第23章 不要丟了西瓜 (3)
老板你真了不起！員工能在你背後說你好話，那一定是你的善良把員工打動了。你能培養出那麽多尊敬你、愛護你的員工，一定是跟你平時的教育分不開。今天我提筆特意向你表揚薛永珍、高麗紅小姐和雷純恩三名員工，以表達我母親的心願，鼓勵他們繼續這樣工作下去。
正常人都有一顆感恩的心，低素質的上海人畢竟是少數。
你是這樣的顧客嗎？
海底撈的很多做法都被競爭者們紛紛模仿，可是海底撈的普通員工可以給顧客打折、送菜和免單的權力，卻一直讓競爭者們不可思議，不敢模仿。競爭者的擔心是有道理的，給基層員工這樣大的授權，不僅會有濫用的可能，還會慫恿一些顧客的過分要求。
任何權力都是一把雙刃劍，海底撈員工的打折免單權，有時也會讓員工無所適從。
北京七店的曾令敏說：
“我來海底撈兩個月了，服務了N桌客人，有的滿意，有的不滿意。不滿意的我知道原因，但我不知道是不是我錯了。雖然我們的宗旨是，不要求每一桌賺錢，但要求每一桌滿意；盡管我有讓顧客滿意的授權，但我不喜歡這樣做。
“昨天來了三個客人，剛一坐下，一位姐就說：唉，服務員，把你們那個花生米送我們一份。
“我說：姐，不好意思，那個花生米不是送的。
“她說：誰說的呀，我們每次來，×××就送我們一份，你怎麽就不送？那你們有什麽免費的？都給我拿上來。
“我說：姐，我們這裏等座的小吃是免費的，您要是要，我可以給您拿一些。
“吃到中途，她又說：服務員，拿餐巾紙來。
“我說：好的，姐，馬上來。
“她又說：這個是免費的吧，要錢就拿走！
“我說：姐，這個是免費的。
“買單了，她們兩個搶著買。我對另一位說：姐，下次你再買吧。
“沒想到她說：還下次，叫你送東西都不送，誰還來呀？
“我真的無言已對，難道我真做錯了嗎？
“還有一次，來了一桌客人，剛坐下就有人說：你們這是不是經常換服務員呀？
“沒有呀，姐。我說。
“那你把××給我叫來，我要他服務。”客人說。
“我說：為什麽呀？姐。
“她說：我每次來他都送我潮州牛肉丸。
“我說：不好意思，姐，我們這裏沒有送菜活動。
“誰說的？我每次來他都送我。她說。
“我回答：這樣吧，姐，我是剛來的，我不太清楚，我給你問一問。
“她說：唉！你不用問了，你叫他來服務就行了，你不是當官的，你不敢；他是領班，他敢送。
“我沒說什麽，笑了一下。領班過來了，送給他們兩份麵條。
“她說：就是嘛，這小女孩真不懂事。
“我又哪兒錯了？
“我現在真搞不懂什麽是授權？什麽是滿意？是客人叫我們拿什麽，我們就拿什麽；有什麽要求，就滿足什麽要求，才是客人滿意？她當時叫我送花生米，我馬上送她一份，她當然滿意了；她要我送牛肉丸，我也送，他們不就也滿意了嗎？
“也許有的同事會讓這兩桌顧客滿意。送唄，反正有授權。但我想一定也有人像我這樣，不送。像我這樣，就得不到客人的滿意。如果客人的滿意率就是這樣得來的，我做不到。我不喜歡這樣做，也許我真錯了。”
北京三店的王斌說：
“他們說的還算小事，我碰到過一次投訴。那是早上淩晨１點多，我們在結賬時多收了人家一杯紮啤錢，可是竟搞到無法處理了。我跟他們說：大哥對不起，的確多算了一個紮啤，我馬上把錢退給你。
“客人聽都不聽，說：這不是退不退的問題，我現在很不滿意，我知道你們有打折免單的權力，我不想讓你們免單，但你要給我打5折。必須！
“然後，我說什麽都沒用。等了一會兒，客人不耐煩了，說：不要再猶豫了，能不能處理，不能就把你們經理叫來，馬上免單，你信不！
“我沒說什麽，領班最後給他們打了5折。可是那天晚上，我陷入了無限的惆悵。”
上海二店的楊磊遇到的事情也讓她難受，她說：
“一天晚上9點多，大廳50號來了4個20多歲的年輕人。菜剛上桌還沒怎麽吃，他們就叫服務員過來，說他們點的海鮮組合中，有一隻生蠔少了一塊肉。我估計很有可能是敲生蠔時，不小心敲掉了。我跟他們解釋，並提出：要麽給他們加一個生蠔，要麽把這個菜退了。可是他們說什麽也不同意，不退，不換，不要贈送，非要片區經理的電話。最後我們把沈哥的電話給他們了，沈哥給他們免了單。
“看著這桌客人，在這麽短的時間內從一個個錙銖必較的小人變成談笑風生的君子，我覺得很鬱悶。難道就因為這麽一個小小的失誤，我們就必須免單？這桌客人讓我完全喪失了當晚服務的心情，我待在後堂好長時間才恢複。我希望各位資深、有經驗的老員工能給我一些好的建議！”
送菜的錢又不是從員工口袋出，這3個員工為什麽這樣不舒服？
是因為他們的權力被人剝奪了。權力不是義務，義務是沒有選擇的，你必須做，比如公民守法；權力是有選擇的，可做，可不做。海底撈員工的送菜和免單權，是員工根據自己的判斷，可以行使，可以不行使的。
然而，這些客人逼著他們行使了權力—你隻能給我打折。人的權力被奪走了，自然就沒尊嚴。人被逼著做不喜歡的事和討好不喜歡的人，心裏當然不好受。
我問張勇：“麵對這樣的顧客，你會怎樣處理？”
張勇說：“一是滿足他們，和氣生財嘛。這樣過分的顧客畢竟是少數，哪個餐館也不會被這些過分的顧客給吃垮。二是拒絕他們，連這些新員工都知道他們的要求不合理，那顯然是過分了。這需要服務員根據當時的情況，自己作出判斷。”
噢，看來做一個好服務員真是不容易。如果你遇到這樣的顧客，你能心平氣和地為這樣的顧客服務嗎？
“我最討厭別人叫我服務員！”
我相信上文那3個被客人逼著行使授權的服務員，一定是“80後”的，因為他們在描述故事的時候，很恰當地使用“Ｎ次、鬱悶”這些現代詞匯和頻繁地使用挑戰性的反問句，比如，“我又哪兒錯了？”這表明“80後”的人，即使是從農村來的，也比他們的父兄輩更在乎自己的尊嚴。
為了研究海底撈，我派了一個“80後”的助教，潛入海底撈當服務員。兩個星期後，瘦了一圈的她見到我第一句話就是：“黃老師，我現在最討厭別人叫我服務員!”
我不解地問：“不叫服務員，叫什麽？”
她說：“小妹呀，老弟、小夥子……叫什麽都行，就是別叫服務員！”
在這3個員工被逼打折的故事中，我估計這些客人一開始就引起了他們的反感。比如，這3個服務員在講述故事的時候，不約而同地把客人稱他們為服務員這個情節，很突出、很詳細地描寫出來。盡管他們一口一個“姐”和“哥”地稱呼著客人，這些客人還是一口一個“服務員”地呼來喚去。於是，我相信他們一定不喜歡這些客人了。盡管職業的要求讓他們必須笑臉迎客，但人這種東西，情緒是掩蓋不住的。客人也一定會接受到他們微妙的負麵反應，於是，衝突就越來越升級了。
其實不僅是中國，全世界的服務員都不喜歡被人稱為服務員！為什麽？心理學揭示，人越在意什麽，對什麽就越敏感；越是自卑的人，自尊心就越強。服務員無疑是比較底層的職業，自然不希望被人不斷提醒。
一個海底撈的小夥子跟我說，一次放假，他在海底撈店裏吃火鍋。吃得高興，得意忘形起來，也像其他顧客一樣對服務員直呼服務員，結果遭到一群服務員們的狠狠白眼。
怎麽稱呼服務員？稱同誌，似乎老土且不合時宜；稱小姐，容易誤解；稱兄道弟，不僅不準確，也不方便，因為要估計服務員的年齡。
在英國，顧客往往說：“打擾一下，我要一杯咖啡。”
香港人一般說：“多謝，請給我一壺茶。”
英國對香港100年的殖民統治，給中國民族留下的不僅是屈辱，也有一些文明，盡管這些文明可能是虛偽的（香港人也不會對服務員高看一眼）。可是文明總歸是文明，即使是虛偽的，畢竟讓心裏自卑的服務員不那麽反感。
張勇的太太，現在是出門有司機，孩子有保姆，做飯有廚師的十足富太太。一點也看不出來，她在海底撈創業時期，也曾在火鍋店裏打拚過。
她說：“黃老師，如果有下輩子，我再也不做餐飲了。苦累不說，還要受氣。我們這個小地方，很多單位吃飯都掛賬。有一次，一個幹部模樣的人喝了點兒酒，結賬時要掛賬。我問他是哪個單位的。
“他說：你看我像是幹什麽的？
“我說：大哥，我看不出來您是幹什麽的。
“他說：老子是賣白菜的！然後一拍桌子就要走人。
“我不讓他走。結果，他站在那裏罵我。張勇過來了，我跟他說，這個人掛賬不說單位，還罵人。結果，張勇不但不幫我，還讓他走了！我當時難受死了。”
說到此，張勇的太太哽咽了。看得出，她是個典型的敢愛敢恨的川妹子。
張勇的太太又說：“還有一次，一個人掛了200多元的賬，半年多都沒還，我去他單位幾次都沒找到他。一個星期天，我在公園裏遇到那個人，我過去跟他說，大哥，能不能給我們結一下賬？結果，他惱羞成怒，指著我的鼻子說，就200元錢，還值得你大禮拜天向我要賬，你也太不識趣了？！我忍不住要跟他爭辯，張勇又是把我說了一頓，還向他道了歉！這些事我一想起，到現在都委屈！”她的眼淚又流出來了。
我跟張勇說：“創業初期，你太太跟你吃了很多苦。”
張勇不屑一顧地說：“那叫什麽苦呀？！像我們這樣沒上過大學、沒有專業、沒有背景的人，再不想伺候人，還能幹什麽？她就是太太的命。在店裏做了一段時間，我就讓她回家了。她用那種態度對待別人，哪個客人還能回頭？不僅不會再來，人家的朋友也不會來。其實，我們在簡陽做了這麽多年，一共才有不到兩萬元的壞賬，你為了這兩萬元錢，把客人都當成跑單的，這不是丟了西瓜撿芝麻嗎？”
海底撈員工在客人們麵前表現出超過常人的謙卑、忍讓和殷勤，我從張勇太太的故事中得出了答案。原來這不僅是張勇的要求，也是他自己身體力行所信奉的價值主張。
中國不是法國，做餐飲的可以和客人平起平坐。在中國，做服務員就要忍受別人叫你服務員！
我問張勇的太太：“如果你知道，下輩子還能有今天的幸福生活，但還要通過當服務員來實現，你還當不當？”
她想了一下，笑著說：“我還當。”