第20章 雙手改變命運 (8)
我現在做了老師，經常被企業請去作培訓，一想到老爺子這句話，就有點心虛。現在，知道了海底撈的培訓，我更心虛了。
海底撈大學
2010年6月，海底撈正式創辦了自己的培訓學校，海底撈把它稱為海底撈大學。海底撈的員工更直接，幹脆把這所學校稱為“海大”。真有氣魄!
聽說海底撈要辦大學，我既高興，又期盼。高興，是因為我是海底撈的粉絲；期盼，是因為我想看看這所大學能辦成什麽樣？在“海大”開學的當天，我給“海大”寫了一封賀信。
人為什麽要上大學？因為要學更多的知識。人為什麽要學更多知識？因為知識能讓人的素質更高、能力更強。人為什麽要素質更高、能力更強？因為素質高、能力強的人，對社會更有用。人為什麽要對社會更有用？因為對社會更有用的人，賺錢更多。
人為什麽要賺錢？因為錢能帶來幸福。
對嗎？錯！
錢不能帶來幸福，那些有大把錢的富二代們未必幸福；賺錢才能給人帶來幸福。人家把自己的錢心甘情願掏給我們是對我們能力的承認，因此，讓社會承認才是幸福！
所以大學的真正目的應該是增加人的幸福感！
可惜，這個目的被很多大學忘記了，它們隻注重知識的傳承，忽視了能力的培養。於是，這些大學每年源源不斷地製造出那麽多不幸福的畢業生—畢業就失業。
人不幸福，對別人不會友善。海底撈員工為什麽對顧客那麽友善？原因就是海底撈的員工更多地受到了顧客們的承認—他們排隊等著給我們掏錢！從這個意義上說，海底撈已經是中國餐飲業的一所學校。這就是為什麽那麽多同行挖海底撈的人，因為這所學校的“畢業生”能力強！
然而，商場向來是不進則退的戰場。如果海底撈學校的畢業生在今天的競爭中可以取勝，明天的競爭需要的就是海底撈大學的畢業生了。我想這可能是海底撈創辦這所大學的初衷。
企業草創初期更多需要的是勇氣、熱情和個人，然而要想建成能抵禦風雨的巨輪還需要製度、流程和團隊。我衷心希望海底撈大學能成為建造海底撈巨輪的船塢！
海底撈的花木蘭
我曾經奇怪為什麽美國迪斯尼樂園把中國那麽古老的花木蘭故事拍成動畫片？後來想通了，一定是男扮女裝的木蘭從軍感動了迪斯尼。迪斯尼的市場是全世界，這個導演一定相信花木蘭也能感動全世界。
他為什麽相信花木蘭能感動全世界，因為花木蘭幹了不應該由她幹的活兒——參軍打仗。
可是花木蘭帶給中國人的感動遠遠不如帶給這位美國導演的，因為中國人早已習慣女人撐起半邊天。公元690年唐朝就有了武則天女皇，美國到1920年才允許婦女參加選舉。
中國女人的能幹是真正的牆裏開花，牆外香。
海底撈裏有很多現代版花木蘭，這些女人把孩子和老公留在家鄉，一個人出來打工賺錢。
西安二分店的翁紹瓊是一個年輕的母親，她說：
“2003年8月，我和同鄉的劉姐一同踏上去西安的列車，車窗外是為我送行的丈夫和女兒。車慢慢啟動了，在那一瞬間，我的眼淚嘩嘩地流了出來，怎麽也禁不住，嘴裏一句話也說不出，大腦就像幾歲的孩子，茫然不知所措。隻聽見窗外女兒大聲哭喊著：我要媽媽……
“車開始加速，女兒在爸爸懷裏拚命掙紮，似乎想要掙脫爸爸的大手，再讓我抱抱。這時丈夫也神情黯然，低下頭抱著女兒哭了。
“車越來越快了，我的心越來越難以平靜。生活迫使我不得不背井離鄉，離開我最親最愛的人。西安，我離你越來越近了，海底撈究竟是怎樣一個地方？會有怎樣的一群人？我的命運會怎樣？我心裏一片茫然。
“可是我堅信，既然我選擇了這條路，我就會踏踏實實走好每一步。因為總有一天，我會自豪地告訴女兒和丈夫，我沒有讓你們失望。今天的分別是無奈的，我將以百倍的信心迎接挑戰，我期盼我們的明天會更好！”
翁紹瓊是不是花木蘭？
北京四店的何瓊豔是一個把孩子扔在家，和老公一起出來打工的母親。她說：
“我左盼右盼終於盼到休年假了，我們家離北京很遠，來回坐火車要6天。休假的頭天晚上，我像吃了興奮劑，翻來覆去地睡不著覺。心裏想，假如時間能加速該有多好。我總在想去年來北京時，小女兒還小，連爸爸媽媽都叫不清，不知現在變成什麽樣了。還想象我進屋後，見到年邁的父母，喊爸媽的那一瞬間。這種感覺在我腦海裏不知重複了多少遍。
“在路上折騰了40多個小時，還沒等到家我就給家裏打了電話。第一眼看到父母時，感到他們的額頭上又多了好多皺紋，兩鬢還白了許多。這時我10歲的女兒高興地跑過來幫我拿東西，可是3歲的女兒，隻是默默站在那裏看著。當她聽到姐姐喊媽媽時，她說：誰是媽媽？媽媽在哪兒？原來她印象中的媽媽隻在電話裏。
“我強忍著眼淚，不讓它掉出來，怕父母和女兒看見。我想我們當時離開她太殘忍了，我們是趁她睡著的時候走的。在她最需要關心和照顧的時候，我們離開了她。想想她走路摔倒的時候，沒有父母扶她，別的孩子能在父母懷裏撒嬌的時候，她父母卻遠在他鄉。
“一天後，小女兒開始管我們叫爸媽了。她好像找到一年前的感覺，待在我身邊一步不離。似乎覺得，她一離開，我們又會消失。晚上睡覺的時候，她的頭依偎在我懷裏。那一刻，我突然感到自己是天下最幸福的媽媽，感覺天地萬物都不存在了，感覺家真是好溫馨，家是一切，家才是落葉歸根的地方。
“短暫的假期一下子就過去了。我好想幫父母把家裏的活兒都幹完。可是時間不允許，即使有一千個一萬個舍不得，為了生活，我也不得不離開兩個需要父母照顧的孩子和同樣需要照顧的父母。當回北京的火車開動的一瞬間，我突然有一種衝動，想一下子跳下去回家！可是一想生活的艱辛，還是流著眼淚又一次離開了家。而從這一刻，心裏就開始期盼下一次回家的假期。”
何瓊豔是不是花木蘭？
西安三店一位不願意透露姓名的花木蘭說：
“我父親病了，我趁著火鍋店的淡季請假回家看父親。一路上就想，爸爸怎樣了？媽媽一定累壞了，她一人又要種地又要照顧豬，還有照看爸爸。
“下了汽車，我一口氣跑到縣醫院。路上給爸爸買了一些水果。當我站到303病房門口時，聽到一陣陣咳嗽聲。我輕輕推門進去，看著父親斜躺在床上。瘦弱的父親正在吃飯，他一手拿著半塊幹饅頭，一手端著一杯白開水。一口饅頭一口水，邊吃邊咳嗽。看我進來，父親下意識地把幹饅頭塞到褥子下。
“我的眼淚一下子掉下來，抓住父親的手說：‘對不起，爸爸，我沒能照顧您。’可能父親看見我有些激動，咳嗽得更厲害，邊咳還邊說：‘我沒大事。’這時我姑進來說：‘你回來了，你爸媽可受苦了，他們還不讓我告訴你，怕耽誤你工作。看看就行了，你爸爸有我和你媽照顧呢。’
“爸爸說：‘不怪孩子，這次又花了4000多，都是你姑和你媽東湊西湊借來的，可難為她們了。我的病沒事，吃點兒藥就好了。你快回去吧。’
“我連忙說：‘爸爸，海底撈又給我長工資了，我一定好好幹活兒，你安心養病，這是我攢下的3000元。我不能在您身邊照顧你，對不住了。’
“爸爸說：‘沒事，你好好幹。幹好了，我們就放心了。’
“我深深在心裏給爸爸鞠了一躬，暗下決心：我一定在海底撈好好幹，掙錢給您治病！”
壯哉！中國女人！
海底撈女人們的故事讓我眼睛濕了好多次，幹了之後就瞎想，如果世界有女子奧林匹克運動會，中國的金牌總數絕對是世界第一。
海底撈的宿舍長
做餐館標準化固然重要，但是好的服務是沒法標準化的。比如，笑容就沒法標準化，露幾顆牙的笑算標準呢？
因此，張勇認為海底撈服務的標準化應該是，客人在海底撈碰到的每一個服務員都在盡心盡力地服務，都在高高興興地工作。比如，有的服務員不善言語，但他可以一溜小跑為客人服務；有的人喜歡講話，可以陪客人海闊天空地聊天；客人不知道怎麽涮火鍋，任何一個服務員都會幫他涮，這就是海底撈的標準化。
如何能讓員工盡心盡力地服務，高高興興地工作？既然員工也是顧客，這群特殊的顧客就需要特殊的對待。海底撈員工都是剛離開家鄉的年輕人，他們在陌生的城市中，不太會照顧自己的生活。
為了滿足這群特殊顧客的需求，海底撈有一個特殊的職位—宿舍長。她們大都由40歲以上的女工來擔任。她們的唯一職責就是照顧好這些剛離家的年輕員工。海底撈的員工一般都叫她們阿姨。
西安三店的董小毅是這樣描述她們的阿姨的：
《好媽媽—仇阿姨》
仇阿姨你在幾樓？仇阿姨我們回來了。每當下班，宿舍裏就會聽到很多人在喊仇阿姨。這讓我想起小時我放學後進家的第一句話，媽你在哪兒？我回來了。海底撈是個大家庭，仇阿姨像媽媽一樣，關心我們的衣食住行、喜怒哀樂。
仇阿姨不僅是我們的寢室長，還是我們店的工會組長，她把我們的寢室打掃得幹幹淨淨，把我們的床鋪疊得整整齊齊，天冷了，她把熱水袋灌好，一個個塞進我們的被窩。她每天都起早貪黑地工作。有一次我和幾個同事去一店吃飯，回來都淩晨一點多了。當我們回到宿舍時，看到仇阿姨正在門口眼巴巴地等我們，看著她那疲憊的身影，我們心裏很不是滋味。
吃飯時，她總是提前把我們的飯菜準備好，一個個給我們盛飯，而她自己卻最後一個吃。晚上忙時，她有時也去幫忙當服務員，對客人比對自己家人都親切。當客人叫服務員時，她總是第一個衝到前麵。
我們有苦惱時，總會找她傾訴；我們有困難時，也是第一個找她。好長時間了，我總想對她說：仇媽媽，您辛苦了，您是我們最好的媽媽。
2009年1月，上海傳出一個消息讓很多海底撈員工心情凝重。上海一店的宿舍長，在海底撈工作快10年的倪水仙阿姨被查出晚期肺癌。上海一店的員工是這樣描述倪阿姨的：
倪阿姨和另一位阿姨負責我們店的3套宿舍。倪阿姨的工作非常繁重，她從沒怨言。不論我們回來多晚，她每天總是當夜把我們換下的工作服洗幹淨，第二天再給我們疊得整整齊齊。每當深夜員工下班時，她總是給大家煮好熱騰騰的麵條；員工生病的時候，她總是親自送飯。宿舍裏喝的純淨水，她總是騎三輪車，幾大桶幾大桶地從店裏親自拉回。
她用一個淳樸農村母親的心，關懷著我們上海一店的員工。不管新員工還是老員工，大家都管她叫“倪娘”。因為她把員工當做自己的孩子來疼愛。
員工小陳永遠忘不了一幕，那是個炎熱的大夏天，倪娘騎著單車，車後掛著兩個水桶，胸前還抱著一個。看到小陳一個人在路上走，怕她找不到宿舍，停下來非要帶她一起走。
像小陳一樣，很多在上海一店做過的員工轉到其他店後，一回來總會去看倪娘。大家敬她愛她，不僅因為她照顧員工的生活，還因為她會開導員工，教他們做人的道理。
倪娘很苦，家裏窮，唯一的女兒不在身邊，丈夫跟她離異20年。之前，倪娘身體並沒有什麽異常，隻是近兩個月開始咳嗽，大家幾經勸說，她才同意去大醫院檢查。拍完片，醫院下了重症通知書。
倪娘看周圍人的眼睛都紅紅的，知道自己得的是重病。她以前舍不得海底撈這個家，不願意回自己四川的老家，這次終於同意回簡陽了。她唯一的遺憾是：“到明年4月，我就能拿到在海底撈服務10年的金元寶獎了。”
確診的第二天，在工會主席和女兒的陪同下，倪娘告別了上海海底撈的員工們，坐上了回四川的火車（醫生不允許做飛機）。火車到成都時，公司聯係好的救護車早已在站台等候。與此同時，公司代表把一枚獎勵工作15年以上的金元寶送到倪娘手上。
11月3日，倪娘告別了人世。海底撈負擔了倪娘的安葬費用。很多海底撈的員工聽到這個消息都哭了，但同時也為倪娘感到欣慰，因為倪娘有了另一個家。她把愛給了別人，讓海底撈的員工們在他鄉找到了這個家。
海底撈像倪娘這樣的宿舍長們，用行動讓這群背井離鄉的人們懂得了，有愛才是家，有家就能堅持！盡管背井離鄉、工作繁重、地位低下，海底撈的員工與他們的同類人比仍是幸運的！
在講授海底撈案例時，每當我提及寢室長這個職位時，很多同學都會談富士康的“十連跳”。他們說，如果富士康有這個職位，可能就不會發生“連跳”了。
其實，一個寢室長的月工資也就1000多元。