第五章 溝通體係決定團隊合作的質量

積極做好內部的有效溝通

通用汽車公司前總經理英飛說過：“我始終認為人的因素是一個企業成功的關鍵所在。根據我四十年來的管理工作經驗，我發覺所有的問題歸根到底都是溝通的問題。”在現實生活中，很多團隊都意識到了溝通的重要性，而且也喜歡進行溝通，但是往往難以達到溝通的效果，也就是說形式上滿足了溝通的各種要求，但實際上作用很小，沒有實質性內容。比如有很多團隊非常喜歡開會，想要依賴開會這種形式建立更加穩定有效的信息交流，這些團隊幾乎每天一次小會，一周一次大會，有什麽事情就拿到會議上去說，而且為了確保會議的成果，很多會議都會以“時間”作為基本保障，經常一個小會議就要開上兩個小時，大會議更是要開上半天。

這種時間消耗或許會讓很多團隊覺得很踏實，認為時間消耗往往會帶來更多有價值的溝通內容，但令人失望的是，多數類似的會議都是純粹的擺設，相關團隊並沒有從中獲得相應的價值。很多中小型會議完全可以在20分鍾內解決問題，但由於團隊缺乏有效溝通的能力，人們在多數時間裏都在做無用功。而這樣的開會效率不可能產生更高的效能，不可能產生更多的價值。

之所以會這樣，主要原因在於溝通的低效，溝通者可能沒有辦法在短時間內將事情說清楚，可能缺乏清晰表達觀點和說服他人的能力，又或者溝通雙方缺乏默契，彼此之間存在溝通障礙。

有效溝通是指表達的一方準確傳達了信息，而接收信息的一方也準確接收和理解了相關的內容，並且能夠針對這些信息適當做出回應。換句話說，在整個溝通的過程中，信息的傳遞和回應都比較順暢，沒有遭遇什麽阻礙，溝通雙方處於一個相對和諧的溝通氛圍和狀態中。

反過來說，有的溝通是低效的、無效的，傳遞信息和接收信息的人在溝通中出現了相互脫節的現象，表達信息的人並不太在意自己的話是否被人接受，並不太在意自己說的話是否容易被人理解，他們隻說自己的想法，或者隻挑選自己喜歡的東西說。同樣，接收信息的一方隻傾聽那些自己喜歡或者感興趣的內容。這就使得雙方常常難以相互理解，一方說了很多，而另一方卻接受得很少，雙方不得不花更多時間說話。

有個大學教授準備邀請一批學生針對某個話題進行討論，可是學生都不太願意配合。每次教授在講課的時候，大家都不那麽專注，經常開小差，在回答和提問的時候，也表現得很無所謂，有時候明明不了解相關內容也不會細問，而且彼此之間常常會出現一些莫名其妙的對話。教授對此感到很沮喪，整個討論課每次都顯得非常低效，討論的成果非常有限。他於是暗中進行調查，發現原來問題出在自己身上，原來自己說話太快，而且說話的內容大都是一些枯燥的理論，舉的例子也沒有什麽新意，因此學生們感到無聊，他們覺得教授的談話不值得傾聽。分析之後，教授改變了談話的模式，開始放緩速度，爭取將內容描述得更加詳細和清晰，同時將原有的理論知識講解變成了吸引人的講述方式，這樣就吸引了學生的注意力，他們也表現出積極的狀態，並且主動提出一些更有深度的問題。這個時候，教授的討論課就變得更有深度，而且學生收獲頗豐。

事實上，從溝通的本質來說，這是一種雙向性的行為，溝通雙方應該進行互動，而保持這種互動就需要雙方進行合作，換句話說良性溝通本身就是一種合作性質的交流模式。語言哲學家保羅·格萊斯曾經提出了一套“合作原理”，在這套原理中，他提出了四條用於保障溝通效率的基本準則。

第一條是量的準則，量的準則主要是指保障溝通時所需的信息量，信息量應該充足但最好不要過多。比如老板詢問下屬：“上周讓你做的事，你有什麽看法？”如果回答說：“還好吧！”這個回答無疑麵臨著信息量不足的問題，老板詢問的目的是弄清楚執行者做得怎麽樣，有沒有什麽好的想法和創意，有沒有什麽難度，有沒有什麽意見，一句“還好吧”所包含的信息還不夠，因此這樣的回答違背了量的準則。

第二條是關係準則，這一準則主要在於溝通者在溝通和對話的過程中所敘述的內容相互關聯，溝通者不能夠隨意改變方向或者主題。如董事長詢問市場部的負責人：“你上次去參加會議，客戶究竟說了什麽？”負責人回答說：“我們上次一起吃了一頓晚餐。”在這一次的對話中，提問的一方和回答的一方所描述的內容完全脫節，根本沒有什麽聯係，這樣的溝通無疑會讓董事長感到惱火，可以說負責人的回答已經違反了格萊斯的關係準則。

第三條是方法準則，方法準則主要是說溝通雙方在對話中應當盡量避免晦澀難懂的描述和語句上的歧義。比如一個員工傳話時說“四個研發組的工程師做了檢查”，這句話往往容易產生歧義，傾聽者可以將這句話理解成多種意思：四個工程師做了檢查，他們分別來自四個研發小組；來自四個研發小組的多位工程師進行了檢查。這樣的表達無疑會讓傾聽者產生混亂，因此這樣的溝通違背了格萊斯的第三條準則。

第四條就是質的準則，該準則主要強調的是人們在溝通中敘述的內容應該絕對真實。如上級領導視察工作，於是詢問執行者：“你這個月是否能夠完成產量突破200件的任務要求？”執行者根本沒有完成任務，為了避免受到責備，於是非常自信地回答說：“我這個月大概已經做好了220件產品，到月底肯定還會更多一些。”這樣的回答其實就違背了格萊斯的第四條準則，一旦領導準備核實，就可能會捅破這個謊言。

格萊斯準則通常作為溝通的原則和標準來使用，是溝通雙方保持良**流的基本準則，也是溝通雙方傳遞信息、分享信息的基本準則，它可以有效保障內部的執行水平，保障內部交流的默契度，並借此提升團隊合作的默契度。