07 與顧客交談

我在做商務禮儀培訓時，經常會聽說有人完全按照員工手冊上的要求來接待顧客，結果卻還是不小心惹出了麻煩。事實上，很多人都對這種墨守成規、生搬硬套的接待方式感到不滿。

例如，很多商務禮儀的課程都會告訴大家“在與顧客交流時，應該注視對方的眼睛”，但是也有人不喜歡這樣被人盯著看。還有很多服務人員會用手冊上寫好的標準應答方式來答複顧客，但是有的人聽到這種機械式的應答也會感到十分惱火。

接待顧客的基本禮儀並不是“過度謙卑”，而是“表達對對方的尊重和敬意”。在接待顧客時，最重要的並不是那些千篇一律、注重表麵形式的商務禮儀，而是能否用語言去回應客戶的需求。隻要能夠將這一點謹記於心，就能夠在與顧客交流的過程中建立起信賴關係，而信賴關係則會進一步為顧客帶來安心感。

想要讓顧客能夠安心地使用我們的產品與服務，就必須建立起雙方的信賴關係。在接待顧客的過程中，心與心的交流要比員工手冊和商務禮儀更為重要。

第74條

當你想要詢問對方有什麽事情時

當看到有顧客走進店內時，很多人都會想要熱心地上前接待。有這種服務意識的確是好事，但是有些顧客並沒有什麽要緊的事情，隻是想進來走走看看，並不想得到店員的關注。因此，大家在上前搭話時一定要注意不要給對方施加壓力。

如果一上來就詢問對方“您有什麽事”，聽上去就像是在逼問對方“你既然進來了，一定是有什麽事情吧”。要是對方沒有什麽特別的事，隻是想進來隨便看看，聽到了這樣的話以後很可能就會迅速離去。

此時，如果換一種說法，告訴對方“如果您有什麽事情的話，可以隨時跟我說”，那麽對方又會是怎樣的感受呢？這樣的說法才是真正“從顧客的角度出發”。聽到了這樣的話語，想必顧客就能夠逛得更加安心，看到了喜歡的商品後也會跟我們說。

有些客人也許的確更喜歡積極熱情的接待，還有些客人也許會大大方方地繼續逛，並不在意店員說了什麽，但是絕大多數人在感受到哪怕是一點點的“壓力”後，都會想要立刻轉身離去。

如果客人的來訪明顯帶有目的，比如直接訪問了公司辦公樓，那麽我們在接待時可以先詢問對方：“如果可以的話，能否請您告訴我您的來意？”這樣，對方也會更好開口一些。

接待顧客的基本原則，就是把自己放在被動的位置上，對顧客的需求做出回應。

第75條

當你不知道如何回答顧客的問題時

我在為公司的新員工做商務禮儀培訓時，經常會教大家把“我不清楚”換成“我去給您查一下”；把“我做不到”換成“這超出了我的能力範圍”。當我們無法立刻回答顧客的問題時，一定要學會用誠懇且委婉的方式去答複對方，不要讓對方覺得自己遭到了拒絕或是無視。

有些人在表達自己不懂的時候，習慣加上一些程度副詞，如“我有點不太清楚”“我完全不了解”等，然而這樣的做法卻有些畫蛇添足。顧客聽到這些詞後反而可能會感到不快，心想“什麽叫作有點不太清楚”“作為工作人員怎麽能完全不了解”。

當顧客過來詢問我們某個產品的用法，而我們卻不了解的時候，最好的應對方式應該是直接告訴對方“我也不清楚，現在就去給您查一下”，或者是“請您稍等片刻，我這就去找熟悉這件產品的人來為您介紹”。

每個人都有自己“不懂”或是“不會”的事情，我們這些專門做員工培訓的講師也同樣如此。當聽講者向講師提出了問題，而講師卻當場回答不上來的時候，有的講師就會想辦法打圓場糊弄過去，但是這樣的做法就是在砸自己的招牌。遇到不懂的問題，就應該坦誠地說自己不知道，然後積極地想辦法去尋找答案。

如果尋找答案需要花費一定的時間，我們也要把具體的期限和方法明確地告訴對方。

第76條

當你想要詢問顧客的姓名時

當我們在接待顧客，或是接聽顧客的電話時，經常需要詢問對方的姓名。如果對方想要找公司裏的某位員工，希望我們幫忙把人叫出來，那麽我們也必須先問清來客的姓名，否則會很難跟同事說明情況。

此時，有的人會一上來就詢問對方“您是哪位”。這樣的問法相當於是直接問對方“你是誰”，未免會有些太過唐突。對方聽到後也許會感到惱怒，心想“為什麽我還得先跟你做自我介紹”。

在這種情況下，我們作為接待的一方，是在向對方提出請求，所以態度也應該更誠懇一些。正確的做法，應該是先了解對方此次的來意，然後再跟對方說：“我明白您的意思了，不知可否詢問一下您的姓名？”如果對方是登記在冊的會員，我們也可以直接問對方有沒有攜帶會員證。

我以前去某家公司做員工培訓時，前台的工作人員一見到我就直接問“您有何貴幹”，把我嚇了一跳。由於當時培訓的負責人沒有把具體事宜跟前台轉達清楚，所以前台的工作人員可能以為我是某個不相幹的外部人士。然而即便如此，負責接待的人對公司的來訪者擺出這樣無禮的態度，也會使公司的形象大打折扣，大家一定要多加注意。

第77條

當你想要對顧客的話表示同意和尊重時

無論是在工作中，還是在生活中，許多人都經常會用一句“這樣啊”來附和別人。然而實際上，這句話隻能用在身份地位與自己相同或是比自己低的人身上，用來回複上司或是長輩就會顯得有些不太禮貌。

如果我們把“這樣啊”換成“您是說……，對嗎？”，先引用對方說過的具體內容，然後再做出回應，表達自己的感悟或是敬意，那麽對方就會知道我們在認真地聆聽，從而對我們產生好感。

當對方說話時，如果我們隻是機械地用“啊”“嗯”“這樣啊”來附和，對方聽起來也會有些心煩。因此，建議大家還是說一說具體的感想，如“我之前都不知道那件事”“這個我是第一次聽說”等。

有些人還會在“這樣啊”的前麵多加幾個字，變成“原來是這樣啊”，但是這種說法也同樣不可取。要是你說話時已經養成了這種連聲附和的習慣，一時半會很難改掉，那麽可以試著在簡短的附和後再加上一句話，如“啊，您說得對”或者“哦，原來是這樣”，這樣就會比機械式的附和要更自然一些。除了我列舉的這兩種以外，大家還可以再多想幾種回應的方式，比如“的確如此”“您說得很有道理”等，這樣就可以靈活地運用到不同的場景之中。

第78條

當你已經跟顧客做了說明，但對方仍然反複詢問時

我們在工作中有時會碰到這樣的情況：明明自己已經對產品的使用方法進行了說明，對方卻還是搞不清楚該怎麽用；明明自己已經告訴了對方該如何填寫文件，對方卻還是在問個不停。此時，有的人會露出不耐煩的神情，跟對方說：“剛才我已經告訴過您了……”

這種心情的確可以理解，但我們眼前的顧客是“上帝”，而我們則是為顧客服務的“專業人員”。就算是心裏很想質問對方“到底有沒有認真聽”，也必須努力忍住，跟對方說：“非常抱歉，是我剛才講解得不夠清楚。”

我們對自己公司提供的產品與服務十分了解，而對方卻可能是第一次接觸，所以往往需要一定的時間才能夠理解。在對產品進行介紹時，不同產品的難易程度也不同，不能一概而論。但如果顧客的年歲已高，或者很不擅長使用這類產品，我們就應該做好多次講解的心理準備。

就算我們覺得自己沒有做錯，也不能因為對方聽不懂就擺出不耐煩的態度，否則對方就會覺得自己沒有得到尊重。顧客選擇了我們的商品和服務，而我們卻給顧客留下了不愉快的回憶，這就有點本末倒置了。

此時，如果我們把錯誤攬到自己的身上，認為是自己講解得不夠清楚，那麽對方的心中可能也會生出歉意，覺得反複提問很不好意思。隻要對方不是故意刁難，我們就應該好好確認清楚對方究竟是哪裏沒有聽懂，然後盡我們所能去滿足對方的需求。

第79條

當你想詢問對方是否有其他想要購買的商品時

負責推銷或是銷售工作的人往往希望顧客能夠盡量多購買自己的產品。在這種願望的驅使下，有些人就會不小心對顧客說出“您隻買這些嗎”這樣的話，在問題中多加上了一個“隻”字。

對方聽到了這樣的詢問，可能會以為自己買得太少使店員感到不滿，覺得有些不好意思，同時也不得不跟對方申明“沒有其他想買的了”。

甚至還有些店員會強行向對方推銷某件商品，她們會對顧客說“這件裙子賣得特別好，就剩最後一條了，我覺得特別適合您”。但如果對方更喜歡自己慢慢挑選的話，可能就會對這樣的推銷方式感到很苦惱，以至於不願意再來這家店購物。反之，如果店員能夠和顧客保持適度的距離，那麽顧客日後也會想要再度光臨。

如果店裏有優惠活動的話，給顧客結賬時多問一句“現在買兩件可以打八折，您要不要再挑選一下”也沒什麽問題。然而當我們無法為顧客提供什麽有利的信息時，隻要簡單地確認一下“您要購買的是這些，對嗎”即可。

類似的還有，當我們詢問顧客是否有積分卡，而對方回答說“沒有”時，有些人會立刻向對方道歉並且露出內疚的神情，搞得像是把“沒有積分卡”當作一件羞於啟齒的事情。在這種情況下，其實隻要用一句“好的”來答複對方即可。在與顧客交談時，一定要注意自己的言行舉止，不要一不小心讓對方下不來台。

第80條

當顧客詢問的商品沒有庫存或是不在店鋪的銷售範圍內時

當我們在負責銷售工作時，經常會聽到顧客問：“你們這裏賣不賣××××？”如果該商品當前沒有庫存或是不在店鋪的銷售範圍內，那麽我們就應該先向對方表達歉意，然後再說“××××目前不在本店的銷售範圍內”，把商品的名稱和具體的情況跟對方解釋清楚。有的人會直接對顧客說“這個我們店裏沒有”或者是“那個我們不賣”，但是這樣的說法會顯得有些生硬而冷漠。

另外，在這種場合中使用“這”“那”等指示代詞也不太合適。當我在給別人做心理谘詢時，也會盡量避免使用這類詞。如果對方向我傾訴了自己的煩惱，而我隻是點頭說“原來是這樣”的話，那麽就很可能會給對方留下敷衍空泛的印象。因此，我通常會把對方說過的內容總結一下，然後再給出一些反饋。

這一點在接待顧客時也同樣適用。對方專程來店裏尋找自己想要的商品，而我們卻無法滿足對方的需要，在這種情況下，一定要把商品的名稱和缺貨的原因一並跟對方說清楚。

在一些特殊的情況下，跟大量的顧客解釋商品斷貨的問題可能會令人精疲力竭。例如，在新冠肺炎疫情剛開始流行的時候，一天可能會有幾十個顧客走進店裏問：“你們這裏賣不賣口罩？”然而在平時接待顧客的時候，大家一定要多為對方著想，注意說話的措辭，努力做到禮貌周到。

第81條

當你想要向顧客推銷某件商品時

相信大家都曾經聽到過這樣的推銷話術—“這是最後一件了！”“這是限定款，現在不買的話以後就買不到了！”

即使對方說的都是真話，當我們還在猶豫要不要買的時候，被別人這樣催促，心情肯定不會很好。那麽在這種情況下，店員應該怎麽說，才能讓顧客更加積極地考慮購買呢？

買與不買的選擇權都掌握在顧客自己的手裏。如果我們隻是一個勁地向對方推銷，不給對方留出考慮的餘地，那麽未免會顯得有些太過強勢。在這種情況下，我們可以試著向對方提議：“這個商品還剩最後一件，要不要先給您預留一下？”

這樣一來，顧客就會輕鬆許多，不會有“必須立刻做決定”的壓力，可以先去別的店逛一逛，如果覺得不合適的話也可以不買。我們也要做好顧客放棄購買的打算，提前跟顧客商定一個時間，比如“如果您決定要買的話，請在××點前回來取貨”。

不管我們有多麽急著想要把商品賣出去，都一定不能“過度推銷”。有時，強硬的推銷聽上去就跟脅迫沒什麽兩樣。如果無法為對方預留商品，那就簡單地告訴對方“這個商品還剩最後一件，如果您想購買的話請盡早下單”即可。

在推銷時給顧客留出考慮的餘地，會更容易贏得對方的好感，使對方成為“回頭客”。

第82條

當你不知道該如何稱呼顧客時

大家在接待顧客時，有沒有遇到過不知道該如何稱呼對方的時候？

如果是在一般的工作場合，雙方互換了名片之後，就可以直接用“姓氏加職位”來稱呼彼此了，如“×經理”“×部長”等。然而在銷售和服務行業，當我們不知道對方的名字時，就隻能用“顧客”“女士”“先生”來稱呼對方。這樣的做法本身也並沒有什麽問題，但有些人為了顯得跟對方更加親密，會特意用“姐”“哥”“這位爸爸”“這位媽媽”“這位太太”等詞來稱呼對方。

我的一名男性朋友就遇到過這樣一件尷尬的事情。他現在是單身，沒有孩子，結果在試衣服時店員卻說“這位爸爸，這件衣服您穿起來很合身”，給他留下了十分不愉快的回憶。這種與家庭情況有關的稱呼會涉及對方的隱私，應該盡量避免使用。

有些人以為使用這種親昵的稱呼可以快速跟顧客拉近距離，然而對方聽了後反而可能會覺得不舒服。這樣的做法有時還會使自己陷入尷尬的境地，比如有的人看到一男一女在一起逛街，就直接稱呼女方為“這位太太”，然而後來卻發現兩人並不是夫妻關係。

在接待顧客時沒有必要表現得太過親昵，直接稱呼對方為“顧客”“女士”“先生”就不會引發這樣的問題了。