第二章 敢於信任、放權、容錯
如今年入千萬的西貝傳奇，曾是一位住地下室的北漂
2010年，石家莊，西貝海鮮匯大院門口。
黑社會背景的物業頭子戴著墨鏡，在車裏遙控，每進一輛車收4塊。明明西貝交齊了物業費，食客停車免費，現在卻莫名多這4塊錢，很多客人掉頭就走。
“我們西貝不收費，是他們物業不講理要收費，你進吧，收費找我要!”總經理李鳳蘭衝出來，喊。
沒收上費的黑物業哪能甘心，一幫人堵在出口強行收費。喇叭裏，傳來物業頭子威脅的聲音：“李總，要給掐電了。”
風中，55歲的李鳳蘭就像沒聽見似的，衝到停車場門口，吼：“今天一輛也不許收!”她化身交警，一輛輛放車通行，“不收，走!不收，走!不收，走……”
店裏跑出人：“不好，李總，斷水了!”
物業頭子有黑社會後台，李鳳蘭撥通老大電話：“老總，你也有兄弟姐妹，我一個女人出來做點兒生意真的不容易，如果生活好，我不會出來受這份罪。我聽說你的組織挺講義氣的，為啥對我百般刁難？現在你的人就站在我店的大門口，你們來吧，我已經50多歲的人了，活夠了，你們今天把我砍死，明天就是石家莊的頭等大事!”
李鳳蘭今年64， 52歲前，一天餐飲沒碰過，她是個“唱戲的”。她從小嗓子亮，18歲考進“紅色宣傳隊”臨河烏蘭牧騎文工團，當上了一名歌唱演員，坐馬車、拖拉機走村串鄉，給老鄉搭個台子，吊兩盞煤油燈，又唱又跳又演奏，一幹18年。
李鳳蘭家窮。年輕時，她住在一個大院裏，飯點一到，滿院飄香。一次，鄰居問：“誰家炒韭菜這麽香？李鳳蘭，你們家炒的嗎？”另一位鄰居搶著說：“是俺們家的，他們家能吃得上炒韭菜？”瞧不起人到如此地步!李鳳蘭心裏暗暗發誓：我將來一定要吃上比炒韭菜好百倍千倍的東西!
36歲，李鳳蘭改行調到臨河土地管理局，每天拿上筆、尺子、本，室外工人似的挨家挨戶給人量地方，辦土地證。之後土地局、建委合並，李鳳蘭被分配到建委下麵的旅行社，清水衙門。
有一年，臨河公園改造，單位組織同事挖樹樁，男人們都從樹樁跟前刨，刨不動。李鳳蘭上，眾人圍觀，看你一個“唱戲的”會幹不會幹。李鳳蘭幹農活長大，她不跟樹樁較勁，而是從邊上旋大圈子，一圈一圈挖，樹根一露，哢、哢、哢，幾鍬斬斷樹根，李鳳蘭往土裏一坐，雙腳踩樹，用力一蹬，粗過大鍋的樹樁被連根拔起。多年後看李鳳蘭做生意、帶兵，我總會想起“李鳳蘭刨樹”這一幕。
李鳳蘭每年為家裏買化肥買種子，給兄弟姐妹換冬衣換夏衣，一家子全指著她。九十年代，臨河流行到大酒樓吃飯請歌手助興，這下掙錢補貼家用的機會來了。一下班，李鳳蘭就和拉二胡的丈夫，跑到臨河有點規模的飯店唱歌掙外快，西貝火鍋城、蒙達麗等飯店都能看到她的身影。一首歌5塊，一晚能掙五六十。嘿，還真唱出了名堂，每天好幾個地方請，李鳳蘭家裏裝了部電話，邀約全包，分給朋友們：“你，今天到這兒；你，今天到那兒。”最火時，一天能掙四五百。可好景不長，天下任何一個市場，但凡有人嗅到錢味兒就追兵四起。一時間，臨河冒出一大堆餐廳歌手，李鳳蘭唱一場200，有人討價還價，100、50就唱。
2001年，李鳳蘭接到北京來的一個電話，一個叫白雪花的蒙古族女孩說：“老家人賈經理在北京開了一家叫‘金翠宮蓧麵美食村’的酒樓，酒樓裏有一支蒙古歌隊，正缺一個唱地方爬山調的，你來不來？”當時李鳳蘭已提前退休，專職搞起了第二職業伴餐唱歌，可市場又紛紛降價。生計所迫，去!
來北京那一年，李鳳蘭四十六啦，年齡比其他歌隊隊員大一倍，還是歌隊唯一的漢族歌手，整天穿著蒙古袍，又不會蒙古語，唱不了蒙古歌，心虛，苦悶。為省錢，李鳳蘭每天隻買一頓飯，中午、晚上各吃半份。她租了一間地下室，四麵無光，除非拉著燈，否則白天、黑夜分不清。李鳳蘭打起了退堂鼓，回老家吧!可轉念一想，別人都以為李鳳蘭來北京掙大錢啦，結果錢沒掙上，還受這麽多罪，這樣回去，被同行笑話，丟死人啦!不行，再苦也咬牙，過年也沒回家。
轉機在第二年開春。西貝在北京開了第二家店六裏橋店，主打民間菜，歌隊主唱西北民歌，李鳳蘭被推薦為歌隊籌備委員會組長。賈國龍發話：“李老師，你要能把人招上就做，招不上……”
李鳳蘭一猛子紮到山西、陝北招募民間歌手，一個沒招上。背井離鄉去北京賣唱？不去。回包頭、臨河招，年輕的也不來，一色兒40多歲帶回北京，賈國龍和當時的六裏橋店店長高澤平看了：“算了，一人發300塊，回家吧。”
李鳳蘭當時就急了：“賈總、高總，這些演員能行，我有我的想法，讓他們先排著，排的過程中再找替換。”
賈國龍嘴一撇：“快快快，你自己看著辦吧。”
華為創始人任正非與西貝歌隊的一段緣
從此，5000平米[1]的六裏橋店，飯點一到，李鳳蘭這幫“老家夥”粉墨登場。公司給歌隊立下一條規矩：放下鋤頭來家裏唱歌，沒麥克風，沒伴奏，全憑嗓子幹唱。
“山丹丹的那個開花呦，紅豔豔……”
一開始也沒打開局麵，二三十塊的價格雖然不貴，但這種濃鬱的地方特色小調並沒有打動顧客，隊員們的方言，客人也聽不懂。剛組建起的歌隊又遇到困難，怎麽辦？李鳳蘭迅速作出調整：先解說歌詞，再給客人演唱。顧客聽懂了，能接受了，回頭客越來越多。
李鳳蘭還給歌隊定下一條規矩：隻要總廚宋建、趙立功出新菜，我就出新節目。“你們能賣新疆大盤雞，我為啥不能唱新疆歌？”她把歌曲按客人年齡、家鄉分類：五十年代客人愛聽的，六十年代、七十年代、八十年代、九十年代愛聽的；西北民歌、河南民歌、湖南民歌。客人愛聽啥，她們就唱啥。經過這樣的調整，和客人產生了共鳴，局麵開始好轉。李鳳蘭趁熱打鐵，每首歌除了禮儀有規定，動作、表演全現場即興，常常唱著唱著就情不自禁地和客人扭起來，有時客人也被感染，扶歌手站上家私櫃，圍在下麵一起唱。幹唱時間長，嗓子“劈”了怎麽辦？李鳳蘭說，“劈”了不要緊，狀態必須到位!
李鳳蘭帶歌隊有四句話：給足待遇，嚴格要求，常年招聘，優勝劣汰。
歌隊最怕人走了招不上。咋辦？考歌隊落選的，李鳳蘭自掏腰包，請人家吃頓飯，送到車站，遞上路費，告訴人家，下次隻要練好，六裏橋歌隊的大門隨時向他敞開。幾年間，六裏橋歌隊不斷給兄弟店輸送歌手，但六裏橋歌隊的演出從沒掉過鏈子。當時一首歌二三十塊，9個人每個月創收12萬多。小小的西貝六裏橋歌隊，外國友人來了，當年毛主席的警衛員來了，阿寶、王二妮這些名角兒也來捧場。
李鳳蘭對歌隊的改造很快在西貝全國門店普及開來，此後多年，內蒙古歌隊成了西貝餐廳一道亮麗的風景線。直到十幾年後，我們還意外地發現，曾有一位特殊的客人記住了西貝歌隊。
2018年，華為創始人任正非在與索尼CEO吉田憲一郎的會談中說，2000年前自己曾是憂鬱症患者，多次想自殺，每次想自殺時就給孫董事長(華為董事長孫亞芳)打個電話，當時他知道這是一種病態，知道關鍵時刻要求救……直到2006年的一天。任正非動情地回憶當年：
“我在西貝蓧麵村吃飯，我們坐在大廳，有很多內蒙古村莊的農民姑娘在唱歌，我請她們來唱歌，一首歌3美元。我看到她們那麽興奮、樂觀，那麽熱愛生活，貧困的農民都想活下去，為什麽我不想活下去？那一天，我流了很多眼淚，從此再也沒有想過要自殺。”
這些年，西貝自上而下，一直在認認真真、裏裏外外地學習華為，任正非也是賈國龍極敬重的企業家。可誰也未曾想，多年前在西貝那次難忘的就餐體驗，曾幫助任正非走出抑鬱。9年後的2015年，西貝確立的企業使命恰好是八個字：
“因為西貝，人生喜悅。”
言歸正傳，六裏橋歌隊活下來了，可李鳳蘭的日子還是挺苦。
剛開始，老伴兒想來六裏橋拉二胡，怕人說閑話，李鳳蘭沒讓來；兒子想來跟媽唱歌，李鳳蘭說，媽不能搞特殊，也給堵了。一家三口出來奔，三個“北漂”，三處宿舍。周末，約在六裏橋長途汽車站附近，找片樹蔭，馬路牙子上一坐，一人一根雪糕，聚一聚敘一敘，安頓了兒子老公，李鳳蘭接著去奔。
轉眼到了2006年深秋。李鳳蘭突然接到通知，賈國龍叫她去西貝頤和園店開會。李鳳蘭心裏七上八下：我一個唱歌的開什麽會？難道是歌隊出了什麽婁子？
唱戲的也能當店長？
賈國龍會上宣布：西貝正籌建一家新店，定慧橋店，讓李鳳蘭去當店長。
所有人投來異樣的目光。當時西貝是“僧多粥少”，全國隻有十幾家店，全是好幾千平米的大店，一位店長手下幾百號人，真是一方老總。征戰多年的老臣、國企外企來的新銳，都閑著、饞著；50多歲的李鳳蘭一天服務員沒幹過，當店長？
李鳳蘭自己也慌了。她一個唱歌的，哪有當店長的非分之想？50多歲的女人，已經開始盤算哪天唱不動了，做個西貝廚娘，也能唱兩曲兒，掙點錢回臨河老家過日子不是？
她沒應，怕，隻想回六裏橋當她的歌隊隊長。沒過幾天，賈國龍從深圳打來電話：“李老師，都說唱戲的人最難帶，你能把歌隊帶得這麽好，換了多少茬人，標準從來沒降過，這個店長你一定能幹好。”
幹吧。比想象的還難幹。當年西貝哪像今天有這麽多標準，員工吃不好、住不好有人管，不會幹有支持，成長慢了有幫帶，還有總部運營、生產、食安、團建等八大係統賦能，那會兒，賈國龍不管的全得店長管。上任頭一天，李鳳蘭連晨會都張不開口。對這個“唱戲的”能不能當店長，團隊內部也充滿質疑，各種刁難，各種不配合，連西貝內網也傳來罵聲：“你個臭唱戲的搖身一變，變成賈總眼前的紅人來管我們，你算老幾……”
殘酷的現實讓李鳳蘭一度灰心喪氣。放著好好的歌隊隊長不當，來受這份洋罪!更糟糕的是，她發現自己已經沒了退路，六裏橋店也回不去了。
爭議聲傳到賈國龍耳朵裏。一天，他背著手，親自來李鳳蘭店裏巡店。店裏收拾得幹幹淨淨，一抬頭，瞅見一溜紅燈籠，問李鳳蘭：“誰讓你們吊的？”
剛當店長，又身處風口浪尖上的李鳳蘭心裏打鼓，細聲說：“就覺得這個店黑桌子、黑地麵，太壓抑了，想調調色。”
“花多少錢？”
“三萬七八。”李鳳蘭心想壞了，還沒賺錢，一排燈籠敢花好幾萬。
“不多，”賈國龍說，“能當店長。”
一句話，給李鳳蘭莫大鼓舞。“一個人的成長，如果上級不信任你，你什麽都做不成。好幾個關鍵點，要不是老板支持我，我就真完蛋了。他要不發現我，激發我的潛能，誰知道我是誰？我也不知道我是誰。他就給平台、給支持、給錢花、給犯錯機會，賠了也不批評，就鼓勵。”
“賈國龍帶兵有一種能力，”在西貝工作十幾年的首席體驗官馬燕說，“他總是很流暢地把部下的心理負擔抹掉，讓一個人甩掉包袱，輕裝前進，發揮出最好的狀態和能力。”
有了賈國龍的信任，麵對團隊中很多幹部的質疑和搗亂，甚至個別人的百般刁難，李鳳蘭反倒被激起了鬥誌：“唱戲的咋啦？你們說我是個‘唱戲的’，我就是要做點事讓你們看看，我唱的戲你們唱不了，你們玩的我全能玩得了，我就不信我幹不好這個店長!”
背水一戰的李鳳蘭從整頓隊伍入手，願意幹的幹，不願意幹的走人。幾個月下來，李鳳蘭大刀闊斧地整“廢”了原有兩套門店的管理班子，落下一個“愛開人”的壞名聲。
業務外行，別人就給你“耍猴”，連洗碗間組長都瞧不起李鳳蘭，動不動罷工。有一次，洗碗間罷工，髒盤髒碗摞一地，李鳳蘭二話不說，帶上團隊，係上圍裙，穿上水靴，洗了一個禮拜的碗，在洗碗的過程中不斷摸索管理流程，優化崗位結構，製定激勵機製。原來11個人的洗碗間老喊累，每天晚上12點還下不了班，經過她的調整，減掉4個，拿出兩個人的工資激勵剩下7位，碗洗得幹幹淨淨，利利索索，每天晚上11點準時下班。
李鳳蘭財務不懂，電腦不會，沒法做經營分析。從中午到深夜，20多歲的小夥子魏通，一遍遍教50多歲的李鳳蘭，直累得魏通手捂胸口：“李老師，我胃疼得不行了。”
迎賓帶客、傳菜撤餐、現場調動、指揮售賣，李鳳蘭把每一個環節都親身經曆了一遍。
經過兩年不斷折騰，2009年，定慧橋店提前3個月完成全年利潤。李鳳蘭剛能喘一口氣，又被賈國龍找去談話：“李老師，你去石家莊搞海鮮吧。”
李鳳蘭一百個不願意。石家莊西貝海鮮匯開業沒幾年，正賠著錢。李鳳蘭心想：那麽多金牌店長你不讓去，讓我一個從不吃海鮮的老太太經營一家4000多平米的海鮮店，老板你真敢啊!
等待李鳳蘭的，是西貝曆史上又一場硬仗。
“黨指揮槍還是槍指揮黨？!”
當時石家莊店叫西貝美食匯，一進門的點菜區有一個巨大的魚缸——當年花27萬建的“鎮店之寶”。這個大魚缸非常礙事，讓整個店堵得慌，李鳳蘭總想拆掉，又怕賈國龍不同意。一晚，賈國龍來石家莊，李鳳蘭說：“賈總，我覺得魚缸放門口，堵財路，想給拆了。”賈國龍隨口說：“你想拆拆吧。”第二天清晨，賈國龍去店裏，魚缸不見啦!問：“拆了？”李鳳蘭笑：“拆了，怕你第二天變卦呢。”好家夥，一尺厚玻璃魚缸，李鳳蘭找施工隊連夜拆除啦。賈國龍看著現場，點點頭：“拆了好，拆了好!”
一到石家莊，員工反饋職工餐不好吃，李鳳蘭馬上對員工來自哪些地域做了調查，根據地域占比配備職工餐師傅，提高了職工餐師傅的待遇。走進員工宿舍，被罩床單五顏六色、群魔亂舞。李鳳蘭親自選顏色，男孩用淡綠的，女孩用淡粉的。把鐵絲“細棍棍”衣架，換成好看、結實的。“一個吃，一個住，就好像是部隊打仗的後勤保障，這些做不好，員工很難有高昂的士氣，就在石家莊，人員流失率也很大。”
人在改變環境，環境也在改變人。搞文藝出身的李鳳蘭，平時就愛穿點兒衣服，也愛給員工打扮，買個頭花也要去石家莊南三條。“我就把那些孩子當作自己孩子打扮，打扮得漂漂亮亮上班。”
她還掏出5萬塊錢，買床、電腦、電視、冰箱、洗衣機、煤氣灶、海爾熱水器，配齊，給魏通、劉項等幹部在石家莊安了家。“老板拿出10萬塊錢給我安了個大家，我給他們每人安了個小家。”
說起石家莊，兩眼淚汪汪。
在石家莊一年，李鳳蘭沒少遭磨難。除了與不法物業鬥爭，還要和各個政府部門周旋。停電、罰款，各種困難都經曆過了，有時候李鳳蘭實在熬不過去，找個角落自己偷偷哭一會兒……
賈國龍聽聞這些事，電話裏笑著安慰李鳳蘭：“李老師，這就是‘貴人多磨難’啊。”其實賈國龍心裏有譜，李鳳蘭打得了硬仗。
在經營上，李鳳蘭聚焦海鮮，改善環境，提振士氣，優化產品，整改銷售，積極促銷，打通關係。1年時間，3場美食節“強攻”，石家莊西貝海鮮匯扭虧為盈。打完這一場漂亮的翻身仗，李鳳蘭團隊和這家店建立了深厚的感情，他們在石家莊買了房子，打算在這裏安家落戶。
此時，西貝調令再次傳來。
北京九十九頂氈房清河店，2萬平米，占地33畝，是一家蒙餐結合歌手樂隊表演的蒙古族風情餐廳。開業1年，定位不清，管理鬆散，營利能力有待提高。麵對這樣一個蒙古族特色的龐然大物，李鳳蘭一點把握都沒有。況且，她還從來不吃羊肉。這時，雙子公司一份定位報告呈現在李鳳蘭麵前：九十九頂氈房應該聚焦烤全羊，打造蒙古人待客的最高禮儀。李鳳蘭眼前一亮，一下找到了感覺。
從哪裏入手？還是從最熟悉的歌隊入手吧。可一去歌隊布置工作，遭到了集體抵製。因為每天都要排練，還要遵守嚴格的管理製度，這對於散漫慣了的30多位蒙古族歌手來說，太不舒服了。衝突愈演愈烈，有歌手指著李鳳蘭的鼻子罵：“老東西，快滾吧!”還不依不饒，威脅要集體辭職，並抓住當時用工合同不嚴謹的漏洞，要和九十九頂氈房打官司，這可能會引發巨額罰款和賠償。遷就還是對抗？
李鳳蘭的倔脾氣又來了，歌隊是新戰略的重要一環，如果整治不好，後麵工作全白扯。她當場發飆：
“媽的，黨指揮槍還是槍指揮黨啊？!這還能幹成？!”
“願意幹的留下，不願幹的明天早上不用來了!”
第二天，竟然真的隻來了3個人。雖然西貝早年有規定：不和員工打官司。可這回，打!奉陪到底!
付出了一定代價後，歌隊風氣整頓了。
接下來是衛生攻堅戰。有幹部吹耳邊風：“李總，不能再打掃衛生了，員工累得要集體辭職了。”“他不幹你幹，”李鳳蘭說，“沒有親娘，後娘也得上，必須弄好。”宿舍管理員王君，每天跪著、趴著在地上搞衛生，李鳳蘭馬上加薪，3500變5000，有幹部皺眉：“漲得太多啦。”李鳳蘭：“給你7000，你幹不幹？”
李鳳蘭特別重視邊緣崗位員工，比如洗碗工。“洗碗間是個‘操家疙蛋’，打破一個餐具比一道菜都貴，要給他們單獨開會，把他們好好利用起來。”還有看大門的和夜保。“氈房沒院牆，這些崗位挺關鍵的，給這些人發錢一定別小氣。不要以為隻有麵上的事兒是事兒，這些也是大事兒，這些事兒出了以後，麵上的事兒就做不成了。”
李鳳蘭分部近千人，不論管理者還是基層員工，隻要家裏有至親去世，不用跟總部匯報，財務馬上打至少2000塊，李鳳蘭自己則至少掏500塊，買個花圈，表示慰問。
賈國龍說，西貝13位分部老大、創業老板，最舍得給的人之一是李鳳蘭。“李老師是各種形式地給：明給、暗給，巧立名目地發錢。”
李鳳蘭“悄悄地”花錢，賈國龍“悄悄地”裝作沒看見。
接管氈房後，李鳳蘭發現幾個大蒙古包功能性不夠，新定位無法實施。她又自己做了回主，稀裏嘩啦就給拆了，花了500多萬，重建。今天想起來，李鳳蘭覺得自己過於冒失，五六百萬的投資也敢自作主張，賈國龍連知道都不知道，現在想起來還後怕：“多虧賺錢了，半年就扭虧為盈掙了870萬，當年股東就分紅了。如果走流程，改造得肯定沒有這麽快；沒有這些新蒙古包，可能也沒這麽快見效。”
在李鳳蘭和大家的共同努力下，九十九頂氈房清河店連續3年銷售額過億，每年實現利潤2000多萬，並在2016年開出了第二家分店。
替幹部買房：“要打深山虎，先安四鄰土”
2014年，西貝聚焦“西貝蓧麵村”業務和品牌，以李鳳蘭名字命名的創業分部成立。2016年，西貝賽場開賽。兩年來，李鳳蘭分部是13大分部中的“A+專業戶”。
西貝13個創業分部老大中，李鳳蘭年紀最大，幹餐飲的時間也不長，直到50多歲才被發現是個地地道道的生意人。西貝人都說“李老師做生意竅門多，渾身是招”。比如她的店麵營銷三字經：
留得住，快速走。
走出去，叫進來。
旺養淡，客不斷。
大菜譜，抓眼球。
大電視，更及時。
抓售賣，少剩菜。
點菜不會點，一樣掙不上錢。她總結出抓售賣順口溜：
“主輔搭配，毛利不退。”講掙錢。
“高低搭配，好吃不貴。”講顧客滿意。
“現場緊跟，區域協作。”講高效運營。
“信息暢通，把握節奏。”講不浪費。
但李鳳蘭真正厲害的是她的領導力，給你講兩個故事。
故事一：“要想賽場賽得好，家人支持少不了”
西貝賽場是西貝獨創的戰略績效考核體係，全員覆蓋，無死角，每一個幹部和員工，每天都處於與全國其他西貝門店的競賽中，賽場成績與獎金、開店牌照直接掛鉤。西貝賽場開賽後，全西貝的基礎管理水平有了質的提升，當然，員工也更拚了，但也往往忽略了自己的家庭。
一天，李鳳蘭接到支部經理李明友電話：“李總，我今天上不了班了。”
“怎麽？”
“老婆楊倩抱著孩子不小心從樓梯上滾下來了!”
李鳳蘭抄上兩箱“炎幹淨”(一種挺貴的，用於排毒的代餐保健品)，直奔李明友家。一進門，李明友的老婆楊倩哭訴，自從西貝賽場開賽，老公天天不著家，半夜才回來，撇下她們娘兒倆在家，平時連口飯也吃不上，自己都快抑鬱了。
聽著楊倩的哭訴，看著楊倩一瘸一拐地往家走，同是女人的李鳳蘭心碎了。她一定要為李明友解決這個“後顧之憂”。
李鳳蘭想起從小母親常說的一句諺語：“要打深山虎，先安四鄰土。”
“深山虎”是賽場爭A+，“四鄰土”就包括員工家人。要想賽場賽得好，家人支持少不了。家人不支持，半夜不讓進家門，鬧離婚，什麽也幹不成。這不，就有了“李鳳蘭分部賽場家屬啟動會”。
2016年7月，氈房蒙古包，李鳳蘭大擺宴席，邀請了支部經理、支部總廚、門店三劍客(店長、廚師長、服務經理)的家屬們，用蒙古人待客的最高禮儀款待大家：王爺服、王妃服披上，“哈達”獻上，好酒敬上。李鳳蘭舉杯：“我是個領導，也是個女人，非常知道你們的苦處。常言道‘夫貴妻榮，妻貴夫榮’，這個道理大家都懂。年輕不拚搏，老了受苦才真苦。賽場開賽後，運動員要投入更多的時間和精力，肯定會影響對你們的照顧。西貝賽場不光是西貝運動員的賽場，也是運動員家人的賽場。希望各位家人給予理解和支持，讓你們的老公、老婆輕裝上陣。”
通過賽場家屬啟動會，每位家人更理解了自己的老婆、老公，他們紛紛上台表態，說了好多掏心窩子話，承諾好好支持自己的男人、女人。
有極致員工體驗，才有極致顧客體驗，李鳳蘭創造了“極致員工家人體驗”。
“賽場成績好，與家屬真分不開。”李鳳蘭說，“賈老師，說實在的，賽場一兩千條考核內容，我這麽大歲數，哪能記得住？但我就抓最根本的東西，就是人、人、人。”
故事二：固安買房
2016年，過完春節，中國房價飆漲。“我想有個家!”多少在大城市打拚的人開始人心惶惶。下班後、請假，甚至不惜曠工，人們踏上了四處看房的征途。李鳳蘭也是其中一員。她來到“北京天安門正南50公裏”的固安，看中了太陽公園99平米，兩室一廳的戶型，一套房訂金4萬。當時，李鳳蘭銀行卡裏還有20多萬，她當場刷了6套。
李鳳蘭不是給自己買，她要給幾位主要幹部安個家。
“我就想讓他們買房嘛。他們沒時間，我惦記。交完訂金，我給他們6人挨個兒打電話，魏通、趙小麗、李明友、王君、張建平、李夢玉，你們也該安個家了……講完了他們還不買，我就氣得給他們講道理說，你們在城裏暫時買不起，固安未來也是很好的。你們把老人接來，這裏有幼兒園，孩子可以接送，你們開車，城裏上班，晚上回去。這下，你們也是有房產的人了。等不想住了，將來賣了再倒騰大的吧。第二天就把他們帶到固安簽了合同。”
當時剛做支部經理的魏通，“硬著頭皮”買下這套房。“買房，哪敢想？這得借多少錢哪？多虧李老師逼了我一把。”
房子買入時1平米7000元，一年後漲到2萬多。
“老板(賈國龍)是活生生的老師。”李鳳蘭說，“幾年前我買北京這套房，沒有老板鼓勵我買，沒有他借錢給我，真的實現不了。我讓魏通他們買，就是要影響他們，讓他們也學會關心他們的團隊，輩輩相傳。”
愛，是西貝核心價值觀的第一條。2010年，賈國龍在《如果愛沒有增加，一切都不會改變》的文章中寫道：
“愛是真的為他好。愛是行動。
“西貝愛員工，最重要的是要讓員工通過得到愛，而學會愛。愛自己、愛別人、愛萬物生靈。一個充滿愛的人就是最有力量的人。他的工作一定會順利，生活一定會幸福。
“如果愛的行動沒有增加，一切都不會改變!隻要愛的行動持續不斷，西貝的事業就會生生不息!”
李鳳蘭從當年擠在暗無天日的地下室的“北漂老太太”，一步步成為西貝創業分部老板，成為首屆“西貝好漢”。現在她在二十幾家西貝蓧麵村和兩家氈房擁有股份，年收入奔千萬，在北京城裏買了一套大三居，還買了奔馳車，一家三口在北京過上了過去自己想都不敢想的幸福生活。
西貝人說，李鳳蘭是西貝的傳奇。
“如果老板不支持、不認可我，團隊不跟我幹，我上哪兒‘傳奇’去？”談到賈國龍，李鳳蘭說，“‘弄人’是老板的最強項，‘弄人’他是高手，高手中的高手。有意見的，有個性的，能力大的，能力小的，他都把你用得團團轉。像我這麽大歲數，老板還信任我，給我平台，不斷曆練我、摔打我，這麽多年我是一會兒哭，一會兒笑，最後哭也不哭了，笑也不笑了，現在可從容了。”
西貝三代店是如何創造出來的？
接下來的故事給你講講，西貝曆史上幾次關鍵創新誕生的邏輯。
賈國龍說：“一個偉大的企業，至少要為行業做一次貢獻。在餐飲業，任何一道菜都做不到這一點，隻有模式的創新才能做到。”今天西貝能在全國50多個城市開300多家店，開一家火一家，成為中式正餐炒菜品類在全球最大的單一連鎖品牌，西貝三代店的創造功莫大焉。另外，西貝的事業理論叫“成就人”，但如果沒有引領市場的創新模式，何談“好漢養千口”？所以也可以說是“創新模式養千口”。
先來看看西貝店麵模型的成長曆程。
一代店：21世紀頭10年的西貝主力店麵，通常開在城市邊緣，數千平米的街邊大店，近200道菜品。西貝骨灰級顧客一定還記得“豐收垛”“大柳樹”“母女廚房”，還有歌隊唱歌，真是“窯洞洞裏吃蓧麵，山曲唱得樂翻天”。央視給西貝做的專題片就叫《守“土”成財》。
二代店：2010年以後，西貝開始進駐城市商業綜合體，700～1000平米，100道左右菜品，樸實的鄉村大媽變成了漂亮的蓧麵妹。
三代店：全部開在一二線城市核心商圈，300～600平米，50道左右菜品。2014年西貝三代店開出來後，外界驚呼，西貝簡直“變了個人”，從“西北大叔”變成了“都市白領”!
西貝三代店還真不是賈國龍創造出來的。
王龍龍，生於烹飪世家，2006年加入西貝。賈國龍一直說：“龍龍是能給西貝帶來新東西的人。”2013年4月，初任創業分部總經理的王龍龍開北京王府井店，門店麵積1200平米，投資近1000萬，員工110餘人。這是一家標準的二代店，雖然也賺錢，但模式太複雜，管理太累，效率不高，想開一家小店的種子在王龍龍心中埋下。
2013年11月，西貝派20餘人赴日本觀摩“居酒屋甲子園”全國大賽，王龍龍是成員之一。決賽PK環節，獲得冠軍的那家餐廳讓王龍龍特別有感覺：這不正是我心心念念的小店模式嗎？大賽結束後，王龍龍和另一位分部總經理周昕專程打車去那家餐廳“探店”。
王龍龍進餐廳一看，哇，全明檔的廚房在餐廳中央，前廳與廚房一體化；廚師和服務員通崗，隻有12個員工；顧客圍坐在廚房周圍，一邊欣賞著廚師嫻熟的廚藝，一邊享受佳肴，廚師則不時詢問顧客好不好吃，氣氛溫馨融洽。打聽他們服務顧客的理念，“元氣、笑顏、感謝”(元気、笑顔、感謝)。“元氣”是正能量；“笑顏”是通過微笑和態度，展現你對人的感染力；“感謝”是感謝所有人：感謝夥伴，感謝顧客……顧客走的時候，廚師會一直送出門口，鞠躬致意。
“這不就是西貝未來的樣子嗎？”看到這一幕，王龍龍心領神會地笑了，“西貝門店也要小型化，店要往小裏開!”2012年夏，賈國龍組織中高管連開了5天“西貝模式討論會”，主題為“我們到底要創造一個什麽模式”。會議討論了西貝門店的三種模式：“120道菜品模式”“90道菜品模式”“60道菜品模式”。最後，“60道菜品模式”被確立為西貝未來的主要模式。此外，會上還提出，由於炒菜最難標準化，未來西貝門店能不能不再“火中取寶”，取消明火炒菜？但具體怎麽幹，賈國龍也沒想明白。
回國後，王龍龍在北京財富購物中心發現兩家小店，左邊是鞋店，右邊是花店，一共278平米。對當時的西貝蓧麵村來說，這是一個太小太小的店了。當時很多西貝門店光廚房就不止300平米，王龍龍大膽地把這兩家店都盤下來。為了打造這家小店，門店設計期間，王龍龍再赴日本考察居酒屋及各種業態的小店。
店還沒開，內部質疑的聲音就撲麵而來：
“西貝的廚房就得300平米，你278平米的餐廳能開？”
“電磁鍋炒菜哪能比過燃氣灶？”
“500平米以下的西貝能不能賺錢？”
總部聽說王龍龍要折騰這麽一家小店，一度要否決，賈國龍就說了一句話：“試試嘛，誰知道行不行呢？”
2014年4月16日，財富中心店正式開業第一天，賈國龍早早來到門店，背著手，裏裏外外圍著門店進進出出好幾個鍾頭，兩眼放光：
首先，小而美的餐廳。西貝一直有明檔基因，如搓蓧麵明檔、功夫魚明檔等，而財富店的廚房全明檔，把就餐區設計在廚房後，是一家“廚房裏的餐廳”，顧客一進店就感受到美食的**，食欲大增。王龍龍還把華與華設計的超級符號“I?蓧”等品牌環境創新元素整合進小店，傳統中餐館搖身一變，成了現代時尚小店!
其次，少而精的菜品。王龍龍大膽試驗“60道菜品模式”，精選了66道菜。
再次，模式的標準化。由於財富店廚房生產空間小，全明檔，對生產效率、品質和食品安全要求高，因此，王龍龍團隊在生產設備、工藝流程和用工上進行了多項創新，拉動了上遊供應鏈的變革和創新，推動了門店生產、服務模式與供應鏈的標準化，大幅提升了運營效率。
“真是神來之筆啊!”在現場，賈國龍無比興奮，“這就是西貝精選店的模式!不，這就是西貝蓧麵村未來的樣子!”
當天中午，財富店門口排滿了顧客，小小的廚房應接不暇，顯得非常忙亂。賈國龍目光掃射全場，突然走到王龍龍身邊：“龍龍，能不能現在停止接待顧客？”
王龍龍嚇了一跳，不解地問：“這麽多客人，這麽好的生意，為什麽不接待了？”
賈國龍沒再解釋：“下午1點停止接待顧客，我們開會。”扭頭離開。
會上，一個決定更讓王龍龍大吃一驚。
“我們能不能把菜品種類再減下來？”賈國龍說。
“減到多少？”王龍龍好奇。
“再砍一半，33道!”在內部，賈國龍有時說話像釘釘子，一出口就帶著不容置疑的語氣。
老板在開玩笑吧!王龍龍團隊的頭搖得像撥浪鼓：“這可不行，太少啦，會傷客的!”
賈國龍決定動用老板“特權”：“龍龍，你這家店投了260萬，如果賠了，我補給你；如果掙了，你我都是股東，該怎麽分怎麽分。”畢竟賈國龍“官大”，王龍龍點頭。
說幹就幹，同事現場拉來白板，按順序寫下銷售占比最高的菜，隻留33道菜。“連夜趕製新菜單”，減成33道菜後，賈國龍提出要把大本菜單改成單頁手風琴式拉頁菜單：“明天中午按33道菜開始營業。”
第二天中午開餐，想就想得出，變化立竿見影!原來66道菜，10個師傅每人做6道；改成33道菜，變成每人做3道菜，菜品品質得到更好保證，同時出餐快了，不忙亂了。
不光砍了菜，“33道菜品模式”的西貝三代店還砍掉了包房，全是散台。“西貝到底要搞什麽？!”這一變革後，被顧客罵了整整半年，“店太小，菜太少，西貝怎麽都成快餐了!”
財富店成功後，王龍龍快速複製這一成功模式。4年時間，從隻有3家店的小分部躋身擁有27家門店，1500名員工，2018年年營收4.5億的大分部。
三代店的誕生更帶來了西貝蓧麵村的爆發式發展，門店數從2014年底的60家，飆升至2018年底的325家，躋身中餐龍頭。因三代店的突出貢獻和成就夥伴方麵的突出貢獻，王龍龍競選成為首屆“西貝好漢”。
西貝三代店也推動了中式正餐行業的變革轉型。不僅中餐企業紛紛來西貝學習，模仿西貝的小店模式，而且國家餐飲行政主管部門也把西貝三代店的明廚亮灶作為行業標準，大力推廣開放式廚房的“陽光餐廳”。
讀完三代店誕生的故事，你有什麽感觸和收獲？林男有三條經驗和你分享：
一是老板和企業的方向感。創新也好，放權也好，都不等於亂來，總要有一個方向。三代店創新背後，是西貝人對門店模式長久的探索和努力。念念不忘，必有回響。
二是西貝不惜代價地送幹部學習。王龍龍說，西貝每年在自己身上的學習費用投入不少於30萬。多次上中國台灣江又毅老師的圓桌課，激發了他“人，就要創造不同”的精神；劉一秒的“全員生發”讓他懂得團隊是力量的源泉，“一夥人，一輩子，一件事”；美國老頭理查德領銜的產通天下領導力培訓，激發了王龍龍的人生召喚：“人們感受愛，創造全新未來!”具體到王龍龍創造出三代店，如果沒有西貝一批一批地花錢送王龍龍等各級幹部到全球學習、考察，不求立竿見影效果地花錢送王龍龍們學習、培訓，見都沒見過，靈感都沒有，談何財富店的創造？
更重要的一條：賈國龍放手讓王龍龍放膽去幹，不怕給王龍龍交學費。
“什麽是領導力？”王龍龍說，“領導力就是讓對方感受到你對他的尊重和信任。”三代店創新從無到有，賈國龍最大的支持其實就是撂下的那句話：“試試嘛，誰知道行不行呢？”
王龍龍2011年獨立開的第一家店——北京西直門交大店，6年營業額1個億，可才賺區區100萬，在選址、經營上都有很多教訓，最後關店。但賈國龍就是給機會讓王龍龍“練練手”，攢夠經驗，還培養出陳真、劉權章、狄玉剛等一批頗具創新意識的大將，後來才有了開金源店、王府井店的成功，創造出三代店這一“神來之筆”，以及西貝顧客熟悉的那些經典服務：25分鍾沙漏上齊一桌菜、員工去洗手間要穿隔菌工衣、服務員手捂胸口承諾“西貝不好吃不要錢”……
三代店大獲成功後，賈國龍沒有醉心於數錢。從2015年起，他就把自己的大部分精力投入“西貝五代店”的創造。在三代店的基礎上，他想親手創造出一個全新的“五小模式”：小吃、小喝、小貴、小店、小老板。之後的幾年，賈國龍像一位迷宮中的將軍，帶著團隊兜了無數個圈子，屢戰屢敗，屢敗屢戰，這些故事在本書最後一章有精彩描述。這裏之所以要拎出其中一個細節，想說的仍然是關於西貝領導力中的“放權”與“信任”。
2018年3月底，在五代店項目上吃足苦頭的賈國龍發誓不再“親自上場做運動員”。探索出“超級肉夾饃”這一品類方向後，有一次，他給在華南的齊立強分部老大齊立強打電話，直接點將：“小齊，你創新點子多，可在西貝天天被洗腦，現在給你個選擇，願不願意全麵接管肉夾饃事業部？”
我能做些什麽？我擅長做什麽？我能為超級肉夾饃事業貢獻什麽？齊立強思考了兩天，給賈國龍微信發了幾段話：
“老板好，周六接到您的電話，特別意外，但也讓我特別興奮，您能把這樣的機會給我，讓我考慮，我感受到了您對我的重視。能為西貝的未來作出我獨特的貢獻，這特別能激勵我。
“獨立操作這個項目，我一定不是最合適的人，但在研發初期，為這個項目提供一些不一樣的實踐，我一定是最適合的人之一。而且，對於創新，對於營銷，對於新項目的開發，我有天然的熱情，我特別願意參與進來——以我的方式。
“對這個項目，我有一些自己的想法。這個項目對西貝極其重要，但不緊急，我很想在季度會上和您細談一次，如果我來深度參與這個項目的話，我打算怎麽做，我希望得到您怎樣的授權和支持。”
其實，這件事正中齊立強下懷。齊立強擅長探索新事物，和王龍龍一樣都是西貝創新能力特別突出的幹部。此外，還有一個特殊動力：齊立強分部的二號人物，喊齊立強“齊哥”多年的分部營運副總陳鵬鵬。陳鵬鵬2016年離開西貝獨立創業，他在深圳創立的“陳鵬鵬鵝肉飯店”紅透深圳半邊天，成為可以媲美喜茶的餐飲界的一麵創新旗幟。雖然齊、陳二人依然是兄弟，可換你是齊立強，心裏會沒有一種重新證明自己的強烈衝動？
2018年4月13日，西貝一季度會結束後，齊立強找賈國龍約法三章：叫什麽名字，開多大，選址在哪兒，賣什麽產品，齊立強不向賈國龍匯報，賈國龍也一概不許過問，齊立強想怎麽幹怎麽幹，想調用誰調用誰。
“好!什麽時候店開了，你叫我去我才去!”不想再親自上手的賈國龍當然樂意。
“對了，這家店需要總部撥你多少啟動費？”賈國龍問齊立強。
“300萬!”賈國龍拍板，“還有，小齊，把我過去說五代店和超級肉夾饃的話，全扔掉!”
2018年9月19日，台風“山竹”過後第二天，深圳“老賈家肉夾饃”在福田區一個居民區開業。和4年前財富店開業一樣，賈國龍又領著幾位幹部，背著手晃進店，晚上6點進店，夜裏11點才出來。到處張望，一言不發，但賈國龍的神情讓齊立強心中有數：這回，成了。和對麵的肯德基比起來，自己的門頭是那麽不起眼，但上座率比肯德基還高。90多平米的小店，日均營收2萬多，因為主賣西貝的饃、粉、麵、粥，豐儉由人，從早到晚，從小區富商到物業保潔阿姨，客人絡繹不絕。2018年11月底西貝戰略會，聽完齊立強匯報他的五代店模式，好幾位西貝高管激動地起身衝向齊立強：“這下，五代店終於落地了!”
齊立強創造的五代店能否像王龍龍創造的三代店那樣，成為西貝創新史上又一裏程碑呢？我們拭目以待。那次齊立強匯報後，賈國龍在高管微信群中寫了一段話：
“王龍龍創造的西貝三代店，適應了快速發展的商業綜合體，五年讓西貝蓧麵村門店突破300家，西貝順理成章地成為了中餐領先品牌；齊立強創造的西貝五代店，將順應大量社區居民的需求，讓他們隨時隨地地吃上一頓好飯。市場空間巨大，5年3000家店不在話下，西貝也必然會成為中餐的領導品牌，走向世界，水到渠成。感謝王龍龍!感謝齊立強!”最後，是三個作揖祈禱的表情符號。
有一次，我和齊立強聊到賈國龍究竟哪一點最過人。
“老板發動人最厲害，他那種對事業的熱情，把你裹挾進來……”
我倆還談到了信任。信任是激勵的前提，如果對領導者缺乏信任，激勵很可能適得其反，被手下當作陰謀、手段、挖苦和諷刺。
齊立強想了想，認真地看著我說：“真正的信任，是對自己的信任。”
我覺得說到了點上，再進一步，到底信任自己的什麽呢？
我還真問了賈國龍。
“我相信自己早晚會讓你信，”賈國龍說，“但首先我自己得信。信自己的能力，還有自己的誠實，相信我自己真這麽想，真這麽說，真這麽做，也相信我能做成。”
賈國龍這番話，與德魯克對信任的定義頗有共通之處。德魯克說，信任領導，並不一定就是喜歡領導，也不一定就是與領導意見一致。那信任是什麽？信任就是深信領導人能說到做到，領導人必須言行一致，或至少言行相符。
能做到這一點，真的不容易。
如何管理知識精英？
如何管理知識精英，是一道世界級難題。
多少老板在抱怨，身邊缺少厲害的人。賈國龍說，身邊的人不厲害，不是身邊的人的問題，是老板自己的問題。
下文講的就是一位知名媒體人、管理顧問。他在人生低穀遇見西貝，從顧問到高級副總裁，最後操盤整個西貝數字化和新餐飲布局的故事。
張興旺在西貝“一步步越陷越深”，實屬一場意外。他擔任《銷售與市場》雜誌主編多年，2010年開始創業，追隨著名管理學家包政研究德魯克思想和社區商務理論，公司業務包括谘詢、內容、培訓，張興旺任CEO。2014年至2015年，賈國龍參加了幾次張興旺公司舉辦的線下課程，還和60多名西貝幹部一起線上付費學習包政、張興旺等人創辦的“包子堂”。雖然很多內容聽不懂，但賈國龍感覺，以小米公司為代表的，通過互聯網把用戶大規模組織起來的方向是對的。
2016年5月29日，張興旺在四川遭遇車禍，臥床養傷之時，得知其他幾位聯合創始人退出公司業務，創業7年後公司麵臨解體，年過四十的張興旺陷入人生低穀。“大不了下半生當個個體戶，講一天課也能掙幾萬塊，50歲以後集中精力，寫一本關於社區商務的書算了!”傷心時，躺在病**的張興旺想。
一個多月後，出院回京後第二天，腰上綁著支架的張興旺約賈國龍見麵，賈國龍做東，地點安排在京城高端會所健一公館。為了聽張興旺講傳統餐飲究竟能和移動互聯網產生什麽樣的化學反應，賈國龍點了上萬塊錢的紅酒。
張興旺的PPT沒放到一半，賈國龍就揮手示意不用講了：“哎呀，別講了別講了，就這樣幹吧。”
難道我沒講好？張興旺還一度納悶兒。後來有一回，賈國龍問他微信訂閱號和服務號到底有啥區別，張興旺才明白，自己講的東西，這位賈總當時確實沒太聽懂。
“我認可這個方向，你們做的事情我不懂，但我全力支持，你們要多少資源，公司給多少資源。”賈國龍一開始就這麽說。
張興旺之前公司的團隊入職了西貝，同時按照賈國龍要求，張興旺開始給西貝做顧問。就這樣，張興旺開始“被推動著”在西貝做點什麽。他以微信秒付為切入口，把大規模用戶連接起來，提高了門店的收銀效率，排隊付款、積分易出錯或積不上分等長期困擾門店運營的問題得到了解決，光秒付零費率一項，2017年就為西貝節省了上千萬元。同時，靠數字化手段，2017年一年就連接了近千萬用戶。這隻是第一步，張興旺看得清楚，西貝是一塊絕佳的試驗場——良好的客戶基礎，數百家門店就是移動互聯網的入口，好比小米公司的手機，“西貝一年接待5000萬人次顧客，如果變成5000萬活躍用戶，完全可以再造好幾個西貝!”
媒體人出身的人都有點牛氣。比賈國龍有錢的老板，張興旺見得多了，當了多年創業公司CEO，哪想再回去給人打工？但張興旺發現西貝豎起了一麵“成就人”的大旗，而且在玩兒真的。“今天很多企業喊出以人為本，但有幾家做得到？各種‘秀’，以為有錢就是一切，缺少底層的思考。”他說，賈國龍常提到的兩句話恰恰是德魯克思想的精髓，一句是“組織為人所用”，另一句是“組織是人的工具”。
還有一點很關鍵，張興旺還發現了這位賈老板身上有一點不一樣。
2017年春節後，張興旺加入西貝，分管新成立的會員部。從外腦變內腦，從賈國龍的顧問變手下，張興旺的處境會有很大不同吧？結果是，賈國龍一沒有KPI，二沒有預算，就讓張興旺放手去幹，還是那句話：“你們做的事情我不懂，但我全力支持，你們要多少資源，公司給多少資源。”
“他從來不問：興旺，今年甄選商城幹多少營收啊？親子蓧麵活動全國搞多少場啊？他總是問：興旺，錢夠不夠？還需要什麽支持？”張興旺說，“他給我最寶貴的是信任，無條件的信任。因為這份信任，我更要特別謹慎。萬一幹不成，壞了自己的口碑哪行？”
張興旺後來被稱為“西貝牛人——牛人自帶戰略”是有道理的。他不是紙上談兵，而是能把事情實實在在幹出來，且上手快。加入西貝後，張興旺自定戰略，自搭班子，自帶隊伍，自選辦公地點，在西貝平台上開始新的創業：
移動支付、客訪係統、在線點餐、外賣接單平台大規模地把顧客連接起來。
親子蓧麵體驗營、親子私房菜、親子集體生日會、相親大會，從更多維度感動了顧客。
更具戰略意義的一步棋是西貝的線上“好市多+小米模式改造”。2018年起，推出VIP會員卡並上線西貝甄選平台，深入顧客的生活方式去提供服務。
賈國龍形象地比喻，過去西貝打仗都是“地麵肉搏”，興旺團隊就是西貝的“空軍部隊”，為西貝插上了移動互聯網的翅膀。
2017年12月，西貝年度戰略會前，賈國龍特意帶全體高管走進張興旺的會員部，這也是賈國龍第一次邁進張興旺團隊辦公區的門。聽完會員部的運營思路，環視辦公區裏短短幾個月就組建起來的近百位員工團隊，再用手撫摸內蒙古武川蓧麵、新疆大棗等為即將上線的西貝甄選商城準備的商品，賈國龍踱步在人群中，輕輕搖晃著腦袋，臉上露出難以置信的誇張神情，情不自禁地不停念叨兩句話：
“哈哈，牛人幹牛事，牛人幹牛事啊!”
聽見的高管一邊覺得老板可愛，一邊心裏嘀咕：老板啊，你也是見多識廣的人，興旺團隊是厲害，可你也把他們抬舉得太高了吧!
後來賈國龍和我談到這一幕：“林男，你知道我對我不懂的東西，人家真強了，我就會發自內心地佩服，怎麽出來這種人呢!我不會刻意，對人認可不認可一下就表達出來了。能不能裝一下，忍一忍？很難。這方麵可能也需要修煉吧。”
這一幕背後，其實是賈國龍管理知識精英的心法：
“高級人才怎麽管？不是‘管’著幹活，是‘捧’著幹活!我隻想，我對他的開發、支持、激勵夠不夠？”
高級人才本質上是自我引導的。“對高層，千萬別玩兒‘前邊有肉，後邊有狼’這一套。對高層就是責任心、使命感、成就感。你想想，有條狼斷著他後路，多不爽啊，要是我就不爽。”
“你後邊有狼嗎？”我追問。
“沒有啊，難道把海底撈設為狼？沒有啊，各跑各的賽道，但西貝的願景是激勵我的。”
張興旺的老師包政在一篇文章中告誡老板們：“與精英們在一起工作，千萬不要自作聰明，千萬不要裝模作樣，當你打算拿架子、端起來的時候，得弄清楚自己幾斤幾兩，弄清楚在別人心目中的實際地位。拿捏不好，相互折磨的過程就立即開始，沒頭沒腦，愈演愈烈。”
賈國龍說：“我怎麽用興旺？就是‘欣賞’!他做一點事不錯，我就鼓勵，再做，再鼓勵，一點點放大。”2018年初，賈國龍讓張興旺接管了西貝數字化部，與會員部合並成立西貝新餐飲中心，張興旺成為操盤西貝數字化轉型和新餐飲布局的高級副總裁。“我就一點點信任他，如果一開始就讓他接任，他還不一定接呢。”
加入西貝頭1年，張興旺把自己多年積累的功夫在西貝盡情釋放，過得如魚得水。但2018年，尤其是大部分精力殺進西貝數字化轉型戰役後，張興旺頭發一把一把地掉，1年掉了15斤肉。最艱難時，他也會在朋友圈轉發阿裏雲王堅的創業故事：《真正的強者，是在最孤立無援時依然堅持到底》。
“我真是無知者無畏，早知道B端供應鏈這麽複雜，打死我也不接!”張興旺私下說。而圍繞麵向C端的西貝甄選商城的打法，張興旺和賈國龍還有一次公開衝突。
西貝甄選商城上線半年後，一次在沙漠複盤，賈國龍發現甄選商城上有不少大路貨——在別的地方也能買到，隻是貼上西貝的LOGO而已。
“要是我都懶得做這些，看不上。”賈國龍對張興旺團隊說，“如果你們真牛，就隻做特供，強製性配齊200個買手、‘星探’，奔波在整個大西北挑最好的羊肉、最好的阿克蘇蘋果、最好的白蘭瓜，小批量優中選優，接受C端用戶線上預訂，按需訂貨。”賈國龍提醒張興旺團隊，不要因為追求銷量而動作變形，要堅持做用時間才能積累出競爭優勢的事，“你說咱們甄選商城一定要做多大？該多大多大，自然長大，但咱們一定要做一個牛逼的公司——就是永遠供不應求。做牛逼公司，日子就會很舒坦，我們就有定價權。”
當時，張興旺陷入B端供應鏈改造，正焦頭爛額，西貝甄選商城有些商品的確沒有檔次，被老板公開批“不是生意人”，張興旺感覺臉麵無光，當眾反駁賈國龍：“我們就是拿那些商品練練手。你說的方向我認，但說甄選商城上賣的是大路貨，我會犯那樣的錯誤嗎？”
賈國龍說：“犯錯是回避不了的，你隻要不犯錯，就不可能有大成績。我不是說你錯，而是說你不厲害。”
“那總得有一個對標吧，現在誰比我厲害？”張興旺站起來，語氣中流露出抗拒。
“未來的你比現在的你厲害啊!”賈國龍脫口而出。
眼看氣氛變僵，有高管出來圓場：“賈總，其實您和張老師說的方向不衝突。”
“我倆必須有衝突，”賈國龍瞪圓眼睛說，“怎麽能沒有衝突呢？沒有衝突就是回避矛盾，咱們不要回避爭吵，就是要用語言打拳擊，你打我我打你，互搏中出智慧。最怕的是風平浪靜誰也不爭論，最後問題擱置。你們都準備好吧，反正我是有語言暴力傾向的。”
“別怕衝突，人沒那麽脆弱。”賈國龍說。麵子有時不是用來保護，而是用來撕破的。當與張興旺建立起足夠的信任，賈國龍開始有意識地“撕”張興旺的麵子——那是會卡住張興旺的東西。
關於麵子問題和自我批判，任正非在華為有一句名言：“不要臉的人，才能進步。”吳春波先生在《華為沒有秘密2》中寫道，任正非在華為內部說：“我唯一的優點是自己有錯能改，沒有麵子觀。”任正非還多次聲明，在華為，他最“不要臉”，所以進步最快。
談到張興旺的“臉皮薄”，賈國龍說：“人們常說‘秀才造反，三年不成’。為什麽？秀才通常在乎過程中的麵子和感覺，而武將不是，武將最終打贏了才有麵子，沒打贏扯什麽麵子？!”
賈國龍說，當自己漸漸理解了張興旺在西貝的實踐，就可以和他“叫板”了，雙方的關係也就更健康了。“關鍵人家興旺接受你叫板啊，說明他也是高手。”
後來張興旺對我說，賈國龍說話有時不近人情，一度給他“扣帽子”：“你們這種知識分子……”“我就是要用土匪的方式對付你們”……但回頭一想，“你還能找到像他一樣無條件全力支持，不計短期回報，1年在數字化改造和新餐飲布局中砸進5000多萬的老板嗎？真要在餐飲業幹成小米模式，你還真得忍。”
“再說，到了我這個年齡，隻能成功，不許失敗。”張興旺今年44歲，創業多年，辛勞很多，但一直在追求真正的成就感。
成果說明張興旺是成功的：2018年，西貝VIP付費會員(299元一年)數超過67萬；開啟了以堂食為核心，外賣和線上甄選商城業務為輔助的一體兩翼業務驅動模式；數字化改造方麵，西貝與京東前首席技術官李大學的磁雲科技成立“磁貝”公司，用一種新模式推動西貝數字化，實現“換道超車”。
半夜2點，梁飛收到賈國龍一條微信，老板晚上在廣州發現一道好菜——牛雜鍋，覺得這道菜原料廣譜，口味和西貝現有菜品有差異性，成本也較低，吃美了，讓梁飛過來看看。
這是2017年12月中旬。梁飛心想，剛和老板在鄂爾多斯七星湖開完戰略會，老板這麽快又去了廣州。老板性子急，哪敢耽擱，梁飛馬上飛廣州，找到賈國龍去的那家餐館，連吃四頓，覺得色澤、味道、呈現感都還不夠。
“老板認可還不行，非過了自己舌頭這道關才算數。”梁飛心想。
這位負責西貝牛肉菜品的燉菜總導師沒回北京，就留在羊城廣州尋味。經白天鵝酒店一名美食向導介紹，梁飛發現天河區有家私房菜，老板60多歲，親自做一道“牛鍋鍋”，牛腩、牛雜、牛排，配一點青椒、胡蘿卜、小青菜，燉在一鍋，濃香誘人。但“牛鍋鍋”好吃的真正秘密，不隻在原料，還在醬料。廚師研發菜品，什麽特難搞？配方。配方探不透，一道好菜就沒戲。
梁飛綽號“小諸葛”，但性格靦腆，屬於慢熱型，人稱“悶牛”。他跟這位60多歲的老板說：“老師傅，您這個牛雜太好吃了，我們是西貝的，在廣州考察了一圈牛雜，您家最棒，我覺得咱們能合作。”聊菜，讓行家有說行話的機會，老爺子話匣子一下打開了，梁飛點了瓶XO，一對老少爺們兒聊得很歡，老爺子也沒收錢。
晚上，梁飛把老爺子請到西貝廣州天河店，吉祥烤羊背、草原全羊雜、西貝羊鍋鍋，所有大菜上了一遍，這會兒，“悶牛”不悶，西貝每道菜背後都是一個故事：“西貝草原羊，跟野生動物唯一的區別是有主人；西貝沙棘汁，野生沙棘采自山西呂梁山溝溝，人挑著扁擔才能進去……”菜上齊，梁飛起身，嗓子裏飄出人們耳熟能詳的內蒙古烏拉特民歌《鴻雁》：
鴻雁，天空上，
對對排成行，
江水長，秋草黃，
草原上琴聲憂傷。
鴻雁，向南方，
飛過蘆葦**，
天蒼茫，雁何往，
心中是北方家鄉。
……
酒喝幹，再斟滿，
今夜不醉不還。
草原民歌旋律悠揚、遼遠，有一種穿透力，總讓人情不自禁。老爺子被梁飛的真誠感染。臨走，梁飛直說：“大叔，明天給我炒點醬。”“沒問題!”第二天早上，梁飛拎著兩瓶3000多塊錢的洋酒去見老爺子。老爺子把一瓶親手炒好的醬遞給梁飛。
如何“回禮”，如何處理“中國式的人情往來”，是你我生活工作中都會遇到的問題。西貝有一條不成文的規矩：不能虧欠別人。比如賈國龍參觀供應商，人家留下吃飯，不吃吧不近人情，西北人講“太寡”；吃吧搶著買單也買不上，結果吃了人家的嘴短，拿了人家的手軟。說下次你來北京我回請你，人家要是1年不來北京呢？對你的心理優勢就保持1年。賈國龍怎麽辦？汽車後備箱裏總是塞滿了茅台酒，吃完飯撂下幾瓶茅台，保證酒錢大過餐費，一把一過，誰也不欠誰的。