第19章 搞好業務關係——有手腕才有影響力 (1)
首因效應——第一印象，沒有第二次機會
“首因效應”，在心理學上也叫“第一印象”效應。講的是平時在人們的交往中，第一次給人留下的印象，會在對方的頭腦中形成並占據著主導地位。
關於首因效應有一個非常經典的實驗，就是向四組參與人員描述同一個人的生活，在對第一組的介紹中，把這個人描述成一個性格非常活躍的人；在對第二組的介紹中，把這個人描述成一個嚴肅的人；在對第三組的介紹中，采用了另外的方法，就是先描述這個人性格的開朗，再說他的內斂。在對第四組的介紹中，恰恰相反。
實驗過程就是要求四組人對這個人做出評價，第一組大部分人的評價是熱情、外向。第二組大部分人的評價是內向。第三組大部分人的評價還是開朗。第四組大部分人的評價是內向。這個實驗最準確的結論就是人們的“先入為主”。
生活中，也的確如此，雖然，人們常常提醒自己“不要輕易相信別人”，“路遙知馬力，日久見人心”，但是大多數人在日常生活中都會憑自己的理解對別人形成第一印象，這第一印象對後續交往保留了持久的作用，所以，第一印象，沒有第二次機會。
心理學研究還發現，與一個人初次會麵，45秒鍾內就能產生第一印象。也有人認為是前兩秒，就是說一瞬間的工夫，人們就已經對一個人看得不離十了。有時候，幾秒鍾會決定一個人的命運，尤其在職場求職麵試的關鍵時刻。第一印象能夠在對方的頭腦中形成並占據主導地位。
孫昭陽在銀行工作了兩年的時間，有一次，在一次保險培訓師的內訓課上，他了解到國內保險行業有較大的發展潛力，也有更多的挑戰，就產生了轉行的念頭。
放棄工作穩定、較受尊重的銀行工作，去從事並不穩定、認可度不高的保險工作，孫昭陽做了激烈的思想鬥爭，下定決心之後便立即投入到保險推廣工作中。可是，辛辛苦苦地跑了兩個月之後，沒有任何成果，孫昭陽進行了總結和思考。
他想到了自己生活中的這樣的經驗，那就是他還在銀行工作的時候，有的理財師在銀行裏從事理財推廣工作，人們一般情況下，都不會像對待保險公司的業務員一樣反感，因為銀行屬於國家單位，人們對理財師有一種信任感，這個第一印象對人們形成了良好的影響。
於是，孫昭陽決定從營造第一印象入手，因為大部分的人都覺得跑保是一份學曆低、沒有技術含量的工作，而從事保險工作的業務員本身就沉在社會底層，還有的同事告訴孫昭陽，當給顧客介紹一些收益很高的理財險種的時候，有的顧客就會反問業務員——“既然這份保險這麽好，為什麽你自己不買，而且你的衣服都穿舊了”。
這給了孫昭陽很大的刺激和啟發，他有了自己的行動方案，那就是立即辦理了一張高檔健身房的健身卡，定期去健身。每周無論業務怎樣，或者心情如何，他都會定期去健身。
有一次，他發現了一個潛在的客戶，那就是經常來健身的佟千峰，佟千峰在外企工作，收入不菲，所以辦了這裏的健身卡，而且，性格開朗好交朋友。孫昭陽在和佟千峰接觸和聊天的過程中，發現了佟千峰從不理財，雖然收入很多，但是卻成了“月光族”，總是存不下錢。
佟千峰對注重生活品質的孫昭陽也非常有好感，第一次認識孫昭陽的時候，他就因為孫昭陽手腕上的那塊名表而對他有了深刻印象，終於有一次，他問孫昭陽從事什麽工作，孫昭陽平靜地告訴他自己是理財師，出於對孫昭陽的良好印象，佟千峰非但沒有排斥，還認真地谘詢了理財保險。
終於，在看似隨意的聊天中，孫昭陽按照自己的規劃給佟千峰提供了適合他的保險。這種化主動銷售為被動銷售的情況，讓佟千峰不但買了一筆業務很大的保險，還非常感激孫昭陽。隨後，佟千峰還把類似險種介紹給了自己的幾個朋友，為孫昭陽帶來了很多客戶，讓孫昭陽成功地打開了保險業務的銷售局麵。
心理學專家支招
心理學家認為，由於第一印象主要是性別、年齡、衣著、姿勢、麵部表情等外部特征，一般情況下，一個人的體態、姿勢、談吐、衣著打扮等都在一定程度上反映出這個人的內在素養和其他個性特征，有人說，形象力就是推銷力，一個氣質品味特別好的人，就很容易在第一時間打動別人，而且容易贏得信任。
這給職場人士提出了一個要求，那就是注意自己的形象。那麽怎樣給別人留下良好的第一印象呢？要知道一個穿著高檔的人，很容易因為隨地吐痰一個小小的細節，而破壞自己的形象。職場形象是一個人的全部角色。像產品一樣，雖然每個人都被包裝得各不相同，但都應該發揮出自己最好的一麵。
所以，魔鬼躲在細節裏，細節躲在習慣裏，一個成熟的人，應該懂得為自己的形象負責。同時要注意積極展示和推銷自己，如果不推廣自己的形象，就會有更多積極展示和推銷自己的人衝在職場前麵，擋住你前進的道路。
超限效應——你是“辦公室唐僧”嗎？
心理學上，有這樣一種現象，就是當一個正常人接受某種刺激過多或者時間過長的時候，會很自然地產生逃避的傾向，這是人類出於本能的一種自我保護性心理，這種心理反應就叫做“超限效應”。
《大話西遊》可以幫助我們加深對這種心理的理解，還記得這段台詞嗎——
喂喂喂！
大家不要生氣，生氣會犯了嗔戒的！
悟空你也太調皮了，我跟你說過叫你不要亂扔東西，你怎麽又……你看我還沒說完你又把棍子給扔掉了！月光寶盒是寶物，你把它扔掉會汙染花草也是不對的！
這就是慈悲的唐僧，他的絮絮叨叨，真讓人想用板磚拍死他！事實上，“辦公室唐僧”還是存在的，你有沒有感覺在你的生活中，有的人總為一點小事和你糾結，嘮嘮叨叨，告訴你上班的時候不要上QQ，寫完文件要及時保存，平時和同事說話一定要注意話語方式……
這時，你的心裏就有小火苗開始燃燒。他說得再對，你也因為他翻來覆去總說這幾句話，而最終對這個心懷好意的人產生反感。
還有個關於馬克·吐溫的故事，講的也是這樣的一種反應。那是馬克·吐溫去聽牧師演講時，開始聽講的10分鍾，他被牧師精彩的演講打動了，打算捐款，可是10分鍾過去了，牧師還沒講完，馬克·吐溫感覺有點不耐煩了，決定隻捐些零錢，又過了10分鍾，牧師還沒有講完，他決定不捐了。後來，在牧師終於結束漫長的演講，開始募捐的時候，過於氣憤的馬克·吐溫不僅分文未捐，還從盤子裏偷了2元錢。
這也是一個很典型的超時限反應，牧師的絮叨甚至有能力把一個好人的善意變成仇恨，由此可見，這個心理學反應對於人們在工作或者是生活中的溝通都是非常有啟發的。重複、冗長地講解一件事情，會使人從最初的接受到不耐煩，最後產生反感、討厭的反抗心理和行為。如果不了解這一點，那麽就很容易“好心辦壞事”，引發“無名火”。
關於這一點，我要講王曉露的親身感受。
王曉露在一家大型的企業裏做前台，千萬不要小看這樣的一個角色。前台能接觸整個公司裏所有部門的人，也能觀察到很多問題。
拿A和B部門來說，曉露就能感覺到氣氛截然不同。A部門整天熱熱鬧鬧，大家一起交流工作中的問題，氣氛非常和諧，B部門正好相反，辦公室裏的每一個人都非常沉悶，大家也不愛交流。
更讓人百思不得其解的是，兩個部門的領導和各位讀者的想象是非常不一樣的，通常大家都會認為氣氛活躍的部門，領導也非常活躍，但是事實恰恰相反，A部門的領導簡直可以用沉默寡言來形容。B部門的領導性格就非常活躍，他愛說愛笑，可是為什麽員工會如此刻板呢？
這個問題就是王曉露解答的，那是有一次她負責帶維修工修理B部門的電腦，當她剛帶著人走進辦公室的時候，B領導就從辦公室裏走了出來，和維修工進行交流，開始的時候維修工非常耐心地聽著，可是B領導講了20分鍾電腦的重要性，還沒有讓維修工正式進入維修工作。
曉露和維修工都有些不耐煩了，而且，曉露聽到了正在辦公的青青把手中的文件重重地扔在了桌子上，這時，好脾氣的B領導對青青的這種行為沒有絲毫的在意，他接著給維修工講電腦的情況。
誰都沒有想到的是，誰也沒惹著青青，青青就爆發了她的“無名火”，她突然站起來，對著曉露和維修工喊道：“你們究竟修不修電腦了！”她的爆發讓大家非常的吃驚，但是曉露沒有絲毫責怪她，因為曉露已經懂得問題出在哪裏了。
B領導的語言行為已經超越了人們正常所能接受的程度，而且讓人產生了逆反心理，他就像那位“喋喋不休”的“唐僧”，反複去告訴別人已經知道的問題，而對於修電腦來說，介紹再多的情況也不如讓維修人員自己去發現問題，然後才能解決問題。
平時就是因為B領導的叮囑過於頻繁，反而在員工中形成了不好的效果，大家由於B領導言語過多，逐漸地對他的話失去了耐性，B領導失去了威信不說，還引發了辦公室裏的無名火，讓大家心煩意亂，態度惡劣。
心理學專家支招
一個人說話的時候，一定要考慮別人的感受。
無論我們在生活中扮演什麽樣的角色，在給別人提意見的時候，一定要就事論事、主題清晰。隻有密切關注別人的反應，考慮其接收情況，才不會囉唆不止，超出時限。隻有這樣，才能真正地幫助別人改進工作、降低錯誤、提高效率。
交流思想也是這樣，喋喋不休是一種對別人最痛苦的折磨，不論談論什麽樣的事情，對別人陳述事情的時候，必須把握住別人的心理，言簡意賅，做“有效溝通”，而且不要強迫別人在瞬間必須和自己達成共識。
遭遇別人誤會的時候，也不必解釋太多，如果你的道理在10分鍾以內，已經得到別人的認可了，建議到此為止，多一句都有可能引起別人的再度懷疑。刻板效應——從小細節看透別人的真實性格
刻板效應其實是人們慣有的一種錯覺，由於人們在人際交往過程中，沒有時間和精力去和某個群體中的每一成員都進行深入的交往，而隻能與其中的一部分成員交往，於是就會根據自己的經驗和認識，對某一類人或者一類事情產生比較固定、概括而籠統的看法，這是一種相當普遍的現象，比如說看到中年人，自然會覺得他們穩重，接觸青年人就會覺得他們畢竟還是不成熟。
刻板效應在工作的安排上其實也有一定的合理性，例如，市場調查公司在招聘入戶調查的訪員時，一般都會選擇一些溫柔嬌小的女性，而不太容易選擇男性，這就是一種刻板效應的反應，人們的感覺中，女性力量單薄，很少能構成力量上的威脅，敲門的時候就不會引起人的警惕心理；男性就不同，當男性敲門的時候，人們會非常警覺，更不用說進屋去做調查訪問了。
但是同樣，在刻板印象形成的時候，有很多“例外”也容易在刻板效應中被人們忽視。人是有靈性的個體，刻板印象畢竟隻是一種概括而籠統的看法，並不能代替活生生的個體，因而“以偏概全”的錯誤總是在所難免。
如果不明白這一點，在與人交往時，就會像“削足適履”的鄭人，寧可相信作為“尺寸”的刻板印象，也不肯用自己的眼睛去觀察，用自己的心去體會，就會出現錯誤，導致人際交往的失敗。
舉個簡單的例子來說，現在很少有人麵試的時候穿著不得體了，各種各樣的信息都在教人們怎麽進行麵試服裝的搭配，但是一個風度翩翩各方麵都非常完美的人，卻很有可能被腳上皺巴巴的襪子所出賣。同樣，聰明的人也懂得從一些小細節看透別人的真實性格和意圖。
李主管要招聘一名設計總監。
這是一個需要極度認真的工作，對於設計人員來說，稍有不慎，就會造成巨大的損失，招聘快要結束的時候，李主管決定在艾曉心和王德兩個應聘者之間選擇。
艾曉心是一個俊美可愛的女孩，王德是一個粗線條的北方男性。李主管對於艾曉心比較滿意，最後一輪麵試開始了。
艾曉心走進辦公室，她把手套摘下來放在沙發旁的小桌子上，向李主管打了個招呼，然後安安靜靜地坐在對麵，等待這李主管的提問。在回答問題的過程中，艾曉心的表現相當良好，她有著良好的業務能力，發揮得也非常好。麵試結束，李主管和艾曉心握手的時候，內心更加傾向於艾曉心。