第二章 敢於信任、放權、容錯002

僅僅半個月後，2018年1月6日，我在西貝2018年試菜會上吃到了這份“西貝牛鍋鍋”，味道濃鬱，口感綿潤，特別下飯。梁飛告訴我，他從廣州直奔內蒙古，尋找“牛鍋鍋”原料，請食品科學家論證工藝。兩天前，他在賈國龍家裏首次試驗出這道菜。

梁飛這樣的大廚，就是餐飲業的科學家和研發人員。他說，“牛鍋鍋”的挑戰在於原料的前端工藝處理。如牛腸，生牛腸外有一層黏膜，如不去掉，腥、紮。先要用滾揉機洗腸，腸子剪多長不絞在一起？西貝禁用工業火堿，頭一遍衝洗，多大比例的食醋、蘇打和鹽，才能既去掉牛腸黏膜的腥，又不損壞牛腸本身的彈性？第二遍衝洗，哪些蔬菜熬成的醬汁最能去腥、增香？如何冷凍？如何在中央廚房都處理好，回門店撕袋、倒水、開火……

今天的梁飛，已不是當年隻想“把菜炒香”“在西貝菜譜上有自己一道菜”，或是靠舌頭和鼻子玩兒“經驗”“少許”“感覺”的廚師了。食客眼中的一塊牛肉，在他眼裏就是水分多少、蛋白多少。他的工作就是進入微觀，研究成分、劑量、溫度，讓全球原料為我所用，通過“人、機、料、法、環”[2]創造出爆品，賣得多，賣得好，吃得住。

梁飛在西貝的成長，主要不是別人“教”出來的，而是自己“練”出來的。我們身邊很多人，包括我自己，往往是“學”了太多，“習”得太少。西貝監事王慶祥曾給賈國龍講過《莊子·天道》中的一個故事：

某天，齊桓公在堂上讀書，一個名叫輪扁的木匠在堂下幹活兒，見齊桓公手不釋卷，上前問道：“主公讀的是什麽？”

桓公說：“都是聖人之言。”

木匠問：“聖人還健在嗎？”

桓公答：“已經死了。”

木匠說：“那主公讀的不過是糟粕。”

桓公大怒：“國君讀書也是你一個木匠可以妄議的？要是講不出道理來，寡人弄死你!”

木匠便開始講他的道理：“比如小人做車輪，怎麽用料、怎麽安裝是可以教給徒弟的，但是怎樣才能恰到好處，保證車子跑得又快又耐用……嘿嘿，隻能憑日積月累獲得的感覺，兒子都學不會，所以我70歲了還得親自動手。活人都教不了活人，死人的話又有什麽用？”

賈國龍經常說，人都是“練”出來的，你掏心掏肺跟一個人講管理心得，希望他能夠收到，結果往往無效。所謂“練”就是讓他犯錯，讓他把該經曆的都經曆了，練“夠”就好了。

2016年西貝泰安年會，梁飛平生頭一次麵對近千人的大場，上台脫稿述職。最怵公開講話的梁飛緊張得滿頭大汗，哆哆嗦嗦講完，下台後直接送去了醫院。1年後西貝上海年會，梁飛上台分享澆汁蓧麵生產作業視頻，邏輯清晰，視頻讓人一看就懂，讓台下的賈國龍都眼前一亮：“嚇一跳!”如今梁飛人稱“梁教授”。

“西貝是個大熔爐，讓你每天挑戰自己，”梁飛說，“1天沒有創造，就心慌。”

如今，梁飛的新任務是打造西貝內部說的“30年來都沒有過的頭部菜品”蒙古牛大骨。做好一頓飯容易，可西貝一道菜要麵對西貝幾千萬顧客的嘴巴和胃，又要好吃，又要大規模、標準化，西貝要攻克的就是中餐標準化這一幾乎所有人都說“怎麽可能”的悖論。

梁飛說：“西貝就是掙難掙的錢呢，我們難受，顧客才會好受!”

中餐標準化：一碗泡麵引發的靈感

中餐大發展最大的命門是什麽？很多人都說：相比西餐，中餐原料、溫度控製等都太複雜，和標準化天然對立。賈國龍不信邪：“中餐複雜，能複雜過製造汽車嗎？汽車都能標準化，中餐為什麽不能標準化？”西貝在全國50多個城市，有300多家門店，如何保證每道菜在每家店都是同一個口味？我挖出一個有趣的故事。

豬肉燴酸菜，西貝菜單上一道臨河土菜，上好的豬肉、酸菜、豬油，燴在一鍋，香氣撲鼻，下飯佳肴。但這道菜有個問題始終難以攻克：油大油小總也控製不好。央廚炒好一大包，送到門店分解成小份，但豬油和酸菜、豬肉的比例總也無法做到精確，油大了，膩；油小了，柴。一度，賈國龍都準備把這道家鄉名菜“廢”掉。

付國，西貝七星大廚，也百思不得其解。一天深夜，付國在上海西貝華東央廚加班，順手泡了一碗統一老壇酸菜牛肉麵填肚子。撕開方便麵裏的小包裝，衝進開水，看熱氣從碗裏蒸騰上來，哎，靈感來了!方便麵賣上億碗，吃著都一個味兒，咋做到的？麵餅是麵餅，蔬菜包是蔬菜包，油包是油包，調味包是調味包，精確計量，分開裝，到食客手裏再泡在一起!中餐要標準化，邏輯不也是通的：分離—組合。分離是為了精確，組合是為了味道。

在總導師張慧的幫助下，付國發明了一台油肉分離器，央廚一大鍋豬肉燴酸菜炒完，再“請進”油肉分離器沉澱，豬肉和酸菜在上麵，油在下麵，分開配送到門店。同時發明刻度勺等工器具，到門店，按標準作業指導書分別加肉、加油、現炒。今天，這道菜在西貝1年能賣超過1個億。

“分離—組合”成為一種思維，從油肉分離，到油水分離、幹濕分離、肥瘦分離，可以說，沒有“分離—組合”，就沒有西貝菜品的標準化。而沒有付國和張慧的日思夜想，就沒有那“一碗方便麵的靈感”，或許就跨不過中餐標準化的瓶頸。

創新真奇妙。

1992年，20歲的付國加入西貝，頭一次上手做菜是炒蛋炒飯，滿滿一鍋蛋炒飯，半鍋被付國炒到地上。當年25歲的賈老板正好進廚房，瞅見一地狼藉，把付國慌的，結果老板沒罵，對自己微微一笑。“你說他是無奈還是鼓勵？”

付國很年輕就當上了廚師長。“那些年西貝就特別能請外地高手。川菜、粵菜、湘菜師傅一來就當廚師長，我就下去；人家走了，我又上來，上上下下好多回，但老板從沒給我降過工資。”付國說，“待遇不降，有時候還得漲漲。”賈國龍說：“其實就是基於信任，我提你也是真心的，降你也是真心的，隻要真的為他好，他為什麽要走？”

多年後，付國任西貝天津地區總廚。天津地區老大高澤平調回北京，賈國龍找付國：“你願不願意當天津老總？”付國做了，賠了，還賠得不輕，關了兩家大店，損失2000多萬，搞得付國灰頭土臉。

對這場敗仗，賈國龍隻字不提，把付國調回總部，改任標部導師，高級總監級，保證待遇。

為了培養幾位大廚的領導力，每次付國等人上產通天下領導力培訓課程，賈國龍都一連幾天、無論多晚地陪在一起。付國說：“有回老板就坐我邊上，聽著聽著課就睡著了，眼袋那麽深……”

之後，有了中餐標準化的突破。

在西貝，付國這樣的故事有很多。

2013年，“八項規定”出台後，賈國龍果斷關掉呼和浩特騰格裏塔拉酒店，8000多萬投資打了水漂，沒一句怨言。“這是老板特別霸氣的地方，”張慧琴分部總經理張慧琴說，“這8000萬等於都投到人身上了。”

我問賈國龍：“聽說幹部打了敗仗，你從不指責、罷免？”

“如果他沒有全力以赴，我會不依不饒；如果他全力以赴了，我根本不會計較他的結果。”過於拿結果說事，不是賈國龍的性格。

“打敗仗免人沒道理。”賈國龍瞪圓眼睛，提高嗓門兒，“人正，能力有，打過敗仗，更有價值啦!”

誰犯錯，誰成長：西貝試錯有“度”嗎？

讓王小華最刻骨銘心的是一次價值100萬的錯誤。

王小華，碩士畢業，原來是西貝大學副校長。2014年，分部老大王龍龍率先創造出如今的西貝主力店麵——“小而美的店麵、少而精的菜單、全開放式廚房”的西貝三代店。王小華聽了王龍龍一次演講，被觸動，鐵了心，不當校長當經理。

女書生頭一回上手幹餐飲沒少鬧笑話。有一回，客人要一把勺子，王小華抓起一把廚房用的勺子就遞給顧客了。剛當店長頭1個月，王龍龍每天穿著印著“王龍龍”名字的白色大廚服，準點兒來店裏上下班，手把手教王小華擺台、傳菜、跟顧客聊天、做財務分析。那些日子，分部老大王龍龍幹起員工的活兒，王小華跟在一旁有樣學樣。一次，王小華始終做不對一件事，氣得王龍龍脫下大廚服，把大廚帽扔在地上，離店而去：“你自己弄去吧，我不管了!”沒過多久，王龍龍又回店裏，套上大廚服繼續教。“他希望我們方方麵麵都是好的。”王小華說。她剛當店長時整天皺眉頭，王龍龍看見了：“你咋又皺起眉頭了？以後想皺眉頭，拿手摁住。”

2015年2月，王小華開北京公益西橋店。當時營業執照已辦好，但正走流程，還沒拿到手。王小華開店心切，商場隨口一句“不行你先開，有商場替你說話”，開了，不料沒幾天，被某部門抓住不放，要重罰西貝100萬。

1分錢沒賺，就被罰100萬!初當店長的王小華簡直想跳樓，給王龍龍打電話，哭得稀裏嘩啦。王龍龍安慰她：“大不了咱把店關了，把東西搬走，再開一家店，怕啥!”王龍龍越這麽說，小華哭得越厲害。後來，王龍龍出麵解決此事，自始至終，別提處罰，一句重話都沒對王小華講。

有次正和島商學院走訪西貝，王小華分享了這個故事。100萬，哪是開玩笑的事兒？!之後與賈國龍交流，有創業者就提出疑問：難道無論員工犯了多大錯，西貝都不處罰員工？西貝容錯文化固然好，但有沒有“度”？言下之意，你們西貝到底還有沒有規矩？30年下來，西貝治理形成了什麽樣的製度、流程、工具、方法？

“試錯就是試錯，沒有界限，但要有文化，西貝藍圖中對創新的解釋就是：敢於試錯，持續優化。”賈國龍答道，“首先我都不知道這件事，西貝幹部的權力很大，基於公司文化，完全有自由裁量權。”西貝確實是一家文化重於製度的公司，新員工入職，有沒有一本詳細的員工行為規範手冊？沒有。

“那你哪些權力不會下放？”那位創業者窮追不舍。

“這麽說吧，第一，我不過問錢，基本不看財務報表，基本不簽字，花錢你們看著花；第二，我不過問底下用人，誰用人，誰選人，誰負責。”

那位創業者不解：“因為西貝經營狀況好，所以你才不看財務報表吧？”

賈國龍的頭搖成撥浪鼓：“不、不、不，就因為不看報表，業績才好。”看現場樂成一片，賈國龍解釋西貝30年的取勝之匙：“就是由於放權、信任，大家基於西貝文化和價值觀做事。”

以我對西貝幾年的觀察，要說有哪些權力是賈國龍不會下放的，一是思想權、文化權；二是企業的戰略大方向和節奏。除此之外，西貝人放手創造，百花齊放。做一位成果鑒定者和激勵者，賈國龍樂此不疲。

回到王小華的故事，員工犯錯，企業兜底。賈國龍常說“誰犯錯，誰成長”：“人從錯誤中學到的最多，成長也最大。她認了錯，改了錯，結果剛一成長，你把她開除了，你傻不傻啊？換來個新人，沒錯過，也許更麻煩。首先犯錯是有概率的。王小華錯了，損失100萬，來，換你去，沒準損失更多呢。再說，做企業要有一點父母心，王小華要是你女兒呢？西貝的傳統就是因事修人，咱們的分部老大都是賠過大錢的人，後來才掙了大錢。”

那位創業者還會想，100萬的錯誤對一位剛上任的店長來說，自由裁量權是不是太大了？“小幹部經過大鍛煉，將來就能當大幹部。”賈國龍說起西貝的原則，“總部各部門給店長賦能，但堅持店長就是第一責任人。”

賈國龍推薦幹部看印度電影《摔跤吧，爸爸》。“員工犯錯好比小孩子摔倒，一種辦法是，各種措施預防摔倒；另一種辦法，摔倒了自己爬起來。受傷怎麽辦？治好傷接著練。現在很多中國小學都管到不準小孩受傷——學校怕擔責。這能培養出優秀人才嗎？”

經過幾年摔打，王小華成為西貝支部經理，在北京、山東開了4家門店，手下100多人的隊伍，湧現出一批做事用心、能打硬仗的好苗子。

誰犯錯，誰成長。西貝對員工如此，對認可的外部合作夥伴也是如此。為什麽很多與西貝合作多年的合作夥伴，都是死心塌地地服務西貝？“當對別人做的案子不滿意，也不放棄他，來年合同繼續簽，我覺得這是對他最大的成就。”賈國龍說，“他今年沒做好，不代表明年不能做好呀，再說，養一個自己的部門得花多少錢，還未必找得到合適的。”