第三章 製度管理，為高效能工作提供保障

權責明晰，強化追責管理

一家生產不鏽鋼產品的公司最近業績越來越糟糕，銷售額不斷下降，董事長於是召開內部會議，希望大家可以找到原因。在會議上，當董事長針對當前糟糕的銷售狀況提出批評時，營銷部的張經理率先站起來說：“最近公司的銷售比較糟糕，我們的確負有一定的責任，但是嚴格說起來，最主要的責任還不在營銷部這兒。如果站在我們的立場上，就能夠感受到我們的難處。現在的市場競爭非常激烈，而且競爭對手們也紛紛推出了各款新產品，這些產品比我們公司的產品要好很多，麵對這樣的競爭狀況，營銷部實在無能為力。我們真的盡力了，但是還不足以抹平產品上的巨大差距。”

聽到這樣的話，研發部門的胡經理有些坐不住了，他明顯聽出了營銷部準備將責任推到自己這邊，於是忍不住進行辯解：“我們能夠理解營銷部的困難和處境，畢竟研發部最近基本上沒什麽大動作，推出的新產品非常少，也沒有什麽太具競爭力的新產品出現，但這並不能怨我們。我也希望其他部門能夠體諒我們的難處。你們可以想一想，公司財務部每年就給我們撥那麽一點兒錢，而且最近幾個月一直都在逐月減少，這讓研發部‘巧婦難為無米之炊’！”

胡經理的話剛說完，財務部門的汪經理忽然站了起來說：“我得承認最近各部門的預算減少了，這也使得各部門運作受到影響，不過財務部這樣做並不是沒有苦衷的。各位是不當家不知柴米油鹽貴，你們可以看看公司的賬本，看看公司最近幾個月不斷上升的成本和開支，財務部根本拿不出多餘的錢供你們發展。”

這時，采購部門的何經理忍不住抱怨：“難道你們都覺得問題出在采購部這裏嗎？我得承認這幾個月來公司的采購成本是上升了10%，但這並不是我們能夠左右的。麻煩各位好好打聽一下，現在的原材料上漲的幅度非常驚人，而原因就是非洲那邊生產鉻的礦山在三個月前出了問題，現在已經被迫停產了，這影響到了整個市場的原料供應，並間接導致不鏽鋼價格快速上升。”

董事長聽了非常生氣，他憤怒地拍著桌子說道：“按照諸位所說，整個公司的人都沒有責任了是吧，我們隻能去責怪那個礦山不該發生爆炸了。”

權責不清晰是團隊工作麵臨的一個巨大障礙，許多團隊在發展過程中都會遇到這樣的問題，一旦內部工作出現了差錯或者某個項目無法順利完成，這個時候可能會快速找到問題出在哪兒，但往往難以找到真正的責任人，每一個參與者和執行者都會想方設法推卸責任，都會將錯誤推到別人身上，確保自己不會遭到懲罰。而一些團隊管理者對此也沒有任何辦法，他們同樣無法找到一個需要對錯誤負責的人。

這是管理混亂無序的一個縮影，也是管理不到位的典型現象，對於團隊的發展非常不利。一個團隊中如果找不到相關的責任人，那麽下一次同樣的錯誤還會出現，而且還可能產生連帶效應，引發更多類似的問題。團隊為了完善相關的漏洞，不僅要及時找出錯誤所在，還要找到對這個錯誤負責的人，這樣才能有效止損，才能有效完善內部的管理框架。不過尋找責任人並不是單純地為了找一個犯錯者和擔責人，而是為了有效規範內部的管理，明確內部的權責，使得內部的管理更有針對性。

那麽該如何進行追責呢？最實用的方式就是明確每個人的權責，了解每個人需要做什麽，處在什麽崗位上，需要對什麽事情負責。而明確權責就需要一個健全的權責體係，其中相關的製度一定要製定完善並落實到位，這是追責管理中最重要的一個部分。一個高效能團隊會完善自己的製度，明確要求每個人對自身的行為負責到底，而這種製度可以納入流程管理當中。一個團隊如果具備完善的流程管理製度，就可以有效推動內部工作的進行，並且建立非常明晰的權責體係。

任何一個團隊都有自己的工作流程以及工作流程管理模式。團隊內部的所有業務都是通過流程來推動的，通過流程，人們可以把相關的文檔、產品、財務數據、任務、人員、客戶、項目等信息，以某種方式從一個人（或部門）輸送到其他人員（或部門），在得到相應的結果以後，整個信息和數據會返回到相關的人（或部門）手中，有人甚至將流程當成人體內部的血液循環。簡而言之，流程是一個團隊需要完成某項任務時所有環節的總和。任何團隊都有屬於自己的流程，而且團隊內部、團隊與合作商之間都是依靠流程來完成數據的流轉和分享的。一旦信息流轉不暢，團隊的流程也就會出現問題。

而這個時候就需要對流程進行控製和管理，需要以更加科學的方式推動流程，這就是流程管理。流程管理用更加學術化的話來說，指的就是一種以規範化的構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的係統化方法。在這個操作性的定位描述中，包含了流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時間安排、流程質量與效率測評、流程優化等多個定義與內容。聽上去非常複雜，但是簡單來說，任何一項工作都有一個執行的過程，從最初的計劃設定到執行結果出爐，整個過程都需要進行管理和控製。

流程管理的目的也很簡單，就是要反映業務的本質，對這個本質進行還原以後，該是誰的就是誰的。它是一種高效的管理原則和管理模式，可以明確流程的各個環節以及環節的負責人，即這個工作究竟讓誰來做、應該做些什麽、應該在什麽崗位上做、應該什麽時間去做、主要為誰服務、應該怎麽去做、應該如何去配合別人。當所有人在流程管理上明確了自己的職責後，就可以形成比較完美的分工協作，並且使得整個工作形成一個環環相扣又相互促進的工作體係，同時可以在第一時間了解各個環節的相關情況和負責人，從而有效進行獎賞和追責，確保每個人都可以對自己的工作認真負責。