擺正位置，端正思想，靠優質透明的服務來爭取業主的認可。另一方麵，作為政府一方，應當認識到物業服務對社會穩定的重要意義，積極介入，對物業公司加強監管，對業主自治組織加強指導和監督，給業主與物業公司構建良好的溝通平台。同時，作為業主一方，要高度重視業主委員會的成員的選拔，不能太過草率，要切實將那些有能力、有素質、有熱心、有威望、真心實意為業主辦事的居民選拔出來。

（本章完）