11 道歉

道歉有三大原則，那就是“承認事實”“直截了當”和“盡快盡早”。然而在實際生活中，我們經常會忍不住為自己找一大堆借口，甚至想要掩蓋失誤，結果反而導致事態進一步惡化。

電車延誤導致的遲到就是一個很好的例子。此時，由於給對方帶來不便已經是既成事實，即使自己並沒有做錯事，也應該馬上向對方道歉。在這種情況下，有些不擅長道歉的人會先為自己找借口，比如“都是因為電車延誤所以我才遲到了”“我明明是按時出門的”。這樣的做法其實並不明智。就算心裏覺得委屈，認為自己沒有錯，也要盡量忍住。如果進一步激怒對方，引起對方不快，很可能會失去與對方建立良好關係的機會。因此，此時最好的做法就是馬上道歉，在對方接受道歉後，再詳細說明理由。

有時，如果選對了道歉的方式，反而會讓對方對你產生好感。一個合適的道歉，可能會成為建立良好人際關係的鑰匙。

第97條

在不小心發生失誤時，道歉也許是扭轉乾坤的機會。

在正式場合中，向上司或長輩道歉時，用“不好意思”“抱歉”這種輕描淡寫的方式來道歉，是很不禮貌的行為。

如果有人在商務會議中遲到半個小時，然後一臉苦笑地進來對大家說“遲到了真是不好意思”，在場的其他人一定會對他怒目而視，覺得這個人一點道歉的誠意都沒有。如果對方和自己是很親密的朋友，那這樣的道歉方式並沒有什麽問題。但如果是在工作中出現了失誤，還是不要這樣道歉為好。

除此之外，有的人還會反複說“抱歉”這個詞來表達歉意，同樣讓人覺得缺乏誠意。

相比之下，“實在非常抱歉”則更適合在商務場合使用。同時還要注意的一點是，道歉時一定要擺正態度，不要嬉皮笑臉。

在工作中出現失誤時，周圍的其他人也會將注意力集中到你的身上，對你的應對方式感到好奇。從這種角度來說，這既是考驗，也是機會。所以請一定要注意保持適當的距離感，選擇合適的用詞，用真誠而禮貌的態度來道歉。

不同的道歉方式給人帶來截然不同的印象，在道歉時，一定要讓對方感受到你的誠意。

第98條

不要為自己找借口，將事實告知對方即可。

道歉的關鍵是向對方表達歉意。就算自己的遲到是因為電車晚點，或是自己心裏覺得很委屈，也一定要先對對方低頭。此時可以先向對方說“浪費您寶貴的時間，實在是非常抱歉”，或者“此次我們的應對方式出現問題，給您帶來諸多不便，實在是非常抱歉”，穩住對方的情緒。

之後，如果對方的態度較為緩和，可以再繼續告訴對方此次出現失誤的原因，比如“電車線路出現異常，導致原地停車了30分鍾”，或者“我們公司內部的工作交接上出現了一些問題”。如果對方的情緒比較激動，什麽都聽不進去的話，則需要之後再給對方寫一封道歉信，詳細解釋事情的前因後果。

大家一定要注意不要給自己找借口，比如“我已經努力了，這次失誤是一些不可控因素導致的”或者“我的應對已經很迅速了，可還是……”這樣的話還是少說為妙。

找借口通常是想要推卸責任的表現，會令對方產生抗拒心理，很可能是火上澆油。

如果我們隻是簡單對事實進行說明的話，在好奇心的影響下，對方也會更容易接受一些。所以大家一定要記住一條基本原則，那就是道歉時不要給自己找借口，單純向對方說明事實即可。

第99條

如果沒有對自己的“一不留神”表現出足夠的歉意，別人就不會再將重要的工作交給你。

當我們不小心給對方造成困擾時，從道歉方式中能夠看出來一個人是否是誠心誠意地想要表達歉意。如果當事人深刻意識到了自己的錯誤，就不會使用過於輕率的表達方式。然而在實際生活中，很多人都會使用“一不留神”“不小心”這種對對方缺乏尊重的說法來道歉。

假如你的下屬不小心將客戶的重要文件忘在了電車上，然後回來對你說“我一不留神給弄丟了”，你會怎麽想？會不會心想“以後重要的工作一定不能交給他來做”？

“我不知道”“我沒聽清楚”也是同樣。這種推卸責任的發言完全看不出任何反省的態度，隻會進一步激怒對方。

相反，如果用“都是因為我的理解不夠到位”或者“全部都是我辦事不利造成的”這樣更加正式的態度來道歉的話，對方可能反而會覺得“也沒有那麽嚴重”，表示對你的諒解。

但是要注意，即使對方說了“沒關係”，也一定不要得寸進尺，真的表現出一副什麽都沒發生過的樣子，這樣對方可能會認為你不誠實，失去對你的信賴。所以道歉後也一定不能掉以輕心，要時刻保持謙虛的態度。

第100條

自己說給對方“造成了嚴重後果”，隻會火上澆油。

當我們接到客戶投訴時，“造成如此嚴重的後果，實在非常抱歉”這樣的道歉方式很可能會導致矛盾進一步升級。

例如，當客戶向我們投訴說“你們公司送來的商品上的標誌打錯了，導致我們現場的員工亂成一團，不知道怎麽解決才好”時，如果我們回信說“給您造成了如此嚴重的後果，實在非常抱歉”，對方可能會覺得很惱火。因為我們隻用一句“嚴重”來對目前的情況進行概括，對方可能會覺得我們根本沒有理解問題具體嚴重在哪裏。

在這種情況下，我們應該給對方回信說“給貴公司的員工造成混亂，實在是非常抱歉”，這樣對方就會知道我們理解了具體的情況，從而感到安心。

在應對投訴時，最重要的就是理解對方的具體訴求。特別是要關注對方對情緒的表達和對實際情況的說明。

雖然道歉也很重要，但是大多數投訴者是希望我們能夠理解他們的不滿和訴求。所以我們一定要對對方表示出你足夠理解，這樣才能讓對方安下心來。

第101條

缺乏緊迫感的應對方式會讓對方覺得自己沒有受到重視。

當發生失誤或糾紛時，如果責任在自己的身上，一定要立刻向對方表示歉意。

在接到對方的反饋時，無論當前有多忙，也不能用“下周我將登門向您道歉”這樣缺乏緊迫感的方式來回複對方。這就相當於是告訴對方“我有更重要的事要做，請你等一會兒”，隻會起到火上澆油的效果。嚴重的話，對方甚至可能會回複說“不用再來了”，然後切斷跟你的業務往來。

道歉的速度與誠意往往是成正比的。如果道歉足夠迅速，對方會覺得自己得到了足夠的重視，心中的怒火也會有所平息。越是嚴重的失誤和糾紛，越要盡快向對方表達歉意。所以一定要在第一時間向對方表示自己想要立刻登門道歉的意願。

如果對方生氣到不願意見麵的程度，或者雙方的距離太遠，那就要馬上給對方寫一封鄭重的道歉信或是道歉的郵件來表達誠意。在有些情況下，還需要用上司的名義來寄送道歉信。此時一定不要忘記在文章中加上一句“按理本應親自登門向您致歉，此次使用信件的形式，實在深感惶恐”。所謂道歉，一定要做到迅速且周到才行。

第102條

如果是自己的過失造成了損失，“我沒想到”這種理由完全站不住腳。

很多知名公司的廣告會因為出現不合適的畫麵或文字而遭到觀眾的抵製，不得不停止播出。雖然我們在日常生活中通常不會碰到這麽嚴重的糾紛，但偶爾也會出現類似的情況。原本以為沒什麽大不了的事，可能會招致意想不到的後果，導致我們不得不出麵道歉。在這種情況下，你會怎麽做呢？

有的人可能會直接把自己的想法說出來，比如“我沒想到會招來這樣的誤解”或者“我沒想到會導致這樣的後果”。但是隻要是自己引起的糾紛，就肯定免不了要向他人表示歉意。就算是你覺得自己沒有做錯，想要找借口說“這不是我的本意”，隻要是給別人帶來了麻煩，就一定要主動道歉才行。

在這種情況下，最好還是主動承認自己的錯誤，真心實意地向對方道歉。比如我們可以對對方說“這次失誤都是因為我不夠重視。由於我的考慮不周，給大家帶來諸多麻煩，實在是非常抱歉”。

同時，為了避免日後發生類似的失誤，還可以總結一下業務的整改方案，匯報給相關人員。這樣一來，失敗的經驗也可以為日後的成功打下基礎。

隻要將自己分內的事情有條不紊地處理好，即使是發生了失誤，也能夠贏得大家的信賴。