二、收集和了解客戶信息

在銷售和談判中，知己知彼非常重要。“知己”主要是說銷售員要有明確的銷售目標、銷售計劃和溝通方式，他們應該了解自己的優勢，明確自己的表達重心，從而加強溝通的針對性。“知彼”則要求銷售員對顧客的相關信息有一定了解，比如，顧客的社會地位、職業、興趣愛好、消費模式、心理賬戶、是否擁有最終決策權等。

了解顧客和客戶信息是銷售活動中的一項重要內容，最常見的措施就是進行市場調研。很多銷售公司在產品推出之前會想辦法對一定範圍內的潛在銷售對象進行調查，以書麵形式或訪談形式收集顧客的信息，了解他們平時喜歡購買什麽產品，具有什麽樣的消費傾向，對某一類產品是否中意。

著名投資人彼得·林奇為了吸引更多投資者購買富達公司的基金和股票，曾經連續多年堅持進行市場調查，每天早出晚歸，調查或拜訪各式各樣的投資者，收集投資者的信息，有時候他一天就要走訪好幾位投資者。這樣高強度的信息收集工作為他日後的工作奠定了基礎，在收集、整理相關信息後，彼得·林奇在談判中變得更加從容不迫，能夠更好地把握投資者的心理和需求，從而有效強化了投資者的投資意願。

蘋果公司創始人喬布斯在準備生產iPhone係列的產品時，曾經安排市場部的得力幹將進行市場調查，了解顧客對新一代手機的需求和看法，了解顧客所期待的手機是什麽樣子的。有的人當時就提出了“取消鍵盤”“增加遊戲”“提升存儲空間”等要求，而喬布斯正是對收集到的信息進行總結和分析後設計出了iPhone手機的大致模式。不僅如此，經過市場調研，蘋果公司的銷售員還有效把握了顧客的需求模式和操作習慣，這就使他們在產品銷售時具有更強的針對性，也為iPhone手機的火爆銷售奠定了基礎。

還有一種常見的信息收集方式是在談判時察言觀色。銷售員可以通過對顧客的語言表達、肢體動作進行分析，了解其中隱藏的想法，了解對方的思維模式，並弄清楚對方下一步將要說什麽、做什麽，從而提前做好準備。對銷售員來說，顧客所說的每一句話，所做的每一個細微的動作可能都暗含著心裏最真實的想法，所以，如何解讀這些信息將會成為談判的關鍵要素。

當銷售員在介紹和推銷產品時，顧客始終四處觀望，沒有集中注意力傾聽，這往往意味著對方對產品或產品購買的條件不感興趣，那麽接下來的談判極有可能陷入僵局。因此，銷售員需要暫時擱置這個話題，或者想辦法做出調整，為接下來的談判拓展空間。

銷售員正在興致勃勃地談論產品的質量、性能、價格或帶來的非凡體驗時，客戶目不轉睛，身體微微向前傾，那就意味著他們對產品的相關信息非常感興趣，對談判的一些要求也非常關注。這個時候，銷售員有很大的機會拿下這一次談判，因此，他們隻需要強化當前的趨勢即可。如果對方不停地轉動眼珠，這往往意味著他們對談判的相關內容有一些意見和想法，他們還沒有完全認同這些條件。因此，接下來的談判可能出現新一輪的討價還價，銷售員需要做好充分的準備。

如果顧客在談判時雙手手掌攤開，手指保持筆直，這表明他們對這一次的談判抱有很大的期待，並且願意坦誠相交，他們也希望銷售員可以拿出最大的誠意進行談判。相反地，一旦顧客手背向外，通常表示他們有強烈的戒備心，對銷售員不太信任，甚至覺得銷售員存在欺騙行為。為了確保談判的順利進行，銷售員首先要做的是消除對方的不信任感和危機感，建立起更為緊密、穩定的關係。有時候，顧客會握成拳頭狀，並且大拇指筆挺而僵硬，這就表明他們思想保守，反應不夠積極，在談判中並不容易被人說動。麵對這種情況，銷售員需要適當做出一定的妥協和讓步，盡可能按照顧客的想法進行溝通。

歐萊雅公司曾經開設了員工培訓課，其中最重要的一項就是培養員工察言觀色的能力，任何一個在銷售一線的工作人員，都需要學習和了解相關的技能。三星公司的銷售員也被要求掌握察言觀色的技能，每一個銷售員在出售產品的過程中，都要想辦法了解顧客想些什麽，在溝通中盡可能把握對方的信息，為自己的談判增加更多的籌碼。其他一些跨國公司甚至會對員工進行測試，一些公司高管會假扮成顧客來到櫃台同銷售員溝通，以此來測試銷售員的銷售才能。

很多銷售員都存在一種“想當然”的思維模式，他們習慣以自己的慣性思維來思考和看待顧客的消費行為。他們會認為顧客一定會購買什麽產品，認為顧客這樣做一定是出於什麽目的。很多時候，他們喜歡依據直覺和經驗做出判斷，認定這些產品將用於何種場景。但事實上，由於缺乏更為細致而深入的了解，他們容易判斷錯誤，從而導致銷售工作無法順利進行。

優秀的銷售員更加看重的是預見消費場景或預期場景，他們會通過預見消費者消費場景的方式進行有針對性的溝通。預見場景指的就是，銷售員針對顧客的生活方式和消費水平進行場景推演，了解顧客究竟適合什麽產品和服務，了解顧客購買產品的真實用途。銷售員往往會設定出不同的場景和用途，而顧客們也有自己的消費場景，如果他們的預見場景和銷售員的預見場景不一致的話，銷售活動就會引起他們的反感。

那麽，怎樣才能設定一個符合顧客想法的預見場景呢？最簡單也最直接的做法就是觀察顧客的一言一行，了解顧客的真實想法和需求。比如，某個人去購買衣服的時候，強調自己準備跟領導參加一個重要的商業會議，他希望自己可以穿得更體麵一些，同時也不會太過顯眼。這個時候，銷售員就要意識到這個顧客所強調的“體麵”應該是“既不會搶領導的風頭，也不會顯得太過於寒酸而拖領導的後腿”“既能夠展現出良好形象，價錢也不會超出個人預算太多”。銷售員可以根據對方的穿著打扮和言談舉止來了解對方的經濟條件和購買能力，了解對方的日常穿著習慣，盡量推薦一款價格中等偏上、款式沉穩的衣服。

無論是哪一種方式，銷售員都可以有效地獲取顧客和客戶的信息，從而更具針對性地製訂談判的策略，確保整個談判更加順暢。收集顧客信息是一項重要的準備工作，也是一項重要的談判技能，銷售員需要接受專門的相關培訓，這樣才能讓自己在談判中更具優勢。