四、尊重顧客的決定權

在日常生活中，當人們去購物時，經常會聽見銷售員介紹某款產品。而在介紹的過程中，對方往往習慣幫人們做出決定，他們會強烈建議顧客購買某種產品，或者選擇某種服務類型，並且主動屏蔽其他的選項。

——“我認為這件衣服最適合你，那件衣服的顏色和款式和你不搭，你身上的衣服和你也不怎麽相配，聽我的沒錯，我賣了十幾年的衣服，這點兒眼光還是有的。”

——“這個產品總體來說也還不錯，但在我看來，你最適合那邊櫃台上的那件產品。從性能上來說，它最適合你。老實說，我看的要比你準，顧客們經常讓我幫他們選擇，我從來沒有失過手，我知道什麽東西最適合你。”

——“我看你就選擇這個產品吧，我幫你包一下，真的，沒有什麽東西比這個更適合你了，我覺得任何一個聰明人都會選擇這個東西，如果誰選擇了那款產品，恐怕真的是眼光有問題了。”

——“上個禮拜，也有人選擇了你看中的這個產品，當時我就說過了，這個產品無論是性價比還是質量都不行。我認為顧客有時候會看重外在的一些東西，如外形和價格，但內部的參數往往是最重要的，我幫你選的絕對不會出錯。”

——“我覺得你完全沒有必要聽朋友或家人的看法，聽我的，這個產品才真正值得購買，你覺得你的朋友真的了解這個產品嗎？你覺得他們是這一方麵的專家嗎？很多顧客都在我的推薦下購買了這個產品，他們的反饋都不錯，真的，我們開門做生意就是要幫助顧客選擇最好用的產品，否則我也沒有必要浪費時間和精力幫你做決定。”

麵對這樣的談話，許多顧客都會感到不舒服。對他們來說，購買產品時自己擁有絕對的自由選擇權，他們當然希望銷售員能夠提供一些建議，希望周圍的親人朋友能夠給予一些必要的提示。但從內心深處來說，他們更願意掌控整個消費過程，更希望按照自己的意願行事，對外來的過度幹擾通常都會比較反感，尤其是銷售員的推薦和替代性決定，往往會讓顧客產生更多的憂慮和防備心。很顯然，任何威脅到顧客決定權的行為都可能會引發不必要的誤會。從本質上來說，顧客對銷售員有一定的防備心，這個時候銷售員更應該注意自己的言行，避免出現代替顧客做決定的行為，以免引起顧客的不適。

優秀的銷售員善於精準把握自己的角色，他們會強調自己出售產品和服務的職責、強調產品和服務的優勢，給顧客提供一些不錯的建議和意見，但他們不直接參與決策，不會告訴顧客應該怎麽做，除非顧客提出請求。在銷售過程或者消費過程中，銷售一方和購買一方之間往往存在決定權的搶奪現象。為了更快地銷售產品，銷售方必定會想辦法刺激對方下定決心，而購買一方希望按照自己的理解和需求來做出是否購買的決定。這種決定權的爭奪並不意味著銷售員就要表現得更加主動，畢竟，聰明的銷售員善於引導顧客做出決定，而不是幫助或替代顧客做出決定。

有個剛參加工作的年輕人邀請朋友吃飯，由於自己經濟實力有限，因此打算選擇一些價格中等的菜式招待朋友。進入飯店之後，飯店的經理二話不說，拚命推薦店裏最貴的三道菜，一道價格1800元的“至尊澳洲龍蝦”，一道價格2000元的“極品鮑魚王”，一道價格1500元的“燕窩粥”。對這個年輕人來說，主菜最合適的價格在500元左右，像這樣的大菜，自己根本消費不起，因此麵露難色。而經理並沒有考慮這些，一直推薦這三道“硬菜”，並且揚言這是請客最佳的菜式，來過這家店的客人如果沒有吃過這些都不算真正的吃飯。話已至此，年輕人騎虎難下，嘴裏雖然附和著，內心卻十分反感。這個時候，有個朋友察覺到了他的尷尬處境，於是直接說道：“我今天肚子不太舒服，想吃點兒清淡點兒的東西，其他幾個人最近也不想吃油膩的東西，要不你還是請我們去喝粥吧。”年輕人立即順著說下去：“既然這樣，那我們就去對麵的粥鋪裏喝粥吧。”經理還沒來得及挽留，幾個人就直接起身離開了。

在這個案例中，飯店經理就是因為過於“自我”的表現，讓顧客自己的決定權受到了威脅，才導致銷售活動失敗。如果他想要成功吸引顧客前來光顧，那麽首先要做的就是不要幹涉他人的決定，不要試圖替顧客決定應該購買什麽，不應該購買什麽，這是銷售工作者應該具備的一種基本素養，也是溝通和談判中最應該注意的一點。顧客會接受一些外來的建議作為參考，但絕對不會希望銷售員替自己做出購買的決定。一旦銷售員真的越俎代庖，顧客也就喪失了對產品的信心，喪失了購買的意願。

所以，真正聰明優秀的銷售員會將決定權交到顧客手上，他們會提供一些產品的信息和數據、一些銷售故事，或者一些必要的暗示。但絕對不會直接告訴顧客應該選擇什麽產品，他們會反複強調“最終還是你自己做主，我隻能提供一些參考”“每個人的想法都不一樣，你喜歡什麽就購買什麽”“好不好不是我們說了算，還要看你自己的選擇”，類似的談話往往會讓顧客感到輕鬆舒適，他們不會感受到銷售員咄咄逼人的氣勢和幹涉的欲望，而這對於塑造良好的溝通氛圍有很大的幫助。