第21章 圓熟變通 (2)

傾聽是一種禮貌，是一種尊敬講話者的表現，是對講話者的一種高度讚美，更是對講話者最好的恭維。傾聽能使對方喜歡你、信賴你。

每個人都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視。當我們專心致誌地聽對方講，努力地聽，甚至是全神貫注地聽時，對方一定會有一種被尊重和受重視的感覺，雙方之間的距離必然會拉近。

經朋友介紹，重型汽車推銷員喬治去拜訪一位曾經買過他們公司汽車的商人。見麵時，喬治照例先遞上自己的名片：“您好，我是重型汽車公司的推銷員，我叫……”

才說了不到幾個字，該顧客就以十分嚴厲的口氣打斷了喬治的話，並開始抱怨當初買車時的種種不快，例如，服務態度不好、報價不實、內裝及配備不對、交接車的時間等待過久……

顧客在喋喋不休地數落著喬治的公司及當初的推銷員，喬治隻好靜靜地站在一旁，認真地聽著，一句話也不敢說。

終於，那位顧客把以前所有的怨氣都一股腦兒地吐光了。當他稍微喘息了一下時，方才發現，眼前的這個推銷員好像很陌生。於是，他便有點兒不好意思地對喬治說：“小夥子，你貴姓呀，現在有沒有一些好一點兒的車種，拿一份目錄來給我看看，給我介紹介紹吧。”

當喬治離開時，已經興奮得幾乎想跳起來，因為他的手上拿著兩台重型汽車的訂單。

從喬治拿出產品目錄到那位顧客決定購買，在整個過程中，喬治說的話加起來都不超過10句。重型汽車交易拍板的關鍵，由那位顧客道出來了，他說：“我是看到你非常實在，有誠意又很尊重我，所以我才向你買車的。”

因此，在適當的時候，讓我們的嘴巴休息一下，多聽聽顧客的話。當我們給了對方被尊重的感覺時，我們也會因此而獲益。

眾所周知，汽車推銷員喬?吉拉德被世人稱為“世界上最偉大的推銷員”。他曾說過：“世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。傾聽，你傾聽對方越久，對方就越願意接近你。據我觀察，有些推銷員喋喋不休，因此，他們的業績總是平平。上帝為什麽給了我們兩個耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說吧！”

喬?吉拉德對這一點感觸頗深，因為他從自己的顧客那裏學到了這個道理，而且是從教訓中得來的。

喬?吉拉德花了近一個小時時間才讓他的顧客下定決心買車，然後，他所要做的僅僅是讓顧客走進自己的辦公室，把合約簽好。

當他們向喬?吉拉德的辦公室走去時，那位顧客開始向喬提起了他的兒子：“喬，”顧客十分自豪地說，“我兒子考進了普林斯頓大學，我兒子要當醫生了。”

“那真是太棒了！”喬回答。

兩人繼續向前走時，喬卻看著其他顧客。

“喬，我的孩子很聰明吧，當他還是嬰兒的時候，我就發現他非常聰明了。”

“成績肯定很不錯吧？”喬應付著，眼睛在四處看著。

“是的，在他們班，他是最棒的。”

“那他高中畢業後打算做什麽呢？”喬心不在焉地問。

“喬，我剛才告訴過你的呀，他要到大學去學醫，將來做一名醫生。”

“噢，那太好了。”喬說。

那位顧客看了看喬，感覺到喬太不重視自己所說的話了，於是，他說了一句“我該走了”，便走出了車行。喬?吉拉德呆呆地站在那裏。

下班後，喬回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，並開始分析失去客戶的原因。

次日上午，喬一到辦公室，就給昨天那位顧客打了一個電話，誠懇地詢問道：“我是喬?吉拉德，我希望您能來一趟，我想我有一輛好車可以推薦給您。”

“哦，世界上最偉大的推銷員先生，”那位顧客說，“我想讓你知道的是，我已經從別人那裏買到了車啦。”

“是嗎？”

“是的，我從那個欣賞我的推銷員那裏買到的。喬，當我提到我對我兒子是多麽的驕傲時，他是多麽認真地聽。”顧客沉默了一會兒，接著說，“你知道嗎？喬，你並沒有聽我說話，對你來說我兒子當不當得成醫生並不重要。你真是個笨蛋！當別人跟你講他的喜惡時，你應該聽著，而且必須聚精會神地聽。”

刹那間，喬?吉拉德明白當初為什麽會失去這名顧客了。原來，自己犯了如此大的錯誤。

喬連忙對顧客說：“先生，如果這就是您沒有從我這裏買車的原因，那麽確實是我的錯。要是換了我，我也不會從那些不認真聽我說話的人那兒買東西。真的很對不起，請您原諒我。那麽，我能希望您知道我現在是怎麽想的嗎？”

“你怎麽想？”顧客問道。

“我認為您非常偉大，而您送您兒子上大學也是一個非常明智之舉。我敢確信您兒子一定會成為世界上最出色的醫生之一。我很抱歉，讓您覺得我是一個很沒用的家夥。但是，您能給我一個贖罪的機會嗎？”

“什麽機會，喬？”

“當有一天，若您能再來，我一定會向您證明，我是一個很忠實的聽眾。事實上，我一直就很樂意這樣做的。當然，經過昨天的事，您不再來也是無可厚非的。”

兩年後，喬賣給他一輛車，而且還通過他的介紹，獲得了他的許多同事購買車子的合約。後來，喬?吉拉德還賣了一輛車給他的兒子，一位年輕的醫生。

從此以後，喬?吉拉德再也沒有在顧客講話時分過心。而對每一位進到店裏的顧客，喬都會問問他們家裏人怎麽樣了，做什麽的，有什麽興趣愛好，等等。然後，喬便開始認真地傾聽他們講的每一句話。

大家都很喜歡這樣，這給了他們一種受重視的感覺。他們認為，喬是最會關心他們的人。

喬?吉拉德對“傾聽”作了下麵的簡單總結，他認為，當我們不再喋喋不休，而是聽聽別人想說什麽時，至少可以從中得到三個好處：

（1）體現了你對對方的尊重；

（2）獲得了更多成交的機會；

（3）更有利於找出顧客的困難點。

◎最高效的傾聽技巧

（1）讓對方感覺到你是在用心地聽。

（2）讓對方感覺到你的態度很誠懇。

（3）在傾聽時記筆記，效果會更好。

記筆記有三大好處：立刻讓對方感覺到被尊重；記下對方說話重點，便於溝通；防止遺漏。

（4）重新確認，減少誤會及誤差。

（5）切記：不到萬不得已，千萬不要打斷對方說話。

不插嘴有三大好處：讓對方感覺良好；讓對方多說，以獲得更多有用的信息；讓對方說完整。

（6）對方停止說話時，再停頓3~5秒。

這有三大好處：給對方繼續說下去的時間；你可以利用這點兒時間組織語言；讓對方覺得你說的話是經過大腦的，可信度比較高。

（7）不明白的地方見機追問。

追問有兩大好處：使你盡可能聽懂他的意思；讓對方覺得你聽懂了。

（8）傾聽時，不要組織語言。

因為在對方講話時，你再組織語言就很有可能錯過對方講話的某些內容，造成誤解。

（9）傾聽過程中，點頭微笑。

好處是，起到肯定鼓勵的作用，有利於讓對方多說，讓你“捕獲”更多信息。

（10）不要發出聲音。

因為發出聲音可能會打斷或影響到對方講話。

（11）眼睛要注視對方的鼻尖或前額。

此舉能讓對方覺得你的眼神比較柔和。注意：千萬不要用眼睛直接盯住對方眼睛。

（12）坐定好位置。

盡量避免與顧客麵對麵而坐，坐在對方對麵容易讓對方有一種對立的感覺；不要讓顧客麵對門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心；最好讓顧客麵壁，這樣容易讓顧客安心聽講，免受幹擾。

（二）卑辭厚禮事好辦

在工作中必須放下自己的清高，真實地去麵對自己不願意麵對的人，學會接觸對自己沒壞處的人，與人相處，試著“虛與委蛇”與之應酬，禮尚往來。交往中，謙卑的言語、豐厚的禮物，會助自己心想事成。

1.放下清高庸俗一點

有些人天生骨子裏就散發著一股清高勁兒，凡事有自己的一套行為標準，有自己的做人原則，一旦別人的舉動不合自己的標準和原則，就開始疏遠、鄙視他人。而另外一些人天生骨子裏就透著一股親和力，想他人所想，雖然他也有自己的原則，但有時候他也能“隨大流”，辦事靈活，主動與人親近。

汪洋所在的工廠很大，他開始進工廠上班時，工友都很喜歡這個小夥子。汪洋在工作中發現，一個小時加工300個部件很容易，但是，他周圍的工人平均隻加工200個，並告訴他要放慢速度，悠著點兒。汪洋心想：“為什麽要放慢？我喜歡多幹！而且你們一個個生產效率這麽低，不是有損工廠利益嗎？”

因此，他仍然堅持每小時加工300個部件，並認為工友都是些懶惰、愛占小便宜的家夥！還沒等他鄙視完他的工友，他就發現，工友早已不願意搭理他了。隻要他過來，工友們就停止談話，有時大家還笑話他。雖然他從未有意識地討好大家，但他的產量在一個星期後也下降到了每小時200個，很快他又融入了工友之間。

從上麵的這個故事，我們可以看出，汪洋開始的清高，讓他的同伴有意地疏遠了他，他被孤立起來了。當他意識到這一點時，他並沒有在其他方麵討好他的同伴，而隻是把自己的產量降低。

清高，“清”意思是無色、潔淨；“高”又代表著高處不勝寒。那些自認為潔淨的人往往會被人孤立。

清高的人常常獨來獨往，並不是因為他們喜歡這樣，而是他們認為自己鶴立雞群，周圍的人都不配與自己一起交流，一起玩樂，這樣就免不了被他人疏遠。

所謂“木秀於林，風必摧之”。從心理學的角度來看，任何群體都有維持群體一致性的特點。對於同群體保持一致的成員，群體的反應是喜歡、接受和優待。而對於偏離者，群體的反應則是厭惡、拒絕和製裁。因此，任何對於群體的偏離都有很大的冒險性。

很多年輕人被同伴疏遠了都不知道是怎麽一回事，認為自己不過是堅持自己的原則，卻受到他人的排斥。問題就在所謂的“自己的原則”上，你所堅持的原則往往並非真正的原則，而是自己的偏好甚至乖僻，由此所產生的與他人的格格不入也就是很自然的事情了。

有句話叫做“水至清則無魚，人至察則無徒”。水太清了，魚就無法生存；要求別人太嚴格了，就沒有夥伴。所以，我們做人不要太苛刻，看問題不要過於嚴厲。否則，就容易使大家因害怕而不願意與你打交道，就像水過於清澈養不住魚兒一樣。

經常有年輕人說：“我不喜歡和他們玩，他們太愛招搖了！”“我不喜歡和他們共事，他們都太俗了！”當別人勸他別太清高時，他會說：“那可不是我的性格，我的理想可不是靠這個去實現的。”比如，在工作上，一些剛參加工作的年輕人，突然進入一個新的環境，對這個看不順眼，對那個也不喜歡，認為老板沒多大本事，認為同事都不如自己，對公司的製度不滿意，對一些潛規則更是不屑一顧。在社會生活中，一些自認為有個性的所謂“憤青”，自我感覺良好，自命不凡，總覺得自己超凡脫俗，對一些人情世故看不慣，甚至唾棄、鄙視。如果這種不滿的情緒時常表露出來，肯定對自己的人際關係非常不利。

如果你要融入某個圈子，就不要太挑剔圈子成員的某些共同的、在你看來是缺點的“缺點”。不要自己把自己孤立起來，要懂得和周圍的人打成一片。

因此，千萬不要自命不凡，自以為了不起，對周圍的人一律瞧不起。實際上這樣做愚笨至極，更得不償失。這等於自己給自己砌起一道高牆，有意割斷與別人的自然聯係，讓自己陷入孤家寡人的絕地。

做人應該懂得低調，不能因為別人與自己脾氣不同，身份有異，價值觀不一致就顯示出不耐煩或瞧不起別人的樣子。殊不知，在別人的眼裏，你就是個脫離群體的怪人。因此，即使你真是高人一籌，也要懂得放下架子，放下學曆，放下背景，踏踏實實地、謙虛地向人學習。更何況有時候隻是我們自我感覺良好。即使你真的很優秀，在別人麵前你也不可能有絕對的優勢。

這裏有一個幽默故事：

有一天，一名大學教授到一個鄉村遊山玩水，他雇了一條小船遊江，船開動後，教授問船夫：“你會數學嗎？”船夫回答：“先生，我不會。”教授又問船夫：“你會物理嗎？”船夫回答：“物理？我不會。”教授又問船夫：“你會用計算機嗎？”船夫回答：“對不起，我不會。”

教授聽後搖頭說道：“你不會數學，人生意義已失去三分之一；不會物理，又失去六分之一；不會用計算機，又失去六分之一。你的人生意義總共失去三分之二……”說到這兒，天空忽然飄來大片黑雲，眼看暴風雨就要來到，在暴風雨籠罩的江麵，小船是很危險的。

這時船夫問教授：“先生，你會遊泳嗎？”教授一愣答道：“不會。”船夫說道：“那你的人生意義快要全部失去了……”

在某些方麵，即使不同意別人的觀點，也要謙虛一點兒。如果你做不到這點，那麽你至少要懂得尊重別人，禮貌待人。你可以不同意別人的說法，但是你要尊重別人說話的權利。你用不著刻意奉承別人，但你一定要學會真心地讚美和欣賞別人；你不一定要請客送禮，但你至少不要吝嗇自己的微笑；你不需要說那些言不由衷的話，但要懂得尊重別人的感受。

記住，一個人想成功，就得在一些人和事上妥協。放下清高的架子，讓自己俗一點兒吧！

2.送禮有門道“禮”到“理”也到