第10章 把他們當人對待！ (4)
然而事實卻不是這樣。在較小的團體裏，你如果做了一件不起眼兒的小事，馬上就會盡人皆知，所以人們謹言慎行。而在一個大公司裏，即使你拿了麵包圈不給錢，誰又知道你是誰呢？這個道理也可以套用到社會上。農村的犯罪率要遠低於城市，這在很大程度上是因為，在農村犯罪會更容易讓鄉親們知道，這就是環境對人們的道德所造成的影響。
海底撈允許同鄉、朋友和親戚在一起工作，這恰恰加強了員工的道德自律性。
基於觀察，費德曼還認為士氣是一個非常重要的因素。一個熱愛工作、喜歡老板的員工會更誠實。
毫無疑問，海底撈讓員工有家的感覺，令員工士氣高昂，濫用權力的員工自然少。
至於在一個公司內部，費德曼則相信級別越高的人，發生白吃現象的越多。他曾經長期向一家占據在3個樓層的公司送麵包。其中位於頂層的是管理層，樓下兩層是銷售、服務和行政的一般雇員。樓下收錢的比例明顯比樓上高。費德曼猜想，因為這些高層管理人員具有過分的控製欲，所以容易發生不誠實的行為。不過有人刻薄地說，也許不誠實正是這些人擠進管理層的原因。
數據同時反映出個人的心情也會影響誠實度。比如說天氣就是一個主要因素。好天氣能讓人們付個好價錢。壞天氣，比如刮風下雨時，人們則白拿的多。
這一點又符合了海底撈的情況，在海底撈工作，服務員容易有好心情，因為絕大多數的客人都會對海底撈的服務表示讚賞，任何人受到讚賞，心情都會好。
最有趣的是節日也會影響人們付錢，有些節日讓人變壞，有些節日則讓人學好。聖誕節前一周的付款百分比下降了2％，感恩節也不好，情人節也不怎麽樣。好的節日是7月4日(美國獨立日)、勞動節、哥倫布日。“9·11”周年，人們表現得也相當不錯。為什麽不同的節日，人們的表現不同？費德曼發現，偷竊較少的節日是那些令人產生集體榮譽感的日子。偷竊較多的節日則是那些充滿了焦慮和對所愛的人滿懷期待的日子。
影響人們誠實的因素有環境方麵的，也有情緒方麵的，但是讓費德曼最為興奮的不是他發現了人們為什麽不誠實，而是在利益誘惑下人們仍然能夠保持誠實。盡管有些人從他那兒偷麵包，但絕大多數人即使在沒有其他人在場時，或者陰天下雨、聖誕節的時候也沒有白吃。
古希臘哲學家蘇格拉底的學生格勞康曾經描述過這樣一個故事：有一個正直淳樸的牧羊人在地洞裏獲得了一枚巨人的戒指，從此具有了隱身的能力。原本誠實的牧羊人偷竊了珠寶，引誘了王後，殺死了國王。故事提出了一個道德問題：人是否都能抵擋誘惑，尤其是當他知道這些行為不會為人所發覺的時候？
費德曼找到了答案，人們可以做到誠實。至少在麵包圈問題上，他有87％的把握。
張勇用海底撈的實踐，證實了費德曼的理論。至少海底撈的上萬名員工作為一個整體，沒有濫用授予他們的權力。
任何管理都需要激勵與監控；不同的管理方式，源於對人性的不同假設。在現實中，每個管理者都會根據自己對人性的判斷，選擇胡蘿卜多一些，還是大棒多一些。
好的管理一定是激勵為主，監控為輔，這樣才能讓大部分員工感到被信任。人被信任了，就會“士為知己者死”，管理就事半功倍。
壞的管理一定是監控為主，激勵為輔，用防賊的方式監控員工。人被看低了，士氣自然就低，管理就事倍功半。
羅馬天主教教會的管理效率最高，總主教同教徒之間，隻有兩個管理階層，地區主教和教堂神甫。因為教會的管理者們相信，源於對上帝的敬畏，絕大多數教徒的道德自律性較高。
監獄的管理效率最低，因為監獄管理者相信絕大多數罪犯都是道德自律最差的人，必須24小時監控。一個美國罪犯每年的平均管理成本是5萬美元，這等於一個美國中產階級家庭的全年稅後收入的1.5倍。
信任讓人笑
對員工信任的唯一標誌是授權。很多公司用上百萬的年薪挖來職業經理人當總經理，可是這個總經理連5萬元的簽單權都沒有，這叫什麽信任？相反，海底撈的普通服務員有給客人免單的權力，這才叫真信任。人有權，才有膽；有膽，才不怕犯錯；不怕犯錯，才能創新。
聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當一個員工不僅僅是上級命令的執行者時，他就是一個管理者了。海底撈對員工的授權，等於讓人人成了管理者，海底撈其實是由一萬個管理者組成的公司！
如果把員工的心留下，再把權力交給員工，員工的腦袋就開始創造了。這就是海底撈創造出那樣多“變態”服務的根本原因。
張勇跟我說：“創新在海底撈不是刻意推行的，我們隻是努力創造讓員工願意工作的環境，結果創新就不斷湧出來了。沒想到這就是創新。後來公司大了，當我們試圖把創新用製度進行考核時，真正的創新反而少了。因為創新不是想創就能創出來的，考核創新本身就是假設員工沒有創新的能力和，這是不信任的表現。”
海底撈員工的收入和地位肯定不如五星級酒店，可是他們比五星級酒店的員工要幸福，至少是在工作的時候。為什麽？因為他們的笑容要比五星級酒店的員工真誠。
心理學告訴我們，真笑來自於內心，人不幸福，不可能真笑。
我們在研究海底撈案例時發現，這種真笑同海底撈對員工的授權有直接關係。中國的服務員社會地位低下，服務出錯，往往會引起客人發脾氣，甚至遭到謾罵。可是如果服務員能馬上用實際行動—免個菜，打個折，表示歉意，正常人都是不打笑臉人的。少挨人罵，自然就高興。
笑能傳染。海底撈服務員的笑感染了不習慣笑和不習慣友善對待服務員的顧客。幾乎所有海底撈的顧客都能感到自己笑得多起來，對海底撈服務員的態度也比對別的餐館服務員要好一些。顧客的友善對服務員是精神回報，因此，海底撈的服務員得到了顧客的鼓勵，笑得不僅更多更甜，對顧客的服務也越來越體貼入微和花樣翻新。
北京五店服務員劉紅利發現一個顧客的小孩穿著旱冰鞋，上洗手間時沒招兒了。正當他和爸爸著急時，小劉從更衣室給他找出一雙員工鞋換上。小孩從廁所裏出來，提著褲子笑了，穿著那雙工鞋不願意脫下來。
一家客人帶著殘疾孩子來吃火鍋。劉紅利看大人邊涮火鍋邊喂孩子忙不過來，就主動幫他們喂殘疾孩子。餐後，他們一定要讓劉紅利去家裏做客。
北京三店客戶經理吳功瓊，發現一個顧客從吧台經過時不小心把腳崴了，她馬上找來凳子，讓客人坐下，並找來白酒用火燒著了，用手沾著酒給客人揉腳，客人很感動。
西安四店門迎哥王英，發現一家客人等座時小孩鬧著不吃火鍋，要吃餛飩，就主動跑到外麵買來一碗餛飩，送給小孩吃，小孩吃完還要吃火鍋，結果全家大喜。
北京六店領班馬濤得知客人張姐的母親在協和醫院住院，客人很想買海底撈的三鮮湯給母親燉東西，但考慮家離醫院較遠很猶豫。張濤主動要求明天把燉好的湯給客人母親送到醫院。第二天她熬好湯還特意帶上水果去協和醫院看張姐母親，當時病房的其他病人和親屬，都喝了海底撈的三鮮湯。
焦作店一位老爺爺腿腳不靈活，吃完火鍋想去廁所，門迎趙明星和保安梅偉把老爺爺背到洗手間。老爺爺回到包間後，告訴他兒子和媳婦，你們以後要吃火鍋不許到別的店。
北京六店領班彭梅，無意中看到客人桌上的結婚請柬，得知客人是12月12日結婚，當天她特意買了玫瑰花給客人送去，客人和親朋好友都感到太意外了！
西安四店服務員鄭娜在接待一桌客人時發現他們是給一位孕婦過生日，她馬上讓後堂按自己家鄉的傳統給孕婦準備了一個生日禮物：蘋果、蓮子、花生、大棗各兩個，還有一幅寶寶畫。
北京五店的黃小蓉，做得更出位，她利用自己的假期，花自己的錢，為一個生小孩的顧客送營養品。她坐了兩個小時的公交車，到了顧客住的軍區大院，軍區大院管理得很嚴，她在門口等了一個小時才把營養品送給顧客。
我問她：“這個顧客你服務了幾次？”
她說：“她懷孕時來吃飯，我就服務過一次。當時我跟她說，你生小孩時我去看你。如果我不去，她就會想是海底撈失信於她。顧客很驚訝，她問我路上用了多少時間，我說就一個小時。我給他帶了海底撈的兩袋底料和自己買的一盒補血的營養品，一共花了100多元。”
西安一店李巧玲跟我說：
“我來海底撈4年了，從來沒有像10月18日下午那麽傷心。晚上7點20分左右，來了一位叔叔說要訂第二天晚上6點半的包廂。我跟他說現在都訂滿了，他就生氣了，問訂10天以後的有沒有位？我跟叔叔說，您明天來找我，我一定會給您插空安排。但他不聽，一直罵我混蛋。他一邊罵我，我一邊跟他解釋。可他卻讓我滾開。我說，您既然來了，就是海底撈的客人。我把自己的名字和電話寫在名片上給他，他扔到地上；我撿起來又跟他來到馬路上，他才收了我的名片，卻說第二天他不會來。那天晚上我難受了一夜。