第13章 一生的護照(3)
再也沒有比擁有一個忠實的聽眾更令人愉快的事情了。對於傾聽者來說，在人際交往中，多聽少說，善於傾聽別人講話是一種很高雅的素養。因為認真傾聽別人的講話，表現了對說話者的尊重，人們往往會把忠實的聽眾視作完全可以信賴的知己。對於推銷員而言，積極地傾聽客戶的談論，有助於了解和發現有價值的信息。
一位成功的保險推銷員對如何使用傾聽這個推銷法寶深有體會：“一次，我和朋友去一位富商那兒談生意，上午11時開始。過了6小時，我們步出他的辦公室來到一家咖啡館，放鬆一下我們幾乎要麻木的大腦。可以看得出來，我的朋友對我談生意的措辭方式很滿意。第二次談判定在午餐後2時開始直到下午6時，如果不是富商的司機來提醒，恐怕我們談得還要晚。知道我們在談什麽嗎?
實際上，我們僅僅花了半個小時來談生意的計劃，卻花了9個小時聽富商的發跡史。他講他自己是如何白手起家創造了一切，怎麽在年屆50歲時喪失了一切，爾後又是如何東山再起的。他把自己想對人說的事都對我們講了，講到最後他非常動情。
很顯然，多數人用嘴代替了耳朵。這次我們隻是用心去聽、去感受。結果是富商給他40歲的兒女投了人壽險，還給他的生意保了10萬元的險。我對自己能否做一個聰明的談判人並不在意，我隻是想做一個好的聽者，隻有這樣的人才會到哪兒都受歡迎”。
b學會傾聽
在美國，曾有科學家對同一批受過訓練的保險推銷員進行過研究。因為這批推銷員受同樣培訓，業績卻差異很大。科學家取其中業績最好的10％和最差的10％作對照，研究他們每次推銷時自己開口講多長時間的話。
研究結果很有意思：業績最差的那一部分，每次推銷時說的話累計為30分鍾；業績最好的10％，每次累計隻有12分鍾。
大家想，為什麽隻說12分鍾的推銷員業績反而高呢?
很顯然，他說得少，自然聽得多。聽得多，對顧客的各種情況、疑惑、內心想法自然了解很多，自然他會采取相應措施去解決問題，結果業績自然優秀。
善於傾聽對家庭、企業還有這樣的好處：
大家知道，日本鬆下電器馳名全球，它的創始人鬆下幸之助就特別善於傾聽。他說，如果你手下的人提的意見、建議你都不聽，那長此以往，他們就不願再提了，腦子也不願開動了。因為提了也沒有用，聽你的不就定了嘛！這樣做，手下的人還有積極性嗎？腦子還會開動嗎？智慧還能激發出來嗎?顯然不行，這樣公司會死氣沉沉。在企業是這樣，在家裏也是這樣。
善於傾聽，還能使你有好人緣。
因為一般人喜歡講，不善於聽。因此，他喜歡講，你正好喜歡聽，那自然是一種特別和諧、特別美妙的組合。
善於傾聽，意味著要有足夠的關心去強迫自己對別人感興趣。如果你認為生活像劇院，自己就站在舞台上，而別人隻是觀眾，自己正在將表演的角色發揮得淋漓盡致，而別人也都注視著自己。如果你有這種習慣，那你會變得自高自大，以自我為中心，也永遠學不會聆聽，永遠無法了解別人!
從現在開始，對別人多聽多看，將他們當作世上獨一無二的人對待，你將發現你比以往任何時候更善於與人溝通。
推銷員傾聽時應該注意技巧。通常推銷員傾聽客戶談話時容易犯的毛病就是隻擺出傾聽客戶談話的樣子，內心卻等待機會將自己想說的話說完。這種溝通方式效果是相當差的，因為推銷員聽不出客戶的意圖，聽不出客戶的期望，其推銷自然也就沒有目標。培養傾聽的技巧有以下幾種方法：
一是培養積極的傾聽態度，站在客戶的立場考慮問題，了解客戶的需求和目標。推銷員有時候應該反問一下自己，既然客戶都有耐心傾聽我對產品的介紹，我又為什麽沒有耐心傾聽客戶對需求的陳述呢，將客戶的陳述當作是一次市場調查也是相當不錯的主意。
二是保持寬廣的胸懷。不要按照自己想要聽到的內容來做出判斷，對客戶的陳述不要極力反駁，以免影響溝通的正常進行。
三是讓客戶把話說完。不要打斷客戶的談話，客戶也沒有時間整天對你這樣說下去，他的傾訴也是有限度的，推銷員應該讓客戶把話說完，讓他把自己的需求說清楚，推銷員才能夠依照客戶的表述來決定自己該說什麽和怎麽說、該做什麽和怎麽做。
四是不要抵製客戶的話。即使客戶對推銷員采取批評的態度，也應該請客戶把話說完，以便找到可以解釋的地方。抵製客戶的話往往會導致客戶對你的話也采取抵製態度。
五是站在客戶的立場上想問題。客戶的訴說是有理由的，他不會平白無故也不會不著邊際，關鍵問題就是推銷員如何理解客戶的訴說。推銷員應該從客戶的訴說中找到客戶的隱情，以便采取有針對性的推銷。
此外，聆聽客戶講話，必須做到耳到、眼到、心到，同時還要輔之以一定的行為和態度。我們將傾聽技巧歸納如下：
一是身子稍稍前傾，單獨聽客戶的談話，這樣是對客戶的尊重。
二是不要中途打斷客戶，讓他把話說完。打斷客戶的談話是最不禮貌的行為。
三是注視客戶的目光，不要東張西望。
四是麵部要保持很自然的微笑，適時地點頭，表示對客戶談話的認可。
五是適時而又恰當地提出問題，以配合對方的語氣來表達自己的意見。
六是可以通過巧妙地應答，將客戶的談話引向所需要的話題。
請時刻記住，傾聽也是一門藝術，並不是人人都能做到、做好。怎樣學會傾聽，請記住吉拉德歸納的十二條傾聽法則：
把嘴巴閉起來，以保持耳朵的清明。
用你所有的感官來傾聽。別隻聽一半，要了解完整的內容。
用你的眼睛傾聽，目光持續地接觸，這樣能顯出你聽進每一個字。
用你的身體傾聽。運用肢體語言來感受，可傾身向前，臉上保持全神貫注的神情，表示對他講話的專注。
當一麵鏡子。別人微笑時，你也微笑；他皺眉時，你也皺眉；他點頭時，你也點頭。
不要打岔，以免引起別人的煩躁和不快。
避免外界的幹擾。必要時請秘書暫時不要把電話接進來。
避免分心。把電視、音響設備關掉，沒有什麽聲音比你正傾聽的那個人的聲音更重要。
避免視覺上的分神。不要讓一些景象幹擾你的眼睛。
集中精神。隨時注意別人，不要做其他分散精力的事，如看表、摳指甲、伸懶腰等。
傾聽弦外之音。常常沒有說出來的部分比說出的部分更重要。要注意對方語調、手勢的變化。
別做光說不練的人，把仔細傾聽當作你的行動之一。
c善於傾聽客戶的抱怨
客戶與企業間是一種平等的交易關係，在雙方獲利的同時，企業還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，並真正重視起來，才能得到有效改進。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然僅僅聽是不夠的，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，並提請監督。
客戶意見是企業創新的源泉，很多企業要求其管理人員都去聆聽客戶服務區域的電話交流或客戶反饋的信息。通過聆聽，我們可以得到有效的信息，並可據此進行創新，促進企業更好地發展，為客戶創造更多的經營價值。當然，還要求企業的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。
在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向其經理抱怨，由於沙發的體積相對較大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，客戶有意見，不好銷。要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫裏。不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創意正是從客戶的抱怨中得到的。
國慶節期間，一位客戶申請安裝一部固定電話，一切都按客戶的要求進行安裝。可不知哪個環節使這位客戶不滿意。在重新安裝時，他又有抱怨，而且說了好幾句難聽的話。在場的裝機維護中心的主任一言不發，靜靜地看著那位客戶，不氣不惱，樣子很像認真聆聽的小學生。足足半小時，客戶累了，終於歇了口，看著不動聲色的主任，開始為自己的舉動而內疚。他對主任說：“真不好意思，我的脾氣不好。被我這樣吵鬧，你還不在意。”主任說；“沒事，沒關係，這些都是你的真實想法，我們會虛心接受的。”
事情過去後，出人意料的是，這位客戶又陪朋友到電信局申請安裝一部電話。現在主任和他還成了好朋友。
所以當你與客戶發生意見分歧時，不妨耐心聆聽客戶的意見和抱怨，不要害怕自己會失去麵子。失去麵子往往能贏得麵子，贏得尊重，最終贏得客戶，贏得生意。
4不可忽視真誠讚美他人
讚美的力量很大，對客戶要不失時機的讚美，讚美要有分寸，千萬不要引起客戶的不滿。
a讚美蘊藏著巨大的能量
美國一個百科全書銷售員是這樣做的：當準客戶露出一點點購買意向時，他立即把準客戶的孩子們叫過來，對他們說：“知道嗎?你們的爸爸真好!為了讓你們學好知識，現在就開始給你們準備最好的書。你們要記住，你們有一位真心愛你們的好爸爸!”客戶被一種神聖的氣氛所感染，成交自然是順理成章的了。這樣的讚美高手，其功力已達到爐火純青的地步。
把你的掌聲和鼓勵不失時機的送給那些喜歡它的人。他們受到激勵也會更加努力地對你，你也將可以得到更多地回饋。
觀眾的掌聲對一個賽場上的球隊有沒有好處?答案是肯定的。每個球隊都知道，賽場上天時、地利、人和都是非常重要的。觀眾鼓勵球隊的熱情是支持球隊打勝仗最重要的力量之一。每個球隊都承認，球迷的打氣使他們情緒激動，鬥誌昂揚。
同樣的道理，在日常生活中，鼓勵也是很重要的一個因素，而且也是很有用的。在家庭裏，夫妻應該彼此鼓勵，父母與子女應該彼此鼓勵。在工作上，老板和員工更是應該彼此鼓勵。在生活中，朋友之間也彼此鼓勵。
有這樣一個關於鼓勵的故事，一個馴獸師在訓練鯨魚的跳高，在開始的時候他先把繩子放在水麵下，使鯨魚不得不從繩子上方通過，鯨魚每次經過繩子上方就會得到獎勵，它們會得到魚吃，會有人拍拍它並和它玩，訓練師以此對這隻鯨魚表示鼓勵。當鯨魚從繩子上方通過的次數逐漸多於從下方經過的次數時，訓練師就會把繩子提高，隻不過提高的速度會很慢，不至於讓鯨魚因為過多的失敗而沮喪。訓練師慢慢地把繩子提高，一次一次的鼓勵。鯨魚也一步一步地跳得比前一次高。最後鯨魚跳過了世界紀錄。
無疑是鼓勵的力量讓這隻鯨魚躍過了這一載入吉尼斯世界紀錄的高度。對一隻鯨魚如此，對於聰明的人類來說更是這樣，鼓勵、讚賞和肯定，會使一個人的潛能得到最大限度的發揮。可事實上更多的人卻是與訓練師相反，起初就定出相當的高度，一旦達不到目標，就大聲批評。
康涅狄格州的芭蜜娜·鄧安，在公司裏她的職責之一是監督一名清潔工的工作。他做得很不好，其他的員工時常嘲笑他，並且常常故意把紙屑或別的東西丟在走廊上，以顯示他工作的差勁。這種情形很不好，而且增加了工作量。
芭蜜娜試過各種辦法，但是都收效甚微。不過她發現，他偶爾也會把一個地方弄得很整潔。於是她就趁他有這種表現的時候當眾讚揚他。於是，他的工作就有改進，不久之後，他已經可以把整個工作都做得很好了。
1968年，美國心理學家羅塔爾森和雅各布森做了一次有趣的試驗：他們對一所小學的6個班的學生成績發展預測，並把他們認為有發展潛力的學生名單用讚賞的口吻通知學校的校長和有關教師，並再三叮囑對名單保密。實際上，這些名單的人名是他任意選取的。然而讓人出乎意料的是，8個月以後竟出現了令人驚喜的奇跡：名單上的學生個個學習進步、性格開朗活潑、求知欲強、與教師感情甚篤。
為什麽8個月之後竟會有如此顯著的差異呢?
這就是期望心理中的共鳴現象。原來，這些教師得到權威性的預測暗示後，便開始對這些學生投以讚美和信任的目光，態度親切溫和，即使他們犯了錯誤也沒有嚴厲地指責他們，而且通過讚美他們的優點來表示信任他們能改正，實際上他們扮演著皮革馬利翁的角色。正是這種暗含的期待和讚美使學生增強了進取心，使他們更加自尊、自愛、自信和自強，奮發向上，故而出現了“奇跡”。這種由於教師的讚美、信任和愛而產生的效應。