第6章 仆人理論（下）

大國要崛起就要搞服務性的大國，但當務之急是養成一種服務的文化和服務的精神。那到底什麽叫服務精神呢？能夠真正地把別人服務好，形成一種隱形的領導力，讓別人對你有一種成癮性依賴，才是真正靠得住的領導力。

有一個電影名字很俗氣，叫“不愛江山愛美人”，講的是一個真實的故事。當年英國國王愛德華八世為了跟辛普森夫人在一起而放棄了王位，英國的大臣們都說辛普森夫人是女巫，對愛德華八世施了魔法。其實這個魔法非常簡單，概括起來就是全身心地傾聽。辛普森夫人每次聽愛德華說話的時候，都好像在聽一個無比動人的故事，她臉上的表情隨著他說的每一個字、每一句話而動容地變化，而且毫無矯飾和做作，是發自腳跟底下的真誠。她的表情裏既有深切的回憶，也有熱切的期待，還有

傾聽是一種具有強大支配力的隱性權力，也就是影響力。這是一種迷信強製性的人完全忽略了的權力，是一種隱性的、軟性的權力。一種不露痕跡的提示和輔助。愛德華蟄伏在內心的種種感受和記憶被激活，被一次次地引爆，每一次與她談話都能體驗到一種罕見的自由和暢快，甚至是陶醉。他平時周圍美女如雲，但是那都是些諂媚、死板的美麗麵孔，所以他不感興趣，而是一下子就被辛普森夫人吸引了。據說愛德華隻要幾天見不到辛普森夫人就會覺得非常難受，後來他登基做了國王，提出要娶辛普森夫人，朝野內外一片反對，因為辛普森夫人已經離過兩次婚了。他跟大臣們說：“離了她我真的活不了，我不是撒謊。”後來不得已，他就退位了。把一個國王從寶座上拉下來，需要多少人血流成河，但是辛普森夫人用她這一點傾聽的魔力，就讓他很自然地離開了王位，後來愛德華成為溫莎公爵，二人共度了餘生。

《高效能人士的七個習慣》一書的作者史蒂芬·柯維說過：影響別人最好的辦法就是受別人影響。柯維認為，傾聽是一種具有強大支配力的隱性權力，也就是影響力。這是一種迷信強製性的人完全忽略了的權力，是一種隱性的、軟性的權力。一個優秀的傾聽者傾聽的時候，其實也是在向傾訴者充分地釋放一種心理氧氣，讓傾訴者的心智和能力處於高度活躍的狀態。傾訴者同時也是一個傾聽者，他在聽人們對他的反應，細致地感受著傾聽者的感受，這種感受作為一種低頻或超低頻的信號不斷地向傾聽者發送，最終與傾聽者達到一種同頻共振、互為發燒友的狀態。反過來，一個糟糕的傾聽者往往是一個無反饋、低反饋甚至是負反饋的啞終端，他不僅不能為傾訴者充分供氧，反而讓傾訴者感到缺氧，在他麵前說話的人就能感覺到自己最笨拙的那一麵——一個避之唯恐不及的自我。

在我們的生活當中，有些人每次和朋友吃飯都不埋單，但是每次吃飯朋友們都會叫上他；另外有一些人哭著喊著請我們吃飯，我們卻避之唯恐不及。原因就在於有些人總能提供一種在飯桌上傾聽的表情，讓人享受一頓非常完美的飯局。他們提供的是一個平台，一個讓人自由舒展、感到非常暢快、感到很爽的平台。

做一個好的傾聽者非常重要，這是前提。一個好的服務者一定是好的傾聽者，他總能從那些低頻或超低頻的信號當中感受到一種信息，同時也能向對方發射一種低頻或超低頻的信息，形成同頻共振，這個能量場就變得非常強。服務者和被服務者之間也存在這種關係，所以要做一個好的服務者，首先要做一個好的傾聽者，這當中有天賦的成分，也是一種能力。

以我們的能力和經驗觀察來說，有一些人天生就具有同情心和同理心，聽到一個很悲慘的故事，他們眼中就飽含熱淚；聽到一個笑話，他們會在適當的時候爆發出笑聲，這就是契合力。

過去常講的一個詞叫“吸引力”，它是一個魅力發射中心，像廣播一樣發射自己的魅力，實際上那是1.0版本的，2.0版本的是一種契合力。契合力比吸引力更進一步，它是在暗中契合你，而不是迎合你，從而形成一種深度默契的狀態。吸引力很強大，但這種單向的一點對多點的魅力發射中心，初次見麵有效，一近距離接觸立即就消失了。

中國要轉型成為一個服務大國，從一個僅僅幫助別人花錢的傳統的消費大國，轉變為現代的消費大國，第一步就要學會傾聽。傾聽的過程實際上就是從顯性信息當中發現隱性信息，從單個的顯性需求當中發現一連串的隱性需求。

和珅這個人在曆史上是被批判的，但是作為一個輔佐乾隆皇帝的大臣，他也有過人之處。他從26歲發跡到32歲位居吏部尚書，曆任幾十個部門的一把手。剖析和珅的職業生涯，對我們多少有那麽一點兒反麵的提醒和啟示。和珅非常有學問，而且懂蒙古語、藏語，但科舉不中，於是他就靠著祖上的功績進入了宮廷，並成了皇家儀仗隊的成員。

有一天，乾隆坐在車輿中正在外麵遊覽春光，有一個侍衛急匆匆跑到轎子前麵，說雲南急報，一個罪犯越境跑到緬甸那邊去了。當時乾隆很生氣，就說了《論語》當中的一句話：“虎兕出於柙，龜玉毀於櫝中，是誰之過歟？”這話的意思說，老虎和獅子、犀牛都從動物園裏跑出來，家藏的上好的寶貝都讓人給毀壞了，不但寶貝毀壞了，連盛寶貝的盒子都毀壞了，這是誰的責任？和珅一看沒人吱聲，就回了一句“典守者不能辭其責耳”，意思是說，是守衛的責任。

乾隆回過頭來看了他一眼，這就是和珅發跡的開始。這裏體現了和珅的“仆人”角色做得非常好，他總是能夠做到十分熨帖、周到，每一麵都能想到，不是顧頭不顧尾，他能夠營造最佳的服務體驗。

幾年前，中國很多企業鼓勵員工讀一本叫“把信送給加西亞”的書，它的主題就是接到任務的時候，不要去問那麽多為什麽，隻管把事情辦好就行了。書中說的是美國總統讓羅文去找一個叫加西亞的人。普通人可能會問五六個問題：“加西亞是誰？他到底在哪兒呀？有必要送嗎？就我一個人去嗎？為什麽不叫別人去？”但是羅文一句話也沒有說就出發了，半年之後，他把加西亞的回信拿給了總統。很多老板都希望員工能像羅文這樣，能夠安全地把信送給加西亞。

和珅就有一點兒羅文的風采。有一回，乾隆皇帝考驗他，就讓公主跟和珅說：“皇阿瑪覺得他的硯不好，你們家肯定有古時候留下來的好硯。”和珅心想：“我家裏哪兒有呀。”要是換作普通人肯定就會直接說自己家裏沒有，但是和珅沒有這麽說，他想：“既然是皇上來問我，就是他要找這樣的硯。”於是他自己到琉璃廠，花了兩千兩銀子買下了非常好的硯，然後給皇帝送過去了。他把硯交給乾隆的時候，乾隆就叫太監拿兩千兩銀子出來，這是琉璃廠的市價。原來乾隆知道和珅的硯是在琉璃廠買的，這一下和珅就害怕了，這可是欺君之罪。但是乾隆沒這麽看，他就覺得和珅是一個能“把信送給加西亞”的人。用現代的話說，他給的永遠是結果，而不是去講那些條件，要的也不是解釋。後來乾隆明明知道和珅貪汙，但是都下不了手殺他，原因就在於乾隆離不開和珅了。

我們今天講這個故事並不是鼓勵大家去做和珅這種貪官汙吏，隻是想說，他給了我們啟示，要做一個服務型的人才，要發展服務型的行業，要如何做到超越顧客的需求。用蘋果公司的話來說，他們追求的不是客戶滿意度，而是客戶尖叫度，就是製造感動。

乾隆和和珅之間還有幾個例子。比如乾隆下江南，他不告訴和珅是走水路還是走旱路。出於安全的考慮，和珅必須得好好地準備，兩頭並進。但辦法總比困難多，乾隆有個特點，就是愛寫詩，和珅就跟公主說：“皇上現在寫的詩是越來越好了，我特別喜歡看。以後每天皇上寫了什麽詩，您給我拿過來，我好學習學習。”和珅從乾隆的詩句裏體會乾隆的心境和偏好，最後他認定乾隆要走水路，而不是走旱路。果然到了出發的前一天，乾隆才告訴和珅要走水路。這說明做一個好的服務者一定要見微知著，從顯性的信號當中發現大量的隱性信號，這樣才可能滿足連消費者自己都沒有意識到的需求進而製造驚喜。有時候是對方不願意告訴你，有時候是對方不能告訴你，但當你能夠為對方提供這樣的服務的時候，對方就會依賴你。

還有一個和珅製造感動的例子，就是乾隆的母親要去金山寺拜佛，但金山寺台階很多，而且很陡峭，用轎子把皇太後抬上去非常考驗轎夫的水平。和珅就親自訓練轎夫，但後來他發現轎夫的水平還是不行，他不放心，就自己當了轎夫抬著皇太後上去又下來。皇太後說：“哎喲，和珅手下真能幹，轎子抬得就像是在平地上一樣，坐著非常舒服。”然後皇太後就要找和珅，叫了幾聲，和珅從轎子後麵害羞地出來，穿著轎夫的衣服，這時皇太後才明白是怎麽回事：“堂堂一品大員這副打扮。”乾隆站在一旁也非常感動，隻是說了一句：“你呀你呀，你能做到這一步，我們君臣永不相疑。”這就是製造感動，就是他能夠製造驚喜，製造感動。

後來和珅有些地方做得過分了，被乾隆罷免了，賦閑在家，但是後來又複出了，因為皇太後臨死之前留下一句話，說她的喪事隻能讓和珅來辦。這就是皇太後對他形成了成癮性依賴，連死了都對他有依賴。撇開所有的封建餘孽不講，我們以上講的是服務的精神——仆人倫理。

我們要講的是，打造優質的服務品質，為客戶製造最好的服務體驗，這當中一定要有真正的服務精神。隻有這樣才不僅能製造客戶滿意度，而且能製造客戶尖叫度；不僅能夠讓客戶在接受服務的時候滿意，而且能對你形成一種成癮性依賴。

再次提醒，這裏講和珅的故事，並不是要表揚或者宣揚和珅的行為。作為一個貪官，他最後獲得了他應有的結局。但是從和珅的職業生涯當中，我們能切取一些片段來看服務精神的本質。之所以談論這個話題，也和整個中國現在要從製造業大國向服務業強國轉變有關。因為隻有提供更好的服務，我們才會有更高的就業率，才能夠提升中國在整個世界上的競爭力。