訪談二 市長談“民生110”
訪談二 市長談“民生110”
簡政放權、放管結合、優化服務是新形勢下轉變政府職能，使市場在資源配置中起決定性作用，更好體現政府價值的核心內容。簡政放權是手段，解決群眾問題、滿足群眾需求是目的。邵武市“從‘110’到‘民生110’”的新探索以更好解決群眾問題為出發點，用群眾耳熟能詳的“110”聚集群眾問題，整合黨政、企業、社會團體和其他組織、個人的力量服務群眾問題的解決，打造了一個各方力量協同創新的公共服務平台，在把民生問題解決、評價的權力下放給市場，為群眾提供更優質的服務的同時讓政府可以集中精力做好溝通協調工作，更好地發揮了政府社會管理的作用。“民生110”對服務型政府的構建有什麽價值和意義？“民生110”是怎麽實現政府各部門協同推進的？“民生110”在邵武探索中的成本與產出如何，還有哪些需要提升的地方？“民生110”課題組帶著問題采訪了邵武市長陳敏輝同誌。
問：“民生110”對服務型政府構建的價值和意義？
答：“民生110”是我市在開展群眾路線教育實踐活動中，為解決聯係群眾“最後一公裏”的機製性探索，經過一年來的實踐總結，我們建立了一係列以民生需求為導向、服務型政府為保障、市場化運作為支撐、信息技術為後盾的高效、便捷的民生服務體係，對加快構建服務型政府具有重要的參考價值和借鑒意義。
一是促進了政府部門履職行為的轉變。新常態，百姓對新生活有新的期許，對我們政府的工作，也有新的要求。從政府職能部門來說，還有諸多不相適應的狀態，有些部門職能重疊，存在職能盲區、群眾出現問題不能有效解決；有些部門各自為陣，信息不通暢，資源整合不到位，機製製度不完善，導致解決群眾問題成本高、效率低；政府、市場職能劃分不清，應交由市場自我調節的卻被束縛手腳，最終事倍功半。從個人行為來說，也出現一些不良傾向，有的幹部不能適應新常態，無所適從，不知道怎麽幹事；有的幹部回避新常態，不敢擔當，怕作為。可以說，新常態下，我們每個部門，每個領導幹部，都要認真思考如何更好地履職和作為。邵武“民生110”突出“協同創新”這一理念，立足於從全局來統籌協調，建立了前台一個號碼受理群眾服務需求，後台政府、市場、群團、誌願者等一係列隊伍協同配合的全天候、無縫隙的服務網絡，確保了群眾訴求的有效對接，確保了能把好事辦好，實事辦事，部門履職效能提高了，群眾更滿意了。
二是進一步厘清了政府部門的角色邊界。邵武“民生110”之所以能成功，我們很好地注意了一個細節，就是“政府、市場職能劃分不清的問題”。過去，我們總是習慣大包大攬，總感覺自己有無限的能力，有的事，不該幹的搶著幹，事倍功半，群眾不滿意，幹部有怨言。從“民生110”的第一天開始，我們就找準角色、厘清界線。一方麵，屬於政府職能範圍內的事，由相關職能部門根據服務中心的指揮調度，迅速到位，主動上門，直接辦理，做到“群眾動嘴、幹部跑腿”。另一方麵，屬於市場服務的事，由與政府簽訂協議的專業公司提供服務。由服務中心轉辦的業務，專業公司服務收費低於市價10%以上，服務公司既樹立品牌，又拓展客源增加收入。市政府每年對專業服務隊進行綜合考評，對服務優質、群眾滿意的公司按服務費的15%獎勵，對群眾3次反映不滿意的公司，取消合作協議。當然，我們非常重視對弱勢群體的關心，確定低保戶、重病返貧、留守兒童、二女結紮戶、二級以上殘疾人等困難群體的求助，均由政府買單，實行免費上門服務。目前邵武市已建立困難家庭數據庫，共3000多人，有一套完善的工作機製，實行滾動管理。
三是促進了政府管理服務機製的創新。邵武“民生110”暢通了政府與群
眾麵對麵溝通的渠道，使政府更能把握老百姓的需求，政府職能部門有哪些缺失，我們更能直觀感受到。比如，邵武市開展易肇事肇禍精神病人救治管理工作，就是源於一封精神病家庭的求助信，信上說，家中有一個精神病患，拖累了整個家庭，一個家有這樣的一個人就什麽都幹不成了，全部精力都要圍著他，而且還會時不時跑出來對其他人造成危害。另外，街麵上也時有精神病患出現，有時還有傷人事件。考慮這個群體急需幫助，邵武市在全省率先建立易肇事肇禍精神病人救治中心，建立了統一排查、統一評估、統一救治、統一保障、統一跟蹤的“五統一”的工作機製，這個做法效果好，也得到各方的充分肯定。正是這樣，通過發現問題、解決問題，不斷的探索總結，我們還建立了“吉祥三寶”“小紅帽”“小背心”等多支服務隊伍，使“民生110”的服務體係越來越完善，政府管理機製也越來越成熟，也得到老百姓的認同和讚揚。
問：“民生110”是怎麽實現政府各部門協同推進的？
答：“民生110”的核心就是協同協作，推動政府、市場、群團等各方優勢互補、協作配合，其中，實現政府各部門協同推進是重中之重。
一是建立部門聯動運作機製。我們建立24個市職能單位和19個鄉（鎮）、街道幹部組成的聯動隊伍，根據各個部門的分工，對服務內容和職責進行了明確，直接接受“民生110”服務中心的指揮調度，對群眾反映事項，統一收集，分門別類，采取聯動調處、社區服務、專業服務等方式，逐項落實。
二是建立聯席會議機製。針對群眾所反映的問題，涉及到多部門的，或者部門間職能、服務邊界比較模糊的，甚至部門間推諉扯皮的，我們由“民生110”牽頭相關責任單位，召開聯席會議，必要時到現場辦公，協調解決。比如，有居民反映，通泰街道躍進小區居民有人在二樓開小作坊炸魚幹，存在嚴重的安全隱患。“民生110”通過核實分析，該事件一個單獨的部門無法應對，於是牽頭組織市環保局、通泰街道、質監局、工商局、防疫站等部門單位到現場辦公，明確責任、明確時限，直接有效解決了群眾反映的問題。
三是建立督辦落實製度。針對“民生110”服務中心無法協調解決的，一個時期內老百姓反映的熱點、難點問題，一方麵，我們通過市委、市政府督察室和效能辦，督促相關職能部門加快辦理，能辦理的及時辦理，辦理不了的，及時給老百姓作出合理解釋。另一方麵，必要時我們召開政府專題會議，推動問題有效落實。比如，水北解放東路鐵路道口拆除貯木場小鐵軌、熙春中路活魚批發市場搬遷等問題，涉及眾多百姓的生產生活，我們拿出專項工作方案，全力解決，努力讓老百姓滿意。
問：“民生110”的成本與產出如何？
答：多年來，邵武市委、市政府始終堅持民生優先，把更多的新增財力向民生傾斜，用在受眾麵最大、惠及麵最廣的民生項目上。比如，我們每年都會征集實施為民辦實事項目，僅2014年我市就投入了3.8億元實施了十大類25項為民辦實事項目。在服務民生上，我們舍得投入。
可能有的人就會問，你們搞“民生110”，要投入很多錢吧？你們投入這麽大的資金來解決這些雞毛蒜皮的小事情，值得嗎？投入和產出能對等嗎？
首先，“民生110”服務平台的投入大約在500多萬元，而且大多數是設備的一次性投入。其次，我們要解決的就是老百姓身邊的小事，為民生投入，值。三是產出遠遠大於投入，前麵我說到，“民生110”的核心是協同協作，更多的是對各方優勢的整合，起到一個“1+1＞2”的效果。
我舉個例子，就是我們耳熟能詳的“吉祥三寶”，是我們“民生110”協同創新的重要組成部分，我市每年投入大約600萬元用於“
吉祥三寶”的運營和管理。在組建這個隊伍之前，全市的刑事犯罪發案率每年基本上都在4000起左右，這支隊伍建立以後，致力於抓現行，給予犯罪分子最有力、最直接、最精確的打擊。2014年，全市刑事案件發案率隻有1900多起，2015年上半年才740起，按照公安部門的估算，一起刑事案件群眾直接平均損失在5000元左右，破獲一起刑事犯罪案件直接成本平均也要5000元。這樣核算，我們挽回的群眾損失和節約的破案費用就達到2000萬元以上，這還不包括刑事犯罪有可能演變成為惡性事件的隱性成本。僅僅從這一點上看，我們的產出就大於我們的投入。再從宏觀上來說，我們的“民生110”，營造了風清氣正的良好社會環境，有效解決了群眾日常生活中的很多問題，幫助了很多弱勢群眾，節約了大量的行政成本，社會治安環境、生活環境也好起來了，老百姓能安安心心地打工，有錢賺了，幸福感、滿意率自然就高了，這也就是為什麽我們邵武社會治安滿意率、群眾安全感率能連續7年南平第一、連續4年居全省前列，經濟發展始終走在南平前列的原因。這些隱性的“收入”帶來的經濟價值、社會價值遠遠大於我們的資金投入，可以說，我們是小投入換取了大回報。
李克強總理說：“老百姓有安全感，社會才有安定感，國家才能穩定發展。”“民生110”的投入，換來了老百姓的一致認可和高度肯定，這恰恰也是我們政府所追求的社會價值和“收益”。
問：“民生110”還有哪些需要提升的地方？
答：“民生110”社會網格化服務機製建立以來，我們也是在摸著石頭過河，慢慢摸索，不斷總結。雖然取得了一些成績，但是隨著物質、文化生活水平的提高，老百姓對社會環境的改善有了更多的期待，我們的“民生110”還有很長的路要走，今後還要提升的地方，我認為主要有幾個方麵：
一是繼續加大政府投入。下一階段，我們準備把邵武當做一個大社區來管理，加強人防、技防、物防，構建全域覆蓋、全網共享、全時可用的城鄉監控技防體係，更好地支援服務“民生110”。另外，我們要加大政府為困難群眾購買服務的力度，切實解決困難群眾更多的生活需求。
二是優化服務平台建設。目前，我市正在全力打造“智慧邵武”，“民生110”與“智慧城市”建設是大勢所趨，也是信息化發展的必然要求。今後，我市將依托“智慧城市”建設，采集政務服務、市場化服務、民生需求等各類數據，在數據采集、類型、運用等方麵協同創新，不斷優化“民生110”服務平台，加大與網站、論壇、微信等新媒體融合力度，持續擴大“民生110”的影響力，為政府提高管理水平、解決民生問題提供依據。
三是提升隊伍服務水平。服務無止境，“民生110”在運行中，仍然會出現部門之間、隊伍之間配合不夠緊密的問題。今後，我們要製定更加完善的激勵和約束措施，及時表彰務實為民、反應快速、落實有力的職能部門和聯動人員；及時兌現獎勵群眾認可的市場化專業服務公司，吸引更多的專業化服務隊伍加入“民生110”；樹立一批積極參與的誌願者典型，努力形成幹事創業、爭先創優的良好氛圍，提升“民生110”的服務水平，提升社會正能量。
四是健全完善服務機製。現階段，我市的“民生110”在市區做得相對比較好，也比較成熟，但是在鄉鎮、在農村，還存在知曉率不足、服務水平跟不上等問題。今後，我們會加大對“民生110”的宣傳力度，結合實際，進一步優化農村服務方式方法，規範農村“民生110”，努力嚐試把共青團員、婦聯等隊伍納入服務體係，不斷探索創新邊遠鄉鎮、農村市場化服務機製，確保全市“民生110”服務工作的全覆蓋。
（“民生110”課題組 整理）
（本章完）