第三章 “民生110”治理係統—多方協同聯動 共建共治共享_第二節 係統運行機製
第二節 係統運行機製
根據“黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與”的社會管理格局，一整套包含製度設計、部門協作、信息溝通、矛盾化解、市場提供的“始於問題，終於問題”的問題解決機製是“民生110”保證整個係統的良性運轉的內在動力。
一、機製變革與創新的意義
工業時代的管理學大師、互聯網時代的“但丁”—彼得·德魯克曾說過：“對過去100年生產力的迅速提高，技術專家把功勞歸於機器，而經濟學家卻把功勞歸於資本投資。隻有極少數的人認識到，功勞應該歸於把知識應用於工作，發達經濟國家正是由此被創造出來的。”這裏，彼得·德魯克強調的正是以組織變革、製度創新為特點的“泰羅製”。它在企業界的實施、拓展推動了政府的變革，形成了縱向分層、橫向分布的金字塔式的組織，在工業時代發揮了高效的公共管理作用。
進入互聯網時代，組織變革與創新更是過渡時期的關鍵內容。互聯網技術的普及使人與人溝通的成本越來越小，為適應新形勢快速變化的組織變革創造了新條件。邵武市“從‘110’到‘民生110’”的新探索以事業部製與矩陣式組織相結合的新理念，找到了機製變革這個關鍵點，形成了一種代價小、效果好的創新運行模式。它運用互聯網思維突破了工業時代條分縷析、縱向分層、橫向分布、細致化提高工作效率的舊模式，通過一整套製度設置與引導形成常態的運行係統，創造了一種以問題導向、利益整合、願景引領、權力認同的係列機製。
“為人民服務”是黨和人民政府的根本宗旨，落實到具體實施是極其繁雜瑣碎的事務性工作。它上承天理下接地氣，被稱為得民心、坐江山的“天字一號工程”。“為人民服務”的決心易表、規劃易訂，活動亦不難搞。但是，最重要、最根本的是最終能否真正落實。沒有落實的是空話、大話；根本就不可能落實甚或根本就不打算落實的則是忽悠老百姓的假話、謊話、鬼話。邵武市“民生110”的核心價值觀就是將“為民服務”著眼於落實，其成功經驗的背後是一整套縱橫交錯、相互製衡的靈活機製組合，包括：一體化的部門協作機製、無障礙的信息溝通機製、常態化的矛盾解決機製、市場化的服務提供機製。
二、一體化的部門協作機製
黨和政府的根本宗旨就是“全心全意地”或“完全徹底地”“為人民服務”。在這裏，“全心全意”是對服務者的思想、時間和精力上的要求，“完全徹底”則是對被服務者的需要在時間與空間、數量與質量上的全方位、無縫隙、無遺漏的滿足。“說得到，做得到”是共產黨的重要特征與形象標識，黨和政府必須言行一致，把“為人民服務”作為自己的根本宗旨，無條件地踐行落實。
（一）製度基礎
社會轉型、矛盾多發、人民需求不斷轉變與升級的新形勢下，如何才能滿足經濟和社會發展需求，為人民提供全天候、多類型、無縫隙、高質量的公共服務？經過探索，邵武“民生110”建立了以一體化的部門協作機製為基礎的動態運行體係，較好地解決了“群眾的事有處說、有人辦，任何時候都可以辦”的問題。
“民生110”打破傳統的“撒胡椒麵”式財政資金分配，將森林、防火、民兵預備役等多項、少量的資源集中起來統一分配、係統集成，構建出“一把手負責，一把手貫徹，一套製度落實”的係統運行機製。具體包括：
1．崗位責任製。在崗位的製度安排上，保證“民生110”服務中心和24個政府職能部門一天24個小時分分秒秒都有一組工作人員值班，既有視頻攝像又有語音記錄，保障群眾的每一次電話都能夠得到及時受理，確保緊急情況下有各個崗位領導。
2．首問負責製。在責任的製度安排上，保證保障群眾的每一條訴求都有人負責或交接、跟蹤辦理，防止因職責不清、交接不明引起相互推諉扯皮，貽誤工作或降低工作效率。具體到第一個接到電話受理群眾投訴的中心工作人員，負責該單投訴的處置直至完全解決。
3．績效考核製。在績效的製度安排上，保證“民生110”服務工作長久、持續不斷地獲得內動力，不因主要領導的好惡去留而興衰冷熱，時時充滿生機與活力。分期對所有參與“民生110”聯動服務鏈的政府部門、事業單位、簽約企業和黨員誌願者進行績效考核，年終則根據績效考核情況進行相應激勵。
4．公開督察製。在監督的製度安排上，保證“民生110”在處理群眾問題過程中，交轉給各單位的群眾投訴接辦處置情況都能得到後續跟蹤。如：市黨政主要領導在每月15號的群眾接訪日，就要求全部到場的各部門負責人當眾公開督察，被質詢、督察者即時講明存在問題的原因，並開列“馬上就辦”的整改時間表，提出滿足群眾需求的服務措施。各部門、特別是部門負責人在“民生110”交辦服務中的表現將被列入幹部獎懲與使用的重點考量範圍。
（二）主要內容
1．一個號碼對外。群眾有事找政府，越快、越簡單、越方便越好。邵武市經過學習、借鑒國內外一些地方政府開通便民熱線的成功經驗，經過持續探索和反複的比較試驗，決定集零為整，刪繁就簡，開通統一的24小時服務熱線。將市長熱線、“12345”政務服務熱線及城管、環保、工商、質監等投訴電話一並整合到“民生110”，與警務“110”聯動，全麵擴展、提升功能。這主要基於如下考慮：政府工作人員的素質是有一定標準要求的，而人民群眾個體的生活狀態卻是各種各樣的，其中不乏老弱病殘等特殊人群，更有突發危難困境中的特殊情況，所以，為人民服務的第一步，必須是讓有需求、特別是危難中急迫找政府解困的老百姓，能夠方便快捷地找到政府，給他們以“喊天天有應、喊地地有靈”的生活希望和堅持一下的勇氣。公共溝通設計應盡可能精細地考慮群眾的實際狀況，最大限度地給群眾以方便，使聯係渠道更直接，溝通方式更簡捷。有事就找“110”，群眾有困難、有需求，隻要撥打“110”這個簡單易記、朗朗上口的電話號碼，即可得到及時回應和對接的專業化服務。
2．一個平台受理。老百姓找政府，一怕衙門多，二怕門檻高，三怕手續繁。邵武市針對黨政部門為民服務平台職能相對單一、設置分散，人民群眾反映訴求不方便、服務平台運行成本高、服務績效低的問題，依托行政服務中心，將公安“110”聯動辦、“社區辦”、“網格化服務中心”等原有的幾個為民服務平台整合成一個綜合性的公共服務平台：“民生110”服務中心，將其作為黨和政府傾聽群眾呼聲，實實在在為百姓辦事的快捷全能型窗口，即“快捷微型政府”，實行全方位、無縫隙的公共民生服務，既可受理群眾意見投訴與困難求助，還可進行便民服務和信息谘詢服務；既可實施即時服務與日常服務，又能處置急迫事態、特殊事務和區域性的大型公務。大小繁簡無限製、晝夜晴雨全天候。讓群眾隨時能夠找到政府排憂解難，找到“民生110”就能夠得到所需要的服務。
3．一個中心調度。“民生110”服務中心具有即辦、轉辦、督辦、反饋等職能，工作人員在受理群眾熱線後，除少數可以由中心即時提供的資訊服務外，大多數可直接指令相關單位開展警情處置、突發事件救援、社會應急求助等事項。各聯動單位安排專人24小時值班，負責對接落實群眾反映的相關事項，並將處理結果及時反饋到服務中心。由服務中心對當事人（報案人）進行電話回訪，確保“事事有人辦理、件件都有回音”。
4．一批隊伍服務。人民群眾的需求是各種各樣的，需要的服務類型多，品種雜，五花八門，千奇百怪。相應地，人民政府為其提供服務的隊伍也應該是多方密切配合的綜合團隊。經過多年培育曆練，目前可供邵武“民生110”調動支配的隊伍主要有5支：一是由24個政府部門組成的行政處置隊伍；二是由130名退伍軍人組成的城區聯防巡邏隊；三是有著40多年市容管理經驗的城市管理監察大隊；四是以黨團員為主體的各種誌願者隊伍；五是數十個經過嚴格考察並與“民生110”簽約、實行有償服務的市場專業服務隊伍。
總的來說，“民生110”將24個政府職能部門和19個鄉鎮的相關功能，平行聯接、有效整合到一個統一的公共服務平台，通過一體化的部門協作機製，既能發揮各部門的專長，履行其職能，又可獲得其他部門的聯動協同，共同協作為群眾提供全能型優質服務。“民生110”順應了我國政府探索“大部製”改革的發展趨向，提供了一個“基層大部製”探索樣本。
三、無障礙的信息溝通機製
信息溝通與傳遞是“民生110”工作開展的無形保障。無論是群眾需求的迅速傳達，還是工作人員的及時回應，都必須是無障礙、無縫隙、無延遲的信息溝通過程。
（一）民情傳達機製
近兩年到過邵武的人們多數都有體會：一進入邵武地界，手機裏馬上就會接到這樣一條短信：“邵武‘民生110’—時刻傾聽、全心傾注。市政府提醒您：如需幫助，請撥打‘110’。‘110’一按，剩下的事我們來辦。”走在邵武市區的三橫四縱街道上，甚或偏僻山村，你不時也會看到“市政府提醒您：如需幫助，請撥打‘110’。‘110’一按，剩下的事我們來辦”的大型公益廣告。
“民生110”公益廣告
此外，無論是市區、街道，還是偏遠鄉鎮，都可以從廣播、宣傳欄、宣傳單、便民服務卡等內容知曉“民生110”。這樣，“110”的知曉度在群眾中迅速傳播，並成為群眾在困難解決、訴求表達等緊急需要時的第一選擇。
2014年除夕，市民秋華一家人正喜氣洋洋地準備年夜飯。忙碌間，液化氣耗盡，灶台熄火罷工。如若平時，大可以聯絡氣站上門送氣，但在大年三十的飯點，華燈初上，全城萬家團圓，怕是難解燃眉之急。果然，聯係了幾家氣站，均無人接聽。在一家人無奈之時，秋華突然想起“有事就撥‘民生110’”的市政府提示，於是急速按下三個電鍵。電話很快被接起，接線員熱情細致地詢問了情況，答應立刻幫忙聯係。大約過了15分鍾，屋外響起了敲門聲—三旭氣站的工作人員已將氣罐鋼瓶送至家門口。工作人員動作麻利，替下舊瓶，點火迎新，收費也沒有漲。這頓年夜飯，秋華一家吃得格外舒心。
江西省上饒市的朱先生數月前自駕車到邵武治病，從邵武西站下高速，在開發區附近吃完飯後，卻發現車鑰匙丟了，尋找未果，情急之下想起進入邵武市時收到的一條短信“邵武‘民生110’—時刻傾聽、全心傾注。市政府提醒您：如需幫助，請撥打‘110’。‘110’一按，剩下的事我們來辦”。他抱著試看看的心態撥通了電話，工作人員馬上聯係與“民生110”簽約的“季師傅鎖店”，十分鍾後，季師傅趕到現場，核實了人員身份後才幫助開鎖，又聽說是外地人，還少收了30%的服務費。
這些雖然是普通的市場化有償服務，但通過“民生110”，服務有了渠道，服務有了保障。通過這種關鍵時刻的幫助，“民生110”大大拉近了政府與老百姓的距離，提升了政府親民愛民的形象。人們說，“以前有事找政府找不著，偶爾找著了又辦不成事。有了‘民生110’，無論什麽時候都能找到人辦事。政府真成咱人民的政府了”。
（二）幹群聯係機製
邵武市“民生110”公共服務平台，始於全黨深入進行黨的群眾路線教育實踐活動，其初衷就是為了解決習近平總書記提出的，堅持黨的群眾路線，打通聯係群眾“最後一公裏”的難題。黨群眾路線的核心是“一切為了群眾”，方法是“一切依靠群眾”，途徑是“從群眾中來，到群眾中去”。怎樣“從群眾中來，到群眾中去”？其關鍵就是忠實踐行黨的“密切聯係群眾”的優良作風。互聯網極大地改變了人們的生產方式、生活方式和思維方式，為創新實踐“密切聯係群眾”的優良作風，堅持“從群眾中來，到群眾中去”的群眾路線提供了新的載體。
黨和政府通過“民生110”這個服務窗口，集中受理群眾通過電話、網絡等各種媒介提出的訴求，做到了“從群眾中來”；“民生110”在接受了群眾的訴求之後，通過直接指揮調度、轉交或上
報市委領導督察等方式，運用不斷健全的由各個係統、單位、部門有序整合成的資源，迅速出動專業人員奔赴現場處置，或救治危局，或化解難題，或提供特別幫助，設法滿足群眾需要，是大數據背景下幹部踐行“到群眾中去”的體現。黨的群眾路線創新實踐加上互聯網大數據技術運用，極大地消除了幹部聯係群眾的距離，努力做到了幹部在群眾身邊、群眾在幹部心裏。
通過“民生110”這個現代化的傳輸紐帶，零距離、無障礙地把黨政幹部與人民群眾聯係了起來，群眾想啥要啥，幹部聽得清楚，幹部做得快慢好壞，群眾看得明白，幹群聯係越來越密切。
四、常態化的矛盾化解機製
目前，我國正處於經濟與社會發展轉型的矛盾多發期，持續三十多年的改革開放也已經進入突破深水區的關鍵階段，新情況、新問題、新矛盾層出不窮。處突維穩、化解矛盾是各級政府，尤其是地方基層政府的艱巨任務。建立暢通有序的訴求表達、矛盾調處、權益保障機製，使群眾問題能反映、矛盾能化解、權益有保障，進而有效預防和化解社會矛盾。
（一）大數據分析預測，從源頭化解矛盾
一方麵，“民生110”不僅是電話的“民生110”，更是互聯網的“民生110”。通過大數據技術分析“民生110”的記錄數據，可以總結出民生訴求的集中區域和趨勢走向，預測可能發生的問題，為快速有效處突維穩，從源頭化解矛盾，保障社會和諧有序發展創造條件。
另一方麵，老百姓有事就找“110”，使政府能夠及時了解訴求事物矛盾發展的態勢，在控製矛盾爆發、激化、升級的時間上占得先機，為化解矛盾贏得時間。
（二）統一收集，分門別類，權責明確
“民生110”這個窗口平台，之所以能夠得到老百姓認可，不僅在於其方便快捷，更重要的是它的背後有一個巨大能量的資源金庫。這個資源金庫既有24個政府部門、19個鄉鎮等組成的行政資源，又有“吉祥三寶”預備役治安巡邏隊、交通勤務隊和“小紅帽”專職網格走訪巡查員等社會資源，還有簽約聯動、隨叫隨到、優質低價的市場資源。“民生110”服務中心科學組合、調配、運用這些資源，根據不同情況和群眾的不同訴求實行相宜的處置方法，努力做到“群眾投訴馬上就辦，千方百計辦好”。對群眾電訪反映的事項，統一收集，分門別類，分別交予相關職能部門、基層管理組織、專業服務機構。采取聯動調處、社區服務、專業服務等方式，逐項落實。
五、市場化的服務提供機製
為人民服務的主體和對象之間是有限和無限的關係。政府的人力、財力、能力等資源是有限的，而人民群眾的需求則是多種多樣的、複雜的、無限的。“有限的政府，無限的服務。”有限的政府要踐行無限的“為人民服務”宗旨就需要跳出政府一家“包打天下”的誤區，扛起政府主導、負責的大旗，激活、整合無限的社會資源和市場資源，把屬於市場服務的事項，有條件有監管地交給市場，政企協同合作，共同完成“為人民服務”這個“天字一號工程”。
（一）主要內容
邵武“民生110”智慧地運用“政府主導不包辦”這一善治法則，經過自願申報、設標考察、限量審定程序，與企業簽訂協議，將這些優質的市場資源納入自己的服務體係，按照“民生110”的指令規範地為群眾提供有償的專業化市場服務。其主要規定是：第一，保證服務時間。無論何時接到“民生110”指令，都要第一時間提供服務；第二，保證服務質量。在一個年度內如有三次投訴，即取消其服務資格；第三，控製價格。無論何種情況不能擅自漲價，一般收費要低於市場價10%。每年年終，政府將根據其服務的總量與質量進行補貼和獎勵。用邵武市委書記吳勇的話說，這叫“政府有限購買市場服務，花費四兩巧撥千斤”。
（二）良好效果
邵武“民生110”建立以來，與政府簽訂協議的32家專業公司，按照服務中心轉辦的群眾訴求規範提供服務，服務收費均低於市價10%以上。老百姓享受了快捷的優質低價專業服務，得到了實惠；服務公司既樹立了品牌，又拓展客源增加了營銷收入。市政府每年對專業服務隊進行綜合考評，對服務優質、群眾滿意的公司按服務費的15%予以獎勵，對群眾有3次以上反映不滿意的公司，取消合作協議。2014年兌現專業服務公司獎勵補助2.1萬元。對困難群眾以政府購買服務的形式，費用全部由政府買單。2014年“民生110”累計幫扶各類困難群眾460餘人次，免除困難家庭服務費求助資金2.3萬元。
六、特點
俗語稱，“沒有金剛鑽，莫攬瓷器活”，這個金剛鑽就是“民生110”的係統運行機製。通過一體化的部門協作機製、無障礙的信息溝通機製、常態化的矛盾解決機製、市場化的服務提供機製等，保證整個治理體係的多元參與、靈活運行、協同聯動，而聯動點，就是“民生110”。各要素之間的協同聯動，可以產生“1+1＞2”的效應，讓“大象跳舞”。原先一個或幾個部門做不來，或做起來很費力的事情，現在可以輕鬆解決。
“民生110”改變了傳統唱“獨角戲”為民眾提供公共服務的方式，將政府部門、特別是警務“110”、環保、城管、工商等部門統一協作，同時積極構建企業、社會組織、群眾等多元主體參與服務提供的平台，擺脫了政府“有限職能辦無限事”、“力不從心，捉襟見肘”的服務困境。
例如由於公安的警力有限、資源有限，維穩處突、治安防暴的警務本來就很繁重，根本沒有精力長期辦理那些“爬陽台開門”“打撈河中死豬”“照看癱瘓病人”等非警務事件。“12345，有事找政府”民生熱線的運行情況更是如此。老百姓苦笑說：“12345，有事找政府，政府辦不了，還得我受苦。”多中心協作的係統運作機製，最大程度地促進了政府各部門之間的扁平化協同聯動，有效消除了部門之間職能交叉、重疊嚴重，又存在諸多行政服務盲區的頑症怪象，並為政府與社會、市場之間的協同聯動奠定了基礎。
（本章完）