第一節 受理與立案
第一節 受理與立案
邵武市“民生110”服務中心為群眾提供意見投訴、困難求助、生活服務、信息谘詢等四方麵服務。“民生110”的信息渠道來源有群眾的來電、網格長和專職巡查走訪員反饋的信息、網友留言、職能部門反饋的信息等。“民生110”收到信息後需核實其真實性，核實後的信息直接進入網格化服務管理指揮中心，根據問題的性質進行分類立案，進行統一編號和受理。
一、“民生110”專線
走進“民生110”網格化服務大廳，30餘平方米的液晶高清監控大屏幕讓人眼前一亮，實時顯示邵武城鄉各重要節點的監控畫麵。環顧四周，500餘平方米的大廳分為視頻監控、受理轉辦、督察辦理、指揮調度、信息研判、新聞發布等六大功能區塊。
“民生110”服務中心大廳
在受理轉辦區，8名接線員統一著裝，人手配備一部電話座機、一台電腦，他們戴著耳機，手拿著筆，時而目視大屏幕查看監控畫麵，時而接聽群眾來電，轉辦熱線電話。
“您好，邵武市‘民生110’竭誠為您服務，電話接通中，請稍後。2號話務員為您服務。”
“您好。這裏是邵武市‘民生110’服務熱線，請問有什麽可以幫您？”
接線員一邊按下耳機上的接通鍵一邊提筆做記錄，標準的普通話和專業的對答讓人覺得倍感親切。
“民生110，怎麽突然停水了！什麽時候來水？”
“民生110，停水是怎麽回事？怎麽都沒有通知？”
“民生110，這停水也不說一下，我剛下井回來，滿身是煤，沒水洗澡，怎麽辦？”
2014年盛夏的一天，接線員剛一上班就接到市民的輪番電話“轟炸”，接線員小邱耐心記錄，及時處置。
“您好，‘民生110’為您服務，您反映的停水問題，我們會立即受理，請問你貴姓，家住在哪兒？”
“我姓王，家住在水北橋頭東源健身會所旁。”
“您的聯係方式就是您打進的這個手機號碼嗎？”
“是的。”
“王先生，您的意見我們已登記受理，我們了解情況後會隨即回複您，請你耐心等候。”
小邱才記錄下王先生反映的問題，就立即撥通了邵武市自來水廠的電話。
“自來水廠嗎？我這裏是‘民生110’，水北橋頭附近市民反映突然停水，這是怎麽回事？”小邱致電自來水廠“民生110”對接工作人員。
“這情況我們也剛了解到，是八一大橋在修橋，不小心動到了八一橋下的供水主管，水管爆裂，造成臨時性停水。”自來水廠工作人員說道。
“那大概什麽時候會來水？”小邱追問。
“這個時間不好確定，因為是全市主供水管，我們正在全力搶修，會盡全力最短時間內恢複供水。我們也會馬上群發短信、電視走字告知廣大市民，也麻煩您那有接到類似電話後幫我們做個解釋說明。”
“好的，我們會和市民解釋，您那如確定供水時間也請您盡快通知我們。”
“王先生嗎？您好，我這裏是‘民生110’服務熱線，您反映的停水事情我們已向自來水廠做了了解，是因為八一大橋修橋時不小心動到了供水主管，造成供水管破裂，自來水公司已在緊張搶修，具體供水時間還未確定，煩耐心等待，也麻煩您轉告左鄰右舍。”小邱撥通了王先生的號碼。
“這樣，好的，我知道了，這樣我們心中就有個數了。謝謝你，這麽用心的服務，‘民生110’還真是一撥就靈。”王先生滿意地回答。
掛完電話後，接線員小邱立即登錄數字化城市管理係統，進入“民生110”監督受理係統，將辦理環節、事件來源、事件類別等情況錄入電腦。
下午三點左右，又一陣“投訴”電話打進了“民生110”，原來是供水主管儲存的水已用完，全市開始大範圍停水，市民紛紛來電“質問”。經過小邱的耐心解釋，市民激動的情緒逐漸平緩，並提出告知大致來水時間的要求。小邱也覺得經過搶修，可以大致知道恢複通水時間，於是又撥通了市自來水公司的電話。
“自來水公司嗎？您好，我是‘民生110’工作人員，停水的事情我們已經向打進電話的市民做了解釋說明，現在能否推算出大致供水時間？”小邱問道。
“經過搶修，初步預計晚上9點左右恢複供水。”
“好的，謝謝，如有市民致電我們會做好解釋工作。”小邱說道。
小邱將了解到的情況一一答複給市民，這電話一打就是1個多小時，她連停下來喝口水的時間都沒有，隻想著讓大家早點掌握恢複供水時間，好做生活生產用水準備。
晚上八點三十分，比預估供水時間提前半小時來水了，小邱這才放下電話和手中的活喝了幾口水，忙碌的工作讓她也忘記了饑餓，登入係統一看，自己不知不覺中已經接了67個詢問電話。看著自己的付出能為群眾帶來方便，小邱會心地笑了。
在“民生110”服
務中心每天能接到群眾電話上百個，還有群眾通過網絡渠道、上門谘詢等方式反映問題，表達訴求，尋求幫助，當然，也還有網格巡查走訪員這個“移動的攝像頭”第一時間反映問題。
二、“民生110”在線
在邵武，邵武在線、邵武第一社區、邵武便民網、新華社黨政客戶端是市民所熟知的本地網絡媒體。在各媒體均已開設“民生110”版塊，網友可在該版塊如實反映問題，尋求幫助，“民生110”服務中心已安排專人對接網絡版塊，第一時間受理群眾需求，為群眾答疑解惑，形成良好的輿論導向。
2015年5月26日，“民生110”工作人員在例行瀏覽“民生110”版塊時發現一個名為“投訴××美發店突然關門沒給會員朋友們交代”的帖子在網絡上異常火熱，點擊進去一看，原來是××美發店開張以來有許多市民辦理了該店的會員卡或者儲值卡，卡裏的錢還沒消費完店就突然關閉了，會員們很擔心會員卡裏的錢能否提出來還是繼續可以使用。
“民生110”工作人員小廖了解到事情始末後，覺得要給消費者一個回複，於是撥通了市工商局的電話。
“工商局嗎？您好，這裏是‘民生110’服務熱線，我們在‘邵武在線’上看到‘投訴××美發店突然關門沒給會員朋友們交代’的帖子，想了解下××美發店是否登記注冊。”小廖向工商局工作人員詢問。
“請您稍等，我們立刻上係統查詢。”三分鍾後，“您好，××美發店有登記注冊，注冊法人是×××，聯係電話是×××××××××××。”工商局工作人員回複。
“好的，謝謝。”
“您好，請問是××美發店的注冊登記法人×××嗎？”小廖隨即撥通了××美發店注冊法人的電話。
“是的。”對方回答。
“您好，這裏是邵武市‘民生110’網絡服務平台，我們有網友反映，貴店臨時關店不營業，許多會員擔心是不是貴店就此跑路了？”
“哦，我們沒有跑路，隻是我們現在幾個股東中有一兩個想退股，我們正在停業整頓，股權再分配。”對方回答。
“這樣啊，那準備停業的時候要事先通知會員，以免引起誤會。”
“嗯，嗯，這點我們沒有考慮周全，讓會員們擔心了，不好意思，不好意思。”對方聽了小廖的話後不好意思地回答。
“那大概什麽時候能重新營業，營業後原來的會員卡或者充值卡能不能繼續使用？”小廖繼續追問。
“我們最遲6月底重新開業，我們也想越快越好，會員卡或者儲值卡還是可以繼續使用的，這點請放心，會員數據我們都已錄入電腦，數據都還在。”對方肯定地回答了小廖的問題。
“好的，那我們大概6月中旬還會致電您詢問開業時間，也還會繼續跟進會員卡或者儲值卡的使用情況，打擾您了，再見。”小廖禮貌地結束了對話。
隨即，小廖將此情況在網絡上回複此帖發起人“小幼服飾”：“經‘民生110’了解該店正在進行內部整頓，一個月以後重新開張。顧客手中持有的會員卡將持續有效。”
“民生110”的及時回帖消除了大家的疑慮，得到網民的高度讚許。網友“你若成風”跟帖說：“‘民生110’及時幫助了解情況，還是不錯的。”網友“金玉”說：“‘民生110’這個版塊反映的問題如此有效率地解決，為大家提供了一個發表意見、答疑解惑的平台，很好，我們很喜歡。”
“民生110”網絡接線員小廖每天要處理這樣的帖子20—30個，並及時跟進事情進展。
三、“移動攝像頭”隊伍
在邵武，有三支社會治安“移動攝像頭”隊伍幾乎是無人不知無人不曉，市民們還分別給這三支隊伍取了“可愛”的名字：“吉祥三寶”、“小紅帽”、“小背心”。他們守護在大街小巷、繁忙的交通路口、居家生活的社區，為群眾保駕護航。
“吉祥三寶”是城市管理公司治安步巡隊，一年365天，不分晝夜，3人一組，全天候巡邏在邵武的大街小巷，視巡、步巡、車巡共同織成一張立體天網，成為鐵城百姓最可靠的“守護神”。“小背心”是值守在路口街頭，疏導交通、文明勸導、開展柔性執法的交通勤務隊。“小紅帽”是社區專職網格走訪巡查員，他們頭戴小紅帽，臂戴紅袖章，手拿小喇叭，在社區走街串巷開展政策宣傳、安全巡查、收集社情民意。“小紅帽”在走訪時會隨時記錄下發現或搜集的各類問題，能自行解決或和街道協商解決的就立即解決，如不能解決的就向“民生110”服務中心反映。
“小紅帽”在走訪
2015年5月，昭陽街道五一九社區巡查走訪員陳阿婆在走訪時接到居民高女士的“求助”，原來是“環抱”在居民樓周圍的大樹伸到了居民家中，“前人栽樹後人乘涼”的佳話，演變成“前人栽樹後人剪枝”的窘境。
李綱路五一九社區的高女士的家在沿街三層，李綱路上的綠化樹春天裏長勢驚人，已經長到五層樓高，不僅如此，旁逸斜出的樹枝悄悄從高
女士家客廳的窗戶鑽了進去，成為家中的“不速之客”。大樹遠遠高於高女士家，這樣一來，高女士和大樹就要爭奪“采光權”和“通風權”。
“盡管近來豔陽天不斷，但我家最多隻能享受到中午約兩個小時的光照，綠化樹太大，要打開窗戶前後通風，基本是不可能的事情。”高女士無奈地說。
“在屋內，大白天肯定要開燈，不然根本看不清楚。以前，自己在陽台上就能曬洗衣被，現在洗完的衣被根本曬不幹，隻能拿到小區活動廣場上曬，十分不方便。大樹遮住了陽光，也擋住了清風，入夏以後，房間內悶熱異常，隻能靠空調、電扇來降溫。”高女士隔壁鄰居也補充說。
在高女士的指引下，巡查走訪員陳阿婆看到擋在高女士家客廳窗戶外的樹高度超過15米，樹枝成冠狀分散，下午兩點時，陽光完全照不進朱先生家陽台。
陳阿婆還了解到為了防止樹木枝杈“入侵”家中，一些居民甚至自備木鋸和砍刀清理樹杈，這樣做太危險，既容易傷及自身，樹枝又容易掉落傷到行人。
“最怕每年5、6月份下暴雨的時候，樹葉、樹枝會擊破玻璃窗。”“樹枝伸到家裏來，還帶有蟲卵，我們都不敢碰，還要特別看住老人小孩。”居民你一言我一語補充說。
巡查走訪員陳阿婆邊聽邊記錄，邊用“社區通”手機拍照。隨即，陳阿婆到昭陽街道五一九社區向社區書記反映了此事，社區書記當即決定向街道匯報此事，街道分管領導得知後分析這是屬於園林管理處的管轄範疇，應協調他們來解決，於是啟動逐級上報預案，聯係了“民生110”服務中心，將此事告知。
“民生110”服務中心工作人員小黃接到街道的報告後，立即致電園林管理處並將圖片通過係統傳輸到園林管理處工作人員“社區通”手機上。
園林處工作人員當即決定立即派人修剪旁逸斜出的樹枝，並按照城市綠化的標準對樹的高度進行修剪。
小黃將此情況直接轉告社區巡查走訪員陳阿婆，陳阿婆將此事告訴居民，並交代要配合園林處工作人員做好工作。
當日下午5時，陳阿婆致電“民生110”服務中心說樹枝已經修剪好了，居民再也不用和大樹搶光照搶空氣了，環境好了，人也清爽了。
四、“民生110”服務中心
隨著“民生110”社會影響力的擴大，逐漸被越來越多人熟知，也有群眾直接到“民生110”服務中心尋求幫助，“民生110”也會當麵受理群眾的需求。
2014年冬日的某天，一位白發老人走進“民生110”，老人告訴大家，他是安徽人，無兒無女，沒有家人，隻身在邵武生活了40多年，邵武某街道覺得老人家可憐就聘其為保潔工人，20多年來，靠自己的辛勤勞動還有份收入，生活還算過得下去。然而隨著年齡的增大，擔心老人家身體出什麽狀況，街道也不敢聘他為保潔員，這樣一來，老人家的生活來源沒有了，生活過不下去了，想求助“民生110”能否幫忙申請低保。
“民生110”鄧副主任接待了這位外省老人，並將情況向“民生110”服務中心黃主任做了匯報。
“民政局嗎？您好，我是‘民生110’服務中心小鄧，有件事情要谘詢您下，我們這裏有位外省的困難老人求助說能不能申請低保。”鄧副主任打電話谘詢民政局。
“外省的？戶口有在我們邵武嗎？”民政局工作人員認真詳細地詢問情況。
“沒有在邵武。”
“哦，那就很抱歉，我們低保的要求是戶口在本市的困難群眾，戶口不在我們這裏我們就無法辦理，請您理解。”民政局工作人員解釋說。
“好的，謝謝，那我再問問公安局戶政科如何操作。”鄧副主任禮貌回答。
“您好，公安局戶政科嗎？我是‘民生110’服務中心小鄧，有個困難老人來我們這裏求助想申請低保，但民政局說必須要有本地戶口，他是安徽人，能把戶口轉過來嗎？”
“請告訴我他的姓名，我先在戶籍係統裏查詢下。”戶政科民警回答。
“他叫×××，×年×月出生，自稱是安徽人。”
“很抱歉，在全國戶籍係統裏查不到他的名字和任何信息。是不是名字有誤，請看下他的身份證，或者問問他是否還記得住家人的名字。”民警專業地說。
“老人家說他沒有戶口，沒有身份證，出來久了，也不太記得家人的名字和家庭住址。”
“那很抱歉，連個人信息都查找不了，我們無法辦理任何業務，轉戶口更是不可能的，這不符合我們的規定。”
“好的，謝謝。”
經過鄧副主任的一番打聽，老人家的低保申請因戶口不在本市而無法進一步商榷。最後在征得老人家同意後，老人會先回到安徽老家再找尋親人，“民生110”服務中心立即聯係救助站，安排返鄉一事。“民生110”服務中心黃慶平主任還自己拿出300元給老人家返鄉應急用。
雖然最終事情未能如老人家所願，老人家對“民生110”的服務還是連連道謝。
（本章完）