§創業中的謀略
創業的路上，既要有遠大的目標，又要有閃光的智慧。隻有運用了智慧，創業者才能步入浪濤中博擊，才能有衝擊彼岸的力量，才能去鑄造美好的未來。
《猶太箴言》說，希望與智慧，是人生最大的財富。
做好謀略是重要的，最最關鍵的是千萬不可輕視它。采取何種方式做到合理地計劃、巧妙地謀劃，以巧招和妙招取得的勝利是值得借鑒的。下麵我來告訴你有哪些絕招。
尋找商機 多角經營
人的心裏所能設想和相信的東西，人就能用積極的心裏態度去取得。如果你預想出你的目的地，你就會受到自我心裏暗示的指引，幫助你到達那兒。
愛德華·包克成功的經曆就充分說明了這一點。愛德華年輕時候就沉浸在一種想法中：總有一天他要創辦一份雜誌，他樹立了這個明確的目標，而後抓住了一個稍縱即逝的機會，實現了自己的夢想。這樣一個機會實在是微不足道的，換了別人可能會不屑理睬，任其逝去。
事情是這樣的：愛德華看見一個人打開一包紙煙，從中抽出一張紙條，隨即把它扔到地上。他彎下腰，拾起這張紙條，那上麵印著一個著名女演員的照片。在這幅照片下麵印有一句話：這是一套照片中的一幅。煙草公司意在敦促買煙者收集一套照片。包克把這個紙片翻過來，看到它的背麵竟然完全是空白的。
頓時，包克感到這兒蘊藏著一個發財的機會。他設想，如果把附在煙盒裏的印有照片的紙片充分利用起來，在它空白的地方印上照片上人物的小傳，這種照片的收藏價值可以大大提高。於是，他趕到印刷這種紙煙附件的平板畫公司，向公司的經理提出他的想法。這位經理感到這是個好主意，當即說道：“如果你給我寫10位美國名人小傳，每篇100字，我將每篇付給你10美元的報酬。”
於是，這就成了包克最早的寫作經曆。果真，他寫的小傳很受歡迎，需要量與日俱增，以致他不得不請人幫忙。不久，包克便請了5名新聞記者幫忙寫小傳，以供應一些平板畫印刷廠，生意做得很紅火。
這就是細微之處見商機的例證。一個企業要在日益激烈的競爭中生存發展，就需要開展多角化經營，這樣碰到形勢嚴峻時，才能及時調轉船頭，不至於在一棵樹上吊死。
以色列的一家企業是許許多多開展多角化經營的成功企業之一。對家庭主婦來說，從早上起床到晚上就寢，一整天都要與這家企業的產品為伴：肥皂、牙膏、洗衣粉、漂白劑、清潔劑、化裝品、護膚品等家庭用品，超過400種。此外，這家企業還生產鞋底所用的合成橡膠纖維、混凝土所用的減水劑、食用植物油等工業用產品，種類繁多，超過1000種。近年來，這家企業更開拓了新的生產領域：衛生用品、紙尿布、藥用沐浴劑等，逐一引入市場。這家企業的經營策略是：不但要具備短期的適應能力，而且更要培養長期的生存能力。董事長豪維爾·杜拉斯說：“任何企業都要設想今後可能遭遇到的問題，並采取某種程度的應對措施，可是將來的情形誰也無法把握，所以在策略上就會受到限製。無論如何，最重要的是：不管發生什麽問題，企業都要能夠馬上應付，不能畏懼。這種應變能力最重要。”而多角化經營策略，正是具有極強的應變能力，不管形勢發生什麽變化，都能做到東方不亮西方亮，左右逢源巧應變。
開展多角化經營，能夠延長產品生產線來擴大客戶，充分利用你的銷售渠道和供應商，有力地滲透現有市場或開發新的市場，故風險較小，靈活性大，競爭性強，有利於發揮自身優勢；一旦市場發生變化，也可以及時轉產，揚長避短。
牽驢上路 和盤托出
“牽驢上路”，也就是指在謀劃中以偽裝或隱蔽的手法，引誘顧客進入設置的圈套，從而達到預期目的的一種技巧。
猶太人創辦的一家專門生產尿布的公司，開張之初，生意清淡，後來經理多爾多先生使用“牽驢上路”法進行推銷：他讓自己的人偽裝成顧客，排長隊購買他的產品。一時間門庭若市，幾排長長的隊伍引起了眾多行人的好奇：“這是在買什麽？”“這裏在搶購什麽？”“一定是好產品，要不怎麽這麽多人？”這樣就造成了一種搶購的氣氛，於是引來了“從眾型”的買主，從此，尿布的銷售量大增。後來這家公司生產的尿布竟然行銷世界各地，多爾多先生也成了世界聞名的“尿布大王”。
在實施“牽驢上路”法時，我們必須注意到，有些人是完全把“欺”、“詐”、“騙”當成了目的，這是不道德的醜惡行為。比如，有些攤販為出售劣質商品，便派幾個同夥扮成顧客，大講某種貨物如何如何好，如何如何便宜，並假裝搶購，起到“牽驢”的作用，讓顧客上當受騙，對這種做法，我們一定要予以揭露。
實施“牽驢上路”法，並不是一件很困難的事，主要看能否抓住消費者的心理特點。
（1）要充分利用消費者的從眾心理。
消費者很容易受外界暗示的影響，不自覺地做出模仿性行為，別人這麽做，自己也這麽做，覺得隻要是隨大溜，就沒有錯，這就是人們的從眾心理在購物時的表現。
比如，在市場上常常可以看到這樣的情況：兩個相距隻有幾步遠的水果攤，同樣的品種，同樣的質量，同樣的價格，如果甲攤有五六個在圍觀、在購買，乙攤一時無人光顧，這時來了兩個顧客，往往也擠到甲攤，而不去乙攤，他們的心裏是這樣想的，“甲攤的顧客多，一定因為甲攤的貨色比乙攤好”。
（2）要充分利用消費者的好奇心。
好奇心，人皆有之。對於新異的刺激、奇怪的現象、異乎尋常的事情，人們都要先睹為快，推銷者可以利用這種好奇心來激發消費者的購買欲。
比如，百貨商店門口排起了長隊，就會引起行人的好奇，在尚未弄清賣什麽東西時，先排個隊，占個位置再說。他們的心裏是這樣想的，“那麽多人搶購，一定是緊俏貨”。這樣，好奇心就會轉化為人們的行為動力，驅使人們采取購買的行為。
總而言之，如果能從善良的心出發，在不違反道德的情況下，可使用“牽驢上路”法促銷。在權衡利弊，分析得失時，也可采用“和盤托出”法進行謀劃，把購買該商品可以給顧客帶來的好處和盤托出，並輔以一些數字來說明這些利益，將有效地說服顧客，達到自己的目的。
在謀劃中，人們往往會聽到顧客這樣的抱怨：“哎呀，你們的東西太貴了。”實際上，這裏所說的“貴”並非針對商品的價值而言，而是意指顧客必須付出自認為極高的價錢來購得該商品。
如果你此時回答說：“不貴啊，這怎麽能算貴呢？就它的性能來說，是很便宜的啦！”或者“您覺得價格太高是嗎？我們可以再商量看看，或許您可以向銀行貸款，或利用分期付款的形式”等等。這些都不能算是明智的回答，此時，你應采用“和盤托出”法，讓對方了解：購買此種商品，並不會花費過多的錢。請看下麵的回答：
“您說得不錯，現在一下子要您拿出這麽多錢的確是一筆很大的負擔（用這種話來讚同顧客抱怨）。但是您想想看，這種東西可不是用一兩年就會壞掉的。隻要您使用方法正確，用個10年沒有什麽問題，我們不要說10年，就以5年來算吧。那麽，您一年隻要7500元，再除以12個月，每月隻要花600多元。換言之，每天隻要花20多元。這20多元也不過是您每天抽一包煙的錢，這樣算起來不是很便宜的嗎？”
顧客買回商品後，期待的是讓商品顯出它的最大效益，如有顧客買減肥藥，恨不得抹上後馬上就苗條，如果顧客買回商品後，產生這樣的疑問：“哎？這種商品產生的效果怎麽這樣小呢？”這句話實際上包含了三層意思：
（1）效益的百分率小（例如賣1000元可獲得三成，比賣20萬元中獲得一成的利益百分率大）。
（2）利益額小。如果兩種物品的利益百分率相同，那麽價格較高物品的利益額也較小。
（3）生產性能低。即指投下的資本大於所得之利益。
“朋友，您想想看，如果現在要您買20個算盤，每個價值250元，或者買台5000元的電腦，而所得的利益一樣，您覺得哪種較動心呢？”這是你針對顧客第一種疑問的應答。
“雖然銷售一個這樣的物品所獲得的利益很少，但是這類物品屬於薄利多銷的商品，而且銷售的手續簡單，銷路又好，如此積少成多，您所得的利益將比其他的商品多得多。”這是你針對顧客第二種疑問的應答。
“的確，從近期看，您現在買下這件產品好像虧了些，因為您現在用的那個機器還可以用一段時間，但是我們必須考慮到萬一的情況，雖然貴公司可能不會發生任何意外，但機器使用的時間一久，可能發生故障，以致耽誤工作，同時也可能多產生一些有害的物質，影響人體健康。這些無法挽回的後果大都是由舍不得進行設備更新所造成的。因此，這麽一來，您看買一台新機器是不是利大於弊呢？如果您沒有采取這種未雨綢繆的作法來防止損失，增加效益的話，您的上司和同事會怎樣地看您呢？”這是你針對顧客第三種疑問的應答。
你隻要采用“和盤托出”法進行謀劃，把購買該商品可以給顧客帶來的好處和盤托出，並輔以數字來說明這些利益，將能有效地說服顧客，達到自己的目的。
顧客至上 記住顧客
在目前的市場狀況下，商品越來越多，競爭越來越激烈，如果在促銷和經營上出現差錯，就有被淘汰的可能。因而在如何吸引顧客，建立良好的公眾形象上，各家商場簡直是花樣百出，手段繁多，已經不是僅憑一句“歡迎光臨”之類的話語就是吸引顧客的手段。
有的公司，給顧客發行一些的貴賓卡，擁有貴賓卡的顧客，在商店購買除煙、酒之類的商品時可以享受一定量的折扣。它往往是為了掌握顧客，提供確切的服務而對顧客開展的差別化的經營方式。它可能使經營者犧牲一定的利潤，但對促銷、掌握顧客需求是非常有效的，當然，持有貴賓卡者優惠的物品應當是有所限製的。
現在某些大型百貨商場興辦的優惠銷售活動，也不愧是一個高招。他們規定，隻要顧客在本店購買1萬元以上的商品，就可以得到500元的折扣。這種做法往往讓顧客感到：“我是貴賓，因而和一般的顧客享受不同的待遇”，這在經營過程中是一種十分有效的做法。這其實是一種差別化的待客藝術，它等於對顧客說：“您是特別的客人。”同時，對這些顧客可當麵將他們的有關資料登記下來，讓登了記的顧客實實在在地感受到：“我在這裏確實受到了不同的待遇。”
但是，推行貴賓卡和優惠銷售活動，雖然能使顧客感受到差別化的待遇，但要達到更好的效果，還需要店員在實際當中運用適當的技巧。即使是忙得幾乎沒時間說話的店員，也要求表現出親切的態度，這在接待顧客方麵，作為經理是應當特別注意的。
有些人會問道：“采用差別化的銷售方式，是不是會引起其他不良的反應呢？”這種擔心是有一定道理的，在大量銷售時代，接待顧客是絕不能采用差別化的方式的，而應該對任何顧客都公平對待。但是我們現在所麵臨的不是大量銷售的時代，而是一個物質過剩時代，采用差別化的方式銷售是極為必要的，隻是在接待顧客過程中要處理好與不同類別的顧客的接待關係，應當時刻體現“顧客至上”的思想。
另外，在製造這種差別化感覺時，也有許多的技巧。
以色列一家專賣店的經理要求店員記住顧客的長相和稱呼，根據不同的顧客采取不同的手段，在應付他們時要像對待朋友一樣。店長傑克·沃爾野說：“我們采用這種形式，增加了原始品牌商品的銷售量。”這是一個差別化銷售的好例子，在其中它利用了記住顧客長相和稱呼技巧。
比如，當顧客一走進來，你的部屬能夠立即打招呼：“您是前天來過的XX先生吧”，聽了這樣的話，立即會讓顧客感受到：“原來他們是這樣注意我啊！”這樣對促成生意是大有好處的。
記憶顧客稱呼的能力，不同店員也有強弱之分，有些店員會說：“我的記憶極壞，即使是昨天見過，我也會忘得一幹二淨的。”同時，作為經理，由於事情繁多，也無法記住顧客的稱呼，這樣，訓練一名善記人名的助手是經理的當務之急。但是，作為經理，對經常來往的、洽談重大生意的顧客，是必須記憶清楚的，這當然要看這位顧客對做銷售的公司經營狀況的影響程度而定。
盡管店員對顧客的記憶力各有差別，但適當地訓練他們也是十分必要的。
比如，當接待某位顧客時，店員首先就應當有相關想法：“我一定要記住這位顧客。”這樣對記憶的效果往往會有很大的幫助。
另外，在接待顧客過程中盡可能地多稱呼對方，即使沒必要也可以稱呼對方，這樣對記住對方會產生很大的功效。同時，可以注意對方的行為舉止、麵貌、語言特征，把它們同名字配合記憶，這樣很自然地在頭腦中的印象就得以加深了。
比如在接待顧客過程中說：“X先生，您看起來挺年輕……”或是“X先生，在休息的時候你喜歡找些什麽事做呢？”等等，這樣，在交談中能增強把容貌和姓名聯想記憶。
當然，製造這樣能夠交談的機會，需要包括經理在內的全體員工的共同努力。首先是要弄清楚顧客的姓名，然後要提供可以洽談的場所，這在接待顧客過程中是應當特別注意的。
以色列有一家珠寶店在這方麵有很好的經驗。其經理曾說，在他的店裏，有些店員可以隨時地叫出顧客的姓名。在他們的工作中，首先是互相介紹，這樣一天工作下來，有些店員可以記住200名顧客的姓名。這真不愧是一些很好的推銷員。
認真地記憶顧客的姓名，不僅能產生“顧客至上”的效果，而且對拉攏顧客，形成一大批顧客群起著直接的作用。有效地訓練大批能記憶顧客姓名的店員，是經理對外部聯絡的必要措施，同時，培養一名得力的助手，又是樹立起“顧客至上”的公眾形象的關鍵，這些都是一名出色的經理所必須具備的領導藝術。
在現今的商業社會中，製定合理的商品價格已不再是增強企業競爭的惟一手段，服務的地位顯得日益重要。除了商品價格之外，人們開始學會用其他的價值因素來衡量商品。如果企業的銷售人員一直在抱怨自己產品的服務因為價格過高而很難銷售的話，那麽企業就有必要花些時間，給他們安排一些培訓，讓他們了解一下產品或服務的其他價值因素。
在培訓中，應該向他們灌輸以下一些與價格無關的價值因素：
（1）為所有的顧客提供高質量的服務；
（2）產品的質量；
（3）產品質量保證書和退款保證；
（4）售後服務及安裝調試；
（5）處於行業領先地位；
（6）在滿意的用戶中樹立起來的質量信譽；
（7）產品及服務的可靠性；
（8）產品的價格是以產品本身的價值和附加價值的總和為基礎的，而不是單一、隨意地依市場行情而定；
（9）企業惟一的願望應該是希望能為顧客做得更多一些。
撇開價格因素，企業怎樣去衡量其他因素對顧客的重要程度呢？企業應當就哪些方麵提出問題呢？
最簡單的回答是，“企業應當在許多方麵提出問題”；更為合理的回答是，“視企業具體情況而定”。有些因素對顧客而言更為重要，有些因素對企業而言更為重要。比如說，你經營了一家小型超級市場，對你來說，商品是否新鮮比員工穿什麽顏色的工作服更為重要。
顧客關心的是食品的質量，而不在乎企業那些天花亂墜的廣告。盡管人們一直強調這點，有些經營者或企業管理人員但仍舊隻考慮自己的意願，忽略了顧客的實際需求。
我們可以把這種現象稱作“以公司利益為重，而忽略顧客實際需求”。就像我們在有關服務製度的討論中指出過的那樣，這不是一個“什麽”更重要的問題，而是一個“誰”更重要的問題。根據服務流程理論，你所做的不隻是為了你的企業，更主要的是為了你的顧客。最簡單地說“顧客至上”、“記住顧客”應該做為企業的信條，因為一切為了顧客，才有企業的生存。
售後服務 不可忽視
猶太人認為，在全球競爭的舞台上，現代企業銷售力量的強弱決定其產品競爭力與企業未來的發展。現代企業家們為提高服務質量，獲取最大的社會效益和經濟效益，已拋棄了傳統的陳舊服務觀念，改為“商品出門，負責到底”，樹立了“一切為顧客利益著想”的新觀念。強化售後服務已成為現代企業最佳服務的“熱點”。
一個企業要使產品開發和市場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富、優質的產品外，還要加強各種方便用戶的售後服務。從某種意義上說，售後服務對企業的生存發展，具有與產品質量、技術創新同等重要的意義。它已成為當今發達國家十分重視的一項經營藝術。
成功的企業家無不對此傾注極大的熱情，不遺餘力地抓好這項對企業生存和發展至關重要的工作。
搞好售後服務，是提高企業信譽、爭取顧客、獲得高額利潤的重要保證。
以色列有一家公司有一句著名的廣告詞：“XX意味著最佳服務”。幾十年來，該公司給顧客的不僅是產品，還有最佳服務。機器售出後，該公司的工作人員堅持上門服務，定期進行檢修和信息反饋。
有一次，美國亞特蘭大的蘭尼爾公司使用的該公司生產的主機發生故障，該公司即在短短的幾小時內請來幾位高級技術專家進行會診，及時排除了故障。此舉深深地感動了用戶，從而使公司與用戶之間建立了信任和友誼的牢固橋梁。從此蘭尼爾公司成了該公司的長期忠實用戶，多年來共購買了該公司幾千萬美元的產品。
上例生動說明，售後服務不僅能贏得用戶讚揚，而且能為企業增加產值和利潤。國外把售後服務當成一種無形的產品，它能直接影響到最終需要者的產品銷售能力。對企業來說，售後服務最重要的價值，在於能產生持續的收入。
又如，猶太人最早在以色列建立的高技術合資企業耶路撒冷·福克斯波羅有限公司，創建後設立了獨立的銷售服務公司，最大限度地滿足用戶需要，向用戶提供技術谘詢、產品配套、技術培訓、保證期服務、產品維修及備品備件供應等服務。由於他們售後服務周到，盡管他們產品價格是國內同類產品價格的3倍，但用戶仍願選用他們的產品。
該公司成功擠入以色列國最優秀的合資企業之列。
實踐證明，售後服務的主要價值就是，即使在產品性能等全相同的情況下，顧客也願意付出比較多的錢去購買售後服務好的企業的產品。好的售後服務，不但能形成企業的良好形象，更能創造產品的附加價值。
由於小企業資金、人才等極其有限，要進行廣泛的售後服務有一定的難度，但是決不能對售後服務不予重視。
一般來說，小企業售出的商品質量比不上大企業，隻有在服務上下些功夫才能彌補這些不足。小企業可以在其經營的小市場上力爭做到盡善盡美的服務，運用其靈活的經營方式開展有益的售後服務，主動地征求顧客的意見，解決顧客遇到的各種問題，這樣便可牢固地穩定自己已有的市場。相對來說，做售後服務比推銷商品容易做得好。
高瞻遠矚，建立全新的服務策略。在製定服務策略的時候，一定要牢記，它決不應該僅適用於近期，而是要能夠迎接新世紀的挑戰。
這並不是說，你必須為了新世紀的需要，把服務策略製定得猶如花崗岩一樣牢不可破。
我們也曾有過前車之鑒，20世紀80年代初那些條條框框並不被人們所看中，因為它隻能帶來更多的失敗。實際上，在那個飛速發展的年代，企業經營者想要預測下個月會發生什麽是很困難的，更不用說預測5年以後了。
所以，你還是應該對自己的計劃有所考慮，因為它能幫助你避免對未來胡亂猜測，盲目行動。有無數個事例證明，除非有絕對的把握，不然不要輕信任何預言。
為自己的將來做打算，你應該認真考慮如果到了2008年對你的生意來說究竟意味著什麽。
要仔細想想：有哪些事情會發生變化，會發生怎樣的變化？還有什麽事情會依然如故，這又是什麽原因？是什麽技術進步使你為顧客服務變得更方便或是更困難？是什麽因素會對你的產品及服務產生衝擊？這些衝擊不僅會發生在企業的生產過程中，還會發生在顧客享用你的產品或服務的時候。
許多有著百年曆史的企業，並不都是僅僅依賴令人炫目的技術進步和昂貴的先進設備來取得成功的。例如猶太人克萊克·傑克創辦的這樣業績驚人的飲食連鎖店，百年來一直靠的是“顧客至上”的原則，用優質服務來滿足顧客的需要。
這樣的企業之所以能成為其行業中的佼佼者，就是因為他們非常清楚什麽是顧客真正重要的東西，自己究竟在從事什麽樣的經營，以及是什麽能使自己的企業持續發展。