6 利用問題 ——讓問答環節大放異彩

2011年11月9日，在一場決定美國共和黨總統候選人的全國辯論中，得克薩斯州州長裏克·佩裏開始回答問題。他的表現被《衛報》評價為“美國近年來政治史上最丟臉的辯論表現之一”。

“我上任後要裁掉3個政府部門：商務部、教育部……嗯……第3個部門是什麽來著？讓我想想……”州長卡殼了。競選初期，他曾一度在民意調查中占據領先地位，支持率達到30%。雖然沒記住第3個部門的名字，但他還是設法暫時保住了適合電視鏡頭的形象——他留著“肯娃娃”式的棕色頭發，穿著黑色西裝，內搭筆挺的白襯衫，戴著堪稱總統候選人“標配”的象征權力的紅領帶。

佩裏和其他幾位候選人開起了玩笑。在他停下來苦思冥想的時候，其他幾位候選人給了他提示：“環境保護署？”這一聽就不對，引得佩裏和所有人都哈哈大笑。笑聲很快變得尷尬起來，因為每個人都意識到他們正站在風口浪尖上，一不留神就會丟了麵子。

“當真？你當真不記得第3個部門是什麽？”主持人沒打算放過佩裏，而佩裏多希望此時能蒙混過關。

“我想撤銷的第3個政府部門是，嗯……嗯……商務部，讓我想想……”他頓了頓，又縮了縮下巴，仿佛下巴擋住了他看演講稿的視線。他把演講稿翻過來，希望答案能自動現身，可惜沒有。“讓我想想……我想不起來。第3個部門，我想不起來。對不起。”他一邊說，一邊側著身子點頭，像是要甩掉耳朵裏進的水。然後，他轉身看向右邊的候選人，說了聲“哎喲”。

佩裏在辯論中的表現毀了他的競選——他本來有機會與威拉德·米特·羅姆尼和赫爾曼·凱恩一爭高下的。前一分鍾，他還是有望入主白宮的重量級候選人，而在“哎喲”之後，他就隻能去《與星共舞》(25)了。

對佩裏來說，認為問答環節危機四伏一點兒也不為過。對我們普通人來說，後果通常沒有那麽可怕。如果你能靈活地回答問題，展示你對專業知識的掌握，讓聽眾對你有信心，問答環節也可以是一個讓你大放異彩的機會。

沃倫·巴菲特在問答環節明確要求聽眾提出尖銳的問題，他說：“我更喜歡‘快球’。”不管“球”扔得有多用力，他都會像打壘球一樣把它們打飛。他在回答某個問題時引述了12年前的日本利率，竟然能精確到小數點後三位，真是記憶力驚人。

計算機沒有什麽用處。

它們唯一能做的就是告訴你答案。

——巴勃羅·畢加索

如果有很多問題，通常來說，你可以選擇回答其中幾個。下麵有幾條準則可以幫你做出決定。

一般來說，聽眾人數越多，問答環節的作用就越小。許多有內涵的聽眾不太願意當眾提問，他們努力維護自己才智超群的形象，害怕自己說的話不得體。剩下的那些人通常喜歡嘩眾取寵、誇誇其談，甚至別有用心，這些人往往不太擅長提問。我見過法裏德·紮卡利亞麵對1000名專業人士進行演講，在回答問題之前，他做得都非常出色。如果他能延長主題演講的時間，那麽每個人的時間都能得到更好的利用，但是，問答環節製約了他。

如果沒有問答環節，你就能自信十足地達到你的目的，而且你也看到了開放問答環節、自由發言的風險，那就不要這樣設置問答環節。如果聽眾提出的問題是你從來沒遇到過的，你擔心自己答不上來，那麽設置問答環節就特別有風險。如果對外輸出的演講你能盡心盡力地準備，但接收的問題是你無法掌控的，你就可以選擇避開問答環節。

相反，如果問答環節可以提高你實現目標的可能性，那就去做吧。如果你提出一個有爭議的觀點，需要爭取聽眾的支持，不讓他們說話，不許他們質疑，對你實現目標也沒好處。敞開心扉，讓他們問。這也讓你有機會調動現場氣氛，與聽眾進行生動的交流。

在設立問答環節之前，先權衡一下利弊。

一想到要被問尖銳的問題，許多演講者就會很緊張。雖然不能保證不會碰到刁鑽的問題，但你可以在問答環節之前減少這類問題出現的可能性。

第一，你要確保自己講的內容都是切題的、令人信服的，不能模棱兩可。如果做不到，聽眾也許就會漸漸失去耐心，加大質疑的力度。換句話說，就是要遵循以下步驟：縮小目標範圍，備好“箭筒”，構建強有力的信息。

第二，說話要有自信。演講的時候語氣不堅定會給人留下不確定的印象，聽眾更有可能質疑你、考查你。千萬別讓盤旋的鯊魚聞到血腥味，要讓現場的氣氛活躍起來。

第三，預估你可能會被問到的問題，並準備好答案。即使沒有被問到這些問題，你也會更加自信地走進會場，因為你知道自己已經做好了準備，就等著好好表現了。有時，你可以去找那些認識聽眾的人，或者與他們相似的人，問問他們：“關於我要演講的主題，你覺得他們會問我哪些刁鑽的問題？”

我們從TED100強演講者、宇航員克裏斯·哈德菲爾德那裏了解到，NASA（美國宇航局）深知對無數災難場景進行預測和提前演練的重要性。克裏斯曾在一次太空行走時短暫失明，正是這樣的訓練讓他能夠保持冷靜。當時，他的眼睛裏都是黏糊糊的東西，有好幾分鍾什麽都看不見。他鎮定下來，耐著性子眨了眨眼，又清理了一下眼睛，完成了太空行走。後來，他發現他的短暫失明是頭盔裏的防霧混合物進入眼睛導致的。

按流程準備演講，勤加練習，可以降低問答環節的風險，便於你處理棘手的問題。

進入問答環節，許多技巧可以讓你脫穎而出。首先是要把問題聽完。一名年輕的訴訟律師在加拿大金斯頓的一家律所向健康法律小組的同行做了報告，然後接受了提問。還沒聽完第一個問題，他就點點頭，轉身從提問者身邊走開，一副“我知道你要問什麽，我知道怎麽回答”的架勢。他的表現傲慢無禮。與之相反，經驗豐富的政客往往在這方麵做得滴水不漏，他們會等對方問完問題才表示自己做好了回答的準備，即使這個問題他們經常被問到。要記住，人們總是希望別人能認真聽自己說話。

把問題聽完，讓自己沉下心來思考。想一想，這個問題是否還隱含著另一個更深層次的問題——他們問的是關稅問題，還是想打探你看待自由市場的立場？

多給自己一點兒時間。隻要不至於尷尬，在回答之前都可以多留一些時間思考。思考的時候，不要一邊往後退，一邊望著天花板，嘴裏念著語氣詞，而是要表現出鎮定的樣子——站立不動，保持眼神交流或者低頭看筆記（即使那上麵沒有答案），還要允許自己適時地停頓。

如果你沒聽懂問題，可以要求提問者換一種說法。你也可以按照自己的理解換個說法，再讓提問者確認是否正確。這樣做能表明你在認真聽，並且希望自己沒有聽錯。

你也可以考慮分點回答，例如：“有幾個要點，首先（停頓）……其次（停頓）……”如果你願意，還可以增加第3個要點。這種回答方式預留了停頓的時間，讓你有時間思考。它還要求你的演講內容做到清晰、簡潔、有說服力。做到了這幾點，你就有信心了。除非你確定自己能記住所有的要點，否則就不要給自己挖坑，在回答問題時不要明確地說出要點的數量。如果佩裏州長一開口說的是“我上任後要裁掉幾個政府部門，首先是商務部……”，他就可以在說完2個要點後結束回答，那麽，他就不會那麽快失去總統候選人這個身份了。

把問題聽完，留出時間稍做停頓，複述問題，盡量分點回答。

害怕問答環節的一個原因是擔心被問倒。下麵有幾個策略可以讓你保持冷靜，在想法不夠成熟時及時做出反應。

在某些情況下，你可以問：“能給我講講你為什麽要問這個問題嗎？給我一些背景信息。”等他們詳細解釋時，你就知道自己該說什麽了。還有一種做法是將問題轉交給現場的其他人來回答。我知道矽穀的一家科技巨頭在每周的全體大會上都會采用這個策略，首席執行官收到問題後，經常會把問題轉交給其他與會領導來回答。如果你也想用這個方法，最好提前幾秒通知對方。例如，你可以說：“我要把這個問題交給克裏斯來回答。在轉交之前，我先聲明一下我的觀點……”

有時候，你還可以把問題拋回給聽眾：“總的來說，我們在調動現場氣氛方麵積累了很多經驗。你們有人處理過這種情況嗎？如果有，什麽方法有效，什麽方法無效？”我有一個客戶在第一次做主題演講時就采用了這個方法，效果非常好。你可以引導聽眾做出回答，並在別人說話時思考。如果你想做點兒什麽，可以說：“對此我有一些想法。在我分享之前，我們先問問聽眾，聽聽他們有什麽想法，他們覺得哪些方法可行或者不可行。”如果你具備專業知識，但不了解相關背景而無法提供具體的解決方案，可以先緩一緩，然後講解基本原理。例如，你可以說：“我需要對你的情況做進一步的了解，但現在我可以告訴你用哪些基本原理來確定最佳的方案。”

最常見的辦法之一就是承認自己不知道答案。不知道也沒什麽大不了的，主動調查再跟進就行了。如果要求聽眾多透露幾個提這些問題的原因，就像上麵建議的那樣，你會重新拿回一些主動權——他們的回答可以指導你的研究，所以你最終可以回答得更好。2008年5月，時任參議員的奧巴馬在競選時被問及對清理美國華盛頓州漢福德核廢料場（科學家曾在那裏製造過原子彈）這件事的立場。

“這是你很難從政客那裏聽到的話——我對漢福德核廢料場並不了解，所以我不知道那裏究竟發生了什麽。”奧巴馬平靜地走向提問者，說道，“話雖這麽說，不過我向你保證，在我離開這裏回機場的路上，我一定會去了解的。”

奧巴馬給自己留了一條退路，你可能也給自己留過退路。我有一位高級客戶叫特麗，她對下屬訓話前會說：“沒有什麽話是不能收回的。我不止一次地說過：‘我想了想我之前說過的話，覺得那個回答還不夠深思熟慮。以下是我認為更有用的方法……’”

如果你被問題難住了，可以把問題轉給其他人回答，可以提供一般性的指導，也可以主動提出調查，稍後再給出結論。

說得越多，就會遇到越多讓你焦頭爛額的窘況。準備好幾個策略，有利於你迅速解除危機。

對付好出風頭的人，你要考慮在演講一開始就給足他們麵子——對他們大加讚賞。得到了賞識，他們也許會有所收斂，不會總想著賣弄自己的學識。在兩次不同的演講中，我看到聽眾席裏坐著同一位退休法官。在第一場演講中，他在問答環節滔滔不絕地說了好幾分鍾，卻沒提一個問題。在第二場演講中，演講者在聽眾席裏認出了他，朝他揮手致意，誇他經驗豐富，還對他說：“這樣吧，法官先生，稍後我可能要邀請您幫我回答幾個問題。”法官點點頭，那神情仿佛老師剛剛宣布他得了最高分一樣。結果他在問答環節一句話也沒說。

在與說話囉唆的聽眾交流時，你得用輕鬆愉快的方式結束對話，例如，你可以說：“咱倆今晚應該去酒吧來一次突破性的大討論。既然我們還在這裏，那就給其他人一個參與的機會吧。”話說到這裏，你可以轉過身去，看向會場的另一邊，請其他聽眾提下一個問題。

針對說話自大、傲慢的人和別有用心的人，你要表現出你已經聽到了他們說的話的樣子。和大多數人一樣，說話自大、傲慢的人和別有用心的人都希望得到公眾的認可。即使你不同意他們的觀點，也要讓他們知道你已經認真聽了，你可以這樣說：“聽起來你決心（插入觀點），我明白為什麽（回顧他們的部分論據）。我完全理解。其他人則有不同的觀點。我們給他們一個機會提綱挈領地講講他們的……”或者說：“我們還可以從另一個角度看待這個問題……”

麵對不懷好意的提問者，你要控製住脾氣，盡量從他們對事實的解讀和評判中找出真相：“聽你的意思，那個人開會遲到了5分鍾。你認為這是缺乏組織紀律性和不懂尊重的表現。是這樣嗎？”先試著討論事實，就事實達成一致後再討論他們對事實的解讀。一旦澄清了事實，你也可以詢問他們有沒有別的合理的解釋。在許多情況下，檢查並詢問你是否回答了問題是很有幫助的。

將事實與解讀區分開來，促進更富有成效、更尊重對方的交流。

你可以在適當的時候說“這個問題問得好”，以便給自己留下思考的時間。但是，如果你每次回答都用這句話開頭，就會顯得不太真誠，聽眾就會看出來你是在拖延時間。不是所有的問題都是好問題，所以這句話不能隨便說。

同理，不要重複每一個問題，除非你確定有聽眾沒有聽到。不過，偶爾也可以重複問題來強調你的回答。斯泰西·艾布拉姆斯在市政廳被問到如何監管大型科技公司時就是這麽做的，她的回答效果就很不錯。“這個問題是，‘我是否認為應該製訂一個監管計劃，來關注一種全新的美國經濟的發展？’是的。”台下掌聲雷動——居然是在西雅圖(26)。待掌聲平息下來之後，她回答了這個問題。

最後，如果隻想回答你希望他們問的問題，而繞過實際被問到的問題，你就是在踩雷。無論如何都要回答聽眾一開始提出的問題，然後才可以擴展到其他相關且重要的問題，切忌直接越過聽眾提出的問題。

重複對方的問題隻限於兩種前提：一是為了確認你聽懂了複雜或表述不清的問題，二是現場有聽眾沒有聽清問題。

如果你對問題仍有疑問，或許你會有興趣上網或借助其他媒體深入研究一番，從中學習回答某些錯誤問題——問題的出發點就是錯誤的或者觀念是錯誤的——的方法。（提示：不要重複或讚同錯誤的前提。）本章提到的方法足以讓大多數人熟練應付大多數非媒體的問答環節。

如果你精通自己的業務，就會在問答環節大放異彩。在走進會場之前，先預演一下如何回答刁鑽的問題，即使最終這類問題並沒有出現，你的信心也會得到提升。