第4章 做人做事要通曉“情、理、法”

外圓內方，遇事“情”字為先

在很多人看來，談法規、製度是件很“傷感情”的事情，因此，他們在執法時，都有顧慮。但是，整個社會如果這樣發展下去，是沒有希望的。所以，製度化首先要考慮到合理化，隻要製度很合理，大家就都願意遵守。

處理事情要從情入手，而不要從法入手，要把法放在心裏當腹案。心中有一把叫“合理”的尺，但是嘴巴講的要合情。嘴巴講情，心裏想的是理，肚子裏是法，就百無禁忌，什麽都通了。

如果你的員工工作沒有做好，你馬上就處罰他，這是很冒險的做法。因為可能有很多原因造成這種結果，如果處罰不當，作為上司的你就會下不了台。所以，大多數人在處理事情時都會從情入手，給對方麵子。有了麵子，對方就會很容易接受。如果你一開始就劈頭蓋臉地罵他，一點麵子都不給，他就會抗拒。

遇到矛盾，用行動去化解

老板：“你最近在幹什麽？”

下屬：“我在填表格。”

老板：“表格有什麽重要的，你填不填有什麽關係？”

碰到這種情況，你該怎麽辦？

有些老板很奇怪，凡是你認為重要的，他都說不重要。“你沒有做的事情，為什麽不去做呢？那些才重要。”這就是老板的心態。看見你總在辦公室裏麵忙，老板覺得很奇怪：“外麵的事情誰做？整天搞這些沒用的表格幹什麽？這些都是騙人的，真正有用的事情誰去做？”如果你天天到外麵跑，老板又會說：“你整天在外麵跑，這些表格誰填呢？”似乎你永遠不可能讓老板滿意。

那麽，如何才能解決這個問題呢？我的經驗是：把情擺在當頭，見麵就給他麵子，有了麵子，他就很講理。也就是說，要中國人講理，你隻要給他麵子就行了。

在上麵的案例中，作為下屬的你要思考的是：自己一定有什麽地方對不起老板，他才會借故為難，並不是真的自己怎麽做都不對。老板一定是跟你有心結，你道歉沒有用，解釋也沒有用。你必須弄清楚是因為什麽事情得罪了老板，然後從行動上進行改善，老板自然就不會再為難你。遇到事情，要講情、理、法；遇到矛盾，要用行動去化解，不要用語言去辯解，因為越辯矛盾越大。

給足麵子，使其講理

一個人隻要有了麵子，他就會很講理。而情就是給對方麵子。

某人要插隊，如果你說“沒關係”，他反而會不好意思地說：“我站在你後麵。”如果他一插隊，你馬上就說：“你為什麽插隊？”他就會說：“我比你來得早，我臨時有事出去一下，怎麽是插隊？”

如果看到有人要插隊，你就說：“你很急嗎，站到我前麵來吧。”對方就會說：“沒關係，我站在你後麵就可以了。”人就是這樣，隻要有麵子，就會很愛護這個麵子，就不能不講理；如果沒有麵子，就可以蠻不講理——反正我已經沒有麵子了。

讓一個人沒有麵子，自己是最吃虧的，這個道理千真萬確。所以，我建議：做事情要從情開始，不要從法開始。我給你麵子，你很講理，就不必談法了；我給你麵子，你不講理，我再給你一次麵子，你還是不講理，我就翻臉無情，就要依法處理。這樣做，對方無話可說。因此，在中國為什麽講情與法，情在前，法在後，自然有其道理。

比如，老板有老板的做法，幹部有幹部的一套；老板要有魅力，幹部需要的是承上啟下，而員工隻要實實在在地把工作做好。基層有基層的一套，幹部有幹部的一套，老板有老板的一套，這叫作“各安其位”。西方說法是“每一個人把自己的角色扮演好”，用孔子的說法就是“君君臣臣”。這樣，自然就可以建立起一套製度。

既重製度，也重人情

製度是很僵化的東西，執行時必須有軟件配合才能發揮作用，達到製定的目的。

所有的公司都規定大家上班不能遲到，但是，有用嗎？沒有用，照樣每天都有人遲到。不過，我輔導過的公司從來沒有人遲到過，我隻用了一招。我告訴老總：“如果你的下屬８點30分上班，你就８點上班。”果然，所有的經理早早地都到齊了。老總說：“你們這麽早來幹嗎？”經理們第二天到得更早，原因就在於所有的經理心裏都很清楚：老板看到自己了，老板知道自己是勤奮的。反之，如果老總說“你就應該這麽早來”，那麽，經理們第二天很可能會遲到。

製度幫助我們把有形的規範好，但是在製度之外還有“軟件”——很多無形的東西，要靠我們去運作，這就是人性化管理。人性化管理，讓每個人都沒有壓力，都非常愉快。

員工很辛苦，如果上午8點30分上班，那他一定要奮鬥到下午5點30分才能下班，所以他不能太早上班。

幹部的級別越高，越要早來早走。在美國，有的CEO早晨4點就上班，因為那時候，路上不堵車，停車位也很好找。停好車後，他就開始計劃，今天要找這個人談什麽，跟另一個人談什麽。看到他要找的人來了，就找那人談，直到那人按部就班地去工作。這樣，CEO就沒事了，他可以去打高爾夫，可以去睡覺，可以去旅遊，這才叫作會當CEO。跟大家一起擠車子、打亂仗，匆匆忙忙、不想事情，這不是優秀的CEO。

外方內圓，知法更要知變通

我常常跟人說：經營企業，絕對不能違法。也許有很多人會慫恿你：“怕什麽，出事找我好了。”這些話不可靠，因為一旦出事，就沒有人會幫你。

你無論從事什麽工作，碰到問題，一定要看一看相關的法律條文。但是，我們的法律條文多半會有彈性，因為中國文字本身就很有彈性，再加上製定法律的人也知道，如果法律條文沒有彈性，根本無法執行。麵對這種情況，我們應該怎麽辦呢？

有一個剛從美國回來的老師，滿腦子都是“守法”。他去監考，學生作弊，他就把學生送到校長那裏去，然後，學校要求該學生退學，這個老師很驚訝：“早知道學校要他退學，我就不把他送到校長那裏了。作弊的嚴重程度不同，是我抓得太嚴了(每個老師都說自己抓得特別嚴)，學校要求他退學，這不公平啊!”因此，他就去替學生求情。為了避免這種尷尬的場麵，所以，學校隻好規定，凡是考試作弊者要看當時的狀況給予退學、記過、口頭申斥等處分。彈性這麽大，和沒有規定有什麽區別呢？

企業要招聘一個會計，人事部門把企業關於會計的規定拿出來，然後麵試、甄選。招聘常常碰到的難題是：應聘的人會說自己什麽都可以做，但是一旦進入企業，你會發現他什麽都不會。因為學校的教學內容沒有標準化，同樣一門課，不同的老師教，內容就會不同，這樣也可，那樣也行。

每個人做事之前，要先動腦筋想想：我這樣合法嗎？但是，合法不合法，隻是做事基礎而已，還要適應社會現實，知變通。

不知變通，會無所作為

有這樣一種人，他們有這樣一種心態：一切照規定辦。我認為這樣的人是毫不用心的人，不會受大家歡迎。我把這種心態稱為“公務員心態”，是一種不負責任的、無所作為的心態。

隻知條法，不知變通，會無所作為。例如，這張桌子擺在這裏不好，你既不能拆掉也不能扔掉，但你可以調整一下位置。

大家都討厭公事公辦、動不動就拿法令來嚇唬老百姓的人：規定不行就不行。任何企業的人事部門，隻要一切照規定辦，就得不到幹部、員工的支持，得不到任何部門的配合。所以，我希望大家一定要有法的觀念，但是用法時要靈活。如何在法律許可的範圍之內變通？我送給大家四個字——合情合理。

西方人去商店，一定要關注商店幾點開門。很多商店都是10點開門，如果現在隻有9點30分，怎麽辦？西方人通常有兩個選擇：一是等到10點，二是不等。而中國人既不會等也不會走，因為我們腦子很“靈光”：走了等會兒還得回來，麻煩，直接去敲門好了。對此，外國人很不理解，他們經常問我：“商場規定寫得那麽清楚，你們都不看嗎？”我告訴他們：“誰都會看，但誰也都會照樣敲門啊!”敲門幹嗎？“有沒有人啊？我要買東西。”這就是“法的範圍之內的變通”。

商店規定10點開門，可是有個顧客9點40分就到了，你要不要把東西賣給他？你賣給他，是違規；你不賣給他，好不容易來了顧客，你卻把人趕走，你對得起公司嗎？如果我是店員，我就用中國式的方式處理。

情景一：

店員：“你這麽早來，是不是有急事啊？”

顧客：“是啊，不然我這麽早來幹嗎？”

店員：“那你看看你喜歡哪一件呢？我幫你留意啊！”

通過聊天，店員就把顧客留住了。留到10點把東西賣給他了，同時又沒有違規。

情景二：

顧客：“我實在沒有辦法等，我要趕時間。”

店員：“沒有關係，我去找我們主任。”

店員和主任溝通後，主任把東西拿到店外賣給了顧客。

這樣做也沒有違規——商店營業時間還是10點，這樣做是場外交易，又沒有妨礙誰，為什麽不能？店員這麽做才是盡心盡力。

我認為，隻要不違法、不傷害別人，一切都是可以變通的。但是，如果今天商場是限時、限量銷售，就不能像案例中那樣做了，而應該按照次序，誰都不能先動。

也許有人會說，既然店員不遵守規定，顧客也不遵守規定，這個規定不就沒用了嗎？其實，這要看是哪種公司。大公司鐵門一關，10點才開，大家無話可說，你一定得按照規定來。如果這家公司不夠大，規模很小，盼著著顧客來，那規定10點營業有什麽意思呢？所以，對大公司來講，10點是標準作業時間，而對小企業、小店來講，那叫作參考時間。這就是我們所講的“合情合理”。

那麽，大公司需要變通嗎？當然需要，隻是大公司可以在其他方麵變通。比如說，有顧客前一天晚上打電話來說“實在沒有辦法，事情很急，一定要在明天一早就來”，店員可以把他帶出去，在外麵交易，然後進店報賬。這種情況是被允許的。

下屬不可自主變通

下屬碰到了一些需要變通的事情，可以自主進行變通嗎？我認為，下屬不可以自主進行變通，因為下屬的想法跟上司常常不一致。

作為下屬，要變通一定要請示自己的上司。上下級之間看法不同是常態，變通必須要獲得上司的理解和同意，並把人情留給上司做。把人情讓給上司，讓上司去變通，上司就無從責怪下屬。

如果下屬頭腦簡單，認為上司同意變通是給自己麵子，就自行變通了，上司就會覺得這個人不夠意思——把人情留給自己，對上司有什麽好處？

下屬應該這樣說：“好，您同意，我讓他來跟您談，人情您來做。”

上司：“不用搞得這麽複雜。”

下屬：“一定要這樣的。”

下屬出去就告訴對方：“這是我們老板通融的，我是不可以的。”

於是上司就會很賞識你，以後就會很放心地讓你去做事。

如果事情很急，又需要變通，並且來不及跟上司請示，下屬該怎麽辦呢？事後要向上司報告。希望大家樹立一個觀念：大小事情都要讓你的上司知道，這樣做他會對你非常放心。有時間先報告，沒有時間，可以先斬後奏。即便先斬後奏也一定要奏，否則自己就會被斬了。

不能變通，要求得理解

如果遇到一些無法變通的事，該怎麽辦呢？遇到這種情況，一定要向對方說明：自己真的很為難，已經想盡辦法了，還是不行。在這種非常情況下，表達出誠意很重要。對方看到你的誠意，就很容易諒解你。

繼續以上例中的店員為例。這位店員平常都可以變通，突然有一次他跟你講：“平常我都給你方便，因為你是老客戶。但是今天正好有領導檢查工作，他死盯著我這塊，我今天實在不方便，你一定要理解我。”客戶最後一定會說：“沒有關係，不會讓你為難的。”

中國人是很好說話的。隻要合情合理，大家都能理解。你不能刁難他，你刁難他，他就不高興。有時候我們覺得，自己有理就可以理直氣壯，這是不對的。很多店員都理直氣壯，不是客客氣氣的，客人就不買他的賬。

合理合法之外，還要考慮後遺症

有時候即使向上級請示過了，合理也合法，但變通不可避免地會存在一定的隱患。也就是說，如果不按照規定做，就很難說最後會不會產生什麽問題。其實，即使按照規定辦事也不是絕對沒有問題。

老板：“你為什麽這樣做？”

幹部：“我都是按照規定做的。”

老板：“你明知道規定是死的，人是活的，你放著活人不用，卻去遷就那些死的東西，你存的什麽心？”

這就是按照規定做卻挨罵的事例，也是一種普遍的現象。

員工們要問：作為員工，是按照規定做風險更小，還是多變通一些風險更小？我認為，多變通一些風險會更小。因為中國人是善變的，天下事沒有不能變通的，不變通實際上就是刁難!這才是中國哲學。

此外，特別提醒你，在法令許可的範圍之內，才會合情合理，如果超出法定範圍，堅決不要幹。

既然天下事皆可變通，那麽，我們應該怎麽變？應在一定的框架範圍內變——規矩是方，變通是圓。考慮事情時是外方內圓，處理事情時則是外圓內方。也就是說，一方麵是法、理、情，另一方麵是情、理、法。

外方內圓、外圓內方，說起來隻是簡單的八個字，但是要想把它做好，需要一輩子的修煉!要想做好這八個字，開始時的確很難，但是它值得去學，值得修煉。起初難，往後會越來越容易、越來越輕鬆。年輕時多受一點磨煉，年紀越大反而越輕鬆；如果年輕的時候日子很好過，年紀越大反而越難過。這是一個規律。