第11章 把他們當人對待！ (5)
“沒想到，第二天那個叔叔來了，他特意走到2樓跟我說：‘今天我來想跟你說一下，我昨天特別生氣，可是看你跟著我這麽遠，我今天就來了。’”
什麽是創新？別人罵你，你還管他叫叔叔就是創新！
服務員包丹發現吃火鍋時手機容易弄髒，就想出用一個專用的小塑料袋把手機套上，此發明已成為中國高檔火鍋店的必備用具。
馮伯英發明了豆花架；蔣恩伯發明了方便上菜的萬能架；曾長河發明了小酒精爐；李力安發明了給小孩使用的隔熱碗；陳剛發明了切割豆花的工具，可以一次將豆花分成35塊；胡明珠提出在門口等座區安裝插座，讓騎電動車的顧客在等候期間充電；擦鞋員張春風在擦鞋處準備502膠，以便修女顧客的涼鞋；吳用剛提出在洗漱處準備一次性牙刷……
上麵這些一個個雞毛蒜皮的創新，就是海底撈員工每天做的一件件小事。獨立看起來，它們都微不足道。可是一萬個腦袋要是天天想著做這些事，如果你是同行，你怎麽跟海底撈競爭？！
“獎杯車”
如果說信任能讓海底撈普通員工做出一點一滴“雞毛蒜皮”的創新，那麽信任可以說讓海底撈的幹部大鬧天宮了。
21歲的楊小麗1999年被張勇派到西安海底撈店獨立當店長。一個農村女娃第一次到大城市張勇不放心，親自把她送到西安。經過行人高架橋時，看著鱗次櫛比的大樓和眼花繚亂的車龍，張勇情不自禁地說，將來我們要是有錢能買一輛車，帶著員工們到全國各地看看該有多好。
此時，恰巧一輛金杯麵包車從橋下經過，楊小麗一下子就記住了她一生中的第一個汽車標識。盡管她不知道那輛車的品牌叫金杯，但她牢牢記住了那個獎杯的樣子。
不到兩年，海底撈在西安火了。西安海底撈店賺到錢後，楊小麗第一件事就去買了一輛金杯車。車買回後，她興奮地給張勇打電話說，張大哥，我們終於有車了，我們買了一輛獎杯車！
張勇有些糊塗，什麽獎杯車？聽著聽著才明白，原來是西安海底撈店買車了。那是楊小麗作為海底撈的一個店長（其實當時海底撈一共才3家店），在自己的權限內，竟然沒有谘詢老板張勇的意見，就給西安海底撈店購置了當時最大的固定資產。
這件事讓人感覺張勇的性格中有些與常人不一樣的東西，一個男人，自己的公司添置汽車，竟然讓手下一個根本不懂汽車的小姑娘就這麽決定了。
然而，信任是把雙刃劍，用得好，能讓人飛起來；用得不好，能把人壓垮。楊小麗就差點兒沒被張勇這種信任給壓垮。
10多年過後，楊小麗回憶起那個階段顯得平靜和老練，她說：“海底撈剛在西安開店，沒人知道海底撈。大門打開，硬是沒客人來，我真急死了。整整半年的時間，我天天待在店裏，每天睡覺不到6個小時，體重降到不足40公斤。那種滋味真是難受，看著街上的人，我恨不得把穿戴不像農民工的人都拉進店裏。”
楊小麗看我愣了一下，解釋說：“火鍋便宜呀，除了農民工，城裏人都能吃得起火鍋。除了沒錢做廣告外，我們什麽辦法都試過了，包括到街上貼小廣告。”
我心裏一笑，楊小麗絕對是營銷中散打流派的代表！
小麗接著說：“我們的員工幾乎都是農村來的，以為電線杆上那些辦證、開發票、治性病的小廣告可以隨便貼，所以我就帶著幾個服務員也去貼小廣告來宣傳海底撈。第一天沒事，第二天城管就把我們正在街上貼的兩個姑娘抓回了餐館。”
“一張小廣告，罰款20元。”城管說。
我一看他們倆手裏拿著30多張我們的小廣告—要罰600多！我嚇傻了。此時，還有3個姑娘正在外麵貼呢，如果都給抓住，餐館就要被罰黃了！我跟城管說：“我們僅開張3天，隻做了3桌生意，沒有那麽多錢？”
“那就罰一半，按10元錢一張罰！”城管說。
我把收銀機打開，說：“別說10元，就是一元一張我們也罰不起，不信你看看，就這麽點錢。”
看著這個拒不繳罰款、兩眼瞪得大大的四川小姑娘，兩個城管走進櫃台裏，把營業執照從牆上摘下來，說：“把罰款湊齊，去城管所拿營業執照。”
我問楊小麗：“你為什麽不少交一點？”
小麗說：“舍不得，再說滿街都是小廣告，為什麽隻罰我們，還不是看我們外地人好欺負？！”
人小鬼大的楊小麗幹脆就沒去城管，她去了工商局，要補辦一個營業執照。可是很少有丟營業執照的，工商局問：“你的營業執照呢？”
“讓城管給沒收了！”楊小麗隻得坦白。
工商局說：“城管沒有權力沒收營業執照，隻有我們才有吊銷執照的權力。不能補，你找城管去要吧。”
楊小麗沒招兒了，帶上兩個服務員來到城管所，求人家說：“請把執照還給我們吧！老板讓我管店，結果生意沒做好，還把執照看丟了。你不給執照，我們就沒飯碗了。”說著說著，楊小麗哭了，兩個服務員也跟她抹眼淚。
我問小麗：“你真哭了？”
小麗說：“是，也不知道為什麽，說著說著就委屈了。可能是遠在他鄉，生意不好壓力大，還覺得受人欺負。”
城管說：“你們至少要交一部分罰款，才能給你們執照呀。”
小麗說：“我們真是交不起。再說，人家工商局說了，你們沒權力沒收執照。你要不給，我們就不走。”
4個小時過去了，城管的一個科長看這3個哭天抹淚的姑娘既不繳罰款，也沒有離開的意思，就說：“算啦，看你們是第一次，把執照給你們吧。我順便去你們店看看，為什麽你們的火鍋那麽好吃還沒生意！”
原來小麗她們待在城管辦公室的4個小時裏，哭著哭著開始拉上了客戶，把剛剛開業的海底撈描繪成西安最好吃的火鍋。結果，惹得科長非要去嚐嚐不可！
小麗說：“那就是我們當時的工作狀態，晚上說夢話都是：姐姐，我們這裏新開了一家四川火鍋店，叫海底撈，請來嚐嚐吧！”
楊小麗3個人抱著執照帶著城管科長往餐館走，走了30多分鍾才到餐館，城管科長一路聽她們不停地說著奉承話和感謝話，到了門口才回了一句：“知道這麽遠，還不如坐車了。”
原來3個沒有坐車習慣的姑娘，高興得竟忘了請人家吃飯，應該坐車才對。
做人的最高境界是無我，做事的最高境界是忘我。那時的楊小麗，一定是忘我了。
青出於藍
貼小廣告不行，楊小麗就和員工們用送豆漿的方式宣傳海底撈，他們把豆漿用暖壺裝上，去附近單位挨家挨戶送給人家喝：上下班時，也去公共汽車站送。
小麗說：“誰賞臉喝我們一杯免費的豆漿，我們都很感激，因為很多單位連門都不讓我們進。”
可是偌大的西安不缺一個火鍋店，海底撈在西安的第一家店苦苦撐了幾個月，客人仍然不飽和。
一天，楊小麗坐公車，看旁邊有兩個打扮入時的婦女，估計她們應該愛吃火鍋，所以一路上就想跟她們說，來海底撈嚐嚐吧。可是實在不好意思，張不開口。
楊小麗說：“我臉憋得通紅，到站竟忘了下車。一看過站了，再不說就更虧了，我終於跟人家說了。那是我第一次在公車上給海底撈抓顧客！”
我問：“你怎麽說的？”
小麗說：“我叫她們姐姐。她們剛開始眉毛都豎起來了，以為我是搞傳銷的或是騙子。我說，我們是四川來的，開了一家火鍋店叫海底撈，味道挺好的，價錢也公道，請她們過去嚐嚐，然後把我們的地址和電話給了他們。”
“她們來了嗎？”我又問。
“她們第三天真來了，我高興死了！從此，我就不怕上街抓客人了。現在抓顧客的文化已融在海底撈人的血液裏，因為海底撈創辦初期沒錢做廣告，所有顧客都是這樣一桌一桌硬抓來的。我們對麵是一家很有名的老字號火鍋店，吃飯時客人都去他們那裏；他們那裏沒座了，才有可能輪到我們。
“有一天中午，我們店還有一張台空著。我看到對麵一輛車停下來，下來三個人正往他們家走。我就跟一個服務員說，咱倆過去，看看能不能把他們拉過來。我倆跑過去，好說歹說，連拉帶扯把他們拉進我們店。結果一問，他們就是我們旁邊石油公司的。從此，他們就成了我們的常客了。”
望著眼前這位有過這樣經曆的姑娘，我不能不肅然起敬。真是青出於藍而勝於藍！她的老板張勇宣傳海底撈時還需要找點借口，比如，海底撈在簡陽剛開店時，張勇故意拿些零錢去銀行存錢，在辦理存錢業務時，趁機跟人家介紹海底撈。而她，一個21歲的農村姑娘，在西安的公車和大街上竟然直搗龍門為海底撈抓客戶！
楊小麗看我有點走神。這個閱人無數的女子馬上把我拉回來，她說：“黃老師，你說這樣費勁拉來的客人，我們怎麽可能不把人家服務好？”
我精神一振，馬上說：“那是必須的。”
小麗又說：“在海底撈做久了的人都養成了揣摩人的心理習慣。不出幾句話，我們就能知道客人之間是什麽關係。是公事宴請，還是朋友聚會；誰請誰，誰是主要人物。
“一天，我們一個服務員為一對剛談戀愛的客人服務時，看出那男孩正在拚命追女孩。女孩順口說了一句，天真熱，要是能吃涼糕多好。服務員跟我說後，我讓她搭著出租車去給他們買回涼糕。結果，這對戀人結婚時還專門給我們送來喜糖。”