第22章 不要丟了西瓜 (2)

可是轉念一想也有問題，中國沒有付小費的習慣，如果一旦鼓勵收小費，海底撈的服務是不是就變味了？

最討厭的客人是同行！

在海底撈做服務員同別的餐館還有一點不同，那就是必須學會如何服務同行，因為來海底撈吃飯的同行太多了。

俗話說“同行是冤家”。要問海底撈的服務員，什麽樣的客人最討厭，他們一定會說“同行”。

“1月8日，淩晨兩點來了一桌客人，他們一坐下就讓人感到來者不善。他們對什麽都發問，吃雪花牛肉時問我，一份是多少兩？我說是4兩。一個女客人說，你確定是4兩嗎？我說是。然後，她親自去後廚稱，一稱還4兩多一點，於是什麽也沒說就回來了。

“到了包間後，她感覺很沒麵子，就說，你們什麽都收費，豆漿和檸檬水也要錢，還這麽貴！然後，又問，羊肉一份幾兩？我說是4兩。她說，4兩就賣28元？你們這簡直是敲詐！我要去物價局告你們。她還說她就是工商局的，邊說邊用勺子敲盤子，越說越可怕。

“接著他們把每一份菜都過了秤。有一盤稍稍差了一點，我剛說對不起，還沒等我說馬上給你們加一些。他們中的一個人就把一杯水潑到我臉上。”

這不是培訓服務員的案例，而是真實發生在海底撈上海二店的事情，那個被人潑水的服務員叫陶霞。

如果你是陶霞，該怎麽辦？

此時，值班經理過來了，要把陶霞換下。可是她把臉擦幹後，含著眼淚又微笑著進了包間。

此時，那一桌客人都安靜下來了。

人呀，太壞的總歸是極少數。上帝造人的時候，畢竟給人安了顆心，心知道廉恥。過了一個會兒，這些同行說了實話，他們也是火鍋店的，聽說海底撈服務好，這次就是想來試一試。

北京四店的張瑜說起為同行服務也很有感受，她說：

“有一段時間，我們對麵要開一個火鍋店，他們的人天天來我們這邊吃飯，搞得我們很緊張。擔心他們開業後，會搶我們的客人。同時每天也有其他同行來吃飯，很多同事都很害怕這些同行，因為他們非常挑剔。

“這些同行一般都是晚上10點鍾左右才來，而且十幾個人一起來。有一天晚上要下班了，又來了十幾個很凶的。我留下來加班，不管他們怎麽挑剔和無禮，我都一直對他們好好的。後來，他們的頭兒悄悄跟我說，他們是來學習的，因此分外挑剔，還要故意刁難我，叫我別介意。我聽了之後很感動，也就不太害怕了。

“後來這些同行來得多了，我慢慢有了一些為同行服務的心得，希望在此同各位同事分享：

“為同行服務時，我們首先要調整自己的心態，千萬不要有—他們也是服務員，憑什麽我要伺候他們的心理。我們要明白，隻要是顧客，不管貧賤，哪怕是乞丐，都是我們的老板。我們不能嫌貧愛富。

“我們要更熱情和耐心地為他們服務，他們無非是要求多一些，我們多跑跑腿兒就是了。隻要我們始終如一地做好細節，笑容多一些，更主動一些，一定能贏得他們的滿意。

“還有，我們不要擔心他們把我們的東西學會，然後擠垮我們。海底撈的本質不是那麽容易學的。他們可以學我們的服務細節，但他們不可能真正學到‘想顧客所想，急顧客所急’。他們的笑容不可能比我們真誠，因為他們公司對他們不會像我們公司對我們這樣好。

“當然我們也不能太樂觀，同行都在學習進步，我們落後了，也會挨打。

“最後，我們應該驕傲。為什麽那麽多同行來學習我們，因為我們有值得他們學習的地方。現在很多餐飲企業也讓他們的員工住我們這樣的公寓了，也給客人提供了很多免費的服務。下次，如果我們遇到同行，我們應該高興地跟自己說，我今天要讓你們體會一下什麽是真正好的服務！

“同事們，加油！”

可惜，像上麵這兩個為同行服務的案例這樣的結局畢竟是少數，更多時候，這些挑剔的同行往往在海底撈鬧得不歡而散，有的甚至同海底撈的服務員打起來。

一天，我跟海底撈北京大區的總經理袁華強約好見麵，可是見麵時間到了，袁華強突然來電說：“黃老師對不起，我今天過不去了。我們望京店來了幾個同行，吃飯時跟我們服務員打起來了。結果，我們人多把人家打傷了，現在都被公安局抓去了，我要馬上趕過去。”

第二天我見到袁華強，問：“餐館生意經常要麵對和同行打架的事情嗎？”

他說：“不是經常，但有些同行客人的確很難伺候。”

按理說，都是做服務員的，都不容易，應該互相體貼才對，為什麽反而關係不如普通客人？

我問一個跟同行打過仗的服務員：“這些同行客人為什麽討厭？”

他說：“他們竟裝孫子。其實他們一坐下，我就知道他們是服務員，因為幹我們這行的人，除非是老板，否則，不論你怎麽打扮，怎麽裝，也能讓同行看出來。你看，幹服務員時間長了，坐的時候都不像一般客人身體往後靠，而是往前傾。如果他們老老實實說是來學習的，我們哪能跟人家打仗，肯定還要給他們優惠。可是他們偏不，反而裝成公務員，對我們呼來喊去，一口一個服務員地叫。你不也是服務員嗎？

“他們一這樣，我就煩；再加上他們知道我們海底撈有授權可以打折，就故意挑毛病，逼著我們打折。如果我們不打，就鬧矛盾。特別是有些同行看我們生意好，故意來搗亂，那就隻有戰鬥了。”

小夥子的話讓我明白了，原來服務員自己也看不起自己。如果這些挑剔的同行真是公務員，海底撈的服務員也就忍了；如果海底撈的服務員真按對待公務員的態度對待這些同行，衝突是不是可能就不至於升級了？

看來全世界都一樣，暴力事件更多地產生於自卑的群體。

占小便宜的顧客

上海四店的服務員郭春莉說，有一天，她遇到一件很不開心的事。

當時她照看一個雅間，裏麵有個上海本地客人。這些客人吃了很久，消費也不高，中間卻讓調料師傅加了3次調料。後來他們偷偷把調料打包了。小莉發現後，他們說，你們的調料很好吃，我們要拿一些回家。

到火鍋店吃火鍋竟然打包調料，小莉當時就不太高興，但也不好說什麽。可是買單的時候，他們竟然還要小莉打折。

小莉有些不情願，他們就說我們上次來都打了折，這次為什麽不打？如果不打我們就到網上投訴你們。最後，因為他們的確是老顧客，小莉隻得給他們打了折。

上海四店的吳君快對一些上海顧客印象也不好，她說：“他們太愛占便宜了。一次我在雅間服務時，看到一位顧客把幾條毛巾塞進包裏。我提醒他，毛巾是要回收的，他也很理解，當場拿出來。”

買完單時，他們一起來的客人都走了，隻剩下買單的。小吳又發現雅間裏的圍裙少了5條。於是就跟買單的顧客說：“您的朋友拿走了5條圍裙，這是不能拿走的；少的話，我是要賠錢的。”那個客人雖然一個勁兒道歉，但表示不知道是不是自己朋友拿走的。沒有辦法，小吳隻有讓他走了。

另一件事也是發生在上海四店，是小王碰到的。買單時，一撥顧客要把調料台上的水果全部打包帶走。小王說：“這群顧客已不是第一次這樣做，很多服務員都認識他們，每次他們來，認識他們的服務員都很煩惱。一方麵我們不能得罪顧客，另一方麵也很看不慣他們的做法。”

所以小王隻好盡量勸說他們。可是他們反而把小王趕出雅間，並理直氣壯地說：“海底撈這麽大，連這點東西都舍不得讓人帶走嗎？”最後，我隻能眼睜睜地看著他們把水果帶走。

麵對這樣的顧客怎麽辦？小郭、小吳和小王想了好多方法，但總覺得不很妥當，比如：

1.當發現顧客把非贈品帶走時，不要當麵指出，這樣會傷客人的麵子。可是如果他們真以為是可以帶走的，再告訴別人，我們店會損失很大。

2.我們應該事先把這些非贈品不能帶走的信息告訴客人。可是如果客人根本沒有想拿，受到這樣的提醒，肯定會不好受。

3.對打包水果的客人，是不是看到他們來了，就事先讓水果房準備一些水果贈送給他們，這樣就免得他們把水果一下子打包了，別的客人要吃，還要等。可是這樣做也不妥，水果雖然沒有幾個錢，但對不拿水果的客人不公平。

4.要不搞個內部黑名單，把這種客人記錄在案，他們一來就讓經過專門訓練的員工對付他們？

……

對這樣的顧客怎麽辦？

看來“顧客是上帝”這句話有問題，因為有些顧客不是上帝。上帝絕不會把如此用心地“一桌一桌抓顧客”的海底撈服務員難為成這樣？

海底撈就不應該伺候這樣的顧客！

可是餐廳的門打開了，能把顧客趕出去嗎？

海底撈難道沒有製度規定，哪些東西能送，哪些東西不能送？

當然有。可是海底撈管理的精髓恰恰是，為了讓客人滿意，員工可以超越流程和製度，對不同的客人實行差異化服務。

如果一定要杜絕這些極少數不顧廉恥的行為，讓員工失去對絕大多數顧客提供差別服務的靈活權力，海底撈就不是海底撈了。

天下沒有白吃的午餐，任何製度都有成本，被這樣過分的顧客占便宜，給海底撈為所有顧客提供更好的服務增加了成本。大多數上海顧客一定不是這樣的市儈小人。

一位住在上海普陀區曹陽六村的張女士寫道：

我是上海普陀區的一位市民，也是你們普陀區海底撈的常客。我們每次去銅川路的海底撈，來去出租車費要30多元。但是我80多歲高齡的母親特別喜歡吃海底撈，她說，海底撈火鍋店的服務，從門口的熱情招待，到裏麵廁所的服務，都是上海一流的。更不要說服務小姐了，她們每次都讓我們感受到一級服務的享受和家庭般的溫暖。

昨天11月27日，我和母親又叫了一輛車去你們銅川路店。我母親又一次被你們店的薛永珍經理、高麗紅小姐以及雷純恩先生的熱忱服務深深打動。他們不僅扶我母親找座位，還扶我母親上廁所。噓寒問暖，問我母親吃什麽，要什麽。隻要我母親一張口，他們就動作很快地滿足我母親的要求。吃完飯，他們還送給我母親一點禮物——南瓜和豆腐。我母親高興地回來後，就給我妹妹和哥哥打電話。而我哥哥和妹妹一定要我給你們寫一封感謝信。

老板你真不容易，你知道你們員工對你的評價嗎？

他們都說，老板對他們非常好，如果他們好心做錯了事，你從來不會批評，而是跟他們好好說。哪個員工有困難，你也都會幫助。