第13章 雙手改變命運 (1)
用麻將精神去工作！
其實在海底撈，成神的不僅是楊小麗、袁華強、林憶。海底撈很多店長都是20多歲的小姑娘、小夥子，甚至還有“90後”。他們每人都指揮著一二百人，每天營業十幾個小時以上，接待著幾百名顧客，每年創造上千萬的營業額！
有人說“80後”、“90後”是垮掉的一代，可是海底撈的“80後”、“90後”卻早早成了社會的棟梁。這個現象真讓城裏的獨生子和獨生子的父母們汗顏。
海底撈的店長，不同於一般快餐店的店長。他們不僅僅要執行海底撈總部的流程和製度，還有打敗對手的使命。打敗對手的最有效策略，往往來自於第一線的創造。
西安建國路海底撈店的店長方華強說：
“2004年9月，一家著名火鍋店在離我們不到300米的地方開了一家分店。我們的生意立刻淡了許多，顯然它搶了我們的客人。
“在海底撈做店長真是很累，生意忙了累人，生意淡了累心。那段時間，我們天天琢磨著怎麽把這家火鍋店趕出建國路。我們堅信我們一定能打敗他們，我和陳軍帆幾個人，幾乎天天去那個店吃飯，研究他們的菜式和服務的優缺點，回來後就製定出針對性的對策。結果，2005年5月他們終於熬不下去，撤了。
“這種勝利的喜悅讓我每次回憶起來都很幸福，也讓我很自信。我們終於沒有辜負張勇大哥。當年海底撈進入西安時，就是開在當時西安最火的火鍋店對麵。在他的領導下，海底撈打敗了對手，讓我們在西安站住了腳。今天我們也同樣能戰勝對手！”
餐館的管理看似簡單，其實不然。餐館的服務是一個係統工程，從采購、後廚、前廳、門迎、保潔、收銀要一環扣一環；好的服務必須是各環節無縫對接，在分工的前提下，分工不分家。
比如一個保潔員剛把衛生清理完畢，正要去別的區域清理，這時恰巧有客人要加啤酒，可是附近沒有服務員。此時，保潔員是先放下本職工作，給客人拿酒？還是找正在別處忙著的服務員去拿？再比如，後廚的本職工作是做菜和傳菜，可是此時桌子上擺滿了客人吃剩下的殘羹剩飯，前廳的服務員忙不過來打掃時，後廚應不應該幫忙？
這兩個例子代表了企業分工中最核心的問題—分工之後，如何配合？邊緣問題，誰負責？商學院把這種問題歸為組織行為，有專門的老師教授這種課程。然而，我從沒有遇到過任何教組織行為的老師能把這個問題，像下麵這個二十幾歲的海底撈員工講得這麽清楚。
他是海底撈上海五店的夏鵬飛，他說：
“我們四川人都喜歡打麻將，我認為隻要拿出一半打麻將的精神，我們各部門的配合就會無縫對接。我以前喜歡打麻將，現在沒時間打了，但我經常想麻將與我們工作的共同點。
“仔細想一想，其實打麻將包含了所有企業成功的精髓。任何工作都不是一個人單打獨鬥，要的是集體配合。比如，你坐在我對麵，你洗牌時，牌掉在我腳下，誰撿？當然是我撿！因為早撿起來，早開局；早開局，我好早點贏錢。所以打麻將，不管誰掉了牌，都會有人盡快撿起來。
“但在工作中呢，你做錯了，憑什麽我來幫你？你弄掉了，肯定你撿，跟我有什麽關係？可是海底撈是我們的家，一個人做錯了，實際上跟大家都有關係，那麽我們為什麽不能用打麻將的精神來工作？
“打麻將的人從來不遲到，說好晚8點，可是剛到7點，3個人就先到了。剩那個人在路上，這3個人電話一頓催，快點來，三缺一！那個人敢說：急什麽，不是8點嗎？結果，平常舍不得打車，馬上打個車跑來了，一看表才7點半。第一句話，肯定是：‘不好意思，遲到了。’
“為什麽說遲到了？因為別人都比他到得早。
“另外，說好了12點收局，沒到12點前，一定有人舉手要求‘加班’。‘實在不好意思，今晚輸多了，再打一圈吧。’打一圈就打一圈，你贏了別人輸了，不打不好意思。所以打麻將通宵達旦是常事。而且，第二天很少有人抱怨自己又‘加了一個夜班’。
“另外，我發現打麻將的人從來不會抱怨工作環境。可是我們現在對生活和工作環境有多挑剔，什麽宿舍空調太吵，洗碗時油太多呀，上班好累呀。你有沒有見過打麻將的說，房子吊頂太矮、空調不夠冷、桌子太髒的？
“打麻將的人冬天捂著被打，夏天光著膀子打；沒桌子把紙箱子倒放，放上板子就是麻將桌，洗臉盆墊上報紙就是凳子，麻將打得照樣熱火朝天。來一個兄弟說要請下館子，4個人忙說改天改天。可是我們工作上能做到嗎？做不到，但我們打麻將做到了。
“還有一個我覺得神奇的地方，打麻將用手就能摸得出來是什麽牌。九萬與七萬，六條和九條，多小的差別呀，居然能摸出來！為什麽？因為打麻將的人用心了，用心的人學東西就能學進去，大不了慢一點，但遲早能學會。我真佩服打麻將的人，那真叫用心來感受。
“想想看，如果我們用一半的心感受工作會怎麽樣？
“最後，我最最佩服的就是打麻將的人永遠不抱怨別人，隻從自己身上找原因。你有沒有看到打麻將輸了錢的人說：‘哎呀，龜兒子瓜兮兮，跟我打麻將簡直是搶錢。’
“輸了錢的隻會說：‘我點兒好背。’上洗手間拚命洗手，回來後，在點兒好的人身上摸一把，再用別人的打火機點上一支煙，狠狠抽一口，但永遠不會抱怨別人。”
好一個夏鵬飛！我把夏鵬飛在海底撈內刊上的這篇文章連讀了幾遍，每次都忍俊不禁。我會把這個段子，用在北京大學MBA的課堂上。在此，事先表示感謝！
我估計這本書出了之後，一定會有人引用這個段子進行管理培訓。如果引用，請注明這是海底撈員工夏鵬飛的原創。
心理學告訴我們，年紀大的人，行為多出自於習慣；年紀輕的人，行為多出自於模仿和思考。正因為如此，革命者多青年。有這樣思考的員工，當然會有與眾不同的行為。
難怪海底撈的員工成了同行挖角的搶手貨！
雙手改變命運
管理者最難的事，是讓別人相信明天的大蛋糕會有自己的一份。人的都是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工在拿今天的工資時，眼睛一定看著未來。如果他們對未來有信心，今天幹的活兒就會多過今天的工資；反之，今天做的工作就會等於或少於今天的工資。
張勇讓海底撈的員工們相信了，雙手能改變命運。如果我幹得好，楊小麗、袁華強、林憶等人的今天，就是我的明天。
師洪橋是北京海底撈的一名普通員工，她說：
“小的時候，我們家很窮，就連一個雞蛋都很難吃到。看到小朋友們吃冰棒和方便麵，我很羨慕。他們偶爾讓我舔一口，真是好甜好幸福。
“長大後，慢慢知道錢是什麽。因為家裏窮，我和哥哥的學費成了家裏的大負擔。每次開學，要先交學費，才能拿新書。看到別的同學看新書，我好羨慕，因為我和哥哥的書都是上一年級的學生用過的，是我們去他們家借來的。班裏的同學經常嘲笑我們，有時會說，‘窮鬼，沒錢還來上學’。
“直到初中，爸媽還在拚命賺錢供我和哥哥讀書；最終，我和哥哥都考上了理想的學校。哥哥考上了理想的大學，我考上了我夢寐以求的護士學校。可是家裏隻能供一個，怎麽辦呢？
“那天晚上，爸爸哭了，跟我和哥哥說，你們選一個吧，我們隻能供一個。媽媽看著我說，孩子，你就讓你哥上吧。他是你爺爺的**，你爺爺生前就一直想讓他上大學。
“我當時什麽也沒說，就把錄取通知書撕了。
“過了幾天，我就出來打工。剛開始在一個食堂洗碗，每月300元錢。我真是很高興，從此爸媽不用那麽辛苦了。我第一個月領工資，拿到300元，那是我第一次看到那麽多錢，很滿足。以後，我每個月都給哥哥匯200元錢。
“後來，我叔叔從北京海底撈打工回來，他在那裏很好，就讓我媽媽和我跟他到北京。於是我和媽媽都進了海底撈打工。
“到了海底撈，懂了很多。現在拿的工資，除了給哥哥寄生活費外，還能給自己買新衣服和零食，我真的感到很幸福。
“父母雖然沒有給我富足的物質生活，但給了我一雙手，一雙可以改變命運的手。我在海底撈一邊工作，一邊學習，我相信我可以用這雙手改變我的命運，因為海底撈給了我目標，給了我空間，還給了我學習和生活的條件。我會好好在海底撈實現我的夢，我也會繼續供哥哥讀完大學。
“今年我們雲南大旱，沒有水，沒法種莊稼，這更讓我深刻體會到供我哥哥上學的擔子有多重。但我不怕，我有一雙手，我會在海底撈努力打拚，讓爸爸媽媽過上好日子，讓哥哥順利完成學業。
“海底撈雖然苦，但我很充實。它讓我有目標，讓我有上進心，讓我有幹勁。我不怕苦，所以我希望海底撈的每一個員工跟我一起拚搏，一起努力，實現自己的夢想。”
北京八店的張海霞說：
“我是2006年偶然來到海底撈打工的。我以前從來沒出過門，現在才知道什麽是大城市，什麽是同事，什麽叫火鍋。
“剛開始我很擔心，我以前在家鄉連小飯館都沒進過，一下子到一個有名的火鍋店能行嗎？培訓的時候，李姐教我們認識菜品的時候，我隻認識三四個。我很害怕自己被淘汰。是李姐的鼓勵，讓我堅持到最後。在李姐和同事們的幫助下，我終於學會了操作電腦。
“我成為海底撈的正式員工一晃兩年了，我不僅認識了很多菜，還吃過很多曾經沒見過的好東西。一次一個員工過生日，我們大家去金鼎軒聚餐，一次花了600多。對以前的我來說，這簡直是天文數字！如今我吃上了。
“我還學會了怎麽對待新員工，怎樣同別人成為朋友。我現在還學會了打扮自己，前幾天和同事出去，我穿了耳眼，買了耳墜。我打算下次休假時，再買一雙馬靴和一條馬褲。
“我現在學會了照顧自己和享受。以前休假隻想睡懶覺，餓了也舍不得買東西吃。現在我會買點花生、火腿腸和水果。我還買了一副羽毛球拍，休息時打打羽毛球。
“以前在家我隻會帶孩子，不知道怎麽教育，也不會做飯。因此我經常擔心，像我這麽笨的人，以後怎麽生存，怎麽把孩子養大？現在我不怕了，我在海底撈學會了好多好多。我慶幸加入了海底撈這個大家庭，我不會再為生存而發愁，不會因為沒錢不能養孩子發愁。我真是很感激你，海底撈！讓我真誠地向你說聲謝謝！”
張勇啊，你積德呀！哪怕辦海底撈純粹是為了自己賺錢，你也給這些在海底撈打工的人帶來了希望。
2009年10月，我請張勇來北大講海底撈。一個在外企打工的MBA學生向他提問，她說：
“為了聽你講課，我特意去海底撈吃了兩次火鍋，每次我都問服務員同一個問題，你們這麽熱情，為的是什麽？幾個服務員都說，為了你能再來我們海底撈。我說，我再來，同你們有什麽關係？他們說，海底撈生意好了，我們就好了！
“張總，我的問題是：你是怎麽培訓員工的，能讓他們這樣想？因為讓員工能把公司好同個人好聯係到一起，可不是一件容易的事。我是在外企負責人力資源培訓的，這種境界是外企裏中高層管理人員都沒有的境界。”
這個同學說完後，張勇撓起了腦袋，他麵帶難色地說：“我沒有這樣培訓他們呀！可能是我做了十幾年海底撈，‘路遙知馬力，日久見人心’，是事實讓他們相信了海底撈生意好，他們就好的道理吧。”
堅持就是人民幣
海底撈的確給肯幹吃苦的人提供了改變命運的舞台，但一個人能不能在海底撈改變命運，則同他或她能否堅持，能不能不斷學習和挑戰自己有關。
我問前年才結婚的楊小麗：“按照農村人的習慣，你早該結婚生娃了。在海底撈這麽多年，這麽難，這麽累，有沒有想過不幹的時候？”
小麗說：“有，我在海底撈最難的時候就是剛到西安。當時生意不好，壓力大，而且那家店剛開始還是合資的，合資方是公家單位，他們也派人管。可是他們不懂行，淨幫倒忙。比如：我雖是店長，但我買個水桶掃把還需要他們批準；我剛把員工的士氣調整好，他們不經意的一句話就又把人心搞散。