包容：保持寬容往往就是最好的應對方式

心理學教授詹姆士·哈維·羅賓森曾經寫過一本書，《下決心的過程》，書中有這樣幾段話：“我們有時會在毫無反對或被熱情淹沒的情形下改變自己的想法，但是如果有人說我們錯了，反而會使我們遷怒對方，更固執己見。我們會毫無根據地形成自己的想法，但如果有人不同意我們的想法，反而會使我們全心全意地維護自己的想法。原因顯然不是那些想法對我們而言比較珍貴，而是我們的自尊心受到了威脅……‘我的’這兩個簡單的字，是為人處世中最重要的，妥善運用這兩個字才是智慧之源。不論說‘我的’晚餐、‘我的’狗、‘我的’房子、‘我的’父親，還是‘我的’國家，都具備相同的力量。

“我們不但不喜歡說我的表不準，或我的車太破舊，也討厭別人糾正我們對火車的知識、水揚素的藥效的錯誤……

“我們願意繼續相信以往慣於相信的事，而如果我們所相信的事遭到了懷疑，我們就會找盡借口為自己的信念辯護。結果呢，多數我們所謂的推理，變成找借口來繼續相信我們早已相信的事物。”

在銷售活動中，銷售員在麵對外界的質疑時，同樣會表現出過度自我保護以及過度反應的行為，尤其是考慮到自身利益的時候，他們會堅定自己的立場，會堅決維護品牌形象和自身的立場，因此當雙方產生分歧和糾紛時，銷售員往往會表現得非常激動，會想方設法為自己的產品和服務辯解，並且排斥消費者質疑和否定的行為。

在日常生活中，往往有一些客戶會糾纏不清，有一些顧客會試圖挑起紛爭，他們可能會不太滿意產品的性能，不太滿意產品的價格，或者對產品的外形和質量提出質疑，對產品的包裝埋怨，又或者在購買過程中對相關的服務不太滿意。並非所有的顧客都會表現出“我很喜歡這件產品”的良好態度，並非所有的顧客都會表現得彬彬有禮，並對產品稱讚有加。遇到這種情況，包容是最好的應對方式。

某公司的網絡銷售部的網站剛剛開通，就有一大批顧客在下麵留言，有的給予了讚揚和肯定，有的顧客則給予了差評：

“為什麽你們的產品要比別人貴那麽多呢？我並不覺得你們的產品性能有什麽優勢。”

“我買過類似的產品，可能也是你們公司的產品，質量非常差，我現在還將它扔在雜物間，我並不相信這些宣傳。”

“我覺得你們的產品有問題，其他品牌的產品和服務比你們好多了。”

“是時候改變一下某些店員傲慢的脾氣了，否則你們的顧客將會一去不返。”

“你們的產品外形真的是醜到沒話說，難以想象你們的設計師究竟幹了什麽。”

“在新一輪的促銷活動中，想象一下我能給你們打幾分？我想應該不會超過3分（滿分10分）。”

……

麵對各種各樣的質疑和批評，麵對各種不切實際的刁難，銷售部的負責人在網站上耐心地進行講解，解釋公司產品和服務的相關情況，解釋不同企業、不同品牌在不同市場的競爭狀況，並對顧客的相關想法和體驗表示理解。他覺得每個人都想買到物美價廉的產品，這是毋庸置疑的，每個人都會有不同的期待和需求，如何解決相關問題，則是任何一家公司都會遭遇的難題。不僅如此，負責人還將自己的產品進行詳細介紹，包括產品的細節和相關參數，以及存在的一些不足之處也展示給顧客，並表示尊重顧客的所有評價和選擇。負責人還明確表態可以邀請顧客到公司的生產和銷售部門進行參觀，也可以去實體店內體驗並提出自己的建議和意見。

就這樣連續被罵了半年多，他也連續解釋了半年多，公司的網絡銷量越來越好，很多原本對產品抱有懷疑、否定和敵意的顧客也紛紛被說服，開始表態願意購買該品牌的產品。這就是耐心和包容的力量。

在麵對非難和質疑時，睿智的人一般都會選擇包容。某品牌銷售員跟著公司開辟新市場時，發現當地人對自己不夠友好，他們總是來店裏閑逛，每次購買商品時總是挑三揀四，指著各種商品挑毛病，不是抱怨產品不夠精致，就是抱怨價錢太貴，一些人還時不時拿店員的服裝開涮，認為這樣的形象過於滑稽。許多店員不勝其擾，準備做出還擊，一些人甚至覺得即便關掉這家門店，也不能讓別人這樣侮辱自家的產品。可是上級領導明確下達了指示：絕對不允許店員與顧客發生爭吵，即便顧客的行為舉止不是非常合理，即便顧客會提出一些過分的苛刻的要求，也要保持耐心和寬容，絕對不能針鋒相對。

包容是一個容易被銷售人員忽視的細節素質，很多商家和店員缺乏這種忍耐力和自控力，他們容不得別人說自己的產品不好，容不得顧客指出自家產品的缺點，容不得顧客給產品一些差評，無論是為了維護產品形象，還是為了維護個人的名聲，他們往往都會表現得非常強勢。比如很多商家的店員經常會和那些表態對產品和服務不滿的顧客發生爭執，甚至爆發嚴重衝突；還有一些開網店刷單或者刷好評度的人，他們總是試圖掩飾自己產品的缺陷，屏蔽那些對自己不利的信息，甚至利誘顧客給自己好評。

爭吵不利於推進自己與客戶之間的關係，而掩飾也並不能掩蓋所有問題，最好的方式還是以包容的心態麵對顧客，麵對彼此之間的糾紛和矛盾，這既是對顧客負責，也是對自己負責。在麵對那些不講道理的顧客時，最好的方法就是保持包容。當顧客或者消費者對產品或者服務喋喋不休地進行抱怨時，當大眾消費者對品牌或者銷售員進行攻擊時，就意味著自己的服務不到位，意味著產品還缺乏足夠的說服力。盡管沒有任何一款產品、沒有任何一個品牌、沒有任何一個銷售員可以取悅所有的消費者以及客戶，可以讓所有人都點頭稱讚，但在麵對顧客的抱怨、謾罵以及不理解時，銷售者更多時候應該關注和反省自身，看看自己的產品和服務是否真的達到了一個較高的層次。

從某種意義上來說，這是一個自由選擇的時代，顧客是自由的，他們有自主選擇和判斷的權利，沒有人可以剝奪這些權利，因此商家和銷售員應該保持平常心來對待，避免陷入糾紛。與此同時，由於產品種類越來越豐富，競爭也越來越激烈，在整個市場環境下，銷售方始終應該圍繞著消費者轉動，這種迎合性必然要求每一個銷售員提升自己的銷售素養，改善自己的服務態度。這種包容性不僅僅體現在銷售員的個人素養上，更多地體現為整個銷售團隊或者企業的內在文化。這種文化素養雖然缺乏明確的針對性，但對於整個銷售團隊的運作，對於品牌影響力的提升，對於市場的維護都至關重要。著名經濟學家、管理學家阿裏·德赫斯曾經在荷蘭皇家殼牌集團公司工作38年，在這38年的工作生涯中，他深入觀察了企業的發展模式，同時專門對世界上那些長壽公司進行詳細的研究，最終得出了一個結論：長壽型的公司大都具有寬容的企業文化。這種寬容不僅僅針對內部，也具有對外輸出的傾向性，對合作夥伴、客戶、普通消費者都應該具備包容性。