/第6章/消費維權應知道——購買偽劣商品受害不淺，
我們要懂得合理維權
購物是我們日常最正常的一種生活消費。
消費者和商家互有權利和義務，但很多人對此並不十分了解，以至於在消費過程中買到假貨、次品的時候，麵對店大欺客的商家無計可施、自認倒黴。
學習法律知識，你就能讓這些不法商家付出相應的代價，維護自己的合法權益。
怎樣界定、如何對付“霸王條款”
【案件緣由】
2014 年3 月11 日，某市工商局對消費維權典型案例進行曝光，涉事的商家主要有三家。
其中，在縱娛歌城KTV 包廂中消費時，消費者每唱8首歌，就被強製推送一條商業廣告。雖然該廣告可以通過切歌的形式跳過，但該KTV 的經營現場沒有任何相關提示。
縱娛歌城KTV 此舉涉及未經消費者同意強製推送商業廣告，屬於違法行為，已被工商執法部門依法予以行政處罰。
舒適堡健身美容有限公司在出售公司健身卡的過程中，強製消費者簽訂一份《舒適堡健身美容中心客人守則及規定》協議。該協議中有大量的格式條款，單方麵對消費者提出苛刻的要求，對自身的責任與義務則隻字未提。比如，“公司無論在何種情況下對客戶因意外受傷或財物損失不需負責”“無論何種原因，所有健身卡一經確認，客人不可要求退款”等。工商局表示，這種行為構成利用格式合同免除商家自身的責任與義務，而強製增加消費者的責任，侵害了消費者的合法權益，屬於“霸王條款”，依法責令其整改並進行行政處罰。
麥樂商場是一家新開業不久的百貨商場，為了搞商品促銷，做了許多有獎銷售、買一送一的活動。然而，當消費者發現這些被包裝得高大上的商品有質量問題，找商場退貨、換貨的時候，卻被工作人員拒絕，理由是“贈品不享受三包”“商品售出概不退還”。當消費者拿出《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）的相關條文時，商場表示自己並未違法，因為他們對於此次促銷活動擁有“最終解釋權”。
【現身說法】
所謂霸王條款，就是經營者單方麵製訂的，為了逃避或減免自身法定義務與責任的格式合同。這類格式合同的約定違反了公平誠信原則，侵害了消費者的合法權益。
一般來說，霸王條款通常以聲明、通知、格式合同、告示等方式出現，擁有五大特征。
第一，霸王條款減免甚至逃避了經營者自身應盡的責任和義務。比如，縱娛歌城KTV 就沒有做到讓消費者享受應有的知情權義務。第二，經營者違反法律規定，任意擴大自身權限。這一點在“本公司擁有活動最終解釋權”中最為典型，也是霸王條款最經典的一條。第三，經營者排除、剝奪消費者應有的權益。比如，麥樂商場剝奪了消費者對於商品享受“三包”的權益、享受商品退換的權益。第四，權利義務不對等，加重消費者責任。商家規定自己擁有對活動的最終解釋權，就相當於說明本活動條款對商家沒有任何約束力。第五，采用模糊條款。這也是經營者的慣用伎倆，采用模棱兩可的條款，出了問題，怎麽解釋都行。
《民法典》第四百九十七條規定有下列情形之一的，該格式條款無效：（一）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限製對方主要權利的；（二）提供格式條款一方排除對方主要權利。也就是說，經營者在格式條款中附加的諸如“離開商場概不退換”“擁有最終解釋權”等均屬無效條款，不具有實際約束力。
《消費者權益保護法》也規定：經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。因此，隻要經營者的聲明告示侵害了消費者的權益均屬無效，當爭議發生時，可以要求經營者賠償損失。
【讀法心得】
《民法典》第四百九十八條規定：對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利於提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。其實在生活中，此類事情還是屢見不鮮。比如，購買書包時宣傳“買一送一”，結果送的是一支鉛筆。有些人碰到此類事件時，往往也認為“商家的活動，當然是商家說了算”，自己的權益受到侵害而不自知。
要想讓大家的消費環境更上一層樓，不僅需要向廣大消費者普及權益意識，也需要市場監督管理部門的大力監督。
商家泄露你的個人信息，可遵循哪些維權條例
【案件緣由】
2020 年6 月23 日，連續幾天收到騷擾電話的黃先生忍無可忍，向市場監督管理部門進行舉報。事後，記者從黃先生那裏了解到，打電話的是湖濱花園城的銷售團隊。
一個月前，黃先生曾在本市的湖濱花園城看過幾處房產，但當時並未表現明確的購買意向。因為自身的經濟情況，黃先生想多對比幾家樓盤再做決定。
然而，這一個月裏，黃先生每天都能收到湖濱花園城銷售團隊的推銷電話，有時正在上班或者開會，忽然就來了電話，這讓他不勝其煩。哪怕黃先生已經多次表示自己不想馬上做決定，但對方依舊每天雷打不動幾個電話，且每次打來電話的都是不同的銷售人員。
這不僅給黃先生的生活造成困擾，他也對此表示了擔憂：當時，他隻給湖濱花園城的一名銷售員留了電話，現在每天卻有不同的人打過來，顯然自己的信息已經遭到泄露。
為了了解事情的真相，記者來到湖濱花園城的售樓處。
負責接待的置業顧問告訴記者，湖濱花園城的房子已於幾日前全部售完，目前售賣的是湖濱花園公館。這跟黃先生向記者反映的信息基本吻合。除此之外，置業顧問還告訴記者，他們的銷售團隊由兩部分組成，一個是湖濱花園城開發商自己的銷售團隊，另一個是外包的房產策劃銷售團隊。兩者的銷售方式是一致的，對於消費者反映的頻繁遭到電話騷擾一事，該顧問則表示並不清楚。
隨後，記者聯係上湖濱花園城市場部相關負責人。該負責人證實，本公司確實有收集消費者信息並進行電話推銷的行為。黃先生舉報之後，有關部門也對他們進行了處罰，罰款項目是“非法使用消費者個人信息”。
【現身說法】
《民法典》第一千零三十五條規定：處理個人信息的，應當遵循合法、正當、必要的原則，不得過度處理，並符合下列條件：（一）征得該自然人或者其監護人同意，但是法律、行政法規另有規定的除外；（二）公開處理信息的規則；（三）明示處理信息的目的、方式和範圍；（四）不違反法律、行政法規的規定和雙方的約定。個人信息的處理包括個人信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等。
除此之外，未經消費者同意的，經營者也不得向其發送商業性信息。真的要追究起來，商家的推銷行為均是違法的。
這裏所指的消費者個人信息，除了電話號碼之外，還包括姓名、性別、出生日期、身份證件號碼、住址、電子郵箱等能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的各種信息。
《民法典》第一千零三十八條規定：信息處理者不得泄露或者篡改其收集、存儲的個人信息；未經自然人同意，不得向他人非法提供其個人信息，但是經過加工無法識別特定個人且不能複原的除外。對於泄露（也包含買賣行為）或者違規使用消費者個人信息的，除了要麵臨行政罰款外，還有可能構成刑事犯罪。
【讀法心得】
隨著社會信息化的快速發展，如何為大數據平台設立相應的監督機製，也成為當下社會的重要課題。
電話騷擾、短信騷擾之所以屢禁不止，就是因為犯罪成本低，大多數人對此不以為意，對個人信息安全不夠重視。
要構建信息安全的社會，除了法治建設外，更重要的是提高公民信息安全意識。
如果碰到推銷騷擾電話，可以打開手機錄音功能記錄通話內容，然後撥打12345 或者12315 舉報，為信息環境安全貢獻一份力量。
7 天無理由退貨？反悔權其實也有條件
【案件緣由】
2016 年12 月，某市市場監督管理部門接到消費者王某的舉報。王某聲稱自己於今年5 月27 日在某電商平台購買了一部蘋果手機，發現有質量問題之後申請7 天無理由換新，但是電商老板隻同意退貨，不同意換新。
王某認為，該電商的做法侵害了自己的合法權益，要求市場監督管理部門予以懲處。
市場監督管理部門收到舉報之後，隨即展開調查。調查發現，從2015 年12 月15 日開始至今，王某在該網店7 次下單同一款式、同一顏色的蘋果手機，前4 次全部申請了7天無理由換新，商家也都同意了。直到第5 次，也就是王某舉報的這一次，商家隻同意退貨，拒絕換新。商家認為，手機並未出現王某聲稱的質量問題，前4 次同意換新完全是基於對《消費者保障服務規則》的尊重，但王某濫用消費者保護條款，違反了誠信原則，故不予以退換。
隨後，王某更換賬號名稱，在該網店又購買了兩部蘋果手機，並且全部申請7 天無理由退貨，商家均同意了。
王某告訴市場監督管理部門的工作人員，自己之所以選擇退換貨，完全是因為手機的質量問題，但是自己無力承擔手機質量問題的檢測成本，隻能利用“7 天無理由退換貨”來保護自己的合法權益。在該電商的銷售頁麵中，明確表示該商品在“無理由退換貨”的清單內，那麽就應該履行承諾。
市場監督管理部門的工作人員經過調查後認為，王某不願舉證、無法舉證，或者舉證中無法證明自己口中的質量問題，連續7 次購買同一款手機且全部要求退換貨，這不符合正常的交易邏輯，造成某種程度的社會資源浪費，因此駁回了王某的訴求。
王某不服市場監督管理部門的判決結果，向當地行政複議機關申請行政複議，複議結果維持原判。王某仍不服氣起訴至法院，然而，他還是沒有得到自己想象中的“公平正義”。
【現身說法】
“7 天無理由退換貨”是《消費者保障服務規則》中的內容，是因電商興起而專門製定的條款，其中的“7 天”，是從買家收到包裹後的第二天零時開始計算的。
引入“7 天無理由退換貨”的初衷，是考慮到網絡交易的特殊性——雙方並未直接見麵，為防止消費者信息不對稱而造成的衝動消費，賦予消費者的一項特殊權益，用來平衡買賣雙方的利益。
上述案例中，王某在無法具體說出商品具有什麽質量問題的前提下，連續7 次下單購買又7 次退換貨，既不符合“7天無理由退換貨”規則的設計初衷，也違背了誠信原則，故無法得到有關部門的支持。
根據《消費者保障服務規則》，“7 天無理由退換貨”
的商品需要滿足以下條件：要求具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等；如購買物品被洗過、影響二次銷售，人為破壞或標牌拆卸的不予退換；所有預定或定製特殊尺碼的不予退換；**等特殊物品一旦拆封或使用不得退換。
如果是因為質量問題而產生的退換貨，如商品破損、殘缺或者其他質量問題，商家應當承擔由此產生的運費。如果僅僅是因為不滿意或者其他非質量問題的退換貨，應由買家承擔相應的運費。
【讀法心得】
法律在製定的時候，確實會更多地考慮弱勢的一方，如交易雙方中的消費者、勞務雙方中的勞動者，但這並不意味著弱勢的一方可以濫用法律條款進行浪費社會資源。
協商解決問題的時候，一定是朝著平等、互利的方向進行的。如果一切以自我為中心，隻看到自己的權益是否被侵害，而看不到他人的權益是否因此受損，所謂的“公平正義”
就談不上了，勢必不能得到法律的支持。
買到假貨或者過期產品，一般情況下你還有的賺
【案件緣由】
李芳因為生活需要，瀏覽網上商城準備購買一個水槽，一家名為“小張五金”的店鋪吸引了她的注意。該店鋪廣告中表示，自家水槽的深度和容量在同類型產品中都是名列前茅的，在水槽的商品詳情頁上有一則醒目的“220 mm 加深槽身”標語，並承諾“假一賠五”。
李芳看完產品介紹後非常滿意，當即下單付款。然而，等她收到貨物時卻發現，水槽的深度根本就不達標，連210mm 都不到。李芳非常氣憤，馬上聯係了店鋪客服，認為對方應該履行“假一賠五”的承諾。
客服人員表示，自家產品都是自己注冊品牌生產的，不可能存在“假冒偽劣”的行為，因此就不構成“假一賠五”
的賠償標準。更何況，生產過程中難免出現誤差，部分產品不達標也是合情合理的。如果李芳不滿意，他可以支持退換貨，但是不可能執行“假一賠五”的賠償標準。
對於客服人員的回複，李芳並不滿意。雙方協商未果，李芳最終將“小張五金”的店鋪告上法庭。
法院經過審理後認為，“小張五金”在銷售產品的過程中，應當向李芳提供真實、全麵、不得作假的產品相關信息，包括性能、質量、用途、有效期限等。在店鋪的產品詳情頁中，“220 mm 加深槽身”非常醒目，並且作為這款產品的重要賣點進行說明，如“又一次刷新槽身深度”等廣告語，這就相當於店鋪對產品的槽身做出了承諾。另外，“假一賠五”雖是店家單方麵的承諾，但在交易成功的那一刻就已經具有了合同效力。
這裏的“假”，不應該被狹隘地認為是冒牌貨，任何與宣傳不符的產品質量、性能、用途等足以使消費者產生購買行為的因素都應該加以考慮。最終，法院判定李芳勝訴，“小張五金”店鋪要履行“假一賠五”的銷售承諾。
【現身說法】
《民法典》第五百七十七條規定了違約責任：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。商家在銷售過程中，標注“假一賠×”雖是單方麵的承諾行為，但買賣合同成立之後，該項條款就具有了法律約束力。如果出現假貨，商家就應該按照承諾向消費者賠償。
如果商家未做出相應的承諾，依據《消費者權益保護法》第五十五條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。按此計算，小張五金商家應該向消費者賠償消費價格的3 倍。
在遇到假貨的相關案例中，爭議最多的是如何界定“假貨”。其實，法律上並未明確定義什麽是“假貨”，通常需要具體問題進行具體分析。
一般來說，我們日常中理解的“假貨”，就是“假冒正規廠家生產的同樣或類似產品”。但在實際操作中，即便商家銷售的產品是正品，如果出現影響消費者消費意願的商品質量、用途、有效期等信息的誇大或虛構，同樣構成“假一賠×”中的“假貨”事實。《民法典》第一千二百零三條規定：因產品存在缺陷造成他人損害的，被侵權人可以向產品的生產者請求賠償，也可以向產品的銷售者請求賠償。
另外，如果商家因銷售不合格食品而造成人員傷害，根據《中華人民共和國食品安全法》（以下簡稱《食品安全法》）第一百四十八條規定：生產不符合食品安全標準的食品或者經營不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。
【讀法心得】
相信經常網購的朋友都難免有幾次買到假冒偽劣產品的經曆，如果是普通小件商品也就罷了，但如果是高價值的電子產品、化妝品或者奢侈品，最好還是選擇專櫃、官方旗艦店去購買。這樣既能極大降低買到假貨的概率，也能有充分的售後保證。
對於已經網購成功但不放心的產品，也可以拿到專櫃或者專門的驗證中心進行查驗。如果買到假貨，應該及時聯係商家退貨，造成損失的話，還應要求商家進行相應的賠償。
如果協商未果，消費者協會、仲裁機構乃至人民法院都能給消費者維護自身合法權益最好的幫助。
要求快遞送貨上門，是胡攪蠻纏還是有法可依
【案件緣由】
2018 年1 月24 日，某縣的老劉在某電商平台下單買了一個電熱水壺，商家默認的物流是宅急送快遞。兩天後，老劉收到宅急送的快遞派送短信。
接到短信的當天下午，老劉就收到了快遞員的電話。
快遞員先是詢問了他家裏有沒有人，得到肯定的回複之後，快遞員問他能不能下樓取一下。
當時，老劉手頭上正好有事情在忙，就讓快遞員幫忙送上來。不料，快遞員直接告訴他今天比較忙，送不了。
老劉聽完也沒在意，覺得家裏舊的熱水壺還能用，就讓快遞員哪天方便了再送上來。然而，電話中的快遞員顯然有點兒不耐煩，告訴老劉這些日子他都沒有時間。
一聽這話，老劉心中便覺得不舒服，告訴快遞員要是不送的話就投訴他，隨後便掛斷了電話。
沒過多久，老劉的手機收到一條快遞員發來的短信，他說想投訴就試試，要取快遞就到市裏總部去。老劉家離市裏有20 多千米，快遞員這不明擺著故意整人嗎？老劉沒有多想，當即在消費店鋪中投訴了快遞員。
第二天，商家聯係了老劉，說馬上幫他換一個快遞員派送。並告知，事件中的快遞員已被所在單位解雇了，因為快遞公司表示，公司近期派單量大增才臨時加了人員，這名快遞員是臨時工，並非經過培訓的正式員工。
事後，當地記者找到這名快遞員。他告訴記者，每日代收的快遞有多種，每單的派送費從1 元到10 元不等，每件快遞的派送費用是多少，他心中有數。事發當天，他有近百件快遞需要派送，大多是單價1 元的，如果每一件都派送到樓上，他根本掙不到錢。
此外，快遞員也向記者解釋，當時他發的短信根本沒有威脅的意思。當老劉表示要投訴的時候，他心中也很鬱悶，心想要是遭到投訴，就把老劉的快遞送回市裏總部的庫房裏就完事兒了，誰愛送誰去送。現在，他被解雇了，心中也正上火呢。
【現身說法】
《快遞暫行條例》第二十五條規定：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或代收人當麵驗收。收件人或代收人有權當麵驗收。
因此，按照法律規定，快遞員確實有義務將快遞送貨上門。案例中，宅急送快遞公司也表示，隻要沒有超出配送範圍都是送貨上門的，但是遠離城鎮的鄉、村隻能到自提點取。
當然，如果碰到收貨人不便收貨的情況，也可以由雙方協商收貨方式，如寄存在快遞櫃中或者投送到其他指定位置。
從法律意義上講，快遞業務實際上是由賣方、買方和運輸方三方組成的一次交易關係，快遞是一種貨物運輸合同關係。
《民法典》第八百零九條規定了運輸合同的定義：運輸合同是承運人將旅客或者貨物從起運地點運輸到約定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運輸費用的合同。所以，隻要賣方或者買方其中一方支付了快遞費，快遞公司就有義務將貨物送到快遞單上標明的收貨地址。
【讀法心得】
現在的快遞小哥確實很辛苦，作為消費者，可以從體諒快遞員的角度出發，親自下樓取快遞，或者讓快遞員存放在快遞櫃，但並不意味著這種體諒是理所當然的。
人與人之間的體諒是相互的，如果快遞員不僅認為自行取件是消費者的義務，甚至在消費者不滿的時候發短信威脅恐嚇，就不要怪他人去投訴或者報警處理了。
辦理商家會員，怎樣應對老板卷款跑路的違法行為
【案件緣由】
2019 年7 月1 日，還在長沙某大學讀研究生的蘇啟感到實習科研項目壓力較大，精神狀態不是很好，便考慮找家健身房鍛煉一下身體。恰好當時學校附近有一家健身房有活動優惠，原價1600 元的年卡隻需1200 元。蘇啟覺得比較劃算，便辦了一張會員年卡。
不過，聽多了健身房的低價套路，蘇啟也有些擔憂。到了2019 年年底，健身房甚至推出100 元使用三個月的優惠活動。蘇啟擔心這樣的低價背後有貓膩，便再三向工作人員確認，得到的答複都是請他放心，絕對不會有問題。
2020 年3 月，健身房停止營業，蘇啟每周都會向工作人員問一遍健身房什麽時候開門。工作人員表示疫情還沒有緩解，許多會員沒有辦法返回繼續消費，而且地方政府要求疫情期間減少聚集，所以健身房暫緩營業。
4 月快結束的時候，蘇啟通過朋友圈發現健身房的幾名教練都找到了新工作，學校附近的其他健身房也逐漸開始營業，但自己辦卡的健身房卻始終大門緊閉。他懷疑健身房老板很有可能是跑路了。
眼看時間到了5 月，蘇啟打算再跟健身房確認一下營業時間，但相關負責人已經不再回複他的消息。
沒有辦法，蘇啟撥通市長熱線求助電話。幾天後，相關工作人員回複了蘇啟，表示健身房老板並未跑路，下周就會重新營業，還把健身房老板的電話給了蘇啟。蘇啟撥通電話之後，老板也再三表示抱歉，承諾下周會開始營業。
然而，當蘇啟如約來到健身房之後，卻依然大門緊閉。
不同的是，這次健身房門口聚集了許多和他一樣的會員。他們找到健身房的工作人員要求給個說法，工作人員卻表示他們也聯係不上老板，而且老板還欠了他們兩個月工資。
這件事發生之後，健身房會員群裏的會員們很快建立了維權聯盟。他們先後找到社區、市場監管部門解決問題，還向派出所報了案。
5 月底，市場監管部門發起一次糾紛協調會，到場的除了監管部門的工作人員外，還有派出所的幹警、社區管理人員以及健身房老板。
老板表示，健身房因為疫情原因確實已經無力繼續營業，對於辦卡會員還未履行服務的部分會予以退款，如果會員願意，也可轉移到另一家健身房繼續接受服務。
【現身說法】
對於消費者辦理了會員而老板卷款跑路的情況，大多見於健身房、美容美發店等服務性較強的長期會員上。
通常來說，商家卷款跑路分為兩種情況：一是老板蓄謀已久，通過消費者預付款的方式集資詐騙，得手之後就攜款潛逃。這種情況就構成了刑事犯罪。二是老板因為經營不善、大環境不好等原因不得不關門停業。這種情況一般是民事案件，屬於合同服務糾紛，需要消費者找律師進行起訴。
我們辦理會員卡之後，相當於跟商家簽訂了一份長期服務的合同，《民法典》第五百七十八條規定了預期違約責任：當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的，對方可以在履行期限屆滿前請求其承擔違約責任。
對於在健身房、美容美發店或者其他類似的消費商店中辦理會員的，《消費者權益保護法》第五十三條規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。
未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
需要注意的是，如果經營者卷款跑路涉嫌非法集資，向公安機關報案時最好能提供相關證據，如對方的工商登記信息、會員信息、現場照片等。這要求我們在辦理會員時最好先了解對方的經營情況，盡量保留各類證據，如果後續需要維權，這些能夠大大增加自己維權成功的概率。
【讀法心得】
會員製度，是商家快速回本、增加現金流的重要手段。
但是，這樣的手段用多了難免會出現意外，一旦經營不善，就會侵害到消費者的權益。有些人一看公司破產、老板跑路，便自認倒黴，隻能向同事、朋友吐槽抱怨。
其實，無論老板是真的非法集資跑路，還是經營不善倒閉，隻要收集好證據，向有關部門報案或者提起訴訟，拿回自己預付款的概率還是很大的。