第14章 雙手改變命運 (2)
“不僅如此，張大哥還總喜歡搞一些‘虛’的，經常指定一些書，比如，《把信送給加西亞》和《性格決定命運》等讓我們讀，還要求我們寫工作日記和學電腦。那個階段真壓得我喘不過氣來，要知道我是連初中都沒畢業呀！”
我說：“那你怎麽應付過來的？”
小麗說：“我給張勇打電話，我說我真幹不來了，我不想做了。說著說著，就哭起來了，哭得喘不上氣來。”
張勇說：“合資的麻煩由我解決，我已想好了怎麽辦。要麽，由他們管；要麽，我們管。生意不好，可以慢慢做；但人不學習，不行！你這麽年輕，什麽都能學會！”
小麗說：“我信張勇的話。在他的逼迫下，我開始學。那時海底撈西安店裏沒有一個人會電腦。我先花30元買了一個鍵盤，然後讓餐館旁邊打字店的人教我打字；又自己花了7000元買了一台電腦，上了一個月電腦班，學會了用電腦。後來，當公司上電腦係統時，我一下子就跟上了。現在也養成了記工作日記的習慣。”
與其說楊小麗跟上了海底撈的發展，還不如說海底撈跟上了楊小麗的發展。當楊小麗管好第一家店後，她突然發現她能管很多店了。於是，她一口氣為海底撈在西安又開了7家店。
海底撈員工的離職率很高，但大部分情況不是海底撈淘汰員工，而是員工淘汰海底撈。因為做餐飲服務在中國人的眼裏，畢竟是伺候人；加之工作累、時間長、工資低，很多新員工試了幾天就走了。餐飲業是中國目前員工流失率最高的行業，餐館員工的年流失率超過100%一點都不出奇！
海底撈的員工有一句話，“在海底撈能熬過3個月的都是好樣的”。為什麽？因為在海底撈幹活兒，比一般餐館要累，海底撈員工高於同行的收入和待遇不是從張勇口袋裏拿出來的，而是幹出來的。
張勇有一句口頭禪：“錢這個東西，天上掉不下來，地下也長不出來，隻能從顧客口袋中掏出來！”
翻台率是衡量一個餐館經營效率最重要的指標，它是指一張桌子每天能接待幾撥客人。接待客人的次數越多，效率就越高，員工的工作量也越大！
海底撈火鍋店的翻台率比同行要高一到兩倍，因此，海底撈的員工勞動強度自然高於同行。海底撈的傳菜員—專門負責把菜從廚房端到前廳的那些服務員，腳上沒有不起泡的；後堂刷碗工的手沒有不爛的；前台服務員的嗓子沒有不啞的，腿沒有不腫的。
天下沒有白吃的午餐，也沒有白受的苦。在一個讓人看不起的行業，幹著比同行還累的活兒，如果能堅持下來，往往就能夠改變命運。
楊小麗、袁華強、林憶等人不僅成為海底撈改變命運的榜樣，他們說的話也成為員工們互相激勵的語錄。
北京五店的肖克說：
“我剛來海底撈工作時，一時適應不了，就跟師傅肖姐說，我不想幹了。她問為什麽？我說不習慣。她說，誰剛開始都不適應。你沒聽過人家楊小麗楊姐講嗎，人是活的，環境是死的，就看你怎麽去適應環境。要記住楊小麗那句話：是金子到哪兒都發光，做事就在於堅持，堅持就是勝利，堅持就是人民幣，衝走的隻是沙子，留下的才是金子。
“肖姐讓我好好想想再決定，後來我靜下心來仔細一想，是呀，我沒學曆，沒文憑，沒口才，我能去做什麽？而在海底撈有這麽好的條件，去哪兒找？這裏是苦點、累點，但我吃的是三代人的苦！我掙到錢了，可以讓父母過得好一點，可以讓兒女上好學校。
“不管昨天多麽不如意，何等失敗，都不重要。隻要今天努力付出，明天才有結果。所以我每晚都聽《獻出一份愛》這首歌來鼓勵自己：‘生命總有失敗，難免有悲哀，不要歎氣低頭說無奈，別相信天安排，幸福就會到來，拿出勇氣來麵對將來……’
“我經常告訴自己，靠牆，牆會倒；靠人，人會跑；靠父母，父母會老；靠自己才最好。我現在終於用自己的雙手改變了命運！我相信世界上有公道，付出終有回報，說到不如做到，要做就做最好！於是，我就這樣在海底撈堅持下來了！”
我曾問張勇：“你們的員工怎麽個個都那麽樂嗬，總是笑哈哈的？”
張勇說：“黃老師你隻看到笑的一麵，他們很多人都哭過，隻是不當客人的麵哭。你想想，這麽苦、這麽累，又背井離鄉，誰能一下子適應？那些忍受不了的都走了；留下的，哭過後就開始笑了；所以，你看到的就都是笑的了。”
有相當數量的員工堅持不下來。下麵是一位不願意透露姓名的員工，在海底撈的內部網上發的帖子，他說：
“今天被領導訓了一頓，心情挺差的。沒人肯聽，那就給大家說說。我不是想說企業的壞話。你做你的事業，我打我的工；我拿工資是因為我對這個企業有貢獻。我每天早上9點上班，晚上9點下班，一天上12個小時班，如果還嫌不夠，那要怎麽辦？海底撈沒有哪個服務員睡夠了的。一天12小時上班，你說還有什麽自己的時間？！難怪婚姻大事推薦內部消化。這算是為員工著想嗎？休假了，都是在宿舍補充睡眠呢。你們養的不是員工，是機器人。”
天助自助者
在海底撈能堅持下來的，往往是來自農村的員工，特別是來自貧困農村的員工。
初次離家是這些打工者的一個共同特點。對這些背井離鄉的“大孩子”們，海底撈有一個特殊政策—對優秀員工和管理幹部進行不定期家訪。這樣做的目的有二，一是代表他們去問候父母和子女，二是了解員工的家庭情況。
海底撈西安片區的經理楊華，在談到對員工進行家訪的經曆時說：
“家訪的目的不僅是溫暖員工和家長們的心，對我們管理層也能起到教育作用。我記憶最深的一次家訪是去後備經理張乾忠的家，他家在陝西商丘商周地區。我們同時還要順便拜訪其他3名也在同一地區員工的家。
“去張乾忠家的路線有3條，第一條路是水泥地麵，可是走了三分之二，因為修路無法走了；於是，選擇第二條路，可是又大堵車，根本走不了，沒辦法，隻得選擇石頭路。一路上我們無數次下車，刨土清障，眼看快到了，卻修路走不了了。最終，我們隻得拎著禮品步行。翻山，下山；再翻山，再下山；下午終於到了張乾忠家。
“小村莊隻有5戶人家，為了我們的到來，鄉親們早就站在張家院子裏等我們。張乾忠的老奶奶把昨天蒸好的核桃饃端上來。老奶奶腿腳不便，特意請了兩個鄰居為我們做了一桌子飯菜。我們匆匆吃完了就走，張乾忠的媽媽和奶奶送我們走的時候都哭了，我也忍不住哭了。
“我們的到來是村裏的大事，原來這個小山村在我們海底撈工作的員工一共有16個，平均每家3個人還多。真沒想到，海底撈竟然對這個小山村起到如此大的作用！
“一打聽，這些員工都是一個跟著一個被吸引到海底撈的，而且個個都很優秀。我相信正是這裏生存條件的艱苦，才磨煉出這些員工吃苦耐勞的品質。
“以張乾忠為例，雖然他家很窮，但他沒有絲毫抱怨和消極的態度，反而在工作和生活中，陽光向上，充滿激情。我相信如果他們堅持下去，在海底撈這個平台上一定能改變命運。
“另外，這次家訪對我還有一個意外但相當重要的收獲。看汽車行程表，從西安到商洛隻有一個多小時，可是這隻是坐車的時間，真正到員工家，其實比到四川用的時間還多。要返回西安，這些員工必須淩晨3點出發，步行3個小時到縣城坐6點半的長途汽車，並且一天隻有一班車。
“通過這次家訪我更領悟到海底撈存在的意義，我們的企業隻有辦好，才能帶領這些從大山裏出來的員工改變命運。同時我還意識到，我做店經理時，由於對員工家庭的情況了解得不細致，有很多工作上的失誤。比如，這些來自商洛的員工向我請3天假時，我往往武斷地說，不就1個多小時的車程嗎，1天假就夠了。其實是不夠的，即使3天假，同家人團聚的時間也隻有1天。
“這次家訪讓我明白我錯了，我要對員工說一句對不起。我現在知道了，什麽叫站著說話不腰疼。”
能吃苦是來自貧窮地區員工的優勢，可是文化水平低又是他們的劣勢。要改變命運，僅靠雙手還不行。
西安一店油碟房的吳阿姨40多歲了，進入海底撈好幾年，一直是勞模，是大家公認的優秀員工。她默默無聞，特別能吃苦，但是按照公司新的要求，要想繼續保持勞模工資，她必須達到一崗多能才行。可是吳阿姨是個文盲，不僅不認文字，也不認數字，因此不能看秤；她隻能在後廚刷碗洗碟打掃衛生。
怎麽辦？店經理郭晶晶找她談：“吳阿姨你的工資要降下來，我們大家都不忍心，但是如果你要想做一個合格的勞模，你必須要進步才行。你一定要學會基本的字和認秤。你還不算老，我們大家幫著你，你一定能學會。”
西安一店的幾個幹部作了分工，集體幫助吳阿姨識字和認秤。並且給吳阿姨製定了獎勵和懲罰計劃，如果一個月學不會，降一級工資，如果一個月之內學會有獎勵，20天學會有更大的獎。由於吳阿姨老是把電子秤上的2和5這兩個數字搞混，郭晶晶專門用筆在複印紙上寫上大大的2和5給她記。
吳阿姨把這張紙隨身帶在身上，有空就拿出來認。她跟別人說：“這是郭姐給我寫的。我要是能識字認秤，就什麽崗位都能幹了。現在前廳的領班是我老師，後堂經理也是我老師，店長郭姐也是我老師，大家都在教我，我一定能衝上去。”
天助自助者！第十天，吳阿姨學會辨認2和5。
上海三店的張耀蘭說：
“我來海底撈轉眼就3個月了，剛來時店裏讓我清潔洗手間。在海底撈打掃洗手間和別的地方不一樣，我還要在客人使用洗手間時，給客人提供服務，比如壓洗手液、遞紙巾和開門等。每當客人說：海底撈的服務一流，洗手間也幹淨時，我心裏就很驕傲。
“可能是沈哥看我在洗手間同客人交流得不錯，要把我調到服務組看台。我當時一口就拒絕了，因為我對當服務員一竅不通；再說我年齡大了，怕服務不好，讓客人訓斥，心裏難受。後來沈哥找我談，他說我一定能做好。看他這麽相信我，我就下決心不辜負沈哥的期望，一定要把服務員工作學著做好。
“可是剛看台時非常緊張和害怕，客人來了之後，我都不知道該幹什麽，急得像熱鍋上的螞蟻，同客人講話也不敢說。看了一桌之後，膽子就慢慢大了，同客人溝通也就順暢了。客人也不是三頭六臂，沒什麽好害怕的，有時他們跟我開玩笑，我也敢跟他們開了。
“同客人談話時，他們經常問，在這裏吃住舒不舒服？家裏有幾個人？談著談著，就忘記了他們是客人，就像親戚朋友聊天一樣，不害怕了。”
張耀蘭終於在職業晉升通道上爬上了一格。
不僅是管理崗位，海底撈很多後勤業務職員也都是從服務員幹起的。他們沒有受過學校的專業教育，都是通過幹中學、師傅帶徒弟的方式走上業務崗位的。
海底撈會計小王說：“現在很少有公司隻看能力不看學曆，哪一天我們離開海底撈，真不知道能幹什麽，所以我們很珍惜這份工作，再累再晚也要充電學習。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學習，改變命運。”
行為科學揭示：任何職業都會在自然人身上留下痕跡。我發現海底撈的白領，身上透著一種同我所熟悉的白領不太一樣的氣質。琢磨了好久才明白，他們身上除了有白領的職業風範外，還有著一股農民的樸實和服務員的殷勤！
“高齡”幹部謝英
萬般皆下品，唯有讀書高。人上去容易，下來難。現在很多大學畢業生找不到工作，寧可啃老，也極少有人去餐廳當服務員。2009年，北京海底撈共有2500人，大學本科生隻有5個，初中畢業的占98%。於是，海底撈的各級幹部也就隻能從中學畢業生中產生。
世界的事大都好壞參半，員工文化水平低既是劣勢，也是優勢，因為它逼著海底撈要不拘一格選人才。相反，如果企業裏有很多大學畢業生，選拔幹部不選他們，還真要有點勇氣和費些心思！
2010年，36歲的謝英是北京海底撈的一個小區經理。她現在管理6家火鍋店，手下員工近千人。在海底撈的年輕幹部隊伍中，謝英屬於“高”齡幹部，她是個被海底撈硬“造”出來的管理者。
謝英是個快言快語的四川女人，她說：