二、將他人的內心動機定義為“高貴的”

某汽車公司的幾位顧客覺得這家公司收取的費用太高，他們決定賴賬，在接受服務之後直接拒絕支付賬單，公司不得不派人前來收取欠款。為了打發前來催款的工作人員，這幾個顧客都聲稱公司提供的賬單出了差錯，他們並沒有消費那麽多錢。

當公司對賬單進行仔細審核之後，並沒有發現任何問題，所以問題恐怕出在顧客身上。於是公司派來的收款人員在見麵後直接進入主題，他們告訴顧客，公司賬目並沒有出現任何錯誤，可能是顧客自己弄錯了。畢竟公司對於相關的服務和流程非常精通，絕對要比顧客更加了解。而且這些顧客都在服務之後，在賬單上簽了字，這就意味著顧客自己是了解服務的項目和過程的，對服務後的賬單也是清楚的。

聽了收款人員的話之後，幾個顧客非常生氣，堅決不付賬，並且揚言不怕打官司。這樣強硬的姿態讓公司感到為難，雖然公司有信心打贏這幾場官司，但問題在於打官司會損害公司的品牌形象，恐怕很多人在那之後都不敢前來消費。為了避免事情鬧得更僵，公司特意邀請內部的談判專家前去處理這件事。

談判專家對這幾位顧客此前的消費記錄進行詳細調查，發現這些人並沒有什麽不良的消費記錄，因此，必定是哪一個環節出現了問題，惹得顧客不滿。談判專家見到顧客後，並沒有直接談到自己前來的目的，而是強調公司派他來了解最近所發生的事情，具體是什麽事情他本人並不知曉。顧客聽到之後直接談到了催收欠款的事情，而談判專家也認真地傾聽對方談這件事，甚至耐著性子聽完了顧客的抱怨，並且以客觀的口吻說道：“公司也並非是完全正確的，顧客對車子的使用情況可能比任何人都要更清楚。”

這樣一番交談之後，顧客的怒氣消除了不少，態度也緩和了很多。此時談判專家再接再厲，談論起了之前發生的一些不愉快：“首先，我希望你明白，我也覺得這件事處理不當。我們公司的一名代表曾為你帶來了不便，讓你覺得不快和惱怒，對這件事，我很抱歉。身為公司的一名代表，我特別在此鄭重向你道歉。我在這兒坐了這麽久，也聽了你這方麵的說明，你的公正和耐心給我留下深刻印象。現在由於你既公正又有耐心，我想請求你為我做件事，這件事你可以做得比其他任何人更好，也比其他人懂得更多。這兒有一張你的賬單，請你對這張賬單做一番估價。我想如果你是我們公司的董事長，你也會這麽做。我讓你全權決定，你說多少，就算你多少。”

令人驚訝的是，當顧客聽到這一番話之後，紛紛主動支付賬單。結果，談判專家在短短半天時間之內就約見了全部的顧客，除了其中一人堅持不支付賬單之外，其他人都支付了欠款。更重要的是，由於恰到好處的表達，顧客對公司的印象有所改善，他們之後紛紛在這家公司購買了汽車。

如果認真進行分析，就會發現，我們生活中也會遇到不少這樣的狀況。當交流雙方因為某些問題而產生分歧和對立情緒的時候，最重要的並不是證明誰對誰錯，不是指責他人缺乏判斷力和理性思維，也不是利用自己的觀點強勢壓製對方，真正善於溝通的人懂得利用談話技巧來挑起他人高貴的動機。

任何人說話做事都有一個動機，這個動機就是個人行為的推動因素，這個動機的好壞往往決定了相關行為是否合情合理。挑起他人高貴動機的做法實際上就是一種掩飾，它是一種通過主動粉飾他人不當行為來贏得對方好感的心理策略。一些動機不純的人在溝通中往往會感到心虛和恐懼，而為了掩飾自己的心虛和恐懼，他們就會不斷掩飾這種動機來維持自己的道德形象。這個時候，任何咄咄逼人的態勢都會讓他們產生一種抵抗心理。如果交談者能夠主動粉飾對方的動機，堅信對方這麽做是出於某種崇高的目標，或者認為對方會表現出更加高貴的行為，這樣就會給對方一個台階，從而有效緩和彼此的衝突，並引導對方適當做出妥協。

一些高情商的人願意主動出擊，賦予對方一些更加人性化的特質，一些更為高尚的道德情操。比如，認為對方是一個公正無私的人；認為對方是一個助人為樂的人；認為對方是一個心存善意的人；認為對方是一個懂得換位思考的人。所有的動機提升都是為了一個目的，讓對方接受引導，從而做出對讚美者有利的行為。人們可以通過讚美他人公正無私，來引導對方拋棄私人情感，按照公正的方式處理問題；人們也可以讚美他人懂得換位思考，願意體諒他人，那麽對方很有可能會做出妥協，保持傾聽的姿態，而不是一味反抗。

賦予對方一些優秀的品質，無疑會簡化溝通的流程，淡化彼此之間的衝突。而這一策略之所以能夠發揮作用，主要原因在於每一個人都不希望自己在社交溝通中的個人形象受到破壞，都不願意自己以一個不佳的形象示人。盡管他們可能會表現出與這種期待不符的一些行為，但是當外人直接將他們的動機定義為“高貴的”時，他們願意做出調整，順應他人的想法做出一些必要的讓步。

可以說，高情商的人不僅善於控製好自己的情緒，還善於通過出色的心理策略來引導他人調整和克製情緒。更好地製訂和實施這種心理策略，還需要兩個前提：第一個就是“不要將他人設定為一個不理性的人”，隻有相信對方具有理性，才有信心挑起對方的高貴動機；第二個就是“不要把問題想得太複雜”，簡化或者淡化彼此之間的問題，才有助於問題的解決。