第21章 不要丟了西瓜 (1)
什麽是職業精神？
海底撈服務員們送給後廚傳菜組的小夥子們一個美稱—飛虎隊隊員。傳菜，顧名思義就是把廚房裏的菜送到客人桌上，說白了就是端盤子的。一般講究的餐館，傳菜和照顧客人吃飯的服務員是兩夥人，照顧客人的服務員叫前廳服務員，他們需要更多的與客人溝通的技巧；傳菜的服務員則需要更多體力，在海底撈，傳菜員幾乎都是小夥子。
火鍋店的傳菜量比一般餐館要大很多，因為即使兩人吃火鍋，也要點五六樣菜。海底撈的生意比一般火鍋店好，所以傳菜的工作量更大。
在海底撈吃飯，有兩個景可以作為娛樂項目觀看，一個是抻麵師傅邊跳舞邊抻麵的表演，另一個就是傳菜員們雙手端菜的競走比賽，客人多時他們甚至不惜“犯規”，一路小跑。
不明白的人可能問，跑什麽呀？不就是送個菜嗎，晚一兩分鍾有什麽了不起？
你如果在海底撈幹過，就會明白他們為什麽跑？
客人在外麵排隊等著給海底撈送錢，他們是跑著撿錢呢!讓上桌的客人快點吃完，外麵等座的人才能吃呀！
西安五店的服務員蔡雲俠是這樣形容他們的飛虎隊的：
“我們這10多個年輕英俊的小夥子，最顯著的特點就是快如飛，猛如虎。他們個個腳步輕盈，健步如飛。每到就餐高峰期，大廳裏每張桌子都坐滿了客人，走廊上等座的更是熙熙攘攘。我每次去大廳拿東西，總是怕撞到別人。可是這些飛虎隊隊員，兩手各托一個大托盤，上麵裝滿了菜，舉過雙肩，與耳相齊，身輕如燕，穩穩當當。
“話說回來，冰凍三尺非一日之寒，這是他們平時苦練的結果。他們有這樣一身功夫，同他們老大蔡新鋒的言傳身教分不開，是他的認真負責和激情帶動了這支飛虎隊。蔡新鋒不僅身輕如燕、快步如飛，還有一個絕招——‘鑽’。每當客人多得轉不開身時，隻見他一躬身，不到兩秒就‘鑽’到前麵。
“而他們的‘猛如虎’不是說他們凶得像虎，而是形容他們擦桌子的動作，我常常被他們收台（海底撈傳菜員也負責清理客人吃完的桌子，他們稱為收台）的表演所吸引。
“一張桌子三道擦：頭道用桌刷，刷刷兩下，抹布再繞桌子，殘渣剩飯一掃光；二道，噌噌，要不了10秒，水漬油漬全完蛋；三道，刷刷刷，一條潔白的毛巾，從鍋圈向桌邊環繞過來；剛才還是髒了吧唧的桌子煥然一新。一眨眼工夫，毛巾在服務員手中翻了個跟鬥，用另一麵去履行它最終的使命—讓桌子光亮照人，這次是從桌邊向鍋圈環繞，還是那樣迅雷不及掩耳，一瞬間像變魔術一樣，一張馬上能接待客人的桌子就準備好了。
“很多客人看他們擦的桌子都笑著說，比他們家的飯桌幹淨好多！”
我們在研究海底撈案例時，發現這些飛虎隊隊員的工作量是巨大的，每天他們行走的距離不少於10公裏，而且忙時要端著菜小跑，因此，腳氣是他們的職業病。
俗話說久病成醫，我把海底撈員工自己傳播的一個治腳氣的方法摘錄如下。事先聲明：此法未經醫學驗證，有人用此法出了問題，概不負責。
西安二店的王妙華詳細介紹了他的土法：
“在海底撈做傳菜員沒有幾個不得腳氣的。我們每天晚上上床前的首要工序是泡腳，然後是撓腳，最後是擦藥睡覺。第二天又周而複始……
“為什麽會這樣，原因很簡單，我們每天跑動的時間長，腳容易磨損；還有我們每天回來泡腳，亂用腳盆互相感染。剛開始是腫痛變成癢痛，接著起泡泡，再下來就化膿、幹癢、掉皮、腐爛。我們會恐慌，嚴重時也會看醫生。貪財的醫生會這樣說：要打吊針消炎。其實完全沒必要，打吊針既浪費時間也浪費錢。
“我為什麽會知道這些？因為我也有一雙爛腳丫，它們老是讓我哭笑不得，於是我動了真格到處尋醫求藥。有一天被一個無名小輩點化了。他說：傻瓜，你用牙膏試試！
“開始，我還不以為然，我那雙腳丫可是試了太多偏方。不過，後來還是死馬當活馬醫。一試，效果真神奇！
“具體方法如下：先用熱水泡腳，擦幹水，然後抹上牙膏（一定要用白色膏體的普通牙膏，不要用那種透明的）；過3分鍾後，再用清水洗淨。這樣你會感到雙腳清爽，腫消了，癢也止了，連續使用效果更好！如果堅持下來，你會有那種久病初愈、大快人心的喜悅。
“最後，我想告訴大家的是：我在生日那天許的其中一個願，就是祝願海底撈的傳菜員們每人都有一雙好腳丫！因為改變命運靠的不僅是雙手，還有雙腳！”
我的一個大學同學，20世紀80年代去澳大利亞留學。下了飛機兜裏隻有100澳元，為了活下來和完成學業，他在澳大利亞的第一份工就是當餐館服務員。這份工，他一幹就是5年。
2000年，大學同學在北京聚會。他說，他在澳大利亞最初幾年的生活費和學費就是那個餐館的客人給的。說著說著，他站起來為全班同學表演，一手端一個盤子疾走傳菜。那一刻，所有同學都停止了說話。
說實話，很少有人願意端盤子。
可是命運無常，如果你攤上了，我的同學和海底撈的傳菜員們就是笑對人生的榜樣！
我的同學是廣東人，他頑強地繼承了廣東人那種不怨天，不尤人，馬死落地行的文化。同大多數同學比，他的錢不算多，地位也不顯貴。但，他贏得了同學們的尊重。
什麽是職業精神？就是把自己不喜歡做的事情，做得比任何人都好！一個有這樣精神的人，即使你看不起他的職業，你也不能看不起他！
那一刻我哭了
海底撈北京七店的萬凱麗，現在在描述他們店開業的情況時依然還很激動，她說：
“記得我們店就要開業前，我們想讓附近的北京市民知道這個新店，於是我們組成了一個宣傳隊。這個宣傳隊又分了幾個小組，每個小組劃定了各自的宣傳地區。我們每天不到7點就出發趕往指定地區，一路上我們給好多人發放我們店的名片。
“但事情並不像我們想象的那樣順利，有的人看也不看就把名片丟了，即使你解釋得再好也沒用。此時，我真有點灰心。但是店經理謝姐鼓勵我們，隻要發，就有發出的效果。不過也有客人看到我們身上的海底撈飄帶主動過來跟我們要名片，這說明還是有人關注我們的，這又讓我拾起了信心。
“在開業的前兩天，我們開始組織集體遊行式的宣傳，我們走到街上，幾十個人一起喊，海底撈火鍋即將開業，海式員工期待您光臨！
“隨著我們的高聲呐喊，路人都轉過頭來注視我們，有的人還給我們鼓掌。後來，我們的聲音越來越大，整個街道都有我們的回音，於是，也惹來了麻煩。城管來了，他們從幾輛執法車上下來，氣勢洶洶地把我們圍住。我們真害怕，不知道他們要怎麽處理我們。
“這時後堂經理指示我們女孩先走，把宣傳資料藏起來。他們男孩留下等待城管處理。過一會兒，他們也過來了，說城管隻沒收一些名片，讓我們不要再喊口號了。於是，我們隻能換地方。當我們列隊離開的時候，很多路人用掌聲鼓勵我們，還有人說：憑什麽不讓宣傳？那一刻我不知為什麽竟流出了眼淚，我的幾個同事也哭了。”
人對習以為常的事情不會感動，農村來的服務員受城裏顧客不禮貌的對待，受城裏人歧視和欺負是常態，比如城裏人不願意跟他們做鄰居，非法阻擋他們入住高檔小區。因此當城裏人偶爾幫助他們的時候，他們感動了。
西安二店李小綿也遇到過城裏顧客讓她感動的事，她說：
“那幾天一直有一種感激之情在我心中回蕩。說實話我做的是連同事和親戚都看不起的工作，可是一個客人竟對我表示了尊重，這讓我感到無比驕傲。我是一個清潔工，一次我正在拖地，客人多忙不過來了，吧台讓我給3號台拿4瓶啤酒。
“我拿過去後對客人說，您好，需要打開嗎？
“客人看了一下說，好。
“可是當我給客人倒酒時，客人說，我要的是雪花幹啤，你怎麽給我拿的9度？我對著單子一看，酒是拿錯了。我馬上跟客人說，對不起，我馬上給你們換。
“客人看我態度好，就說，這酒拿下去，是不是要你自己買單？
“我說，這是我的錯，我應該買。
“客人說，那我們就喝這個啦。
“客人越客氣，我心裏越不舒服。我是後堂保潔員，對前堂不太懂。我跑到水果房，給客人拿了個大果盤，還包了一包酥黃豆。我跟他們說，啤酒搞錯了，對不起。送給你們吃這個吧。
“他們走的時候很高興，說海底撈的服務就是好。
“第二天中午，我拿著拖把正經過大廳10號桌，一個年輕的客人跟我揮了揮手說，姐，我又來了。他看我愣了一下又說，你不認識我了，你昨天給我拿錯啤酒那個？
“我一下子記起來了，忙說，昨天的事對不起。
“他說，大姐你別放在心上。
“他旁邊的人說，他昨天晚上吃你送的豆豆，吃得一夜都想來海底撈。這不，今天朋友過生日，又被他拉來了。
“我連聲說謝謝。
“他的朋友說，他是搞房地產的，以後買房子就找他。
“我說：你看姐這樣子，能買得起房子嗎？他說，怎麽不能？海底撈生意這麽好，你好好幹，一定能買得起？
“那天晚上，我在宿舍睡不著了。”
顯然，李小綿的運氣好，第一次服務就碰上這麽好的客人。海底撈的服務員每天對客人哥呀、姐呀、阿姨、大叔的可能要叫上幾百遍。然而，隻遇到客人一次這樣稱呼他們，他們就睡不著覺了。
她為什麽睡不著？
是因為受到了客人的平等對待。
海底撈很多員工都有拒收客人小費的經曆，海底撈的內刊也刊登過這樣的事跡。顯然海底撈把為客人做好事、不收額外報酬看成是一種好的行為。
我帶一個曾在澳大利亞做過餐館的朋友來海底撈吃飯，他對海底撈的服務讚不絕口。餐後他要給小費，海底撈服務員不收，他很不解。他跟我講，盡管澳大利亞沒有給小費的習慣，但服務員也是期望小費的，特別是高檔餐廳。如果客人給得過少，他們會很生氣。有的服務員在客人轉身離去時，把幾毛錢的小費連同剩飯剩菜一起倒掉。
於是我瞎想，服務員的確沒有尊嚴，但海底撈的服務這麽好，如果允許服務員收小費，是不是對他們心裏多少有些補償？他們是不是就不至於感動得睡不著覺？人都是有尊嚴的，被逼無奈付出尊嚴，多一點回報才合理。