08 應對投訴

近年來，喜歡胡攪蠻纏提出無理要求的“魔鬼顧客”越來越多，甚至在服務業以外的行業也經常會出現。不少人都被顧客的投訴搞得焦頭爛額，甚至出現了心理上的不適。為了防止投訴越鬧越大，我們需要先找到對方的“憤怒”源自哪一種負麵情緒。

例如，當顧客來投訴商品的質量問題時，其“憤怒”的情緒根源可能有兩種，一種是商品無法正常使用所導致的“焦急”，另一種則是客服電話打不通所導致的“焦躁”。這兩種情緒共同引發了“憤怒”，所以顧客才會來向我們投訴。此時，如果我們不先想辦法平息根源上的這兩種負麵情緒，那麽肯定無法止住對方的憤怒。

除了剛才提到的“焦急”和“焦躁”以外，“悲傷”“孤獨”“擔憂”“不安”“不滿”等負麵情緒也可能會成為“憤怒”的根源。為了找到具體的源頭，我們必須先學會“傾聽”。

所謂“傾聽”，並不是指一動不動地坐在那裏聽對方說話，而是要讓對方感覺到自己得到了重視和理解。因此，我們在應對顧客的投訴時，一定要時刻注意以顧客為本，站在顧客的角度去考慮問題。

第83條

當你接到了顧客的投訴，想要向對方致歉時

當我們接到顧客的投訴後，如果用一句輕描淡寫的“不好意思”或是“對不起”來道歉，很可能會讓對方更加憤怒。在麵對情緒不佳的顧客時，我們一定要用更加鄭重的話語來表達自己的誠意，如“實在非常抱歉”。甚至可以說，道歉就是要稍微過度一些才是最好的。

當我在企業中負責員工培訓時，有人曾經問我說：“即使我們並沒有做錯，也必須跟顧客道歉嗎？”而我給出的答案是肯定的。有的人以為應對顧客的投訴就是在和顧客“決一勝負”，這也是一種錯誤的想法。哪怕對方隻是來投訴一件小事，我們也必須先表達歉意，因為，畢竟對方在這件事情上耗費了寶貴的時間和精力。

在接到投訴時，我們的道歉並不隻是因為商品出了問題或是工作人員出現了失誤，更是因為公司的商品或是服務給顧客造成了不愉快。因此，無論具體的情況如何，隻要接到了投訴，我們都應該首先向對方表達歉意。

另外，在當麵向顧客致歉時，大家還要注意自己的表情和語氣。在溝通與交流中，有一個著名的梅拉賓法則，該法則認為，人給對方帶來的印象有55%來自外表和動作等“視覺信息”，38%來自音量和語氣等“聽覺信息”，而隻有7%來自“語言信息”。

因此，如果我們能夠用誠懇的態度和語氣來向對方表達歉意，那麽也許就能夠趕在對方的怒氣徹底爆發前將其平息。

第84條

當你想要向前來投訴的顧客確認具體的情況時

當我們在應對顧客的投訴時，必須先知道顧客遇到了什麽問題，或是對什麽感到不滿。然而有的時候對方正在氣頭上，說話時會把事實與意見、不滿與憤怒全都摻雜在一起，使我們厘不清事情的來龍去脈。

盡管如此，我們也不能直接對顧客說：“您能不能把話說清楚一點？”這種強硬的問法相當於是在告訴對方“你說的話我根本聽不懂”“不明白你在說什麽”，可能會起到火上澆油的效果，讓本就心情不好的顧客更加惱怒。有的時候，投訴者本人也不清楚問題究竟出在哪裏。因此，我們在詢問時應該想辦法抓住重點，搞清楚對方當前最困擾的點是什麽，或者在使用過程中的具體哪一步出現了問題。

例如，我們可以跟對方說：“能否請您先把眼前的情況跟我說明一下？”這樣一來，對方描述起來也會更容易一些。我也曾經因為電腦故障給客服人員打過電話，但是由於我對計算機不太了解，所以不知道該怎樣才能跟對方說清楚。如果當時客服人員這樣問我的話，那麽我應該就能夠冷靜下來，從自己眼下想做但是卻沒能成功的操作開始講起了。

等顧客開始對現狀進行描述後，我們就可以再進一步站在顧客的角度上去厘清具體的情況，如“商品現在處於什麽樣的狀態”“您當時是如何使用的”等。這樣一來，相信雙方一定能更快地理解彼此，使問題得到有效的解決。

第85條

當你想請客戶以後不要做某事時

有的時候，我們接到了顧客的投訴，結果經過一番調查後發現原因其實是出在對方自己的身上，這樣的例子也並不少見。在這種情況下，有的顧客會一下子轉變態度，向我們表達歉意，也有的顧客會立刻推卸責任，說都是產品設計得不好才導致自己用錯。

無論大家遇到的是哪種類型，都最好不要用“請您今後不要再××××”這種否定的句式來向對方提要求，否則很容易重燃對方的怒火。

當我們想要告訴顧客如何正確地使用產品時，可能會有兩種表達方式：一種是用否定句來要求對方“請您今後不要在關掉電源前直接拔插頭”，另一種則是用肯定句來建議對方“如果您今後能先關掉電源再拔插頭的話，就不會再出現類似的故障了”。這兩種說法雖然是表達了同樣的意思，但是給顧客帶來的感受卻是天差地別。

再如，當有顧客向客服部門投訴說“為什麽晚上給你們打電話沒人接”的時候，如果工作人員回複說“請您不要在非營業時間打電話”，那麽對方聽了以後可能會更加憤怒。還有的工作人員會直接告訴對方說“這是公司的規定”，然而這種冷淡的應答也會使對方心生不快。

真正“以顧客為本”的回答方式應該是“沒能接到您的電話真的非常抱歉，如果您今後能在營業時間內致電的話，我們一定會竭誠為您服務”。僅僅是把否定句換成肯定句，就會徹底改變整句話的感覺。

第86條

當顧客自己搞錯了時

有些人總是愛自己想當然，還有些人又總是會固執己見，當這樣的顧客自己搞錯了事實，卻來向商家投訴時，我們應該如何應對才好呢？例如，當顧客自己記錯了取貨日期，卻跑過來埋怨工作人員時，有的人可能會忍不住想要直接回懟對方一句：“恕我直言，是顧客您自己記錯了日期。”

但是我在前文中也提到過，在接待顧客時，即使對方有錯，我們也不能出言責備。在這種情況下，我們應該冷靜地將事實告知對方，如“我們這邊的資料上記載的取貨日期是明天，能否請您也確認一下手頭提貨單上的日期”。

就算我們認為自己沒有錯，也一定不能理直氣壯地去跟顧客說“您就算這麽說我們也沒辦法”“我都告訴過您取貨日期是明天了”。

如果對方還是不肯接受事實，那就請直截了當地告訴對方：“實在是非常抱歉，我們受理的提貨時間是明天。”總之，要用冷靜的語氣把最低限度的信息傳達給對方。一旦不小心說了多餘的話，反而會露出破綻，讓對方有了新的可乘之機。

另外，為了防止“說過了還是沒說過”之類的問題引發矛盾，大家在工作時一定要把重要的事項寫下來以備查看。

第87條

當你覺得問題的原因是出在顧客身上時

一個在電器公司擔任客服工作的人曾經跟我講過這樣一件事：一位顧客向公司投訴說買回家的電器不工作，結果客服人員確認了一下情況後，發現這位顧客根本就沒插插頭。

當大家遇到了這樣的情況時，會怎麽做呢？此時千萬不要用“不插插頭的話，機器當然不可能工作”這樣的話來落井下石，而是應該對顧客說“搞清楚了原因就好”，這樣才能讓對方感到安心。另外，在尋找出現問題的原因時，也最好不要一上來就否定對方，斷定說“按理說不會這樣”或是“這不可能”。

就算我們心裏覺得原因出在顧客自己身上，也一定要禮貌地跟對方說：“麻煩您再跟我一起確認一遍。”不要使用質疑和責備的語氣，而是要陪著顧客一起去尋找出現問題的原因。然而，如果對方堅決不肯承認原因出在自己身上，依然繼續無理取鬧、暴跳如雷，聽不進去我們說的話，那我們也沒有必要卑躬屈膝地去討好。

當投訴的原因是顧客自己沒有確認清楚，導致了曲解或是誤會時，如果我們能夠禮貌且周到地應對，就可能會讓對方的不滿和疑慮轉化為信賴和安心。所謂“危機即轉機”，請大家在任何時候都不要忘記保持尊重對方的態度。

第88條

當你被排隊等待的顧客催促時

當顧客很著急地來問我們“還需要等多久”的時候，我們通常會直接告訴對方“前麵還有××個人”或是“應該至少還需要等30分鍾”。但有時，我們還會碰到在排隊時大吼著要求“快一點”的顧客。

在這種情況下，就算對方一個勁地催促，我們也不可能給他單獨的優待。為了主張平等性，有的人會嚐試用“還有其他顧客比您等得還要久”或是“其他的顧客也都在排隊”這樣的話來說服顧客，但是這種做法通常也隻會起到反作用。“大家都等了很久，所以你也要忍著”—這種施加同輩壓力的說服方式隻會讓對方的情緒更加糟糕。

顧客在等待的過程中感到十分焦急，所以才會向我們宣泄不滿，此時如果我們不先向對方鄭重地道歉，那麽對方的情緒就不可能緩和。道過歉後，最好再告訴對方大致的等待時間，如“您前麵現在還有兩位顧客，請您再稍等片刻”。在任何情況下，人在看到了終點後都會更願意再加一把勁。

在麵對顧客的抱怨時，千萬不要拿對方去和別人對比，而是應該先表達歉意，緩和對方的負麵情緒，然後再告訴對方大致的等待時間。

第89條

當顧客來向我們投訴時

很多人都覺得應對顧客投訴實在是傷心費神，因此，當他們感到自己應付不來的時候，就會想要選擇逃避。

近年來，越來越多的顧客投訴開始變成了單純的找碴，經常會出現一個人很難應對的情況，但不管怎樣，接到投訴的人都必須展現出積極為對方處理的態度。即使之後會跟領導交接工作，也必須先理解對方的感受和意圖，了解情況。

此時，如果我們能夠對顧客說“我一定會負起責任，幫助您解決問題”，那麽對方就會感到更加安心。反之，要是我們推三阻四地想要逃避，那麽對方的情緒也會變得更差。一些顧客之所以會喊“叫你們領導過來”，往往就是因為覺得店員沒有擔當或是對問題不夠重視。

如果我們聽顧客說完了情況後，覺得自己的確應付不來，那麽可以告訴對方“我去向上司確認一下”，進入解決問題的下一階段。在某些情況下，我們可能不得不將投訴交接給其他人處理。因此，為了不再勞煩顧客向其他負責人重新說明情況，我們一定要先把事情的來龍去脈了解清楚。

第90條

當顧客沒有認真閱讀說明書時

大家在開始使用買來的商品前，都會認真閱讀其附帶的使用說明書嗎？我最近都會先看完說明書再開始使用，但是盡管如此，仍然會有搞不明白的時候。

寫說明書的人肯定是想讓大家盡可能地一看就懂，然而並不是所有的顧客在看完說明書後都能夠按照說明書上寫的那樣去操作。相反，我們應該做好顧客不看說明書，或者看過後也無法正確理解其內容的心理準備，這樣才能更加冷靜地應對顧客的投訴。

有些人接到投訴後會用責備的語氣去質問對方“這個難道說明書上沒寫嗎”“您沒按照說明書上寫的那樣用吧”。然而這樣的問法頗有挑釁的意味，顧客聽到後可能會怒火中燒，以後再也不想買這個公司的產品。我們越是想要證明自己占理，對方就越會離我們而去。

當顧客沒有看懂說明書時，正確的應對方式應該是向對方一步一步地說明使用的方法。當顧客聽懂了我們的說明，問題得到了解決後，我們可以再跟對方說“能幫助您解決問題真是太好了”“能幫上您的忙我很榮幸”。

這樣的顧客往往是第一次接觸我們的產品，因此，當對方聽懂了我們的說明，使問題得到解決時，我們也應該發自內心地感到高興。甚至有些顧客在自己的投訴得到了商家耐心的回應後，心中的不滿全都轉化為信賴，成了商家的回頭客。