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貼身管家所麵對的都是VIP客戶，上海作為一個國際大都市，EL Bench酒店所服務的客人也是國際化的。客人指明要某個品牌的咖啡，某個品牌的枕頭，即使找遍整個上海也得滿足客戶的要求。慢慢地，安倩發現每個國家的特點也是不同的。亞洲的客人並不喜歡交流，他們比較享受獨處的感覺，而歐洲的年輕人其實大多是背包客，但老年人的養老福利比較好，所以他們出國旅遊會首選國際品牌奢華酒店。另外，日本客人要求酒店必須配備某個品牌的馬桶才願意長包房，韓國客人不會自己洗小衣襪，所以要求酒店配一個小洗衣機及消毒液，而法國人則強調要看法國的France 2台。
雖然看上去有點煩瑣，但久而久之，安倩發現老外們住習慣了某個酒店，會分享給本國的同伴。因此當麵對同類的客人時，安倩便多了一份溝通的把握。
國際酒店的VIP，除了政府要員，商界名流，還有什麽人呢？安倩奇怪地發現，原來一些主張不婚主義的藝術家、設計師或奢華品牌的高層管理人員，都是酒店的return guest（熟客）。他們因為往返於全球各大城市、各大品牌酒店，所以對入住體驗和設施設備的合理性極其挑剔。有時候，因為對員工不滿意，酒店方又不能用最快速度解決客人提出的要求，這類客人就會任性地把自己在酒店裏的所有不愉快的經曆放到較為出名的國際旅遊平台上，如貓圖網。
安倩發現，出現客人投訴時，一般的同事都是盡可能地處理投訴，解決不了的時候會上升到酒店管理層的層麵上去處理。但其實不愉快的經曆已經造成了，如果能從一開始就杜絕此類現象，就會讓客人的滿意度提升無數倍，而酒店也可以從中獲取更高的客戶滿意度和經濟效益。
EL Bench有兩個核心課程，分別叫作People Oriented（以人為本）和Service Profit Chain（服務利潤鏈）。
這兩個課程其實是屬於客戶滿意度模塊的核心課程培訓。“以人為本”裏麵的主要內容是讓全體員工理解這門課程中的人有兩個層麵，第一個“人”是員工，集團致力於將員工的利益擺在首位，獲取更高的員工歸屬感，以期由第一個“人”創造效益；第二個“人”是客人，他們是員工服務的中心，是提升收益的基本點。
“服務利潤鏈”這門課程特別生動有趣。基於集團對員工的關愛，Benchmark集團認為員工被“以人為本”的方式關愛後，才能產生關愛客人的意願。客人被照顧到了後，就會創造更多的經濟效益，回報於社會。
以前，安倩在學校上專業課時，人力資源老師曾經將各酒店品牌的培訓進行過比較，幾乎所有的飯店集團都會將處理客人投訴的技巧作為基礎課程裏的重中之重。而EL Bench卻一改行業常規，將關愛員工放在首位，從員工入職的第一天開始就鼓勵最基層的每一位員工積極服務客人，為客人創造完美體驗。處理投訴技巧培訓不是不好，而是相對於EL Bench的對客理念來說，一個是亡羊補牢式的被動應對服務，而另一個是主動迎接客人。
所以，經過係統的訓練後，安倩堅信她的選擇是正確的。既然選擇了酒店專業，又從事了服務行業，就應該用最正能量的心態去麵對客人和工作。無論多忙，安倩都會在下班前抽出一個小時將明天當值班次裏的所有抵店VIP、在店VIP和離店VIP的名單打印出來，並在報表右側查看是否有入住史、是否留下過Guest Profile（客史檔案）、是否有過投訴史等，所有這些可以在OPRA係統的報表裏讀到的數據和基本信息，她都會拿熒光筆做高亮標注。
不管有多晚，安倩都會把當班班次的最後一個小時當作一天中最重要的預習，盡管那也是一天最疲憊的時候，但提前的準備總能換回一個安穩的睡眠。有一天安倩和另一位貼身管家部的同事在更衣室換衣服，同事發現安倩手裏一直揣著一份十多頁的紙，上麵還紅紅綠綠、圈圈點點地標記了很多VIP信息，才明白安倩的好記性原來是這樣來的。從此，貼身管家部的安倩有一個“高亮標記記憶法”的事情就傳開了，在之後的管理培訓中，這種記憶法也成為新人入職時的重要案例和名副其實的Best Practice（最佳實踐案例）。
貼身管家需要麵對的這些全球牛人其實性格迥異，文化背景各不相同，他們大多隻是匆匆過客，並不常住在某一家酒店，但一旦他們踏入酒店，卻能有賓至如歸的感受，那點微妙的區別就在於對客人細節的把握。雖然至今為止，安倩還沒有遇到讓她感覺非常棘手的客人，但職業敏感告訴她，越高端的顧客，越需要精細的服務。她打開酒店的係統，查看酒店的VIP客史檔案，看到有位客戶的檔案裏，寫著他在西安的酒店因為送錯餐而大發雷霆，還有一位因為把一個小行李落在酒店，直至上飛機時才想起來，結果酒店第一時間給他空運過去了。她發現客史檔案可以給她很大的幫助，讓她有足夠的時間記下即將到店的客人的個性和習慣。客人還沒有到酒店，她心裏已經有一張清晰的客戶導圖了。
這也得益於上一位服務的貼身管家，假如她沒有做足功課，便不能給下一站的酒店任何可參考的建議。由此安倩也想到，自己對客人特點的描述，也同樣能幫助另一位同事更好地提供服務。
一年過去了，安倩表現突出，酒店裏每天的排名前三的VIP中至少有一位是由她來親自跟進服務的，甚至有些客人進店就能指出自己的某位朋友在酒店得到的尊貴禮遇，而自己也請求得到安倩的直接服務。
安倩在查找客史檔案時，看到一位客人的姓名非常眼熟——Emily Tess。她上網搜索，一查就明白了，這位女士是旅遊雜誌WOW Travelers的主編。WOW Travelers是全球最知名的旅遊雜誌，它致力於挖掘並推薦世界上頂級或最有特點，甚至獨一無二的酒店、旅遊目的地和航空公司。這本月刊很暢銷，因為旅遊酒店界無人不知、無人不曉。如果能上一期WOW Travelers，就說明該公司的獨特地位已經被無爭議地認可了。或者說，這本月刊的氣質就是孤傲冷豔的，它不會隨便接受付費廣告，不像有些雜誌，巴不得每一個頁麵都能變成錢，甚至不惜犧牲雜誌本身的品質。它的頁麵看上去時尚而清新，但並非不需要廣告，而是要收比普通高端旅遊雜誌高出10倍的廣告費，以甄選出最優質的客戶。
網評說，WOW Travelers是全球旅遊的風向標，也是最高端的旅行者所青睞的專業版旅遊參考。還有很多知名藝人及政府要員為這本雜誌點讚，並配以照片為證。可是網評中卻極少提及Emily Tess這個人，隻有少量的介紹，以及一些大型活動中的合影。看來經營這本雜誌的主編，也如同雜誌本身一樣低調奢華。從僅有的幾張照片來看，安倩很熟練地將這位客人定義為第二級客人，因為知名媒體人、明星、大使等客人都會被定義為第二級。
Emily Tess有一句經典的話：“每一次旅行都應該有一個新的主題和態度。”
“主題”是指什麽？“態度”又是指什麽？這種美國主編安倩在過去的一年還沒有遇見過，但她想一定是位有趣的客人。不論她是幾級客人，對於安倩而言，都是“人”，客人的“人”，都欣賞自然而得當的定製服務。還是老方法，安倩提前了解了客人的需求。
安倩很快就通過係統預訂中的信息搜尋到了Emily Tess的郵箱地址，很禮貌地發過去一封郵件：
Dear Madam Emily Tess，
It is our great honor to have your confirmed reservation (#1008678). Please kindly be reminded that you are entitled to one complimentary limousine pick up service. We would be much appreciated if you could provide us your flight information before your arrival.
Your personal butler,
Qian AN
Emily Tess的郵件回得非常快。她對安倩表示感謝，並告知了航班信息。
當天，因為Emily Tess是二級VIP，安倩提前知會了作為酒店管理層代表的Henry，請他與她在大堂門口迎候了客人和她的丈夫，並送上歡迎毛巾和飲品。安倩手持事先準備好的嵌有EL Bench的黑色大皮夾、EL Bench簽字筆和已打印好的所有辦理入住手續的單據，直接送這對夫婦進入房間，辦理了in-house check in（房內入住手續），而沒有像普通客人那樣在前台等候辦理入住手續。為了讓客人感受到奢華酒店對最尊貴的客人極大的尊重與信任，安倩告知Emily Tess，她的總監Henry特別安排了客人無須提前預付客房押金的服務。
夫婦倆這次在酒店的入住時間是三天，他們好像沒有特別具體的行程，每天都在體驗各種酒店服務。上午去遊泳，中午去意大利餐廳吃飯，下午在房間內讀書，晚上去酒吧品酒。第二天又約了做美容，幾乎一分鍾也沒閑下來。
安倩覺得這正是一個向出色的媒體人推薦酒店的各項設施設備與服務的好機會，恰好，她發現第三天就是Emily Tess的生日。她主動向夫婦倆推薦並安排了在酒店裏的服務體驗計劃，卻並未煞有介事地提到客人的生日。在得到客人同意後，她將每個區域的預訂時間點都安排得井井有條。在最後一天，她安排好夫婦倆去做美容，把預訂好的一個特色蛋糕以及一束鮮花放置在客廳的茶幾上，旁邊放上了Emily前一晚在酒吧裏點過的紅酒。
晚上，Emily夫婦按安倩的推薦去中餐廳包廂吃飯，在他們點餐時，為他們服務的員工意外地祝福她生日快樂，令她異常驚喜。他們用餐至主食時，中餐廳員工給他們上了一份精致的長壽麵，並順便跟他們解釋了中國的長壽麵和生日之間的關係。
值得一提的是，安倩還請總經理Anthony錄了一段生日祝福，並找工程部將內部頻道暫時做了調整。房間內所有電器包括電視機都是紅外線控製。當Emily進房間時，總經理那段熱情洋溢的生日祝福就出現了。
第二天早上Emily夫婦離店時，Emily十分感謝安倩，詢問她：“倩，昨天我很開心！這麽多的祝福，這麽多我想不到的方式，這麽短的時間，你是怎麽做到的？”
安倩說：“因為您是我們的尊貴客人，所以整個團隊都會將給您帶來完美的在店服務體驗視為我們的重要工作。非常感謝您選擇上海EL Bench酒店，期待著在不久的將來能夠再次為您服務。”
送走了Emily Tess不出一個月，酒店收到了一份非常大的驚喜。上海EL Bench酒店獲得了WOW Travelers雜誌2007年全球前100名奢華酒店排行榜第三名的成績，位列亞洲第一，中國第一。
在一年一度的員工大會上，總經理親自為安倩頒發了“年度EL Bench大使”的獎項，並且代表管理層恭喜每一位獲獎的員工。會後，Lucy作為人力資源總監，給了安倩一個大大的擁抱，祝賀並感謝她的努力工作，還調侃了一下自己，說幸好有Henry力挽狂瀾，不然她將因安倩非本地員工的身份而錯失良才。事實上，EL Bench酒店全年最佳員工第一次由一名入職不到一年的新員工獲得，這在上海EL Bench酒店的曆史上也是罕見的。
安倩對Lucy公私分明的人才培養態度極為讚歎，認為她是一位敢於承認錯誤，並樂於鼓勵員工的人力資源總監。
作為人力資源總監，Lucy與其他的行政委員會成員相比，負責的不僅僅是自己的部門員工，她的職責是以酒店為單位的全體員工的選拔、聘用、培訓和發展。公司所有員工的個人發展計劃加在一起就有650份，她都得認真對待、實現目標，工作範圍還是相當廣的。
她的工作風格不是屬於平易近人型。事實上，她的形象更貼近於嚴厲主管，對於自己辦公室的員工如此，對於其他部門的員工也差不多。她沒有體現出特別的人情味，卻對每一個人都很公平。安倩十分欽佩Lucy這種管理人員，在職場上，女性不需要太過矯揉造作，她們的內心擔當應該比男性更堅定。因為一般在酒店的七位行政委員當中，能出現一位女性高層就已經相當了不起了。她們能升職到相當於大部門總監的職位，也需要獲得多人多次的疊加欣賞和認可，才有升遷的機會，所以酒店的女性高層對於工作的嚴謹和擔當，從她們決定從事這個行業開始就尤為重要。女性天生的細膩又能幫助她們在專業嚴謹的外表下，更加精準地把握好情商的運用，在高層和中層管理團隊中起到溝通的潤滑作用，更令人容易接受，減少摩擦。
還有一點很重要，Lucy上班時的打扮向來是精致得一絲不苟，在員工麵前自有一種威而不露的感覺，絕不會招來緋聞。這種類型的人力資源總監最能讓總經理放心，也讓其他行政委員會成員信任。
幾天後，安倩被通知去人力資源總監辦公室談話。自從上次麵試後，安倩這是第一次到Lucy的辦公室。
Lucy剛掛了電話：“請進！”
“Lucy，我來了。”安倩一進門，就給了自己的上司一個甜甜的微笑。
Lucy點了點頭，示意安倩坐到自己對麵，並指著旁邊的一體機說：“安倩，喝點什麽？咖啡還是茶？”
“Lucy，我不敢喝什麽，早就聽說人力資源總監請喝咖啡或喝茶，要麽是大好事，要麽就是大壞事。就不知道今天……”安倩抿著嘴，小小地幽默了一下，她覺得Lucy是一位公正的人力資源總監，卻並非毫無情趣，開開玩笑是無傷大雅的，還可以調節一下人力資源部的嚴肅氣氛。
“哦？在安倩的字典裏也有‘怕’字嗎？”Lucy推推她的雷朋眼鏡。安倩敢打賭，那並不是高度近視眼鏡，而是Lucy的嚴謹道具。
Lucy有點認真，又有點俏皮地說：“大家都說房務部的安倩喜歡挑戰高難度哦！越是大家都不敢服務的高端客人，就越是幹勁十足，一下可以連軸轉18小時，跨2個班次也任勞任怨，不是嗎？”
“是，哈哈，Lucy能有今天的成就，應該也付出了超出常人的努力吧？”安倩點點頭，順便拍了拍上司的馬屁，“所以我大膽推測，您今天找我一定是一個好消息。”
“恭喜你！我知道Henry作為你的上級，一直都比較看好你的潛力，你的年度評估和年度人才發展計劃結果都是12個月內的高潛力發展人士。基於這些內部評估指數，我和你的部門總監，也就是Henry商量了之後，決定向總經理推薦你為中國區管理培訓生候選人。當然，要真的成為中國區管理培訓生，這還隻是很小的第一步。”Lucy大方地與安倩握手，祝賀她獲得這次機會。
安倩很清楚管理培訓生的分量。雖然她一直在努力，但不得不說，同一批進來的那些姑娘都很拚，大家都是外地人，想努力在上海紮根，一定要付出比常人更多的努力。她知道這個機會源於Lucy對自己的信任，更有好朋友Henry的極力推薦，但福利待遇是硬指標，安倩也順便好奇地谘詢了一下成為管理培訓生的流程和之後的福利待遇。
Management Trainee（管理培訓生），在很多行業的大型公司都是存在的。他們不是一個具體的崗位，而是總部通過層層選拔，挑選20名最優秀的年輕人，他們既可以是全球排名前100的大學或中國排名前20的大學畢業的研究生或本科生，也可以是中國區總部辦公室或各酒店推薦的人選。也就是說，每年3月31日前，中國區總部人力資源部會通過官網收集所有管理培訓生的報名信息，接受注冊。然後會讓管理培訓生在官網上完成注冊後開放的三個英文版測試，包括性格、溝通能力測試，實操應變能力測試，行政理解能力測試。在過這一關時，答案本身不關乎對錯，隻是將每位注冊者的性格、背景特點在線上進行數據分析和個人備檔，並作為下一步是否錄用的決策性依據。但中國區人力資源部會先根據這些分析，安排在華東、華南、華西、華北和華中五個大區進行同步麵試。最後通過綜合結果，在每個區挑選四名管理培訓生，參加為期12個月的培訓。
管理培訓生是一個快速通道，往往可以讓優秀人才通過選拔方式脫穎而出，放置在多個基礎管理崗位上交叉培訓，邊學邊管，邊管邊提升。一般員工花10年左右的時間才能由員工、領班、主管、經理這種按部就班的路徑升職，而集團管理培訓生不僅可以得到在總部或最優秀的酒店裏實習管理崗位，還可以獲得更快的提升機會。
“Lucy，感謝你把這個機會給我，但我很想知道，這個培訓計劃對我意味著什麽？”
“安倩，在國際酒店，通常你要做到管理崗位，需要5～7年的時間，但是，我們為優秀的人才設立了這麽一個特殊的通道，如果你已經成為我們的管理培訓生，那麽在一年內你將完成由普通員工向管理層的升級。這樣的機會，是不是很有**力？”
安倩難免有點小激動。她突然冒出一個這樣的問題：“這些麵試官都是哪裏來的人呢？美國總部來的嗎？”
Lucy並不介意，她耐心地告訴安倩，按往常的慣例，EL Bench酒店中國區人力資源副總裁、市場銷售副總裁、財務副總裁什麽的，都可能會來。看到安倩好奇的表情，她又補充說，由於每年參加海選的人數都在增長，酒店也常會邀請一些資深的區域人力資源總監、區域市場總監和區域財務總監等過來做麵試官，但關鍵還是要看每個人的資質和背景。最後為所有通過的管理培訓生分崗位，主要分為財務管理培訓生、收益管理培訓生、銷售管理培訓生、餐飲管理培訓生、房務管理培訓生和人力資源管理培訓生幾類。
“我給你一個集團內部網站的鏈接，你可以先去讀一下這個計劃的安排和特點，然後你去官網的招聘模塊裏注冊申請集團管理培訓生的工作。我會準備一封酒店的推薦信，由我和總經理簽名，這樣可以確保你的麵試機會加大很多。”Lucy隨即發了一條官網招聘模塊鏈接給安倩。
原來管理培訓生的機會，申請和推薦隻是第一步，能成為區域的五個代表，才算是拿到了正式的入場券。
按照Lucy的建議，安倩參加了Benchmark飯店集團在上海的海選。安倩的麵試時間是下午1:30，她特意向酒店申請了一天休假，上午在家做了些準備工作。麵試指南雖然公布在官網上，但始終隻是提了幾個很簡單的應試要求，比如穿business casual（商務休閑裝）、準時到達等，並沒有讓應試者做太多的準備工作。不過安倩還是將集團的官網和員工內部網站按Lucy的建議看了一遍。以前由於自己總是覺得工作當中接觸不到，而且因為級別不夠，還沒有申請過員工在內部網站的瀏覽權。今天隨便一看，這個網站真是包羅萬象，應有盡有。她從此明白了，員工內部網站是對全球Benchmark全體四級（主管級）及以上員工開放，裏麵最精華的板塊有：
1．員工評估係統。這個係統實在是太齊全了，相當於一名員工從成為主管那天開始，他就在集團裏生成了一個個人賬號，每年1月進行個人年度KPI設定，3月與直接老板討論個人職業發展計劃的結果，7月年中評估，12月年底評估。
2.E-Cornel課程。由於在每年與直線上級確定個人職業發展計劃時，還需要將一年當中個人的自學計劃列清楚，所以每位員工都應在係統中尋找能符合自己發展提升的線上課程進行學習。
3．集團政策與程序。所有被集團更新過的最新政策與程序都在係統裏，任何不明白或有疑問之處，均能找到出處。
4．授權的品牌圖庫與服務流程。如果任何一位員工需要在最快的時間裏找到最準確的服務流程或最合適品牌宣傳的圖片，搜索這個模塊就是最好的選擇。因為安倩是EL Bench品牌的員工，所以她在這個模塊裏能看到的全是和EL Bench有關的資訊，有超過1萬張官方廣告宣傳圖片和超過200個專項服務流程。
原來成為管理人員還是有很多福利的，能夠從內部網站上看到這麽多有用的資訊，安倩很感激Lucy的推薦，讓她提早獲得提高的機會。她希望管理培訓生這條路，自己能行得通。競爭激烈，她也無須多想，隻要真誠和真實。她相信麵試官也隻是要看到一個真誠而真實的高潛能管理人才。由於工作的酒店在上海，安倩還算是近水樓台先得月，經常能在酒店的大堂吧或宴會廳看到總部的一些高管，比如中國區總裁Daniel Mueller，中國區運營副總裁Benny Chan，還有人力資源副總裁、財務副總裁、市場銷售副總裁、工程副總裁，等等。他們多為歐洲人或亞洲人，但沒有一位是中國人。當然，他們不是來酒店參加會議就是去找總經理或行政委員會成員談事，安倩肯定是沒有機會去與他們交流的，畢竟職級相差了十萬八千裏。
海選地點選在Benchmark飯店集團中國區總部辦公室，浦東陸家嘴國金中心的29樓。這是一棟租金不菲的寫字樓，也隻有像Benchmark這種全球500強的公司才可能在這種地段供得起一層樓。從樓體上看，橢圓柱體的瘦長建築至少有一半的辦公室是對著黃浦江的。安倩在下午1:15來到寫字樓大堂，在前台登記好訪問公司以及事由，謝過前台接待後，她領到了一張電子門禁卡，過閘乘客梯去了29樓。禮貌地敲門後，總部行政接待用遙控將電子門打開，將安倩指引到休息區等候。雖然安倩沒進入裏麵的辦公區域參觀，但她能明顯地感受到濃濃的外企氛圍。透過落地玻璃隔斷，她看到中午用完餐回到辦公室的同事都在自己的座位上安靜地工作，或小聲講電話。
“安小姐，你好。我是公司行政部的Angela，你今天的麵試序號是125。麵試官下樓吃飯，還有部分沒有返回。你前麵的前台電子水牌上會清楚注明1:30—2:00之間所有具體麵試地點的。請記住，你有30分鍾麵試時間。祝你好運！”
“謝謝。”安倩微笑道。
“Hi, Angela，親愛的。”一個很甜的女聲飄過來，聲音不大，但足夠聽到，應該是不想打擾裏麵工作的同事。但這聲音很熟，是的，因為安倩曾經聽了四年，就是薔薇，安倩大學時的室友。
薔薇跟Angela打完招呼，猛然間發現了安倩。
“嗨，安倩。你也是來麵試的？”顯然是，休息區已經有大約10位候選人在等待了。
一年未見，薔薇的直發變成了大波浪，口紅也換成了玫瑰粉，最關鍵的是，她原來豐滿的身材，突然有了清晰的線條。
“薔薇！”兩人簡單地擁抱了一下，聲音還是很小，不僅不能影響裏麵的同事，也不能影響旁邊等候的人。
環顧四周，薔薇悄悄地問：“你是酒店推薦的嗎？我是總部推薦的。”
安倩豎起了大拇指，誇讚薔薇很厲害，她在總部擔任市場銷售副總裁的秘書一年多，竟然也申請到了集團管理培訓生的機會，一定是老板覺得她很優秀，應該給個發展機會。
薔薇對安倩耳語：“麵試完了，我們到樓下星巴克喝杯咖啡。”
安倩點點頭，也認為這裏真不是個聊天的好地點。時間也快到了，馬上該安倩進去麵試了。
進入麵試的會議室，安倩發現認識主麵試官。他叫Jack Grey，是一位澳大利亞籍的人力資源副總裁。
“安倩，你好！”
“Grey先生，你好！”安倩早就把集團總部這幾位副總裁的介紹記得非常清楚了。
“很好，看來你是認識我的。那我就不用介紹自己了。”他隻是很快地介紹了一下身邊的中國籍同事林玲。安倩曾經在Lucy的人力資源部辦公室見過這位女士。
“是的，林總監好。”
林玲是Jack Grey在中國區的助理，主管人才招聘的中國區人力資源總監。
“我能認識兩位是因為曾經在酒店見過你們，不過你們都在忙，我也就沒有特別打招呼了。”安倩微笑著說。
“你可以稱我Jack，美國公司的文化你懂的，不需要用先生來稱呼我們。當然，為了方便客人的理解和感受，如果你們要稱呼總經理為先生，我們是沒有意見的。”Jack人很隨和，倒也看不出來是澳大利亞人，因為他們與歐美人的長相沒有太大區別，隻是一張嘴就知道來自哪裏。澳大利亞人恐怕是全世界英文口音最重的了，50%的單詞發音都跟別人不一樣，而且喜歡連著發音。安倩覺得她不緊張麵試，但她很怕自己聽不懂澳大利亞口音，因為她很少接待澳大利亞客人，酒店裏也沒有澳大利亞的外聘管理人員。
“安倩，我們看了你的個人簡曆，也看過了酒店總經理和人力資源總監的推薦信。昨天電話會議時，Lucy再一次向我推薦了你，在沒有見你之前，你已經令我印象深刻。聽說你是上海EL Bench開業以來第一位在一年內就評選了Bench大使的員工。Well done, Congratulations! ”
安倩立即感謝Jack的祝賀，並等候他的第一個問題：“能解釋一下你對Bench大使的理解嗎？你認為是什麽樣的品質和服務，使你打動了你的客人和總經理，讓你獲得了這個殊榮？”
“我到現在還特別記得第一次走進上海EL Bench時看到的酒店文化牆。第一次參加Lucy的培訓，學到品牌知識和服務理念時，我特別自豪於自己能成為酒店的一員。更幸運的是，酒店還給了我一個絕佳的崗位，讓我成為貼身管家。我之所以幸運，是因為貼身管家不僅要在技能上全麵，還要代表酒店為最優質的客人提供服務。當然最關鍵的是，無論我們身處任何崗位，傳遞品牌精神的每一次客戶體驗，都是通過我們締造的。我認為每一位員工都是品牌大使。至於，我是如何被客人和高管團隊認可的，其實也很簡單，因為每一個人都欣賞持之以恒的人。隻要我們為每一位客人提供一致的優質服務，就會讓服務利潤鏈得到最大化。高管團隊選我成為大使，是希望鼓勵更多的員工提供符合品牌精神的服務。”
“如果你能夠被錄用，成為集團中國區的管理培訓生，那麽你認為智商和情商，哪個更重要？”Jack的神情不算嚴肅，可問的問題卻不讓人輕鬆。這種不可能有標準答案的問題才是問題。
安倩想，再笨的人都知道，應該回答一半一半或是兩方麵都很重要，然後再分別闡述一下智商和情商在工作中的重要性，就一定不會得低分。
可是Jack不是基層管理人員，人家是副總裁，不可能用一個標準模式去回答他的問題。30分鍾很快就會過去，一定要給他留下深刻印象，最好是反其道而行之，成功概率才會更高，不是嗎？誰都明白，今天這場麵試是優中選優。
“我會階段性選擇智商和情商。E-Cornel裏有個課程，我看到全集團有超過30%的管理人員曾經選擇學習過一個叫作Flex Your Style的課程。我學習完後，覺得這個課程最好的翻譯應該是‘調整你的風格’，也就是我們中國人的成語‘審時度勢’。同一個時段不同項目和不同時段同一項目，產生的背景本來就各不相同，何況執行項目團隊成員也不可能是一種個性和能力，所以智商和情商時時都在交替、交織和交互，沒有絕對。管理培訓生不聰明就沒有前途，太過聰明隻體現個人水平，就會缺乏團隊精神，久而久之就會連情商都忘記了。
“所以我的目標是做一個聰明的人。用情商獲取團隊的心，在最大限度上與團隊共同認可方向和計劃。再用智商賺取技巧，事半功倍。最後又把大家共同努力後獲得的成績和名譽讓給團隊。功勞一定不是我的，是所有人的。”
當安倩說出這番話時，Jack點了點頭，他在評委欄上迅速寫了幾行英文，交給另外一位評委，並耳語了幾句。繼而他又回頭向安倩伸出一隻大手，說：“你是一個很棒的中國姑娘，祝你好運！”
薔薇作為總部推薦的人選，又是總部市場銷售副總裁的秘書，為了避嫌，將接受從香港調來的一位資深的人力資源總監的麵試。香港人素來以務實嚴謹為特色，他們低調而誠懇，問出來的問題，已完全是另外一種風格。
“假如，現在你在市場傳訊部任經理，手下有三位新來的職員。你們今天將要執行一個情人節的特別活動，但是，其中一位職員因為剛談了戀愛，他們也想在情人節那天有一些特別的安排，所以對執行當天的活動有一點抵觸，另外一位職員又在遭遇前男友的糾纏，心思比較煩亂，請問你將如何做，才能讓他們全身心地投入到酒店的情人節活動裏，而不受個人情感的幹擾？”
薔薇從容不迫地回答：“我會讓那個談了戀愛的職員邀請她的男朋友過來，和我們一起來完成這次活動，每一位新人都值得被祝福，對他們來說，說情話的機會很多，但那麽多熱戀的情侶都能相互祝福的機會卻是可遇而不可求。至於那位遭遇前男友糾纏的職員，我會單獨跟她交流，如果她還想挽留，我會給她放個假，畢竟情人節也是修複情感的好時機；如果她不想挽留，甚至深受其擾，我會告訴她，把工作幹好，才有能力遇到一個更好的。”
最後，薔薇還調侃地說了一句英語，麵試官聽了，古板的臉上終於有了笑容。