五、用承諾引導行為

心理學家在加拿大賽馬場展開了一項心理研究，他們發現在下注之前，賭馬的人總是對自己該投哪一匹馬感到糾結。他們或許會有一個關注的目標，但這個目標總是不確定的，而且，他們會對其他目標保留一定的興趣。在這個時候，賭馬的人往往非常緊張，遲遲無法下定最終的決心。

可是一旦開始下注之後，情況變得截然不同。他們不再緊張，而是擁有一個明確的目標，並堅信自己投注的這匹馬一定會成為最後的贏家，這個時候，即便有人說“這匹馬一看就後勁不足”“這匹馬看起來有些年輕”，下注的人也不會受到任何影響，他們會給自己很多積極的暗示，強調自己下注的馬一定就是最後的贏家，自己根本沒有任何可擔心的，也沒有任何值得恐慌的。

在這些調研中，心理學家發現，一旦人們下定了某種決心，哪怕這個決心並不大，它也會給人們一些積極的暗示，引導人們產生更為堅定地做這件事的決心。心理學家將其稱為承諾模式，簡單來說，當人們下定某個決心時，就會自己製造一個承諾，這個承諾將會引導人們產生更為強烈的執行意願。

從這個執行模式來看，承諾的作用遠遠超出了人們的想象，它會以各種形態存在，小承諾往往會像滾雪球一樣越滾越大，引導人們去完成更高的任務。在銷售活動中，類似的承諾也經常出現，隻不過很多人沒有注意到它們的存在，沒有意識到自己的行為正在被承諾機製影響。

最常見的一個現象就是，很多銷售員在推銷衣服的時候會建議顧客先試穿一下，一些賣水果的人也會建議顧客先品嚐再購買，這類銷售模式其實就是利用承諾機製來影響顧客的行為。一般情況下，顧客在試穿衣服或品嚐水果後，有很大的概率會購買產品，至少這個時候購買產品的概率要比之前高出很多。

心理學上有一個著名的“小狗策略”，有個孩子去寵物店看中了一隻小狗，孩子非常喜歡狗，可他無法決定自己是否購買這隻小狗回家，一方麵是因為自己沒錢，另一方麵則是因為他需要征求父母的同意。在麵對這樣的顧客時，寵物店的老板並沒有直接拒絕，而是非常大方地讓小孩子先將小狗領回家養兩天，如果兩天之後覺得不喜歡或家人不允許，就可以送回來，期間不收取任何費用，隻要小孩保證狗的安全和健康就好。就這樣，小孩子興高采烈地將小狗帶回家，兩天之後，父母領著他到寵物店來支付購買小狗的錢。

在這次銷售中，寵物店老板非常巧妙地利用了一種承諾機製，他允許小孩子將狗帶回家，這就等於直接承認了小孩子對小狗的所有權。而兩天的領養，孩子實際上產生了一種養狗的承諾，為了兌現這個承諾，小孩子會說服父母同意自己養狗。

在銷售活動中，這一策略的本質就是引導顧客做出一些最小的承諾，哪怕這些承諾看起來微不足道，但隻要引導得當，它就會激起人們更大的行動力。在心理學中，這種承諾行為被稱為“承諾一致原則”，“承諾一致原則”通俗來說就是指一旦人們做了某個決定，或者選擇了某一種立場，就會形成一種自我約束的壓力。他們會認為外界正在以這種立場和決定來審視自己的行為，因此，他們會迫使自己在接下來的言行舉止中兌現之前做出的承諾，並且保持前後行為上的一致。在兌現承諾的過程中，人們會不自覺地維護自己的決定，他們總是不自覺地采取一些特定的行動來證明自己的選擇和決定是正確的，認為自己的選擇非常有必要。

在承諾一致原則的影響下，做出承諾的人無論是主動做出承諾還是被動做出承諾，有意識地做出承諾還是無意識地做出承諾，都會產生“我要實踐它”的想法。銷售員需要想辦法引導對方做出一個小的承諾，如試用產品，或者提前引導對方做出購買的承諾。

比如，有家商場準備打折促銷，為了吸引更多顧客的關注，商場到處發傳單，可並沒有太多人關注。這個時候，商場的負責人想到了一個辦法，他建議所有的銷售員在發傳單的時候對路人說：“我們商場將會在兩天以後舉行促銷活動，有時間的話，可以來看看。”這個時候，路人出於禮貌可能會做出積極回應“好的，兩天之後是吧，我會過來看看的。”或者銷售員也可以詢問：“你了解×××商場嗎？我們準備舉辦促銷活動，你會去看嗎？”路人大概率會說：“好的，謝謝，我會去瞧瞧的。”

當路人做出回應的時候，無論是否是臨時的應付，這些回應都會對個人行為產生一定的影響，這種影響並不是絕對的，但卻能夠提升人們兌現承諾的概率。心理學家發現，那些善於運用承諾一致機製引導顧客做出承諾的銷售員，往往能有效提升銷售的成功率。那些善於把握方向的銷售員會非常注重引導顧客的言行，會想辦法讓顧客做出一些小承諾，然後促使顧客在承諾一致原則的作用下做出更大的承諾，這是一種有效的策略。

《優勢談判》一書曾經對這種策略進行過描述：“你可能會感覺優勢談判的過程就像是在推著一隻巨大的皮球上山，這個皮球是如此巨大，以至於它遠遠超過了你的體積。你不得不用盡渾身解數才能把它推到山頂——也就是你想要通過談判達成的目標。一旦到了山頂，你就可以讓皮球自然地沿著山那邊的斜坡滾下去。之所以會有這種感覺，主要是因為，一旦談判雙方達成最初的協議之後，他們內心就會產生一種非常好的感覺，他們會長舒一口氣，似乎所有的壓力和緊張都在這一瞬間得到了釋放。這時，他們的大腦就會開始強化自己剛剛做過的決定，他們也就會更加容易接受你所提出的一些‘微不足道’的要求。”

需要注意的是，顧客也會采用這種策略進行談判。比如，很多顧客在完成談判後，會反複討價還價，即便雙方初次談判已經達成了一致。幾天之後，對方再次來到店鋪，有可能會強調一句：“我覺得你應該送我一個微波爐或電磁爐之類的，你知道的，其他店麵都在促銷，我的朋友上次也購買了一輛新摩托車，免費領取了一個品牌微波爐，所以我覺得這樣的要求不算過分。”類似的情況是銷售員需要想辦法應對的，最簡單的方式就是一開始不能做太大的讓步，確保每次讓步的幅度很小。其次，銷售員要注意盡快完成交易，隻有讓顧客盡快購買產品，才能減小出現變數的可能。