第5章 仆人理論（上）
中國要搞產業轉型、提高就業率，就必須發展現代的服務業。不過很有意思，比如在北京，很多外地人的感觸是：如果北京有個別的餐館能做得像廣東、四川的餐館那樣，那一定會非常火！原因在於，北京的“爺”不太喜歡做服務業。中國要做更加有力量的服務業，應該如何提升自己呢？
印度為全球提供服務，它就像一個大的呼叫中心（call-center）。比如，在美國打電話訂比薩餅，電話直接就轉到印度的一個呼叫中心去了，它就給安排好了，這叫作“在地國際化”，就是在本地、不出國，但是參與國際化和全球化。印度人的服務外包還包括軟件服務，他們過去幫美國人寫代碼，現在則幫忙做後台支持。一個金融機構每天有大量的數據需要匯總，在美國要雇人來做這些東西花費很高，於是這些後台全都是
一個女人老要提醒別人“我是美女”的時候，她肯定不是美女；領導也是這樣，如果用各種方式提醒別人“我是領導”，那肯定不是領導，往往是那些能夠為別人做更多的事情而讓別人依賴的，才是真正的領導。印度人在幫忙，包括數據錄入、處理、挖掘、歸檔和備份等。從最早的軟件作為一件產品賣出去，到後來軟件變成一種服務，兩者之間的差別在哪裏呢？產品的特點是生產過程和消費過程分離，服務則是生產過程和消費過程同步，所以產品業和服務業就有差別了。
中國要提升整體的國際產業競爭力、解決就業，就要發展服務業。但是任何一個行業的興起，都需要有一種相關文化的支撐，那麽中國到底需要什麽樣的文化氛圍，才能夠成為一個更具有國際競爭力的服務大國？中國在從製造大國向服務大國轉型的過程當中，對文化的底蘊、性格類型都有特定的要求。
印度的服務外包非常厲害，它從軟件服務發展到後來的會議服務和理財服務，比如三個美國人可以雇一個印度人幫他們理財，做個人財務管理和稅務登記。過去一直以為印度人能做外包是因為他們的英語不錯，但是再看中國，在中國不需要英語，但服務還是很差！
比如會議外包，印度人除了實體的會場不能去以外，開會所有的流程、每一個細節他們都計劃得非常精細、非常周到，然後美國人隻要按照流程直接去執行就可以了。印度人在語言方麵的修養確實不錯，他們還幫美國人寫會議的演講稿，提供各種各樣的服務，這是從產品到服務的轉型，是向現代服務業的轉型。
現代服務業跟傳統服務業之間到底有什麽區別呢？現代服務業又叫生產型服務業，就是在生產過程當中提供服務，比如谘詢、財務管理等，都是帶有生產性的，而傳統服務業都是消費型的。通俗一點兒說，以前的服務業幫助人們花錢，現在的服務業幫助人們賺錢。
服務需要哪些素質，為什麽印度人在世界上從事服務業很有競爭力？英語不錯可能是一部分原因，但不是決定性的因素，關鍵是印度人性格裏有一種服務精神。首先來看看什麽叫服務（service）。在英文裏，有一個詞叫“servant”，就是仆人，就是服務者。我們可以叫一個人“服務員”，但不能叫他“仆人”。
其實做仆人不是什麽丟臉的事情，問題就在於幾十年來，我們的文化漸漸排斥、看不起仆人這種角色。有時不是現在用仆人的人看不起仆人，而是仆人自己看不起自己。大家都不願意做奶媽、服務員，據說現在好的家政人員、月嫂月薪上萬元，但是我們叫她們“保姆”，她們自己聽起來也不舒服。由於對自己的身份本身不認同，假如不是經濟狀況不佳，她們肯定不會從事這個職業，或者說她們有了錢以後雇一個保姆，也會看不起保姆。不認同自己身份的人不會敬業，不會尊重這個職業，因為她們覺得這是缺乏自尊的表現，所以會產生一些很怪誕的想法，甚至做出一些超越道德和法律底線的事情。
某種程度上，幾十年來，整個中華大地平等、民主的意識非常普及，人民當家做主，但服務的整個水準在下降。主人意識過分強的時候，就會妨礙服務精神，當一個人在餐館服務的時候，隻要顧客稍微提一點兒在他看來過分的要求，他就會很不高興，甚至會發生衝突。郎鹹平有一回在演講裏說，他很害怕進中國的餐館，門口總是站著幾個迎賓小姐，在他走到門口的時候會突然說一句“歡迎光臨”。他剛開始覺得很奇怪，後來就想，是因為她們對自己的職業不是太認同，所以她們是用一種機械的方式說話的。而發自內心、用尊重別人也是自尊的語氣說一句“歡迎光臨”，別人聽著就比較舒服，也會感覺很溫暖。
這些現象都說明我們欠缺服務精神，所謂服務精神，就是要遵從“仆人倫理”。本質上我們都是仆人。有這種仆人意識就會去順從、去配合，而不是辯苗頭、較勁。
稻盛和夫在《活法》一書中有個寓言：有人去天堂和地獄都看了一圈，發現天堂和地獄吃的東西都是麵條，而且就餐的方式差不多，就是一群人圍著一口非常大的鍋。但是天堂裏大家都圍著大鍋，用很長的筷子夾著麵條送到對方的嘴裏；而地獄裏是自己為自己夾麵條，筷子很長，怎麽也吃不到自己的嘴裏，吃得很痛苦。所以稻盛和夫認為，天堂和地獄的區別在於“善心”。
這是個非常經典的情景，“人人為我，我為人人”就是天堂，“人人為己”就是地獄。他人也是天堂，他人也是地獄。我在不丹爬山的過程當中看到了很多垃圾桶，每個垃圾桶上都寫著“Useme！”（請你使用我），讓人印象深刻。
《仆人式領導》一書是美國人羅伯特·格林裏夫寫的，書裏提到一場班級領導者選拔考試，最後有一道題很奇怪：你知道每天替我們學校打掃衛生的女士叫什麽名字嗎？有個參加考試的人以為這是開玩笑，他天天看見那個女清潔工，但是不知道她的名字，也不認為他需要知道她的名字。交卷之後，他問老師最後那道題是否算分，老師說“當然算”，而且告訴他有幾個人答出來了，並提醒他看看這幾個人是不是比他優秀。果然，能夠答對這道題的人平時在班裏就特別能夠為別人服務，非常有親和力。作者想說明的是，如果人們在頭腦當中不尊重一種看似很低賤的職業，就不可能做一個好的領導者。
書裏還講到一個故事，是赫爾曼·黑塞在《東方之旅》中講的，他是1946年諾貝爾文學獎得主，他最有名的作品是《荒原狼》。話說一個旅行團要到東方去，有一個相當於仆人的人每天為他們做各種各樣的服務，旅途上有很多問題，這個人早已經替他們想到了，而且已經做好了，所以整個旅行非常順利。突然有一天，這個人不見了，大家才意識到旅行根本沒法進行，後來就散夥了，各自回去了。若幹年以後，參加旅行團的一個人在一個修道院裏偶然碰到了這個人，原來他是歐洲一座非常著名的修道院的院長。這個故事說明，領導者在某種程度上也是個服務者，是一個仆人。
在一個好公司裏經常會有這樣的人，有好多事情他們事先都想到了，在一個不被人注意的地方默默地做事情，暗中支撐著整個運營係統，實際上這樣的人才是真正的領導者。這就叫“內聖外王”！內心非常有條理，完全知道事情如何發展，“王”是“旺”的通假字，就是令身邊所有的人都發達。
儒家思想裏有一個核心觀念，就是強調順從，這也是一種仆人能力。孔子說：“其為人也孝悌，而好犯上者，鮮矣。不好犯上而好作亂者，未之有也。”“孝”強調要對父母順從，“悌”則是說要對平輩和下級友善，實際上這都是在強調順從。如果沒有一種跟“領導力”對等的“服從力”，就做不好一個領導者，不可能成為一個君子，還是一個小人。“百行孝為先”就是這個意思，儒家思想的核心強調的正是這種順從。
有些做基因工程研究的朋友，經過研究後發現，在遠古時期，一些大猩猩之所以能成為頭領，並不是因為它們打架很厲害、力氣很大，而是因為它們總是能夠幫助其他猩猩抓虱子，別的猩猩采摘東西的時候它們就在下邊接著，但是不會拿走，一直等到別的猩猩下來之後交還給它們。後來每次它需要出來打架的時候，就有很多猩猩幫它，最後它就成了頭領，可以跟很多母猩猩**，於是它們的基因就得以流傳下來。某種程度上說，在基因演化的序列裏，那些成功者有更多的機會把自己的基因留下來。
我們說到了印度，說到了儒家，也說到了基因工程。印度人的仆人能力由來已久，而且他們的傳統沒有中斷，首先他們有“種姓製度”，把人劃分成了四等，每一個等級的人，就相應地形成了一種“安分守己”的特性。現在用批判的眼光來看，這是很不好的，反現代、反人權，但是它也有一些副作用是好的，比如安分守己、做好自己的事，而不總是在想那些額外的事情，或者說總是在想事情到底公不公平。
仆人倫理還有一個特點，就是它是以順從來獲得一種權利，而不是以反抗來獲得一種權利，有一本書叫“PowerfulorPowerless”，就是“有權或者無權”。這個標題很有意思，隱含著仆人倫理，如果你能把分內的事情做好，以服從、順從去滿足別人的需要，以優秀的執行力來完成工作，結果經常是別人、世界來成全你。黑格爾說這是“主奴關係的顛倒”，就是說本來是在伺候主人，結果發現不是仆人離不開主人，而是主人離不開仆人了。
比如一個企業跟顧客的關係，本來是企業提供服務，企業是仆人，顧客應該是主人，如果企業的服務做到足夠好，那二者的關係就倒過來了，企業成了上帝，顧客離不開了。消費過程當中的“成癮性依賴”，就是仆人理論的另外一層含義。
仆人倫理不是讓你沒有尊嚴地去伺候人，而是說在每一個人都是主人的前提下，你要有一種仆人能力，想到自己是一個服務者。隻有有服務精神的人和企業才能最大限度地吸引消費者、鎖定消費者，才能建立一個強大的、穩定的品牌。《聖經》故事裏說，耶穌幫他的門徒洗腳，有人看見了說這有點兒不成體統，耶穌就說：“你要引領誰，就得伺候誰！”
郭生白提出了“生命本能係統論”，他說在“生命的本能”裏，有一個很重要的特點是守個性，就是各司其職。比如鼻子每天在做著鼻子該做的事情，胃在做著胃該做的事情，每一個生命的局部都在按照它本來應該做的事情去做，這個生命才能夠運轉良好，才能夠生生不息。如果局部的東西不能夠守個性了，比如說一顆牙齒不再做牙齒的事情，非要去做耳朵的事情，那這個牙齒就沒用了，耳朵也沒用了。
同樣，把人視為整個係統的一部分，似乎跟“我的地盤聽我的”、“我能”這種觀念不太一致，但是認真想想，互聯網時代也是一個社區時代。我們在單位裏、在行業協會裏，甚至在“貼吧”、“博客”上，都在形成這種社區關係。一個僧人說過，絕大部分的人之所以不幸福、不快樂，最重要的原因是他們不認同自我的角色。這種對自我角色的不認同實際上是不守自己的本分，沒有仆人能力，因此不會把該做的事情做到極致，而是用那種虛幻的平等的概念來為自己不好好做事找借口。
以前我們說每個人都是主人，這不是說每個人是別人的主人，而是說每個人都是自己的主人，但同時又是別人的仆人。
“眾望所歸”的領導才是真正的領導者，那些空降的經理人失敗的可能性非常高，因為他們老是強調自己的角色，“新官上任三把火”，要做出一副領導的樣子。英國前首相撒切爾夫人有一句話說得很有意思：領導跟美女是一樣的，如果老想提醒別人“你是”，你就肯定“不是”。一個女人老要提醒別人“我是美女”的時候，她肯定不是美女；領導也是這樣，如果用各種方式提醒別人“我是領導”，那肯定不是領導，往往是那些能夠為別人做更多的事情而讓別人依賴的，才是真正的領導。
所以，在中國的“乾坤二道”裏，“自強不息”對應的是對自己的要求，“厚德載物”對應的是對別人的要求，能夠把這兩點做好的話，這個世界上基本就沒有什麽做不到的事情了。