06 答複別人

我幾乎可以斷言，善於處理人際關係的人在交流中一定更會更多地替對方著想，照顧對方的心情，而不是隻在乎自己的立場。特別是在答複別人時，很容易無意間流露出自己的情緒。當我們感到煩躁或是不滿時，回答的方式和態度，甚至表情，都會讓這種心情展露無餘，很容易引起摩擦。

話雖如此，也沒必要一直對對方笑臉相迎，鞍前馬後，接受對方提出的所有要求。隻是要注意，在答複對方時不要過多地摻雜個人情感，而是保持一種中立的態度。在表達自己的想法和意見之前，先理解對方的意思。如果搞錯了順序，自己先在答複中流露出負麵的情緒，對方可能會懷疑你抱有敵意。

所以我們要記住，先傾聽對方的發言，抱著開放的態度去對話。在此基礎上闡述自己的意見，也能讓對方心平氣和地對你敞開心扉。

第45條

麵對表達能力差的人，在變得不耐煩之前，先向對方確認要點。

在和下屬或者後輩討論工作上的問題時，如果對方一直說個沒完，你是不是會感到很焦躁？聽到對方從頭到尾地說“現在這個……後來那個……然後這個又……”，你會不會忍不住回他一句“所以你到底想說什麽”“你是想問我什麽”？

然而此時需要注意，如果這樣回答，對方可能會誤以為你不願意指導下屬，不好好聽別人說話，反而去投訴你。

如果雙方所共有的信息比較少，不能馬上把握整體情況，可以對對方說“請用我能明白的方式說明一下”。如果時間比較緊迫，可以說“請用10分鍾左右的時間說明一下”，這樣對方也能心裏有數。

如果對方說的內容還是條理不清、很難理解的話，可以直接問對方他的要點是什麽，比如“你最想說的一點是什麽？”或者“你最想問的是什麽？”

在做心理谘詢的時候，很多谘詢者都是想到哪兒說到哪兒，導致話題會扯得很遠。這樣一來，谘詢者自己也會感到混亂，不知道自己想說什麽。在這種情況下，可以問對方：“你最擔心的事是什麽？”把想說的內容按照優先度排序。這個技巧也可以應用在工作之中，請大家試試看。

第46條

連續說三個“好”會有些不禮貌。一句“好的”就足夠了。

在聽別人說話時，如果覺得有些不耐煩，很多人會在答話時將“好”重複三次，變成“好好好”。例如當你對對方說的內容不感興趣，隻是裝出一副在聽的樣子時，或者當對方的自我表現欲過強，一直說個沒完沒了的時候，很多人都會用一句“好好好”來隨聲附和。特別是習慣自己掌握主動權的人，很容易將這句話變成口頭禪。有時候孩子嫌父母囉唆，也會用這句話來隨聲附和。

而無論在什麽情況下，對方聽到這句“好好好”都會意識到你其實心不在焉，心情會一落千丈。“對對對”也是一樣，有些人會沒完沒了地重複一個字，讓人覺得煩躁。

在專業的心理谘詢師中，也有人會誤以為“隻要一直嗯嗯地點頭，對方就會覺得我聽得很認真”，所以在做谘詢時，總是不停地點頭。但實際上，這樣附和的次數過多，有時候會起到反作用。相比之下，其實慢慢地點頭看起來會更加認真投入。

一句回複看似很微不足道，但實際上卻有著重要的意義。“一個詞隻說一遍”是交流的鐵則。

如果是非常親密的朋友，那答話的方式可能並不重要。但是在工作中，堅決不能用這種敷衍的“好好好”來答複對方。這一點請大家一定要記住。

第47條

一直隨聲附和，會讓對方覺得你心不在焉。

很多人在工作中會用“這樣啊”來附和別人。這句話雖然很好用，但是頻繁使用也會讓對方覺得你心不在焉。

如果想要向對方表示你理解了，那就需要說出你具體理解了哪些內容，而不是單純地附和，例如“原來是這樣，整個過程中經曆了這麽多的困難，所以最後才能取得圓滿的結果”，像這樣加上一句簡短的概括即可。

話雖如此，很多人已經把“這樣啊”當成了一句口頭禪，改起來也並不容易。在這種情況下，可以試著把“這樣啊”改成“原來是這樣啊”，大家平時可以多注意一下。

類似的表達方式還有“是嗎”。和表示理解的“啊”不同，句尾如果是“嗎”，會給人一種疑惑的感覺，更容易讓人覺得你沒有在認真聽。

在跟別人對話時，“同理心”非常重要。所以最好不要隻用一句“是嗎”來終結對話。使用時可以多加一句話，來概括對方想要表達的內容，例如“是嗎，你肯定很擔心你家孩子”，或者“原來是這樣嗎，這次的項目竟然遇到了這麽多困難”。

第48條

不要被卷入對方的情緒中，冷靜的應對會增強對方對你的信任感。

當別人指責你說“這個怎麽沒做”“為什麽這個工作還沒開始”的時候，大家會如何回答呢？如果是因為沒有接到通知，很多人可能會回答“我不知道要做啊”或者“沒人告訴我啊”。但事實上，這種回答方式聽起來隻是找借口推卸責任，相當於是在說“這件事不是我的錯”。

在這種情況下，一般有兩種可能性：一種是自己真的沒有責任，隻是工作沒有通知到位；另一種則是因為自己沒有將分內的事情確認清楚。

如果是第一種情況，那可以回答“這件事我沒有接到通知，能否請您再確認一下”，讓對方看看是不是指示和聯絡方麵出現了問題。這種情況一定要穩重禮貌地應對，不要去指責別人沒有聯係自己，更不要衝別人發火，說自己有多麽事務繁忙。而如果是第二種情況，那一定立刻承認錯誤，向對方道歉，這樣才能顯示出自己的誠意。

無論是哪種情況，推卸責任都會使對方失去對你的信任。而互相推諉隻會讓大家都沒麵子，無法解決任何問題。所以即使是別人有錯，也不要一味地指責，如果錯在自己，一定要立刻坦誠地道歉。這樣一來，對方也能夠馬上冷靜下來，對你的信任感也會增強。

第49條

如果分不清客套話和真心話，有可能會出現麻煩。

“我會考慮的”是一句很便利的答複，大家在工作中經常會使用。這句話通常有兩種含義，一種是變相的拒絕，另一種是需要回去後仔細確認一下再給出答複，所以使用起來很容易導致誤會，引發不必要的麻煩。

為了避免這種情況，首先就要學會拒絕別人。比如我們可以說“現在的情況有點困難”或者“時間上趕不及”。如果不是想拒絕，那就給對方一個具體的期限，比如“我回去和上司討論一下，下周給您答複”。

但是一定要注意，不要讓對方的期望值過高。人都會不由自主地期待好事發生，而一旦期望值過高，最後沒能實現時的失望值也會翻倍。

到了那個時候，有的人會覺得惱火，心想“如果要拒絕的話不如早說”，有的人則會失去對你的信任，覺得你說的話靠不住。為了規避這樣的風險，一定要事先想好這件事實現的可能性有多少，再判斷是否告訴對方“可以考慮”。

第50條

強行“同感”會讓對方對你產生依賴，也容易使你成為對方攻擊的對象。

“同感”和“同理心”看上去很像，實際上則完全不同。“我也是我也是”屬於同感的表現，會讓對方覺得“你懂我”，然後對你產生依賴心理。而這就導致，如果你沒有像對方期待的那樣做出反應，對方就會覺得自己遭到了背叛。一旦兩人的意見產生分歧，對方就會很惱火，覺得你其實根本就不理解他。所以說“依賴”和“攻擊”其實隻有一線之差。

因此，在做心理谘詢時，我們一般都不會使用“同感”的方式。即使對方的經曆跟自己很相似，描述的感覺也與自己完全相同，也一定不能說“我也是”。在這種情況下，我們一般會使用“同理心”的方式，將焦點集中在對方的感受上，比如可以說“原來你是這樣想的”。

如果經常使用“我也是，我也是”這種“同感”的表達方式，雙方的心理距離會迅速拉近，形成夥伴意識。這在女生的小團體中經常出現。而與此同時，心理上的依賴對象也很容易成為攻擊對象，一旦發生些什麽事情，就可能會被排擠，甚至發生欺淩事件。

家人也是同樣，原本的互相依賴很容易轉為互相攻擊，甚至是升級變成家庭暴力和虐待。為了避免這樣的情況，即使對方是自己的孩子或伴侶，也要注意保持“同理心”，而不是“同感”。

第51條

濫竽充數、不懂裝懂隻會讓自己受到損失。

有的人一旦在談話中聽到一件自己知道的事，就會立刻打斷別人的話說“我知道，我知道”。在對方看來，這相當於是在說“這種事我早就知道了”，心裏多少會感到有些不痛快。更有甚者，還有的人會不懂裝懂。結果越往下說越發現雙方根本說不到一起去，隻會給彼此帶來尷尬。

就算是真的知道，也最好換一種說法，比如“我也是前幾天剛剛知道，那件事真是令人震驚”。這樣就能夠巧妙地將話題接下去，對方也不會感到不愉快。

還有的人習慣用“我知道，我知道”來展示自己的優越感。為了不讓別人占上風，總想裝出一副自己也懂的樣子。然而，這樣做其實是自己挖坑自己跳。因為如果一個人無法承認自己的無知，那也就永遠無法向別人請教。

因為我是一名講師，所以經常會有聽課的人來詢問我對各種事情的看法。我的一個同事曾經跟我講過這樣一件事。當時一名聽講的觀眾詢問他對於某新聞有什麽看法，而他因為沒有聽說過這件事，隻能回答說自己孤陋寡聞，不太了解。結果這名觀眾當場告訴他，其實這件事情是編造出來的，但是很多人都會謊稱自己聽說過。聽完這件事，我也有些心有餘悸。有時在特定的氛圍下，很容易為了麵子而不懂裝懂，一旦碰到這種來試探的人就會瞬間功虧一簣，所以一定要多加注意。

第52條

即使對方的關心有些多餘，也不要回絕得太直接，讓對方難堪。

當別人來確認一下交給你的工作進展是否順利時，你會不會回複對方“不用擔心”“我能做好”？

其實這樣的回答方式往往意味著“你不要管我”“你這是多管閑事”，容易給對方留下不好的印象。對方聽了可能會感到有些惱火，因為明明是好意想關心一下你，你卻拒人於千裏之外。

在這種情況下，如果工作真的進展順利，可以對對方說“請放心交給我吧”，或者“正在按預訂計劃順利進行”，這樣就不會觸怒對方。反之如果你對工作的進展也有些不安，可以回答對方說“如果出現什麽問題我一定會第一時間跟您匯報，到時候還請您能多加指點”，這樣對方也就會安下心來。

然而，如果對方懷疑你的能力，或者是過來催促你“那個工作你有好好做嗎”“上次交給你的工作什麽時候能弄好”，你肯定也會感到很惱火，心想“不用你說我也知道”“我這不是正在做嗎”。

但是在工作場合，一定要注意控製好自己的情緒，此時最好能冷靜地回答對方“現在正在順利進行”，或者“大概還有三天能做完”。如果當場把負麵情緒宣泄出來，還會引來更多不必要的麻煩，占用更多的時間，所以還是不帶情緒地回答比較好。

第53條

突然被別人懷疑，會感到委屈。

當別人說的話讓我們感到震驚時，如果第一反應是反問對方“騙人的吧”，這就相當於直接否定了對方，告訴對方“你說的話我沒法相信”。換個角度想想，如果聽者擺出一副半信半疑的態度，那說話的人肯定會感覺有些掃興，不想再繼續說下去。所以，就算是對方說的內容讓你難以置信，也要用肯定性的詞來反問，比如“真的嗎”，這樣對方也可以順其自然地回答你“真的真的，然後……”，將話題繼續下去。

同樣的，有些年輕人還習慣用“你在逗我”之類的表達方式來表示震驚，這在工作中是非常不合適的。特別是當對方是自己的前輩或上司時，這麽說話會給對方留下不懂禮貌、太過輕浮的印象。所以，在和前輩或上司說話時一定要注意用詞，“你在逗我”之類的網絡用語不要輕易用在職場之中。

類似的，我們在驚訝時還經常會說“難以置信”。這屬於感歎詞，表示對方說的內容非常令人震驚，並不是否定對方本人。

然而為了避免給人一種疑神疑鬼的感覺，在說完“難以置信”以後，最好再加上一句“原來還有這種事”，來表示你接受了對方的話。如果說話不經過大腦，給對方造成不好的印象，最後的惡果都隻能自己來承擔，請大家一定多加注意。

第54條

模棱兩可的回答最讓人頭疼。

當別人向你提出請求時，如果無法當場答應下來，你會不會用一些模棱兩可的回答來搪塞過去？而站在對方的角度來看，麵對這種不置可否的回答，肯定會感到困惑。

在無法立刻給對方答複時，還有很多人會說“我考慮一下”。這種回答方式則更為過分，會讓對方陷入苦等。如果無法當場給出答複，可以給對方一個確定的期限，比如“我先確認一下能不能做，明天給您答複”。如果需要一定的時間考慮，可以對對方說“能不能給我一點時間考慮一下？因為我還要兼顧其他工作，所以下周再答複您”，這樣提出一個明確的期限，對方也可以斟酌一下自己能不能等下去。

最不可取的，就是給對方過高的期望值。有些人因為不好意思拒絕別人，所以即使自己做不了，或者不想做，也會留下一句“要是能做的話我就做”這樣模棱兩可的回答，給對方一些希望。

這就會導致，當你最終告訴對方自己做不了的時候，對方會覺得自己遭到了背叛，心想“那你為什麽不一開始就告訴我”。這樣的做法會讓別人失去對你的信賴，所以如果想要拒絕，一定要早一點告訴對方，這樣才能讓對方的損失也降到最低。

第55條

不要故弄玄虛，把“能不能說”以及“什麽時候可以說”明確地告訴對方。

當你問別人一個問題時，如果對方回答你說“以後你就知道了”“現在我還不能告訴你”或者“這件事你不必知道”，你會怎麽想？這樣的回答就仿佛是在說“我知道，但是不能告訴你”，會讓人有一種自己遭到了排擠的感覺。

如果這件事目前暫時還不能跟別人講，我們可以說“雖然現在這件事還不能說，但是下次會在例會上公布的”，或者“這個月末會公布消息，等那個時候我再好好跟你說”，告訴對方一個具體的期限。

而如果這件事是隻有內部人員才能共享的信息，可以告訴對方“實在不好意思，這個是客戶的內部信息，不允許外傳”。隻要知道你有不能說的理由，對方也會表示理解。

類似的表達方式還有“這件事對你來說還太早了”“說了你也不懂”。這就好像是在說對方沒有相應的資格或是能力，很容易傷害到對方。

在這種情況下，最好把話說得具體一些，比如“等現在手頭的工作都結束後再跟你說”。將現階段的情況坦誠地告訴對方，這樣有了具體的期限，對方也就更容易接受一些。

第56條

亂用“隨便”這個詞，可能會給對方留下不好的印象。

“隨便”這個詞可以用來表示一種無所謂的心態或是態度，但是這麽說的人內心通常是有些不服氣的。即使是後麵再加上一句“我都可以”或者“我無所謂”，也依然會給人留下一種鬧別扭的感覺。同時，句尾的欲言又止也屬於一種無聲的否定，使整句話都表達著一種消極的態度。

之前曾經有一位女演員在話劇見麵會上板著臉說了一句“隨便”，結果遭到了很多人的批評和指責。由此也可以看出，說這句話的人很容易會被看作是在鬧情緒，隻會讓別人對自己的印象大打折扣。平時喜歡把“隨便”當作口頭禪來用的人需要多加注意。如果總是對自己的另一半說“隨便”這個詞的話，很可能是因為雙方的關係已經進入了冷淡期。

還有一個例子，那就是有些人在心理谘詢的過程中也會經常說“這已經無所謂了……”。聽到這句話時，我們通常會更加提起警戒。因為這裏的“無所謂”往往並不是對方真的覺得“無所謂”，而是對方不得不用“無所謂”來進行自我安慰。同時，從對方欲言又止的態度中也能看出這其實並不是對方的真實想法。希望大家能夠將自己的想法直接表達出來，不要總是指望別人體會自己的心情。

當然，我們也可以反過來利用這一點。當對方說“隨便”的時候，正是我們詢問其真實想法的大好時機。這樣的表達方式背後很可能隱藏著對方沒能說出口的真實想法。

第57條

把“反正”換成“試試看”，使用積極的思考方式。

“反正”是一個典型的消極詞匯。在接到別人的請求或委托時，很多習慣消極思考的人會在答複裏加上一個“反正”，比如“反正肯定沒戲”“反正做什麽都沒用”。

“反正”這個詞具有明顯的防禦傾向。用這個詞的人通常沒有自信，覺得自己做什麽都無法成功，所以想要為自己拉起一道防線。這樣到時候就算真的失敗了，也可以說“果然不行吧，我早就說過了”，這樣就為自己找到了一個借口，方便躲避對方的攻擊。這種事先為自己找好退路、逃避責任的人，通常會給人一種缺乏工作熱情的感覺。

另外，還有一些人很渴望得到別人的認可。他們總是說“反正我肯定不行”，但其實是希望對方告訴他們“沒有這回事，你肯定能行”。他們總愛用“反正”這個詞來吸引別人的注意，麵對這種人，隻要告訴他們“有什麽困難的話來跟我說”就行，保持恰當的距離是比較穩妥的做法。

如果真的沒有自信，可以跟對方說“希望您能在過程中多給我一些幫助”，或者“我不是很自信，但是我會試試看”。使用積極的表達方式，可以給對方留下踏實肯幹的印象，請大家多多注意。

第58條

如果對方總是來問同樣的問題，那也有可能是指導的方式不對。

當別人總是來問同樣的問題時，你會不會不小心脫口而出“怎麽又來了”？這句話很明顯是對對方的重複提問感到了不耐煩。

以前，曾經有一位派遣員工來向我谘詢，說自己問上司問題的時候，上司總是會說“怎麽又來了”，搞得自己不知道該怎麽問問題才好。反之，也有一個公司領導不停地問自己員工關於IT業務方麵的問題，而該員工則對他發牢騷說“怎麽又來了”。無論是哪種情況，這樣的答複都容易被當作是“不配合工作”，還請大家多多注意。

如果對方總是來問同樣的問題，可能是因為沒有理解你上次做出的解釋和說明。在這種情況下，沒有做好指導工作的你也有一定的責任，所以一定要將需要做的步驟拆解開來，一個一個進行具體說明。

在指導別人的時候，如果給對方帶來太大的壓力，比如反問對方“這種事你總該懂吧”，會讓對方不得不裝出一副懂了的樣子，點頭附和。而如果指導的方式不夠詳細易懂，或者在指導上沒有盡心盡力，甚至有可能會被對方投訴。

另外，如果對方對根本問題的理解出現偏差，那也很容易做許多無用功。萬事開頭難，所以一定不要嫌麻煩，跟對方確認清楚問題出在哪裏，然後再耐心地給出建議吧。

第59條

不過分謙虛可以提升對方的好感度!自嘲和自卑隻會產生反效果。

日本文化中以謙虛為美德，所以很多人被別人稱讚時會回答說“沒有沒有”。但是，如果過度謙虛，也會讓對方感到不快，或是不得不繼續安慰你。

如果你在工作中稱讚自己的下屬說“這次的工作很有難度，你做得很好”，此時，“謝謝，多虧了您的幫助”和“我還完全不行，差得遠呢”這兩種回應，是不是有很大的區別？後者這種謙虛其實完全否定了對方的好意，也是想通過自我貶低來獲取更多的認同。

除了工作以外，興趣愛好和穿衣打扮方麵也是同樣，很多人在被稱讚時會回答“這個就是便宜貨”。再或者，在別的家長表揚自己家孩子時，很多人也會特意貶低自己的孩子，說“我家孩子腦子很笨”。這些都會給對方帶來不好的印象。

話雖如此，大家也會擔心如果直接說“謝謝”的話，對方可能會以為自己有些自負。有一種解決辦法是用“運氣好”來推脫，比如“這件衣服我也很喜歡，當時多虧運氣好才能買到”，或者“我家孩子這次考試運氣確實不錯”，這樣對方也不會多想。在受到稱讚時，要學會巧妙地接受和回應。