第一節 係統及要素組成
第一節 係統及要素組成
在“民生110”的係統框架中：黨委是領導者，是決策的中心和責任的中心；政府是執行者，負責將問題的解決落到實處；社會組織是參與者，既參與問題的解決，又發揮著建議、推動和監督的作用；企業是聯動者，通過市場機製提供優質服務；群眾是動力來源，不僅是問題的來源，也是解決問題的根本力量；兩“代表”一“委員”是骨幹和先鋒隊，是“民生110大部製”探索不斷取得進步的突破性力量。
一、黨委
（一）領導職能與決策作用
在“民生110”治理係統中，黨委是領導者，是決策的中心和責任的中心。“民生110”說到底是“一把手工程”。在我國現行體製下，如果離開“一把手”的重視、推動，不可能在短期內取得如此顯著的社會治理成效。邵武市構建“民生110”的探索就是黨委在深入理解中央一係列工作布置的基礎上進行協同創新的結果。體驗黨的群眾路線教育實踐活動和國家治理體係和治理能力現代化的精神，從邵武實際出發，市委常委會研究決定成立“民生110”服務中心，掛靠行政服務中心，對機構進行了正確的定位，並先後抽調精幹的黨政幹部和民辦教師組建“民生110”的人才隊伍，才形成了一支有戰鬥力的“民生110”服務團隊。
（二）責任落實與問題解決
黨委是一個區域的領導核心，各級地方黨委要把黨“全心全意為人民服務”的根本宗旨落到實處就要深入體驗黨“實事求是”“一切從實際出發”的思想路線，思考如何從實際出發把中央的政策、理念落到實處，落實到人民群眾的需求、願望上。
邵武市黨委通過定期信訪接待與不定期考核監督的形式將服務理論落到實處。
一方麵，將每月15號定為“信訪接待日”，定期組織領導接待來訪群眾，黨委、常委分工把口，聯合組織部、宣傳部等，聽取“民生110”匯報，現場處理解決問題，構建了高效的問題解決機製。接待日前一天，市委常委、政法委書記還會在“民生110”服務中心主持召開“民生110”工作專題會議，就認真回應群眾訴求、有效辦理意見投訴工作進行研究部署。市公安局、住建局、環保局、交通局、人社局、“民生110”服務中心等部門負責人也都按要求參加會議。
“民生110”匯報會
另一方麵，以紀委和監察部門為主體，通過設定“民生110”在黨政機構和幹部考評中的權重，形成了有效的“民生110”考評機製。黨委班子帶領常委們分兵把守，針對“民生110”最難滲透的鄉鎮、農村一級，由市委組織部牽頭協同推進，形成了很強的執行機製。既使黨的領導落在實處，又使黨的領導執行有力。
二、政府
充分發揮政府的主導作用，保證政策執行到位，是貫徹黨委決策、落實“為人民服務”理念、建設服務型政府的重要環節。邵武市政府通過“民生110”的機構設置與完善，以達到多方整合、多中心協同治理的效果。
（一）整合政府資源，保證服務質量
政府執行力的核心是政策執行。邵武市政府在“民生110”政策方案確定後，通過擬定施行細則，確定專責機關，配置必要資源等行動，使政策方案付諸實施，達到了建立對接平台，保證服務質量的預定目標。
1．加大財政投入，予以經濟保障。邵武市政府將“民生110”運營經費列入市財政預算，從物質上予以保障；耗資10萬元將“110”線路由2條線增加到了4條線，解決了“民生110”推出後“110”線路的擴容升級問題；同步增加了2名接線員，在保證“110”的警務任務不受影響的前提下，將非警務問題轉移到“民生110”服務中心協調解決，讓警務“110”從各種非警務的訴求中解脫出來，使公安部門全力支持“民生110”各類事情的解決。
2．履行政府責任，保證執行到位。以“市長辦公會議”的形式協助黨委解決“民生110”運行中出現的各類問題；每月15日市委、市政府主要領導統一處理問題，讓群眾的需求都有專人對接服務；“民生110”與各個政府職能部門，如環保局、住建局等在市“民生110”服務中心不定期召開工作聯席會，雙方就近期市民反映較集中的環保問題、區域、時段進行分析，並就如何有效解決相關問題進行探討。
3．緊抓監督反饋，防止“懶政”現象。為了防止下級部門積極性不足，一線聯動人員思想鬆懈問題和敷衍搪塞現象，邵武市政府緊抓監督反饋，廣泛聽取群眾意見建議，有力落實、轉辦、督辦和反饋；建立“月情況”通報製度，對各聯動單位當月受理電話情況、辦理情況及存在問題進行通報、督察、督辦，促進幹部作風轉變，促進工作落實，確保群眾得實惠，有效防止了“懶政”和不作為現象。
（二）執行落實到村，現場解決到位
1．進一步調整功能定位，明確“民生110”的“民生”服務功能，充分發揮“民生110”方便群眾生活、服務發展環境、提升政府服務效能的“晴雨表”作用。市政府在整合現有工作力量的基礎上，成立了鄉（鎮）、街道、村對接服務的隊伍，重點解決農村生產服務、技術谘詢、糾紛調解等問題，並積極探索組建電器維修等專業化服務隊伍，為群眾提供便捷有償便民服務。
2．提升服務平台的信息化水平，充分發揮好現有管理子係統的功能。夯實基層基礎，與電信局合作開通邵武“民生110”微信平台，強化與市民的互動交流。與市綜治委在社區、農村建立的“網格E通”信息化平台對接，提高服務的效率質量。
3．把“馬上就辦，辦就辦好”落到實處。市政府聯合各鄉鎮、街道，充分利用廣播、宣傳欄、宣傳單、印發便民服務卡、會議等多種形式對“‘110’一按，剩下的事我們來辦”等內容進行積極宣傳和氛圍營造，使邵武老百姓對“民生110”耳熟能詳。創造了政府公務員由坐辦公室到現場解決問題、上門解決問題的作風轉變，從而全麵提升服務型政府的形象，增強群眾對“民生110”的信任和支持，讓政府“為人民服務”的標語成為實在的體驗。
三、企業
企業是營利性組織，但沒有一個企業把盈利最大化作為企業的核心價值觀。企業的盈利是在實現社會價值後的回報。協同治理為企業開創了一個新的價值點，使政府在引導企業合作治理的基礎上，為社會創造了一個為民服務的全新平台，探索了一條企業在參與治理的過程中，既能滿足自身盈利需要，同時又可以為民服務的新路。
（一）政府有限購買，多方同享共贏
“民生110”不是一個“民生110”服務中心的事，也不是政府各部門聯動就能完成的事情。它更重要的是要
發動全社會的力量來分析問題，解決問題。作為社會最活躍的經濟細胞—企業，如果沒有積極加入“民生110”的服務鏈中，那麽這種民生工程是缺失的。邵武市在構建“民生110”係統工程的過程中，探索出了一條政府有限購買、提升公共服務質量，企業提升資信、保證正常盈利，老百姓便捷獲得滿意服務的多方同享共贏的新路。
1．準入機製：市政府通過一係列的對社會現有服務口碑較好的企業進行篩選，簽訂市場化專業服務企業加盟協議的形式，包括：約定服務時間、服務規範、服務收費、服務糾紛、法律責任等事項，與32家和民生緊密相關的服務企業確定了合作關係。
2．激勵機製：采取通過“民生110”服務，政府補貼10%，群眾服務滿意率達到要求，政府再獎勵5%的形式的政府有償購買的市場化服務，完成了企業在這個動態係統的要素功能實現。
3．監督機製：由政府向社會公布市場收費指導價，使簽約企業接受群眾監督。定期開展專業服務隊伍滿意度測評，嚴格落實服務價格優惠和以獎代補規定，對群眾評價高的專業服務公司及時兌現獎勵，對測評滿意度低的服務企業予以解約。
（二）市場優化服務，提升企業資信
企業參與“民生110”服務的良好效果主要從兩方麵得以實現：一方麵，明確工作職責分工，解決了民生需求繁雜的問題，“讓市場的歸市場”；另一方麵，也給參與服務的企業帶來了政府資信的新價值和社會公共服務的新商機。因此，企業參與“民生110”具有很強的原動力。反過來看，市政府通過對企業的有限有償合作提升了整個社會的服務功能，很好地把服務型政府與有限政府的構建結合到了一起。
四、社會組織
人民群眾關心的問題是多種多樣的，適合由社會組織提供的公共服務和解決的事項要交由社會組織承擔。把社會綜合治理、社會服務和處突維穩有機地結合在一起。
邵武市“從‘110’到‘民生110’”的探索在這方麵是一個創新。社會組織特別是事業組織，如衛生、醫療、教育、法律、谘詢等一係列的綜合服務怎樣納入到“民生110”的工程中，是“民生110”完善化不可或缺的一個重要環節。
（一）民生法律服務區
由邵武市法學會及邵武市司法局共同創立的“民生110法律服務區”，位於“‘民生110’服務中心”內，設有法律服務及心理谘詢兩個功能室。法律服務室為群眾提供釋疑解惑、法製宣傳、糾紛調解、法律援助等服務；心理谘詢室為群眾提供訴說心理問題、發泄負麵情緒、尋求心理治療的場所。該服務區采用的是輪班製度，“坐陣”的都是來自政法係統工作經驗豐富、業務能力強、專業知識過硬的工作人員。此外，為確保群眾“進得了門、找得到人、辦得了事”，服務區還上牆了各項法律服務業務相關知識，有助於提升辦事群眾依法維權的能力，上牆了“法律專家庫”，方便群眾“病急投對醫”。
民生法律服務區的掛牌成立，起到了整合法律服務資源、拓展法律服務平台、促進公共法律服務資源均衡布局的作用，能夠為群眾提供公益性、均等性、普惠性、便利性的基本公共法律服務，更好地滿足人民群眾法律服務需求。
“民生110”法律服務
（二）易肇事肇禍精神病人救治管控機構
近年來，一些地方精神病人傷人、殺人事件時有發生，嚴重擾亂了社會治安秩序，危及人民群眾生命財產安全；且絕大多數易肇事肇禍精神障礙患者的家庭生活比較困難，家庭成員往往由於患者長期無法根治而感到絕望，缺乏最起碼的人性關懷，有的家庭甚至把有暴力行為的精神病家庭成員用鐵鏈鎖在家中，有的甚至一鎖就是十幾年。
針對以上情況，邵武市委、市政府高度重視，組織政法委、綜治辦、公安、衛生、民政、人社、殘聯等相關成員單位進行專題調研，結合上級關於加強肇事肇禍重性精神病人強製治療管理的有關精神，在全省率先推出加強易肇事肇禍精神病人救治管理創新項目，工作得到中央、省綜治部門的充分肯定。
易肇事肇禍精神病人救治管控機製的主要內容包括：建設規範化救治診療大樓，組織專家對精神病人展開評估，整合綜治、公安、衛生、民政、人社、財政等職能部門，各司其責，密切協作，采取統一排查、統一評估、統一救治、統一保障、統一跟蹤等措施，對易肇事肇禍精神病人建檔跟蹤管理，提供免費救助，促其恢複社會生活能力。
“民生110”心理谘詢服務
1．統一排查。每年定期由鄉（鎮）、街道綜治部門牽頭，組織相關職能部門與村（居）共同進行排查，全麵掌握精神病人底數和基本情況。
2．統一評估。采取集中和上門評估方式，做好精神病人0—5級風險評估，逐人建立風險等級電子檔案，並對患者家庭進行評估，在情感、物質上對口幫扶。
3．統一救治。鎮、村、組三級管送，對易肇事肇禍精神病人進行集中救治和管控。
4．統一保障。重性精神病人統一製定2100元/月的生活治療標準，分有監護人、無監護人、流浪乞討人員三種類型，予以不同財政保障。
5．統一跟蹤。將出院後的精神病人納入隨訪管理，開展後期照料、心理健康促進、教育幫扶、就業支持等開放性服務，促進患者恢複社會和生活能力。
通過“五統一”工作機製，實現相關職能部門無縫銜接，確保易肇事肇禍精神病人救治、管控及時到位。
邵武市精神病防治院總投資1300萬元，占地1360平方米，建築麵積5100平方米，可容納120多個床位，主要服務來自閩贛兩省八縣市的精神病患者。2010年以來已收治病人1473人（次），目前正在治療的158人，是易肇事肇禍精神病人救治管理的重要平台。
通過以上易肇事肇禍精神病人救治管理工作的開展，邵武市有效破解了易肇事肇禍精神病人救治管理難和肇事肇禍行為時有發生等問題，實現了易肇事肇禍精神病人“零發案”的目標，有效提升群眾安全感和滿意度，被省綜治委確定為全省“易肇事肇禍重性精神病患者救治管理”創新試點縣（市），工作得到中央綜治辦、省政法委的肯定。中央綜治辦在2012第190期簡報上刊登了《福建省邵武市堅持“四個統一”加強對易肇事肇禍精神病人救治管理》的經驗做法，成為全省乃至全國的社會治理創新品牌項目。
五、人民群眾
人民群眾既是改革的主體，又是公共服務的最終接受者。堅持黨的群眾路線，不僅要提高為民服務質量，更要建立社會參與機製，充分發揮人民群眾積極性、主動性、創造性，充分發揮工會、共青團、婦聯等人民團體作用，齊心
協力推進改革、完善政府服務。
“始於問題，終於問題。”普通群眾既是問題的訴求者、接受者、反饋者，也是問題解決的參與者、評價者和聯動者。讓普通群眾盡可能地參與到“民生110”工程中，不僅為問題的提出和反饋提供了更暢通的渠道，也為問題的解決提供了最根本、最直觀的評價標準。同時，讓普通群眾積極參與到“民生110”的服務中來也可以提升群眾的“代入感”，樹立“主人翁”心態，為“民生110”的完善和進一步發展提供了原動力，形成良性循環。
邵武市的普通群眾現在一提起“民生110”，往往有種自豪感，對“民生110”的進一步拓展和傳播奠定了口碑的堅實基礎。“安全邵武”、“民生邵武”不但是邵武市政府宣傳的口號，也是邵武老百姓口中經常出現的詞匯。一個城市安全的環境和良好的生態是由群眾自己創造的，通過各種群眾強化“民生110”的宣傳，可以促使“民生110”的服務提升，讓群眾接受服務更加便捷。
（一）誌願服務隊
邵武市通過“小紅帽”等群眾自發組織的誌願服務隊，在黨和政府領導下，協助“民生110”的服務和社會公益活動，讓普通群眾融入到“民生110”的建設和活動中，讓“民生110”的觸角深入到每一個鄉鎮、每一個街道，每一個社區、每一個群體，讓“民生110”形成群眾誌願服務、相互服務的良好新風氣。
據了解，僅是邵武市轄拿口鎮“民生110”服務中心自成立以來就與當地15支誌願服務隊伍建立了良好合作關係。這15支隊伍由來自社會各行各業的愛心人士組成，幫助群眾排憂解難837件，得到了全鎮群眾的認同。
比如村民陳某由於家庭情況特殊，行動不便，無法解決家門前亂堆亂放問題，嚴重影響美麗鄉村建設，於是撥打“民生110”電話求助。“民生110”立即與分管美麗鄉村建設的建設站聯係，了解情況後，鎮“民生110”服務中心決定召集青年誌願者幫助清理工作。誌願者服務隊接到電話後，統一行動，在短短的一小時內完成清理任務，得到群眾的一致肯定。
拿口鎮“民生110”誌願服務隊伍在為群眾服務
（二）“吉祥三寶”
“吉祥三寶”是“城市綜合管理公司（預備役治安巡邏隊）”三人步巡班的昵稱，往往也被用來指代城市綜合管理公司本身。邵武城市綜合管理公司組建於2006年7月1日，是邵武市創新社會治理、推進民兵預備役工作的特色品牌。其組成人員是清一色本地退伍軍人，凡涉及“吉祥三寶”隊伍建設相關事宜，市委、市政府都召開黨政班子會議專題研究，招錄的139名隊員均是退伍軍人，年齡在25周歲以下，黨員比例達30%，確保隊伍純潔性。
邵武城市綜合管理公司實行一套人馬兩塊牌子，既是城市綜合管理公司，又是預備役隊伍，公司經理由市公安局領導擔任，南平預備役營派人擔任黨支部書記，全體成員成建製地參與民兵預備役建設，編為福建陸軍預備役高射炮兵師三團二營四連，被省軍區樹為“養兵千日用兵千日”的預備役建設先進典型，既解決了退伍軍人的就業問題，又增加了城市的維穩力量。
“吉祥三寶”步巡班
邵武城市綜合管理公司分車巡班、視巡班、機動班和步巡班，科學安排城區10個巡區，確保每個巡區都覆蓋學校、醫院、商業中心、住宅區、工業園區等重要場所，通過“四人組班三人運轉”的方式實行全天候24小時巡邏。巡邏時對發生的各類事件，快速反應、迅速處置。2014年，協助公安機關現場抓獲各類違法犯罪嫌疑人159人、破獲刑事案件500餘起，邵武市累計兩個月無刑事案件發生，城區案件數同比下降12.9%。也因為步巡班三人運轉的全天候巡邏方式，邵武市民親切地稱他們“吉祥三寶”。
六、兩“代表”一“委員”
黨代表是黨組織權力結構的關鍵部分，人大代表是人民群眾權力行使的關鍵環節，政協委員是人民群眾參政議政的關鍵途徑。“民生110”為兩“代表”一“委員”提供了為群眾服務的平台，增加了他們的使命感和責任感。
在民生問題處理得比較好的國家，如新加坡，政府和群眾的代表都有通過定期走訪搜集群眾問題，加強公務員和群眾聯係的製度或規定。黨代表、人大代表、政協委員實際上都是從不同層級代表人民群眾意願、代表人民群眾利益的、由人民推選出來的為民服務人員。“民生110”積極吸納兩“代表”一“委員”參與“民生110”公共服務平台的構建和運行，其目的就是讓“代表”真正成為人民群眾的代表，讓“委員”真正成為人民群眾的委員，贏得群眾的擁護和支持。
為密切人大代表與原選區選民的聯係，探索人大代表在閉會期間發揮聯係群眾、服務社會民生的重要作用，提高履職成效，邵武市各鄉鎮黨委都成立了由黨委書記任組長、人大主席任副組長的工作領導小組，製定相關實施細則，明確人大代表參與“民生110”活動的工作職責、流程。
開通“民生110”網格化服務管理指揮平台，向全鎮公開人大代表開展聯創平安，參與“民生110”活動的有關工作製度、工作流程；公開人大代表個人信息，以及活動安排等內容，隨時接受廣大選民的監督，統一製作聯係卡，分發至全鎮的戶代表，便於選民與人大代表交流互動。參與活動的人大代表按照分組安排，每月走訪巡議一次以上，於每月10日之前將走訪巡議收集的社情民情、選民反映的意見建議匯總。同時，將人大代表巡議走訪、收集意見建議情況及辦理情況等相關資料整理歸檔。自活動開展以來，共收集上報各類問題22件，已處理反饋20件，取得了初步成效。
為了保證服務質量，“民生110”對兩代表一委員還有一些硬性的要求。比如要求黨員一年平均要為老百姓服務20個小時以上。這樣，黨員才能成為一個真正服務老百姓的群體，成為真正做表率的隊伍，成為真正發揮作用的平台。除了硬性要求外，黨員、黨代表、人大代表、政協委員自身也有做好“民生110”的內在動力。例如，一個社區的人大代表，他沒有為大家服務，那麽大家就不選他當人大代表了。黨代表，沒有做滿20小時，人家就不選他當黨代表。對內，各個黨支部也有各個支部的考核辦法，對黨員的考核辦法，關於“民生110”的參與和服務情況，都有總結，對在“民生110”方麵做得好的先進典型，黨和政府都有進行年度表彰。在社區層麵，在任期內幹得好的，老百姓還選舉他當社區幹部，政府幫忙買單辦社保，連續三屆幹得好的，就以人事代理聘用，繼續還幹得好的，就推薦考公務員，提名當副鄉長、鄉長、街道辦幹部街道辦主任等。這樣就為兩“代表”一“委員”真正服務好群眾創造了條件。
（本章完）