第一部分
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準備問題：我們是否已為建立人際關係做好準備？
當今世界，最成功的人是那些懂得如何與人相處的人。人際關係是生活中最重要的學問。
——斯坦利·C.艾林（Stanley C.Allyn）
我職業生涯最初的26年一直從事牧師的工作。我知道沒有其他任何職業像牧師那樣，如此嚴苛地要求與人打交道的能力。從出生到死亡，無論人們身處哪個年齡段、哪個人生階段，我們需要被召喚去帶領、指引、教導和安慰他們。在其生命中最幸福的時刻，例如結婚、為嬰孩施洗，我們都與他們同在；在人生最暗淡的時刻，比如挽回即將破裂的婚姻、孩子不幸夭折，以及臨終前尋求慰藉，我們也常常接受召喚。
這麽多年來，我學會了很快辨別出那些為人際關係痛苦掙紮的人。他們形形色色、年齡各異，各種情況不一而足。有時接受未婚的人谘詢，他們中有些人似乎無法順利與人相處，會慨歎人生孤獨，渴望婚姻，可悲的是，他們隻是滿腦子想結婚，卻沒有在其情感上做好準備——即建立健康人際關係的基本技能。
讓我們正視這個問題吧，不是每個人都有能力啟動、建立和維持良性、健康的關係。很多人生長在不健康的家庭環境中，從未接觸過正麵的人際關係模式，有些人隻專注於自身的需求，對他人視若無睹；還有一些人曾受過深深的傷害，總透過痛苦的濾鏡看世界。由於在人際關係上的巨大盲點，他們並不了解自己，也不懂得運用正確的方法與人交往。
隻有社交心態健全的人，才能建立絕佳的人際關係。這是一切之源。我相信這些基本要素將有助於我們為建立絕佳的人際關係做好準備，它們回答了要做的準備工作。這些實質性的要素包括以下5個法則：
透鏡法則：我們是怎樣的人，決定了我們如何看待別人。
鏡子法則：正人先正己。
痛苦法則：有受害者心理的人會傷害他人，也容易被傷害。
榔頭法則：千萬別用榔頭打別人頭上的蒼蠅。
電梯法則：人際關係中，我們既可以提升他人，也可以壓低他人。
不理解這些實質性的基礎問題，就無法為建立關係做好準備，最終與人相處時，總會麻煩不斷。
如果你或你熟悉的人，似乎總是無法建立起人人豔羨的積極的人際關係，原因很可能在於沒有做好準備。通過學習這五項社交法則，將會為你建立積極健康的人際關係做好準備。
‖透鏡法則 ‖
我們是怎樣的人，決定了我們如何看待別人
我不想加入任何俱樂部，雖然他們都想吸納我成為會員。
——格羅克·馬克斯（Groucho Marx）
捫心自問：我對別人的感覺是什麽？
警惕那些“建議”
剛到新單位，是否碰到有資深的同事指點你：提防這個人，注意那個人。這種情形我曾遇到過好幾次。得到第一個領導職位時，前任就告訴我要注意兩個人：奧德麗和克勞德。他告訴我：“他們會讓你麻煩不斷。”所以上任時，我就有他們會惹麻煩的心理準備。
首先，我注意到了奧德麗，她身強體壯而且個性很強。（我和她其實很像！）大出所料，我和她的共事最終成了我美好的經曆。她很自信，又能幹，總能出色地完成任務。我們有著很好的工作關係，她還成了我的私人朋友。克勞德是一位農民，他熱愛教堂，實際上，他是教會裏最有影響力的人物（35年以後，他仍舊是），但這並沒有讓我感到尷尬。我有什麽資格期望這個年紀大我兩倍、一輩子都待在教會裏的人聽命於我呢？就僅僅因為我坐在領導人的位子上，有個頭銜嗎？我把與克勞德和睦共事當成目標，結果我們相處得很好。
後來，接受第二個教會的職位時，前任同樣警告我：“小心吉米，每件事他都會和你對著幹。”到任第一周，我就和吉米過了招。我們進行了一次艱苦的對話，但吉米也讓我了解到，他愛上帝，愛教堂，也願意和我共事。後來在那兒的幾年中，他成了我的頭號助手。他確實很會戰鬥——成為我最有力的支持者。我找不到比他更好的團隊成員了。
我接受第三家教會的職位時，前任邀請我和他談談，傳授給我對付問題下屬的謀略。有了前兩次的經曆，我知道他是真心想幫我，但我還是很客氣地婉拒了。我已經在領導職位上曆練很久，認識到他所謂的問題下屬未必就是我的——反之亦然。他信賴的人，我並未會有聯結；那些對他避之唯恐不及的人，或許會成為我的得力助手。為什麽？因為我們是怎樣的人，決定了我們如何看待他人。
你是自己的透鏡
自己既定的想法會影響看待事物的方式。典型的例子就是我大學時的一次經曆，我受邀擔任好友拉爾夫·比德爾（Ralph Beadle）的伴郎。在婚禮前一晚上，我和他待在一起。婚禮當天一大早，拉爾夫想去抓鬆鼠（我想沒有什麽事情像捕獵小動物，更能讓人平緩緊張的神經的了）。拉爾夫借給我一支獵槍，我們一起到了樹林裏。逛了一會兒，一無所獲。
“鬆鼠在哪兒？”我很急躁，不停地問拉爾夫，還亂踩一通，發出窸窸窣窣的聲音。
問了六七遍後，拉爾夫終於說：“約翰，你待在樹林這邊，我到那邊去。”
拉爾夫離開還不到兩分鍾，我就聽到“砰！砰！”兩聲。但我還是沒有看到鬆鼠，於是索性坐在樹林裏休息，心想要是帶本書來多好啊。閑來無事的我開始看旁邊花栗鼠嬉戲，其間，不時聽到一兩聲槍響。我又開始想，拉爾夫一定打到不少鬆鼠！
幾分鍾後，拉爾夫慢悠悠地回來了，狩獵袋裝滿了他的收獲，而我卻一隻鬆鼠也沒看到。
“為什麽所有的鬆鼠都到你那邊去了，我這裏一隻都沒有！”我埋怨說。
拉爾夫搖搖頭笑了笑。
你的性格是怎麽樣的、你是什麽樣的人，都決定了你怎樣看待問題。你不可能和你的觀點分開。你的性格和你經曆的每件事都會為你看待事物的方式染上色彩。它們是你的透鏡。
你是怎樣的人，決定了你的眼界如何
有個科羅拉多州人搬到得克薩斯州，建了一所帶落地窗的房子，透過窗子可以眺望綿延百裏的牧場。有人問他如何享受這遠眺的樂趣，他答道：“唯一的問題是沒有什麽可看的。”同時，一個得州人搬到了科州，也建了一所帶落地窗的房子，透過大窗可以遠眺落基山脈。有人問他是否喜歡這片風景，他答道：“唯一的問題是，因為大山擋著，我什麽也看不到。”
故事聽起來有點誇張，但都說明了一個事實：“你是誰”影響“你能看到什麽”。同一間屋子裏的人看同一件東西，感覺各不相同，妻子瑪格麗特和我就是這樣。在聚會上和別人聊天，她會湊過來問：“穿藍色運動衫的那個人跟你說什麽呢？”我卻不知道她指誰。瑪格麗特魅力超群，時尚感很強，我卻不行。我看人時，不會注意對方的穿著：和我一樣，穿的不都是衣服嘛。
每個人都有自己的偏好，這就為我們看待事物戴上了有色眼鏡。周圍的事物不會決定我們看到了什麽，我們的內在決定了我們看待事物的方法和視角。
你是怎樣的人，決定了你看待他人的方式
一位旅行家快到某大城市時，向路邊閑坐的老者打聽：“這個地方的人怎麽樣啊？”
“你來的那個城市市民如何？”老人問。
“很可怕！”旅行家答道，“卑鄙、難以信賴、讓人嫌惡、一無是處。”
“啊！”老人說，“你會發現這個地方的人也一樣。”
第一位旅行家剛過去，另一位旅行家接踵而至，也問相同的問題。老人同樣問其對剛剛訪問過的城市的市民作何觀感。
“他們都是好人：誠實、勤奮、慷慨、寬容，”第二位旅行家讚不絕口，“我真的舍不得離開那個地方。”
老人答道：“這裏的市民和那個城市的市民一樣。”
人們看待他人的方式正是自己內在品質的反射。
如果我是講信用的人，我會認為其他人也是值得信賴的。
如果我是吹毛求疵的人，我看其他人也是滿身缺點。
如果我是有愛心的人，我看其他人也都富有同情心。
你談論他人、與人交往時，你的性格特質會自然流露。根據簡單的觀察，不認識你的人能夠看出你許多特質。
你是怎樣的人，決定了你看待生活的視角
在講演會上，我常常講一個老故事。祖父在沙發上打瞌睡，孫子們想開個玩笑。就從冰箱裏取出一塊極嗆鼻的幹奶酪，抹在祖父的胡子上，然後躲起來靜待好戲開場。
過了一會兒，老人的鼻子開始**，隨後開始搖頭晃腦，最後祖父突然直挺挺坐起來，氣咻咻地四處張望，嚷道：“這兒的什麽東西臭了！”
他起身，搖搖晃晃鑽進廚房，使勁聞了聞，叫道：“這兒也有臭味。”
他決定到外麵呼吸點新鮮空氣，當他深呼吸時，臭氣又撲麵而來，“全世界都發臭了！”他無可奈何地說。
故事說明什麽問題呢？因為自己鼻子上有幹奶酪，所以感覺全世界都臭氣熏天。對祖父來說，他可以用肥皂和水清除汙物，還回原來的清涼世界。但如果一個人心藏汙物，想除掉可就困難多了。想改變看待生活的方式，唯一的辦法，是先改變自己的內在。
我們都有一個內在參照模式，包括對自己，對他人，對人生的態度、構想和期望。這些因素決定了我們是樂觀還是悲觀，愉悅還是愁苦，信任還是猜疑，熱情還是矜持，勇敢還是怯懦。這些不僅關係到如何看待自己的生活，也涉及如何讓他人對待我們。埃莉諾·羅斯福（Eleanor Roosevelt）說：“除非你願意，否則沒有人能讓你小看自己。”用心理學家菲爾·麥格勞（Phil McGraw）的話來說，“是你教給了別人對待你的方式。”你傳遞給他人的是你看待生活的態度；你如何看待生活則源自你是怎樣的人。
多年前，我有幸給美國國家橄欖球聯盟（NFL）的聖路易斯公羊隊（St.Louis Rams）講授領導力課程。課後，球隊邀我參加他們的一場比賽，並獲允和教練、球員的配偶們坐在一起。我正好坐在該球隊副總教練兼攻擊教練約翰·馬茨克（John Matsko）的夫人金·馬茨克（Kim Matsko）旁邊。閑聊時，我問她最喜歡居住過的城市中的哪一個（她曾在俄亥俄州、北卡羅來納州、亞利桑那州、加利福尼亞州、紐約州、密蘇裏州居住過）。她答道：“現在住的城市。”
“啊，那麽你最喜歡聖路易斯？”我問。
“不，不是。我最喜歡現在住的地方，”她答道，“這是一種選擇。”多麽好的心態啊！如果你也能保持像她那樣的視角和感覺，你就會經常看到生活的光明麵。
你是怎樣的人，決定了你能做什麽事
在《動物公司》（Animals Inc.）中，蓋洛普公司的肯尼斯 A.塔克和範達娜·奧爾曼講述了一個發生在農場動物們之間的寓言故事，借以指出公司對員工的錯誤管理。農場掌管者堅信任何人經過訓練都可以無所不能，於是要求耕田的牛操作電腦，鼓勵害羞的綿羊做電話銷售。我最喜歡的情節是：稻草人被指派到雞舍裏下蛋。它忙碌了一整天。從體形上說，它完全合乎標準。周圍的母雞們都產下了蛋，它還在屢敗屢戰。一天下來，精疲力竭，卻一隻蛋也沒產下來。
你可能會想，當然，它根本不會下蛋。母雞下蛋、牛拉犁、綿羊生產羊毛，天經地義；天賦影響了我們能從事什麽工作。與天賦和能力一樣，思想和態度，也是我們的重要組成部分，也決定了我們究竟能做什麽。我們無法將其從身上區分開來，如果期望值和自身的特質不匹配，就會陷入失望之中。
五大因素決定我們是怎樣的人
什麽因素決定了我們是怎樣的人呢？原因也許有很多，但我認為其中5個因素是至關重要的。
1. 遺傳基因
我和瑪格麗特年輕時，天真地以為遺傳隻占人的組成特質中的一小部分，而環境因素占了98%。按照自己的樣子來塑造孩子，他們將來就是你的翻版。我們收養了兩個孩子，伊麗莎白和喬爾·波特。我們發現，雖然教養、個性培養、教育以及精神指導起到了重要的作用，但無論環境怎樣變化，一些內在固有的東西始終無法改變。
遺傳因素有好有壞。出生時，就已經有了某些優秀的品質和特性，世界上的每個人都一樣。但也有一些是你不喜歡的。你隻能學習適應它們。個性方麵，你要努力克服自己的缺點。如果是天賦，就進一步發揮優勢。
對此你無法選擇。你不可能改變自己的基因。幸好，隻有這一項你無法通過選擇改變，其他四個都可由你決定，至少你可以做出一些改變。
2. 自我形象
詩人T.S.艾略特（T.S.Eliot）說，“世界上一半的傷害皆因人們想讓自己看起來很重要，他們並非存心傷人。他們隻是太醉心於自我感覺良好，從而陷入無休止的掙紮之中”。人們像水一樣，能夠找到自己的水平層次。一個擁有負麵自我形象的人會假想有糟糕的事情發生，破壞關係，並發現其他人也是負麵的。那些擁有積極自我形象的人會期望好事情發生。而那些擁有積極、正麵自我形象的人可能會獲得更大的成功，並能看到他人的成功潛能，為其他成功者所吸引。正如心理學家納撒尼爾·布蘭登（Nathaniel Branden）所說“和那些自我認知水平相當的人在一起，我們會感覺最舒服自在，最有‘在家’的感覺，有相反認知的人可能在某些方麵會吸引你，卻不會有這種‘自在’的感受。”
傳說，某天奧利弗·溫德爾·霍姆斯（Oliver Wendell Holmes）在街上散步，一個小女孩加入了他的行列。
當女孩轉身要回家時，這位著名的大法官說：“如果你媽媽問你去哪兒了，就告訴她和霍姆斯散步去了。”
“好啊！”女孩自信地說，“如果你的家人問你幹什麽去了，就告訴他們剛和瑪麗·蘇珊娜·布朗散步去了。”看，這就是積極的自我形象。
3. 生活經驗
從前，村民們告訴年少的羊倌：“如果看到狼，就大喊‘狼’，我們就會帶著槍和獵叉趕過來。”
第二天，小羊倌正在放羊，看到遠處有隻獅子，他喊道：“獅子！獅子！”但沒有一個人來。獅子吃掉了好幾隻羊，小羊倌氣得發瘋。
“我喊的時候你們為什麽不來？”他問村民們。
“我們這個地方沒有獅子，”村民回答，“你留心狼就行了。”
小羊倌學到了寶貴的一課：人們隻會對其願意相信的東西做出反應。他們更願意相信自己的經驗。
你是否也是如此呢？回憶一下童年的經曆，如果你在運動方麵很拔尖，它將有可能成為你生命中的重要部分；如果你善於交朋友，你很可能願意和人紮堆兒；如果你曾被忽視，或遭虐待，它將帶給你另一種影響。你經曆的每一件事都塑造了今天的你。
我們無法選擇所有的人生經曆，特別是孩提時代的。但我們可以對現在的生活作出選擇。我們可以選擇配偶，選擇職業，選擇去何處度假，選擇是否鍛煉身體，選擇學習什麽。那些有著艱辛過去的人，可以選擇是否追求積極正麵的經驗，以改善生活和思考方式。我們無法抹去過去的經曆，但可以重整旗鼓，塑造全新的自我。
4. 心態和選擇
對過去經驗保有的心態，比選擇何種經曆更重要。正如前麵提到的，對於所經曆過的事，我們的掌控有限；但是，我們完全可以掌控心態。無論前景光明還是暗淡，如願還是失望，開放還是封閉，完全在於我們的選擇。我們可能無法改變世界，但可以改變眼界。
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我們可能無法改變世界，但可以改變眼界。
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我相信心態是第二位的決定因素（信念是第一位的）。你的心態將會造就或摧毀你。
成敗的要素，並非出身、境遇或者銀行存款，而是心態。
5. 朋友
在查爾斯·舒爾茨（Charles Schulz）的《史努比》（Peanuts）漫畫係列中，查理·布朗斜靠著牆，雙手抱著頭，痛苦不堪。他的朋友露西緊挨著她。
“又不高興了啊，查理·布朗？”
查理·布朗一言不發。
“你知道問題出在哪兒嗎？”露西問。還沒等查理回答，露西就宣稱：“全部的問題就在於‘你是就隻有一個人’！”
查理·布朗說：“那，我究竟該怎麽辦？”
“我不能裝模作樣地給你什麽建議，”露西答道，“我隻知道問題出在哪兒。”
如果查理·布朗想擺脫困境，結交個新朋友或許是個好辦法。
選擇朋友是你所能做的最重要的事情之一。作為父母，我和瑪格麗特總是很仔細地觀察我們的孩子交往的朋友。我們知道，擁有良好品質和積極心態的人有助於孩子的成長；具有不良品質和消極心態的人則會使孩子墮落沉淪。我們總是把家布置成孩子和他們的朋友喜歡待的地方，這樣我們就能知道影響他們的是哪些人。
你最親近的人——特別是你的配偶會塑造你的人格。你是否曾經看到，本來天性純良的孩子與惹是生非的朋友在一起，不久就開始有問題？或者你是否看到過，同事或朋友花時間和能夠拓展其心智、激勵他成長的人在一起相處，他很快在事業上起飛？近朱者赤，近墨者黑。作家和演說家“奇妙的”查理·瓊斯（Charlie“Tremendous”Jones）的話一針見血：“今天的你和5年以後的你，差別在於你和誰在一起、讀什麽書。”
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今天的你和5年以後的你，差別
在於你和誰在一起、讀什麽書。
——查理·瓊斯
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你是怎樣的人決定了你如何看待他人。你不可能逃避這個事實。如果你不喜歡他人，正說明了你是怎樣的人以及你看待別人的眼光。問題出在你的觀點上。如果有這種情況存在，不要試圖改變他人；不要總盯著別人的不足，你才是問題的所在。如果你能改變自己，成為自己所期望成為的人，你會以一個全新的視角來看待他人。如此一來，你的社交也會煥然一新。
— 討論問題 —
1.請你對人及其本性做個概括，你將如何作答？現在就花點時間做這項工作！你的人生觀是樂觀、懷疑、喜歡嚐試、超然物外，還是其他？他人對你的評價，你如何看待？
2.總體上說，你的心態積極還是消極呢？（不要以現實主義者自居逃避問題，你更傾向於哪種心態？）你認為自己的心態是“資產”還是“負債”？如何提升自己的心態？
3.回憶童年，什麽樣的特殊經曆塑造了你的人格特質？它激發了你對人們的信任還是懷疑？它使你成年以後對人際關係的看法蒙上了何種色彩？如果它的影響是負麵的，你能開始追求一種積極的經曆，開啟全新的、積極的人生嗎？
4. 你是否同意“今天的你和5年以後的你，差別在於你和誰在一起、讀什麽書”？你認為還有哪些因素也同樣或更重要？
5.思考你希望培養的個人品質。把它們列下來。現在就訂一個提升計劃。首先，花時間與那些擁有你所渴望的品質的人待在一起；其次，選擇每月要閱讀的書籍來幫助你成長。
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‖鏡子法則 ‖
正人先正己
對付難纏的人常常令人懊惱，尤其那個人恰恰就是你。
捫心自問：是否已經檢省自我，並對自己負起責任？
·
名字有什麽關係？
你是否認識這樣的人，他最大的敵人就是自己。麵對成功，總是可望而不可即；對工作總是拿不起放不下。這些人空有潛力卻難以成事。當然這些人中也不是沒有成功的。這類人通過不斷磨煉、逐步改善與他人的關係，也能夠成就大事。我相信彼得·羅斯（Pete Rose）就是這種人。
提起棒球，很少有人能望羅斯項背。以下隻是羅斯的部分主要戰績：
·職業生涯中擊出安打數量最多（4256次）
·出賽場數最多（3562場）
·擊球數最多（14053次）
·能以左右手擊打者，擊球數最多（5752次）
·每賽季安打數200次以上（10季）
·每賽季擊球600次以上（17季）
·國家聯盟職業生涯中累計得分記錄最高者（2615）
·國家聯盟中出賽年限最長（24年）
羅斯這位曾兩度榮膺“金手套獎”的外場手，所獲嘉獎無數，包括：國家聯盟年度新人獎（1963年）；國家聯盟最有價值球員（1973年）；世界職業棒球大賽最有價值球員（1975年）。
正當羅斯在棒球界日漸輝煌時，生活方麵卻身陷泥淖，尤其是沉迷賭博攪得其生活一團糟，並最終有可能結束其棒球生涯。
早在1900年，世界職業棒球大賽發生賭博醜聞以來，大聯盟就一直禁止涉賭球隊參與比賽。美國每一個聯盟球隊的俱樂部會所中都張貼著相關說明，在每個球員和教練耳目所及之處，其中第21條（d）款為禁賭規定，該條規定為：
任何球員、裁判，球隊或聯盟官員、員工，在任何比賽中，凡是未參賽或未當值者涉及任何數目的賭博，將被宣布停賽或停職一年。
任何球員、裁判，球隊或聯盟官員、員工，在任何比賽中，凡是參賽或當值者涉及任何數目的賭博，將被宣布終身禁賽或終身停職。
作為球員，彼得·羅斯肯定經過那張布告超過3562次，因為他參加了這麽多次的比賽。當了球隊經理以後，他至少還應該看過554次，但他仍舊參與了賭球。2004年1月，否認參賭14年後，羅斯終於承認了其參與賭球，包括下注他自己的球隊——辛辛那提紅人隊。
盲點
彼得·羅斯1987年開始參與棒球賭博，他說他“居然沒考慮過後果”。或許，這理所當然地使其墮落成“賭博強迫症”——雖然羅斯強烈地反對這一稱謂。但是，一個整年醉心於各類體育賽事賭博的人，盡管賭博很可能摧毀他的職業生涯，但就是難以停手，其所擲下的賭資數額也令人咋舌。對於這種人，還有什麽更恰如其分的稱謂嗎？賭注登記經紀人朗·彼得斯證明，僅一個棒球賽季，他就從羅斯那裏拿到了100萬美金的賭金。
為什麽羅斯看不到自己變成了什麽樣子？為什麽他不能遠離棒球賭博？為什麽他能對十多年來的所作所為持續說謊？為什麽他說自己真正的問題是擇友失誤？他怎麽一再地說自己沒有問題？我認為答案就是他太醉心於棒球，而從來沒有照照鏡子，檢省一下自己。
好好注視一下自己
羅斯認識到自己和其他球員不同，但很少停下來反省一下這是好事還是壞事。他說：“喬·摩根（Joe Morgan，羅斯的前隊友，現在已進入‘美國棒球名人堂’）常常為我感到遺憾，因為當棒球生涯結束後，我除了苦度餘生外一無所有。我從來不理解喬的思考方式。我總是認為他不像我那樣全力投入，不像我那樣熱愛棒球比賽。哪個頭腦清醒的人會把其他事情看得比棒球更重要呢？”
羅斯打球的時候，拒絕自我反省並沒有對其職業生涯帶來多少損害，盡管這破壞了他的私人關係。但一旦離開球場，問題就開始了。羅斯承認：
事後看來，我應該花點時間反省一下自己的人生，想想自己走過的路以及將向何方。如果讀書，應該讀一讀其他名人是如何安排退休以後的生活的··我應該打電話給狄克·巴特庫斯（Dick Butkus），請教他作為成就輝煌的球王，從美國國家橄欖球聯盟退休後感想如何；也應該打電話給特裏·巴萊德肖（Terry Bradshaw）··可我不知道他們這些人是如何對待退休的，因為我從來沒有和他們聊過這些事，沒跟任何人聊過。這不是我的風格。
在一次難得的反省和真誠的自我評估中，羅斯總結出他麵對自我的方式：“在棒球史上，我知道自己的紀錄和地位，但我從來都不清楚它的界限，也從來無法掌控這部分生活。承認自己失控，對我來說是不可能的。我隻意識到我享有的特權，卻沒意識到所負的責任。”在我看來，他仍舊在苦苦掙紮，難明他的責任到底是什麽。不喜歡照照鏡子看看自己你就很難做成事。
鏡子測試
意識不到自己是怎樣的人，不知道自己幹了些什麽的人，常常會破壞和他人的關係。改變的方法就是拿出鏡子照照自己，我們每個人都應該這樣做。這就是我所說的“鏡子測試”。請考慮這些事實，它們都是了解自我所必須做的：
必須了解的第一個人是自己——自我認知。
我們本性上總喜歡評論別人卻不自知。彼得·羅斯的問題在於沒有清晰的自我形象。他傾向於以受害者自居。羅斯把自己描述成出生於貧民窟的孩子，隻有普通運動員的天分。他認為他所受的處罰（逐出棒球界）與他的過錯相比過重。
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我們本性上總喜歡評論別人卻不自知。
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一些人天生就有自我認知的品質。《成功人生的7種智慧》（7 Kinds of Smart）的作者托馬斯·阿姆斯特朗（Thomas Armstrong）指出，這類人擁有內在的智慧。但是，對大多數人來說，自我認知並不容易。這是一個過程——有時是一個緩慢的過程——還需要刻意培養。
必須和睦相處的第一個人是自己——自我形象。
作家悉尼·J.哈裏斯（Sydney J.Harris）說：“如果你總和自己過不去，你也很難與他人相處。”我要更進一步說，如果你不相信自己，就會破壞你的人際關係。
多年來，我一直在傳授一個理論，稱之為“蓋子法則”（Law of the Lid），在《領導力21法則》一書中有詳盡解釋。蓋子法則意即：“領導力決定一個人的成效水平。”我的意思是：“如果你是一個糟糕的領導人，無論工作多努力，你的專業都無法提升多少。”一家公司、一個部門、一支團隊常常會因能力低下的領導人受挫。
在人際關係方麵，自我形象也有異曲同工的作用，它如同“人際關係的蓋子”。你對自身形象的設計決定了你建立健康人際關係的能力。負麵的自我形象會阻礙一個人的成功。對感覺有負麵的自我形象的人而言，即使有所成就，也不能持久，因為他最終會把自己拉回到其認定的低層次。從某種意義上說，彼得·羅斯的自信彌補了他在自我意識方麵的欠缺，使其這方麵的缺陷影響減緩。
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我常常強調，最重要的人際關係就是和你
自己的關係，首先要成為自己最好的朋友。
——菲爾·麥格勞
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心理學家、《紐約時報》暢銷書作家菲爾·麥格勞說：“我常常強調，最重要的人際關係就是和你自己的關係，首先要成為自己最好的朋友。”如果不了解或者不喜歡某人，能和他成為“最好的朋友”嗎？不能！這就是為什麽發現自己是怎樣的人，努力成為自己欣賞和尊崇的那種人非常重要。
造成我的問題的第一個人是自己——自我坦誠。
喜劇演員傑克·帕爾（Jack Parr）自嘲說：“回首往昔，生活就像障礙大賽，而自己就是最大的障礙。”雖然是玩笑話，但對於我們大多數人來說，他的話卻是事實。在“自己就是自己最大的‘麻煩製造者’”上，彼得·羅斯可不是獨行俠。我有這樣的問題，你也有。假如要把對自己的問題負責的人抓來揍一頓，我們可能幾個星期都爬不起來。最好的解決辦法，是樂於對照鏡子、自我反省，坦誠麵對自己的不足、缺點和問題。
大學畢業幾年後，和一位老同學共進午餐。和我一樣，他的第一份工作是在小教堂做牧師。吃飯時，他談到他們教堂的會眾。他說，教堂董事會裏的某個人是瘋子，委員會會議上某個人有毛病，在做輔導時又碰上個傻子，和他們在一起，簡直令人頭疼。
在談到第五個難相處的人時，我開始生氣了。我想，如果不欣賞或者不尊重他們，如何能帶領他們？
“佛瑞德，想知道為什麽你的教堂裏有這麽多‘傻子’‘瘋子’嗎？”我問。
他放下叉子，表現出很大興趣：“當然，我很想知道。”
“因為你是他們當中最大的‘傻子’‘瘋子’。”
他張口結舌。
或許接下來的一小時，關係很尷尬，因為佛瑞德對我的解釋並不感興趣。但對旁觀者來說，再清楚不過了，佛瑞德就是問題本身！此後不久，他就離開那家教堂，轉到了另一家。沒過多久，他又認為新教會也到處都是“瘋子”“傻子”和“有毛病的人”。
約翰遜維爾食品公司的CEO拉爾夫·斯泰爾（Ralph Stayer）承認：“（直覺上）我很早就認識到這個問題，並不斷反思。很多情況下，自己就是問題本身。自己的心態、願景、期望，成為邁向成功的最大障礙。”如果不想成為自己最大的敵人，你必須坦誠地麵對自己。
首先必須改變的人是自己——自我提升。
開辦演講和撰寫書籍的一大危險就是，每個人都會把你當作對所講述的東西無所不精的專家。千萬不要相信這一點。和你一樣，我仍在努力提升自己的人際關係技巧和領導力。本書中的很多原則我做得還不夠，所以我也在不斷自我提升，而且，我會一直如此。如果哪天我自認為不再需要成長，那我就有麻煩了。威斯敏斯特教堂的地窖裏，11世紀英國國教主教的墓碑上鐫刻著以下文字：
當我年輕的時候，我天馬行空從沒有受到過限製，我夢想改變這個世界。
當我成熟以後，我發現自己不能改變這個世界，於是我將目光縮短了些，決定隻改變我的國家。
當我進入暮年後，我發現我不能改變我的國家，我的最後願望僅僅是改變一下我的家庭。但是，這也不可能。
當我躺在**，行將就木時，我方初次領悟：最初我要改變的僅僅應該是我自己。
若作為榜樣，我可能改變我的家庭。
有了家人的幫助，我興許能讓國家走上改革之路。
然後誰知道，這改革之風，不會吹遍世界各個國度？
那些深陷人際關係困境中的人，習慣於從別人，而非自己身上尋找問題根源。但我們永遠都必須先從自己入手，樂意改變自己的不足。評論家薩繆爾·約翰遜（Samuel Johnson）說：“有些人對人性知之甚少，他們不從自己的性格、脾氣改起，而是希望改變其他事物來尋求快樂。這種毫無結果的努力不僅空耗生命，而且加重了悲傷。”
能夠改變的第一個人是自己——自我責任（Self-Responsibility）。
在《領導團隊17法則》（The 17 Indisputable Laws of Teamwork）一書中，我提到了“意義法則”（Law of Significance）：“單靠一個人的力量，難以成就大事業。”我真的相信，僅靠單個人的努力，成就不了什麽豐功偉業。當然，我承認，任何大事業都始於某個人的願景。這個人不僅擁有願景，而且有責任把願景傳遞給每個團隊成員。在這個世界上，如果你想與眾不同，就必須為自己負起責任來。
照照鏡子吧
多年以前，我到新西蘭辦一個研討會，住在克賴斯特徹奇的一家旅館。一天晚上，口渴難耐，於是到處尋找可樂售貨機。正當一無所獲時，看到一扇標有“員工專用”的門，於是打算進去看看能否找個人幫忙。裏麵沒有工作人員，也沒有飲水機，但我發現了一些有趣的東西。就在拉門準備走到大堂的時候，我發現門上鑲了一麵大鏡子，上麵寫著一句話：“照照鏡子吧，這就是顧客眼中的你。”賓館的管理人員提醒員工們，要圓滿完成任務，需要先審視自己。
這同樣適用於我們。精神治療師謝爾登·柯普（Sheldon Kopp）認為：“所有重大的戰役都始於自我。”當自我檢省時，就會發現這些戰爭是什麽。我們通常麵臨兩種選擇。
第二種人，停止抱怨別人，檢省自我，努力解決自己麵臨的問題。
如果你想擁有更好的人際關係，那就停下來，照照鏡子，開始改變你自己。
— 討論問題 —
1.如果你問家人、朋友和同事，自己哪種行為和習慣弊多於利，他們將如何作答？（如果有勇氣，不妨真的問一問。）這些因素如何影響了你的人際關係？
2.如何按照鏡子法則做自我反省？在我們的文化環境中，人們是否能“吾日三省吾身”？解釋你的答案。何時、何地、多長時間、多頻繁審視你的性格，檢討你的習慣和批判你的行為？在這方麵，你如何改進？
3.你如何評價自己？列出自己的優勢和劣勢。總的來說，你生命中經曆的成功多還是挫折多？你對未來作何期望？你的過去會給將來造成多大影響？
4.當前“自我價值”潮流的一大遺患就是，無視品格和績效，它鼓勵人們一味高估自我。為什麽以事實為基礎建立自我形象至關重要？如何才能戒驕戒躁又滿懷信心？
5.你需要在哪方麵獲得長足進步？你是如何擔負起這一責任的？你在這方麵的提升計劃是什麽？你是否決定投入資源，列入行動日程？如果還沒有，為什麽？如何在這方麵提升？
·
‖痛苦法則 ‖
有受害者心理的人會傷害他人，也容易被傷害
“做你自己”是你能給某些人的最糟糕的建議。
捫心自問：我是否傷害了別人，或者太容易被人傷害？
我的新筆友
在職業生涯的早期，我接受邀請領導一個教會。這是一次很好的機會，而且所在的小鎮環境怡人。對瑪格麗特和我來說，那是一段美好的時光。
初來乍到才10天，我就收到了一位叫湯姆的教友寄來的信。打開一看，立刻發現原來是我來教會第一個星期天講道的打印稿。這令我既感驚訝，又受寵若驚，竟然有人花時間把我的話一字不落地整理出來。我仔細閱讀，滿紙密密麻麻地寫滿了評論。湯姆用紅筆標出其中每個語法錯誤，糾正了每個講錯的字，並指出了他認為與事實不符的地方。
這讓我很奇怪，但不怎麽擔心。我知道自己並不完美，也意識到有時會說錯話。我擁有健康的自我形象，所以不會自尋煩惱。但緊接著下一周，我又收到一封湯姆的信，仍是對我上周日講演的文稿抄錄，並用紅筆將其中的錯誤一一標記。我想我應該見見湯姆，弄明白究竟是什麽讓這位老兄不厭其煩樂此不疲。
接下來的一個周日，講完道後，我請同事指給我哪位是湯姆。我走到他身邊，伸出手說：“您好！我是約翰·麥克斯維爾。”
不用說，你猜，幾天後，我的信箱收到了什麽？又一封湯姆的來信。我開始將這些來信稱之為“情書”。我每周都能收到這樣中肯的批評。你猜我收到這樣的“情書”共有多長時間？整整7年！在這期間，他從不主動和我握手。我一直試圖接近他，但他好像不太願意和我有什麽關係。隻有一個共同話題，使他願意和我說說話——我的孩子是領養的，他的也是，他願意和我談論這些事。不過，他還是不冷不熱的。
真相
一天，我和一位資深牧師共進午餐。我跟他提起湯姆，提起每周一封的“情書”，以及總也不能贏得湯姆“芳心”的苦惱。牧師朋友看著我，說：“你知道，約翰，有受害者心理的人會傷害別人。”這句話使我恍然大悟。“無論何時，某些人說了傷人的話，或做了傷人的事，”他繼續說，“你都需要透過表麵，找出其中的原因。”
從那以後，我以全新的角度看待湯姆，並開始尋找湯姆痛苦的原因，也試圖再次接近湯姆。終於有一天，我試圖與之溝通時，他道出了個中原委。他說：“千萬不能相信牧師。”後來我才知道，湯姆曾擔任某教堂的管理委員會成員，受到當時牧師的不公正對待。從那時起，他就斷定牧師沒有一個好東西，都不值得信任。
弄清楚問題所在，就能對症下藥，去贏得湯姆的信任了。經過一番艱苦努力，在我離開蘭開斯特市就任另一教會領導職位時，湯姆終於放棄了對我的不信任。我們成了朋友，他不僅樂意同我握手，而且還會給我最熱烈的擁抱。從那以後，他再也不給我寫“情書”了。
有些痛苦並不能帶來收獲
切實領悟痛苦法則的內涵，將有助於與他人相處，你需要牢記以下4個事實：
1. 很多人正在遭受傷害
無須心理治療師的指點，我們就能看到，今日社會很多人都在遭受創痛。專欄作家安·蘭德斯斷言，現在每四個美國人中，就有一個身心失衡。（她還說，我們應該看看身邊最親密的三個朋友，如果他們看上去心理正常，那你就是那個不正常的）。
當然，人們易受傷害已經不是什麽新鮮事。19世紀，哲學家叔本華（Arthur Schopenhauer）就將人類比喻為在寒冷冬夜蜷縮在一起的豪豬：
外麵天氣越來越冷，我們靠得越來越近互相取暖；但是我們靠得越近，身上的硬毛刺痛對方越甚。在這個地球孤獨的冬夜裏，我們不得不互相遠離，獨自流浪，最終凍死在孤獨無援中。
叔本華是一位極度的悲觀主義者。與他不同，我相信每個人都有希望。當然，同時我們也不能對人類抱有過於天真的幻想，很多人正在舐舔自己內心深處的創痛。
德國詩人赫爾曼·黑塞（Herman Hesse）寫道：“如果你憎惡一個人，說明令你憎惡的那些特質在你身上也有。我們身上沒有的特質，不會困擾我們。”我讚同他的觀點。那些受傷的人發動攻擊時，恰恰是他們對內在發生事情的回應，而非對外在的回應。他們感覺或者相信其內在存在著負麵的東西。問題在於，缺乏自信的人永遠不會成功，而且他們還會阻礙周圍的人成功。
在牧師生涯的早期，我做過很多輔導谘詢的工作，但最終我把這些事務轉給同事負責，因為我的性格不適合這項工作。那些年，我輔導過很多遭遇創痛的夫妻，發現他們之間的互動有著共同的模式，夫妻間一個人情緒失控，另一個則低眉順眼，小心善後。我看到這一幕不斷上演。通常，遭受創痛越深的人，傷害他人也越深。
3. 有受害者心理的人經常被人傷害
有受害者心理的人不僅傷害他人，也容易被他人傷害。我的朋友凱文·邁爾斯（Kevin Myers）如此解釋：如果有人手指紮進一根刺，而任由它留在那裏，他的手指就會腫脹、感染。如果另一個人恰巧碰了一下他的手指，那個人就會疼得亂叫：“你弄疼我了！”事實上，問題不是出在不小心碰人手指的無辜的人身上，而是出在有刺不拔卻聲稱受人傷害的人身上。
情緒上的痛苦也與此相似。有受害者心理的人過度反應、過度誇張且過度自我保護。他們也過度影響他人，我的意思是他們控製著人際關係。湯姆的例子即是如此。他的舊傷口是與前任牧師未解決的衝突。他從沒有拔除“那根刺”讓傷口愈合。而且因為仍在受傷害，他阻撓我們成為朋友長達7年之久。事實總是這樣：不健康的人總是阻礙人際關係的發展。
當你與人相處時，請記住一點：無論何時，如果一個人的反應超乎問題本身，他的反應幾乎都與其他的事情有關。
4. 有受害者心理的人經常傷害自己
有個經典的幽默，一位“萬事通”，每天早上都和他的朋友在車站等市郊火車，他總喜歡對朋友喋喋不休、不懂裝懂地大放厥詞，而且總用手指在其胸前指指戳戳，這當然讓朋友感到不自在，所以那位朋友最終下定決心要製止這種行為。
第二天，在去車站的路上，這位朋友遇到第三位朋友，對其說道：“真是受夠了那個家夥喋喋不休，戳我胸口，今天要給他點顏色看看。”
“你準備怎麽做呢？”第三位朋友問道。
朋友掀開外套，露出三支綁在胸前的炸藥。“他今天再戳我的時候，”他詭笑道，“就炸飛他的手指。”
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一個人如果不能寬恕他人，
——喬治·赫伯特
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受傷害的人經常會這樣。他們可能傷害他人，但受傷最深、最頻繁的是他們自己。詩人喬治·赫伯特（George Herbert）說：“一個人如果不能寬恕他人，等於把自己前麵的橋拆了。”
如何對待有受害者心理的人？
作家格倫·克拉克（Glenn Clark）建議：“如果你想遠行並走得快些，就輕裝上路。放下你的羨慕、嫉妒、忌恨、自私和眼淚。”那些受過傷害的人很難做到這一點。結果，他們的行為和反應與健康的人並不相同：
健康的人： 有受害者心理的人：
更樂於改變 不願意改變
更樂於承認失敗 不願意承認失敗
更樂於探討問題 不願意探討問題
更樂於向他人學習 不願意向他人學習
更樂於做些什麽 不願意做些什麽
更樂於解決問題 不願意解決問題
能夠輕裝上陣 總是包袱沉重
如果發現自己正在和有受害者心理的人打交道（我們所有人都會遇到這樣的情況），我建議你遵循以下事項：
別往心裏去
即使沒有受到任何冒犯，有受害者心理的人還是會沒事找碴兒。當你知道自己沒有做錯事，記住，別人說什麽並不重要，重要的是相信自己。你可以對他們所受的傷害深表遺憾，對他們的處境抱以同情之心，但是千萬別往心裏去。做到這點不容易，即使對一個擁有健康自我形象的人來說，也很難做到，但值得去努力。
透過那個人，找出問題所在
就像我對待湯姆那樣，你可以嚐試透過其人、其傷人的行為，找出其傷痛根源所在。即使不能發現問題根源，也會有助於你以更大的包容心和同理心與之相處。
跳出情境陷阱
你是否有過打電話告知別人壞消息，但又猶豫不決的經曆？倒不是壞消息本身讓你擔心，而是你害怕電話那頭對方的反應？就在上周，妻子和我就不得不打一通這樣的電話。本來周末已經計劃好了，但最後一分鍾卻發生了變化。我們不得已給一位朋友打電話——他對臨時變卦很反感。我們實在不願意打電話，不是因為電話本身，而是因為這位朋友情緒不定，總是反應消極。
在這種情況下，嚐試把注意力從當時情景移開。隻要記住，你所遭遇的並不重要，重要的是你內心發生了什麽。嚐試著從他人的情緒混亂漩渦中跳出來。
切勿落井下石
許多人天性傾向以牙還牙、以眼還眼。但打擊一個受過傷害的人無異於落井下石。英國政治家培根（Francis Bacon）說：“此事確信無疑，如果一個人總想著複仇，他的傷口就會永遠傷痛，而本來那傷口是可以愈合、複原的。”如果有人攻擊詆毀你，最好的辦法就是寬恕他，然後繼續走自己的路。
對有受害者心理的人，你能做的最仁慈的事情就是使其得到幫助。有些人並不想解決他們的問題，當然你也不能強迫他們接受幫助。但你總是可以選擇向他施以援手。這或許需要很長時間，就像我對待湯姆那樣，但即使是受傷極深的人，最終也回心轉意了。
如果你就是那個有受害者心理的人呢？
本章開篇的問題是：我是否傷害了別人，或者太容易被人傷害？如果你回答“是”，那麽你就需要回答第二個問題：我是否準備解決問題，並擺脫痛苦的困擾？這才是關鍵所在。大多數人隻是希望盡快休整自我，以減輕當前的痛苦。這就是為什麽有人會選擇攻擊他人，它能使他們獲得暫時的快感。有些人用酒精、食物、性，或者其他東西麻痹自己，減輕痛苦。但正如凱文·邁爾斯所說：“如果你想好起來，你需要的不隻是盡快休整，還需要身心健康。”
追求情緒健康的人，不會隻圖一時的發泄。他們會尋求正確方法。你怎麽知道你是哪種類型呢？那些尋求暫時發泄的人，一旦痛苦和壓力減輕，他們就不再努力去解決問題。而尋求身心健康的人，即便其困擾已經消失，也會繼續做正確的事，不斷提升自我。
揭開舊的創痛和情緒問題，通常需要專業谘詢師的幫助，而且可能讓你困擾不已，但這是值得的。最近讀到一則故事，可作很好的類比。1995年3月，位於康涅狄格州水城的新英格蘭管道清理公司正在馬薩諸塞州的裏維爾市街道底下作業，清理一條直徑10英寸的排水管。工人們發現了一堆堵塞管道的普通物品，但是也發現了不少其他東西：61個戒指、古錢幣、銀器。壞消息是工人們不得不做這些討人厭的工作；好消息是他們獲準可以把清理出來的值錢的東西據為己有。
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如果你想好起來，你需要的不
隻是盡快休整，還需要身心健康。
——凱文·邁爾斯
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如果你的社交管道嚴重堵塞，你也許需要去做一些挖掘疏通工作，讓管道通暢。可能需要麵對一些令人作嘔的東西，但作為回報，你也會發現一些從不知道的寶物。通過努力工作，你將會開發出健康的社交能力和人際關係管道。
— 討論問題 —
1. 你對叔本華關於豪豬的比喻作何感想？你認為它準確地表達出了人們彼此對待的方式了嗎？你是否還有更好的描述和比喻？
2. 如果我們討厭自己某一點，而這一點在別人身上也有，我們會很容易對別人產生負麵反應。你同意這個論點嗎？請解釋。
3. 你覺得把某人帶給你的痛苦，和這個人或是情景區分開來，是否困難？請解釋。你可以采取什麽策略來有效解決這一問題？
5. 你如何對那些受過傷害的人抱有同情之心，同時又不會讓他們繼續陷於痛苦之中，或者發泄在你身上。受傷害的人在哪些方麵可以得到幫助？可以通過哪些容易讓人接受而又有效的方式幫助遭受傷害的人？請解釋。
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‖榔頭法則 ‖
千萬別用榔頭拍打別人頭上的蒼蠅
如果想贏得這個世界，就去融化它，不要用榔頭擊打它。
——亞曆山大·麥克拉倫（Alexander MacLaren）
捫心自問：在人際關係上，是否有人說我小題大做？
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如果我有一把榔頭··
我和妻子瑪格麗特1969年6月結婚，和大多數情侶一樣，我們天真地相信未來的生活會一帆風順。但是沒有多久，我們就像很多夫妻經曆過的那樣，在很多瑣碎的事情上爭執不下，特別是婚姻生活剛開始的適應階段。
和大多數人一樣，我幾乎每次都認為我是對的，而且我要瑪格麗特明白這一點。我一向很會說話，也很有說服力，因此我常常利用這點在爭論中占上風。我們之間從來不會大喊大叫，總是比較理性，也很克製，但我總確信自己能贏。問題是，每當我得到一些東西的時候，瑪格麗特總會失去些什麽。
結婚頭兩年，我們做了很多正確的事情，卻唯獨這一點做得不好。不知不覺地，我慢慢地但實實在在地打擊著瑪格麗特的情緒。有分歧時，我小題大做、反應過度，不知不覺地，在我們之間的心牆上砌上了不少磚。我沒有意識到，不惜代價地爭一時輸贏，最終可能會危及我們的婚姻。後來某天，瑪格麗特在我身邊坐下來，告訴我當我們爭論時她的感受，並解釋這給我們的關係帶來的影響。我第一次意識到，原來我把贏得爭論看得比贏得關係更重要。
從那天起，我決心改變。我意識到擁有正確的態度比擁有正確的答案更重要。我改用溫和的方式，更多地傾聽，不再為雞毛蒜皮的小事大動幹戈。很快，我們之間的心牆倒塌了，我們開始搭起心橋。從那時起，每當和我關心的人發生衝突後，我總是有意識地建立聯結，努力進行溝通。
讓我們麵對事實吧。有些人很有個性，本來可以采取溫和的方法，但他們總習慣拿起榔頭，敲打別人，就像《加爾文和霍布斯》係列漫畫（Calvin and Hobbes）中的加爾文一樣。
必須承認，我有時也很像加爾文，雖然不喜歡那樣。當忍不住想使用頗具殺傷力的言行時，就會努力用以下4T原則來和緩，當你處在相似情境中時，不妨也試試這些方法。
1. 全景
有個中年人進到雞尾酒吧，徑直走向吧台，問服務員：“有什麽東西能治打嗝兒？”服務員二話不說，彎腰從吧台底下撿起一塊濕漉漉的破抹布，往中年人臉上抽了幾下。
服務員麵露微笑：“您不再打嗝兒了吧？”他問。
“我從來就不打嗝兒，”那人嚷道，“是我老婆打嗝兒，我是給她治的。她在外麵的車裏。”
問題還沒有弄明白之前，你是否會下結論？對我們這些個性很強的人來說，這種情況經常發生。這就是為什麽我要訓練自己養成習慣，避免在別人問完問題以前，就急不可待地用答案來錘打他們。別人與我分享觀點時，我努力：
傾聽，
問問題，
再傾聽，
問更多問題，
再傾聽，
然後，
回應。
我發現，如果讓自己平靜下來，就會做出耐心、恰如其分的回應。
2. 時機
最近我讀到作家丹·詹德拉（Dan Zadra）的一段話：“‘你做什麽’比‘什麽時候做’更為重要。”這句話並非永遠正確。如果將軍沒有在正確的時間下令出擊，就會失利；如果父母沒有把受傷的孩子及時送到醫院，小孩就會失去生命；當你誤會他人時，如果沒有及時道歉，你就會失去良好的人際關係。
何時行動和采取正確的行動一樣重要。甚至，知道何時不行動更重要。著名主持人和作家多蘿西·內維爾（Dorothy Nevill）觀察發現：“真正的談話藝術不僅是在正確的地方說正確的話，還要在受蠱惑的時候不說錯話。”
凱文·麥克黑爾（Kevin McHale）是明尼蘇達森林狼隊的總經理，此前，他是波士頓凱爾特人隊輝煌時代的明星球員。他曾評價當時凱爾特人隊的教練K.C.瓊斯（K.C.Jones）：
每次比賽失利，或者在比賽結束前一刻有隊員投球失誤，他總是第一個走過來，拍拍那個球員的背，說：“別在意，我們下次贏回來。”但如果你表現很棒時，他從不會走到你身邊。一天晚上我問他個中緣由，他說：“凱文，當你贏得球賽，會有1.5萬人為你歡呼，電視台也會聚焦於你，每個人都會向你致敬，那時候你不需要我。而當感到沒有人喜歡你的時候，你需要一個真正的朋友。”
對我來說，在人際關係上最糟糕的時刻通常是私心作祟。（如果你家裏有孩子，想想他們選擇的時機，通常都很糟糕，因為他們隻考慮自己。）因此，為小事煩心時，我們第一要務是把個人的事情暫先放一旁，把建立關係作為頭等大事。如果你審視動機，確定動機良好，那就需要問自己兩個有關時機的問題：第一，我準備好麵對了嗎？這個問題很容易回答。因為這隻是小事一樁，或者說你是否已做好準備。第二個問題比較難以理解，他人是否已經準備好傾聽？如果你已經為建立關係做好鋪墊，你們兩個之間又沒有矛盾和對峙，那麽答案將是肯定的。
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說正確的話，還要在受蠱惑的時候不說錯話。
——多蘿西·內維爾夫人
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3. 語氣
有位單親媽媽，帶著兩個孩子，一個5歲，一個3歲。媽媽總是糾正孩子說髒話的習慣。她嚐試了所有辦法，想要改掉孩子說髒話的毛病，包括帶他們去看兒童心理醫生。幾經反複，灰心喪氣之餘自己思忖：用M&M’s巧克力**都沒用，但也不能對孩子的行為置之不理吧；而且現在還變本加厲。看來隻能采用我老媽對付我哥哥說髒話時的辦法來對付這兩個小家夥了。
第二天，5歲的孩子起床，走進廚房。媽媽問：“寶貝兒，早上想吃什麽？”
他抬起頭看了看：“就給我點兒該死的麥片就行了。”
聞聽此言，媽媽將孩子揍得滿屋亂竄。3歲的弟弟看到了嚇一大跳，他從來沒有看到過這種場麵。
然後媽媽看著弟弟問道：“那你早上想吃什麽？”
他睜大眼睛看著媽媽，說：“哦，我們可以打那該死的賭，我可不想要那些該死的麥片！”
通常，人們回應我們的態度和行為，而不是所說的話本身。很多雞毛蒜皮的衝突都是因為人們使用了不恰當的語氣和音調。《舊約聖經·箴言篇》（Proverbs）中寫道：“回答柔和，使怒消退。言語暴戾，觸動怒氣。”（《箴言篇》15:1）你是否發現這句話一語中的？如果不是，就做個試驗。下次有人對你語帶怒氣地說話時，你回之以柔和與善意。當你這麽做時，言語尖刻的對方語調可能會平緩下來，即使語氣沒有變軟，其態度也會緩和下來。
4. 溫度
情緒暴怒時，用彈弓就能解決的事情，往往訴諸炸彈。這就帶來了一大堆麻煩，因為處理問題的方式往往讓問題變了味兒。一般說來：
如果反應比實際情景更糟糕，問題通常被激化；
如果反應比實際情景更平和，問題通常會弱化。
這就是為什麽我努力遵守自我設定的所謂“自責法則”：“花30秒去表達你的情感，然後就結束。”任何時候把小事誇大，反應過度（反應時間超過30秒），就相當於我們舉起了錘子。
我和妻子瑪格麗特在這方麵常常互相幫助。兩個孩子年幼時住在家裏，每當要和他們麵對麵談話時，我們會使用一個策略：她和我一起坐在沙發上手拉著手。一旦一個人火氣太大或者反應過度，另一個人就輕捏一下對方的手，以示提醒。多年來，這種恰當而溫和的方法常使我們避免用言語“敲打”孩子。不過，我們的手常被捏得瘀青疼痛。
把你的榔頭換成絲絨手套
一些人可能認為榔頭法則對任何事情都適用。你可能會說他們采取的是“鐵榔頭式”的人生態度，我發現這種心態常常存在於成功人士中。當他們集中精力於某件事情時，會開足馬力，全力拚搏。這種方法對工作有益，對人卻是可怕至極。正如心理學家亞伯拉罕·馬斯洛（Abraham Maslow）觀察所發現的：“如果你手裏的工具隻有一把榔頭，你就會傾向於把每個問題都當作釘子。”你需要更明智地對待人們。
過去的就讓它過去。
兩個男人在一起抱怨各自的妻子。“我們吵架的時候，”第一個人說道，“妻子就開始翻舊賬（becoming historical）。”
朋友答道：“你的意思不是歇斯底裏（hysterical）吧？”
“不，”第一個男人說，“我的意思是‘翻舊賬（historical）’，她會把我做過的錯事翻個底朝天。”
事情發生時，就當下解決。事情過後，就不要再提起。每一次翻舊賬，你就會把別人當成釘子。
問問自己：我的反應是否也成了問題的一部分？
正如我在“痛苦法則”中提到的，當一個人的反應大過問題本身，其反應肯定另有根源。不要反應過度，以免問題變得更糟糕。
記住，行為比語言更讓人記憶深刻。
如果你有高中文憑或大學學位，你還記得畢業典禮上嘉賓致辭的內容嗎？如果你已結婚，是否還能回憶起你們的結婚誓言？我猜是“不能”。但我敢打賭，你仍記得你結過婚和獲得了學位。你對待人們的方式會比選擇用什麽言辭更讓人記憶深刻。
千萬不要把情勢看得比關係還重要。
我相信，如果不是把和瑪格麗特的關係看得比爭個輸贏更重要，現在我們就不會在一起了。人際關係的基礎就是彼此的聯結契合。把關係看得越重要，彼此間的聯結就越緊密。在“情勢法則”中，我會進一步解釋這一點。