六、高情商對話的三個層次

高情商最常見的一個表現就是擁有出色的交談方式。相比做事的高情商，日常生活的溝通和對話更容易體現出一個人情商高低。可以說，是否會說話是衡量個人情商的關鍵因素。而日常交際中通常存在一個最基本的談話結構，人們的談話往往會圍繞這個結構展開，並且所有的內容都會凝聚在這個結構中。對那些高情商的人來說，他們的談話結構更為鮮明。一般來說，高情商對話包含了三個層次的對話形式，不同的對話形式表現出個人不同的對話水準和情商高度。

第一層結構是“發生了什麽”的對話，即人們對對話內容及由這些內容所引發的相關行為的一種挖掘。參與對話的人需要弄清楚每個人究竟說了什麽、做了什麽、有什麽想法，了解什麽事情本不應該發生，什麽事情是允許發生的。這種對話往往和分歧、爭執有關，雙方會因為思想、觀點、立場的不同而引發一些摩擦。這個時候，雙方會將注意力集中在“到底發生了什麽事情”上，對問題進行分析，有關“發生了什麽”的對話本質就是思想衝突的探究，以及對責任的一種追究。

比如，某個團隊在經營某個項目時出現了重大的問題。在內部會議上，大家開始討論問題究竟出在什麽地方。這個時候，每一個發言人就會試圖分析所有參與者的工作，以及每一個工作流程中的環節。了解每一個人做了什麽，犯了什麽錯誤，在哪些方麵做得不夠到位，弄清楚參與者之間存在什麽樣的分歧和衝突。

第二層結構是情緒對話。這一層結構主要包含了談話內容所引起的情緒變化，談話者會直接在對話中表現自己的情緒，並且對其他人的情緒表現進行分析和質問。比如，一個人幫助朋友處理某件煩瑣的事情，結果由於處理不當導致事情變得更加糟糕。這個時候求助者會抱怨朋友辦事不力，將怒火轉移到朋友身上。朋友此時也會覺得非常寒心，忍不住質問對方：“我不辭辛苦幫助你，你就是用這樣的態度來對待我的？”在這裏，個人對他人情緒化的表現會表現出一定的攻擊性，以針鋒相對的模式來確保自己不會在對話中受到壓製。

第三層結構是自我認知的對話。相比前麵兩個層次，這是比較高層次的對話方式。具體是指談話參與者會在交流過程中針對當前局勢進行分析，評判這些形勢對自己可能會帶來什麽影響，對自己接下來的行動有什麽幫助。一般來說，這是一個自我反省、自我思考的過程，人們可以了解自己是否做得合理，是否被情緒左右，是否過於主觀和任性。他們會針對自己的行為做出合理的評判。

這一類對話往往會影響整個談話的走向，並促使人們在接下來的談話中製訂恰當的策略。很顯然，人們害怕出現自我迷失的情況，因此會堅定不移地對自己的言行進行權衡和評估，以確保不會出現錯誤。

高情商的人往往可以妥善處理好三個層次的對話。比如，在處理“發生了什麽”的對話時，他們會保持理性和客觀的做事風格，不做一些不切合實際的猜測和假設，不會盲目推卸責任，或強調自己才是正確的。著眼於事實（信息）的采集，立足客觀分析，這才是正確展開“發生了什麽”的對話的基礎。

在處理情緒對話時，高情商的人不會回避自己的情緒，他們會采取最恰當、最理性的方式來處理它們，避免直接激化矛盾。他們會認真分析事實，盡量在情緒之外進行對話。比如，當消費者得知自己購買的產品出現嚴重的質量問題時，第一時間不是衝著銷售員大喊大叫，而是應該保持克製，和銷售員進行交流，找出導致質量出現問題的原因。在處理情緒對話時，保持理性思維是關鍵，人們需要在情緒之外積極對話，找到共同解決問題的方法。

而在處理自我認知的談話時，挖掘內心訴求才是關鍵。考慮到人們所說的話往往反映出內心的真實想法和需求，以及對個人形象的描述與修飾。因此人們需要找準自己的定位，然後通過這種定位來看清自己，意識到自己應該怎麽做。

這實際上就是打造良性溝通模式的一種方式，我們要在“發生了什麽”的對話結構中側重於尋找問題和挖掘問題；“情緒”對話結構中側重於情緒上的壓製和思維的重新梳理；“自我認知”對話結構中側重於對自身問題的梳理，對自身行為的反省和調整。