04 與屬下交談
長年以來，我曾在企業中多次負責新員工的指導工作，近五年來，我發現企業的新員工出現了一些變化。其中最大的變化，就是越來越多的人變得不願意把真心話講出來。很多人與上司之間的溝通並不順利，並因此出現了心理方麵的問題。
溝通不是像網球那樣“對打”，而是要像拋接球那樣，先接住對方拋來的球，對對方的意見表示理解。不僅如此，在溝通時，雙方之間還可能會存在上下關係，這就相當於站在二樓或三樓的人在和一樓的人玩拋接球。在這種情況下，我們就需要格外注意拋球的力道，讓對方更容易接住。
另外，上司在與自己的下屬交談時，其心理防禦機製—“投射”還會出現增強的傾向。“投射”是一種自我防禦的方法，指把自己不喜歡的特質“投射”到他人身上，從而將自己的缺點轉嫁給他人。當你對自己的下屬感到惱火時，不妨先冷靜下來，看看能否在自己的身上找到原因，從客觀的角度來審視其中的關聯。
第29條
當你看到自己的下屬悶悶不樂時
大家在工作時，難免會遇到不懂的問題。在這種情況下，不要一個人把煩惱憋在心裏，而是應該和前輩或是上司談一談，這樣才能更快地成長起來。
當下屬來傾訴煩惱時，我們可以說“你好像遇到了煩心事啊。具體是哪裏出了問題”。像這樣，一定要先表示理解，然後再認真地聆聽對方的傾訴。
就算在我們看來不是什麽大不了的事，也千萬不要說“這種事有什麽可煩惱的”“你不在意不就好了嗎”這樣的話，對對方的煩惱不屑一顧。因為這樣做的話，對方就會關上自己好不容易敞開的心門，不願再向你吐露心聲。
另外，還有一些人急於得出結論，想要快速解決問題，因此會像連珠炮一樣地詢問對方“發生了什麽”“問題出在哪裏”“接下來怎麽做比較好”。他們想要迅速了解具體的情況，但是卻忽視了對方的情緒。當然，如果我們僅僅是與對方共情，卻不去討論具體的解決方式，那自然也無法解決問題。
無論是誰，都會希望得到他人的理解。如果我們忽視了對方的情緒直奔主題，那麽隻會給對方留下敷衍了事的印象。
因此，在聆聽對方的傾訴時，一定要先表示出理解，然後再詢問具體的情況。用語言和態度來向對方表示“我想要試著去理解你的心情”。要是能多留出一些時間來和對方談談心，那就再好不過了。
第30條
當你無法直接給下屬肯定的答複時
當我們成為上司後，就會有下屬經常來向我們尋求意見和建議，如“這樣做可以嗎”或是“這個應該怎麽做才好呢”。
然而，上司也是普通人，也會有無法做出明確判斷的時候。在這種情況下，有些人會回複對方說“這麽做也不是說不行”。然而這句話有些模棱兩可，相當於是在說“雖然不是不行，但也算不上行”，很容易讓對方摸不著頭腦。
如果無法直接給對方肯定的答複，那麽可以選擇其他帶有肯定意義的表達方式，如“可以作為一種備選方案”或是“這樣做或許也可以”。日本現在很流行使用“還不錯吧”這樣的說法。其原本的意思是“非常可以”，但也有的人用這句話來表示“非要從不可以和可以之間選一個的話，那還算是可以”。大家在平時工作時最好還是不要使用這種拐彎抹角的表達方式。如果是具體的某一點做得不夠好，使你無法給出肯定的答複，那麽可以將其指出來，讓對方再回去認真考慮一下。
另外，當我們否決對方的意見時，也要同時把否決的理由講清楚，這樣對方才更容易接受，比如“這個企劃以前已經做過了，再想一想有沒有其他的方案”。
如果我們為了規避風險，隻給下屬一些模棱兩可的答複，那麽就可能會失去下屬的信賴，從而招致更嚴重的後果。無論何時，都一定要把自己的意見表達清楚。
第31條
當下屬的工作做得不夠完善時
如果你努力完成了工作，結果卻被上司數落說“你這個工作完成得虎頭蛇尾”“這樣的工作態度可不行”“你對待工作能不能認真一點”，你會不會感到十分惱火？聽到這樣的批評，想必你的工作積極性也會一落千丈。就算自己的工作的確做得不夠完善，沒有完成得很好，也很難坦誠地接受這種打擊人的話語。
那麽，如果一名上司說“有不懂的地方可以問我，一定要拿出自己覺得滿意的成果”，他的下屬又會怎麽想呢？也許會覺察到自己做得還不夠完善，開始思考接下來還應該做些什麽吧。
如果發現下屬的工作中有不夠完善的點，可以具體指出，比如“這個資料的這一頁寫得不夠明了，你想一想如何才能改進一下”。如果直接告訴下屬應該如何去做，久而久之，就可能會使其產生依賴性。因此，我們也有必要引導下屬去獨立地思考。我們需要做的就是給下屬一些提示，把需要改進的地方指出來，監督其工作的進度。這樣一來，下屬最終就會交上自己滿意的成果。
上司要對下屬起到帶動的作用。下屬的工作成果如何，在很大程度上取決於上司管理能力的高低。
第32條
當下屬事後才來向你做重要的匯報時
當工作上出了問題時，一味地把過去的事情拿出來批評和指責也起不到任何建設性的作用。一直揪著過去不放，隻會使雙方的關係惡化。因此，當下屬在工作上出現了失誤或是糾紛時，我們應該把目光放得長遠一些，積極地和對方商討解決方案，想一想今後應該如何避免類似的情況發生。
同理，當下屬事後才來向我們做重要的匯報時，想必大家的心裏都會有些惱火，想要指責對方說“怎麽不先跟我說一聲”“不要自己擅作主張”。然而此時我們也最好保持冷靜的態度，告訴對方“以後重要的事情一定要先和我商量，然後再做決定”。有些人一怒之下，會讓下屬去承擔責任和後果，想要把自己撇得一幹二淨。然而事實上，在絕大多數情況下，下屬的所作所為也都由上司來負責。
甚至還有一些人會直接破罐子破摔，用一句“隨便你吧”來打發自己的下屬，而這樣的做法完全就是放棄了自己的責任。在這種情況下，下屬也可能會以“不肯指導員工”為由向公司發起投訴。
一個勁兒地逼問對方“你為什麽要這麽做”也是非常危險的行為。這樣的問題被稱為“危險提問”，會給對方帶來極大的精神壓力。
大家要銘記“下屬的所作所為都由上司來承擔責任”，和自己的下屬一起商討出解決和改善的方案，就一定能夠贏得下屬的信賴。
第33條
當下屬對工作條件或是績效考核提出了過分的要求時
近年來，許多剛進公司的新員工以及調換到新崗位上的員工會向上司表達自己對工作的不滿，或是提出一些要求，比如“我來公司不是為了做這種工作的”“能不能把我績效考核的分數提一提”等。當你聽到自己的下屬這麽說時，你會怎麽做呢？
就算是心裏想“一個什麽都不會的新人，怎麽這麽多要求”，也不能直接這樣說出來，否則很容易激化矛盾。你可能覺得剛進公司的員工說這種話很不自量力，但是如果被單方麵地否決，對方的工作積極性就會有所下降，甚至有些人還會立刻辭職走人。
為了激發這些員工的工作動力，最好還是先表示出理解，然後再為對方指出一個方向，比如“想讓公司滿足你的要求，就得先在自己的崗位上做出成果”。這樣就能促使對方腳踏實地地完成本職工作。
作為一名企業心理谘詢師，我一向會告訴人事負責人“如果員工沒有認真完成自己的工作，那麽就可以駁回其對權利的主張”。如果有人以“公司沒有明文規定”為借口常常遲到，或是無故拖延工作任務，那麽我們就可以對其進行警告。教會自己的下屬“先把工作做好，再向公司提要求”，這也是上司的職責之一。
第34條
當下屬的工作總是做不好時
那些容易因職權騷擾被員工投訴的上司，通常會有“態度過於咄咄逼人”的傾向。這種人經常會說“你難道讀不懂嗎”“要我說幾遍你才能明白”“你還能不能好好幹”“別囉唆趕緊幹活”“我不是早就告訴過你嗎”等。如果把這些話換成其他的表達方式，就不會給對方帶來過多的心理壓力。
例如，當下屬沒有仔細閱讀說明書、資料或是通知時，我們可以直接說“一定要好好看一下這個資料的第××頁”，督促其開始行動。與其用“你還能不能好好幹”去指責對方，不如實話告訴對方“以後如果再出現這樣的失誤就不好辦了”。在工作中不要太感情用事，最重要的是明確事實，然後一起商討解決方案。
“別囉唆趕緊幹活”“我不是早就告訴過你嗎”—這些都是我在做心理谘詢時經常會聽到的話語。像這樣單方麵地指責對方，給對方施加壓力，很可能會被看作是職權騷擾。如果把前者換成“你先自己做一下，如果有不懂的地方再來問我”，把後者換成“下次要提前把工作進度跟我匯報一下”，就會好很多。
“培養員工”是上司的工作。當下屬的工作總是做不好時，如果我們一味地發泄情緒，隻會讓雙方的關係變得更加緊張，導致事態進一步惡化。
第35條
當下屬取得了不錯的成績時
有些人認為，在批評和指責下屬時需要好好斟酌用詞，而稱讚和鼓勵的時候怎麽說都可以。然而事實卻並非如此。
當一個平時表現一般的下屬取得了不錯的成績時，我們可能會脫口而出“沒想到你竟然做得不錯啊”“比我想象中做得好多了”。這樣的表達方式純屬是畫蛇添足，帶有一種挖苦的含義，還是盡量避開為好。
就算你覺得這是在稱讚對方，對方也會聽出你的話外之音，發現自己並不被上司看重，並因此受到傷害。另外，使用“好”和“壞”這樣的詞來評價對方，也很容易給對方留下高高在上的負麵印象。
在這種情況下，最好用積極的話語來表達自己內心的感受，如“我就覺得你一定能行”“能取得這麽好的成績，我很為你高興”。這樣一來，對方的工作積極性也會上升。
反之，如果下屬沒能在工作中取得好成績，我們又應該說些什麽才好呢？此時，千萬不要在別人的傷口上撒鹽，說自己“很失望”或是“期待落了空”，而是應該把目光放長遠一些，告訴對方“從這次的結果中吸取教訓，想一想下次應該怎麽做”。失敗會讓人成長，就算結果不盡如人意，也不要一味地指責別人。
第36條
當下屬的表現與你的期望不符時
我們對別人的期望值越高，期望落空時的失落感就會越強。在有些情況下，我們甚至會覺得自己遭到了背叛。“期望”和“背叛”總是如影隨形，將這些情緒帶入到上下級關係中，是一件非常危險的事。
比如，如果你對下屬的期望值是10，而下屬拚盡全力後拿出的成績隻有5，那麽你肯定會對他做出一些負麵的評價，覺得對方沒有自己想象中的那麽優秀，與自己的期望不符。
反之，如果你對下屬的期望值隻有3，而下屬拿出的成績是5，那麽你又會怎麽做呢？由於你本來並沒有對他抱多大的期望，也許會一下子脫口而出“沒想到你竟然做得不錯啊”，讓稱讚變成了一種挖苦。
為了解決這個問題，大家一定不要把期望值設定得過高或過低，而是應該和對方站在同等的高度上，把話題往積極的方向上引導，如“我覺得你是有這個實力的，咱們來想一想該怎麽做吧”。
有些人為了照顧對方的感受，會用“失敗是小事，不必在意”這樣的話來安慰對方。如果不是發自真心，那麽其實也沒有必要這樣做。
下屬沒有做好自己分內的工作，這已經是既定事實。我們需要做的，就是讓他先認識到這一點，然後再引導他去思考以後應該怎麽做。
第37條
當下屬總是掌握不了工作的要領時
每一位上司都希望自己的下屬能夠快點掌握工作的要領，然而這隻是上司的一廂情願罷了。“我對你有很高的期望”“我也是為了你好”—說這些話的人隻是想要控製別人，讓別人按照自己的意願去行動。
我在前文中提到過，“期望”很容易轉化為“背叛”，而“背叛”還會進一步轉化為“攻擊”。有些上司會威脅下屬說“我對你有很高的期望，所以才想告誡你，還是快點掌握工作的要領比較好”或是“要是現在掌握不了工作的要領，以後可就要頭疼了”。然而事實上，頭疼的是他們自己。也就是說，他們是把自己的煩惱推給了下屬。
不過，當下屬幹勁滿滿，想要快點掌握工作的要領時，我們也可以說“我對你有很高的期望”，來鼓勵對方。在此基礎上，還可以再詢問一下對方有哪些具體的計劃。這樣一來，對方就會從自己的現狀出發，分析接下來該如何去做。當下屬在學習的過程中遇到困難時，往往還會來找我們商議對策。此時，千萬不要用“你知道該怎麽做嗎”“真的沒問題嗎”“能行嗎”這樣的問題去試探對方，否則對方會覺得自己不被信賴。
我們需要做的，就是成為下屬堅實的後盾，告訴對方“如果有不懂的地方，一定要馬上找我商量”。這樣一來，對方也會放下心來，把更多的精力投入工作中。
第38條
當下屬無法完成你指派的工作時
當我們費了很大的工夫去做指導，而下屬卻還是沒有掌握工作的要領時，我們可能會一怒之下責備對方說“到底要說幾遍你才能記住”“我不是早就告訴過你了嗎”。甚至還有一些人會對對方進行人身攻擊，如“你怎麽連這點東西都搞不明白，真是笨死了”，而這種人身攻擊往往就會造成職權騷擾。
如果口頭上進行說明後對方仍無法理解的話，可以把要點寫到紙上，將其可視化，這樣會更有助於理解。確定對方能夠看懂以後，可以再設定一個期限，如“我希望你能在本周內掌握這個工作的要領”。
那麽，當下屬無論如何都學不會，總是無法完成我們指派的工作時，我們應該怎麽做才好呢？此時，如果對對方說“是我錯了，不該把這個工作交給你去做”，會給對方造成傷害。因為這種責怪自己的說法相當於是徹底放棄，認定了對方沒有完成工作的能力。
最好的解決方式就是和對方坐下來好好談一談，問一問對方“你覺得怎樣才能做到”，或者“如果現在的工作太困難，要不要換到別的崗位上”。除此之外，使用OJT（On the Job Training）的方式來培訓員工，也會比讓員工自己學習更有效。讓技能嫻熟的老員工直接給新員工做示範，新員工就能更快地熟悉工作流程。總而言之，如果讓下屬獨自麵對困難，隻會使其漸漸失去自信，所以我們一定要盡快為其提供幫助。
第39條
當下屬看起來毫無反省之意時
很多情況下，當下屬在工作中出現了失誤或是失敗時，上司需要承擔相關的責任，比如向有關人員致歉、指揮工作從頭再來等。
有的人本來就很不願意給下屬收拾爛攤子，此時，如果下屬看上去還毫無反省之意，那麽他們就更會覺得火大。遇到這種情況時，我希望大家能夠記住一條溝通的基本原則，那就是“永遠不要翻舊賬”。
當工作中出現了失誤或是失敗時，第一個開始反省的肯定是當事人自己。就算表麵上看不出來，當事人心裏也很清楚。此時，如果周圍的人還在不停地往傷口上撒鹽，那麽當事人可能會承受巨大的壓力，以至於出現更多的失誤。甚至有些人在被上司斥責後，每當上司從自己的身邊經過時都會感到緊張，覺得身體不舒服。
為了避免出現這樣的惡性循環，我們可以對犯了錯的下屬說“我們一起討論一下，今後如何才能避免出現類似的失誤”，這樣才能促進彼此之間的理解。如果怕光是這樣做的話下屬吸取不到教訓，那麽可以讓對方自己思考一下有哪些具體的應對方案，然後來向我們匯報。此時需要注意的是，僅僅是“思考”還不夠，通過匯報來實現信息的共享也非常重要。
第40條
當你無法直接滿足下屬的要求時
“我想嚐試其他不一樣的工作”“我想在自己家裏遠程辦公”“我想休長假”—當下屬提出的要求有些超乎你的意料時，你會怎麽做？有些人會立刻否決對方的要求，跟對方說“這個絕對不行”“這不可能”；而還有些人則會展現出積極的態度，說自己會考慮一下。這兩種不同的應對方式，會讓下屬對你的信任度發生巨大的變化。
想要否決對方的要求很簡單，作為上司，我們也完全有這個權力。一句“做不到”或是“維持現狀”就可以把對方打發走。
然而，當上司對下屬的意見和要求不予理會時，下屬也會感到憋悶，使工作受到影響。如果下屬提出的要求有些過分，違反了公司的規定，那麽我們予以否決也是理所當然的。但如果是對工作方式和內容的訴求，那我們就必須重視起來。
例如，當下屬由於家庭方麵的原因想要休長假時，我們可以回複說“我會考慮一下如何解決”。這樣一來，對方可能也會思考一下如何才能不給公司添麻煩，提出一些解決方案。遠程辦公、非全日製辦公和調換職位的要求也同樣可以這樣處理。如果實在是有難處，那麽可以好好跟對方說明理由，這樣對方也更容易接受一些。
上司也是普通人，可能會根據個人的喜惡來做出判斷。我們在工作時，一定要注意不要對下屬區別對待。當多名下屬提出同樣的要求時，我們也要用統一的理由來否決，這樣才能做到一視同仁。
第41條
當下屬看上去很悠閑，工作進度很慢時
大家有沒有在公司中遇到過每天都悠閑自在的樂觀主義者？這種人的存在能夠緩解職場上緊張的氛圍，但如果周圍的人都在忙碌地工作，隻有他一個人不緊不慢，那麽其他人也難免會感到有些惱火。
此時，有些人可能諷刺他說“你好像每天都很悠閑自在，沒什麽煩心事啊”或是“家庭條件好的人就是跟其他人不一樣”，目的是想要批評他“工作進度太慢”“缺乏工作積極性”。然而，與其這樣拐彎抹角，不如直接說“請按時完成工作”，否則對方可能理解不了你的言外之意。
我的一個朋友也曾經跟我抱怨說：“在群裏發了工作的通知，結果有一個人就是不看消息。”也許這個人是天生慢性子，但如果這種性格影響了工作，我們就必須好好地提醒他“工作上的消息必須兩天內回複”。
以前，也有人說我“看上去一點煩心事都沒有”，這令我感到不快。如果你是想稱讚對方“就算是遇到了煩惱也會麵帶笑容，看上去十分開朗”，那麽最好還是換一種說法，比如“你總是能夠麵帶笑容，這一點真好”。這樣一來，對方聽了以後也會感到很開心。畢竟，在這個世界上，並不存在沒有煩惱的人。
第42條
當對方的價值觀與自己不同時
我在為別人做心理谘詢時，從來都不會使用“按照常理來說……”“一般來說……”“所有人都……”“大家都……”這種“一般化”的表達方式。隻有當一個人對自己的意見沒有自信，卻想要駁倒對方時，才會使用這樣的表達方式，強調自己的意見是“大眾共識”。類似的話語在集體欺淩時也十分常見，還有很多人已經把它當成口頭禪來使用。
我經常會讓聽講者用這樣的句式來造句，然後再讓他們把句中的主語換成“我”。這樣一來，大家就會發現原來這些觀點其實都是自己的想法，繼而露出震驚或是尷尬的表情。例如，當一個人說“人都是自私的”時候，其實相當於是在說“我是自私的”。
當你想要使用這種“一般化”的表達方式時，可以試著把主語換成“我”。就算你想要用“常理”去駁倒其他擁有不同價值觀的人，對方也不會被說服，隻會對你口中的“常理”感到疑惑罷了。如果換成“我認為應該……”，那麽對方就會明白這是你自己的觀點。
與其使用抽象的表達方式將自己的觀點“一般化”，不妨直接把自己的觀點表達出來。
第43條
當下屬表示自己對工作有些不滿時
當下屬在完成某項工作後抱怨不停時，我們應該先肯定其付出的努力。
此時，我們可以先對工作的過程做出評價，比如“你的努力終於有了回報”“真是太不容易了”“這次你處理得非常好”，然後再用一句“辛苦了”來慰勞對方。員工願意敞開心扉，向上司吐露心中的不滿，這也說明上下級之間保持著良好的關係。
然而有的時候，下屬好不容易卸下防備**心聲，來向上司吐吐苦水，而上司卻說“比這更難的工作我都做過”“其他人的工作比你的還要難做”，拿對方跟自己或是其他人作對比。聽到這樣的話，下屬恐怕會心想“這個人每次都要拿自己的血淚史出來說事，根本不會體諒別人的心情”。
麵對同樣的工作，不同的人會有不一樣的感受。當下屬抱怨工作太難時，我們應該先嚐試著去理解對方的心情。如果下屬在抱怨正在做的工作太難，我們可以說：“我做過和這類似的工作，必要的時候可以跟你分享一些經驗。”
告訴自己的下屬“如果有我力所能及的地方，我會隨時提供必要的幫助”，這樣一來，對方也一定能夠安心地投入工作之中。
第44條
當新員工總是在談目標和理想時
現如今，有的人從學生時代就開始創業，很多年輕人在進入公司工作的同時，也會胸懷野心，想要有朝一日實現自己的夢想。
如果下屬總是在談目標和理想，如“我將來一定要自己創業”或者“我的目標是賺到10倍的年薪”，作為上司的我們應該如何回答才好呢？此時，切忌直接出言否定對方。
“十年後再來說這種話吧”“你還早得很呢”“不要眼高手低”“你還差得遠”—這種居高臨下的態度完全是在打擊別人的積極性。有些人總是愛否定別人的目標和理想，給別人潑冷水，而他們這樣做的根本原因是對自己缺乏信心，想要彰顯自己的權力和地位。這種“不願意服輸”的心理促使他們想方設法地去貶低別人。
反之，善於培養員工的上司則會用積極的語言去回應。即使對方是剛進公司的新員工，工作才剛剛步入正軌，他們也會鼓勵對方說“有遠大的目標是好事”“希望你的目標能夠實現”“我會為你加油的”。對自己充滿信心的人，往往也會鼓勵他人去追逐夢想，使他人也能夠獲得自信。建立起這樣的上下級關係後，下屬將來也一定會在工作中大顯身手，成為我們的左膀右臂。
第45條
當你覺得自己和下屬之間存在代溝時
無論是在哪個時代，不同年齡段的人都會在思維方式、價值觀、愛好和流行趨勢等方麵產生代溝。
恐怕自從人類文明誕生之際起，“現在的年輕人……”就已經成了一種常見的句式。而且，使用這種句式的人通常都是在表達負麵的含義，目的是對年輕的一代進行指責和批判。年長者想要跟年輕人講一講以前的事，這自然無可厚非，但如果在話語中流露出瞧不起年輕人的意思，那麽必然會招致對方的反感。以年齡為理由來否定對方的能力和個性，這樣的做法未免太過武斷。作為上司，我們應該主動地去打破與年輕下屬之間的隔閡。
如果你發現自己跟不上下屬的話題，可以積極地提問，如“剛才那件事能再跟我詳細說一說嗎”“現在哪個歌手比較受歡迎”“你周圍的人現在對什麽比較感興趣”。
如果我們把代溝視作問題，那麽對方也會因年齡而對我們產生偏見。有的人總是把“90後和00後完全不行”掛在嘴邊，而這樣做的話，對方很可能也會心想“70後和80後真是老古董”。
“現在的年輕人真是自由啊”“以前……都是理所應當的”之類的話最好少說為妙。“你們這種年輕人肯定不懂”“獨生子女就是嬌氣”之類的偏見也可能會被看作是年齡歧視，需要多加注意。