§事務合理實施
公司的日常事務，諸如計劃實施、內部事務處理、售後服務管理等等，是經營管理者考慮的首要問題，要做好公司與顧客之間的溝通，以及做好內部事務，是促進公司順利發展的必要措施。
《猶太箴言》說，一切為了顧客，有了顧客才有我們的生存。
在工作日程上，管理事務需要有合理的計劃，並需要合理的操作，操作中還需要掌握尺度。如何使公司與顧客間建立良好的關係，以及內部事務得到穩妥地安排，也是要有策略和實施方案的。所以，下麵要講的就是關於處理管理事務上的有關問題。
顧客至上 重視信用
管理者把信用當作一塊金字招牌，去贏得人心，贏得市場。猶太商人對這塊“招牌”是非常重視的。不管哪一家企業，都非常重視信用“招牌”，不希望對它有絲毫損害。信用招牌，代表了一家企業的信譽，也可說是吸引顧客對某產品給予信賴並安心購買的標誌。
隻有在企業裏誠懇辛勤地工作一二十年，並且從沒有做出傷害信譽的事，這樣的人，才會累積不少信用。因此，在以色列沒有信用招牌，是不能開業的。
但，隨著時代的變遷，不是隻要有信用招牌便可做買賣，因為除了講信用重要之外，重視顧客的需要同樣重要。今天公司的業務變遷太快。以前遇到生意不順時，還可以用招牌來擋一擋，有時也是失去發財的機遇。因此，不要以為憑過去的信用或招牌，就能把生意做起來。過去擁有的信用固然重要，但長年辛苦累積起來的信用，也可能毀於一旦。這就好像花了長時間建築起來的房子，破壞它卻隻需3天。
換句話說，現在就不再允許有在生意不順時，靠招牌來擋一擋的事情了。也就是說，不再是靠張招牌就可行得通了。企業常常探詢顧客現在需要的是什麽，並且時時刻刻把這答案回答出來，讓每一天都有新的信用產生。欠缺這些探詢或實力或沒有生意的店，就算有再漂亮的招牌，也不會使生意興隆的。是因為時代不同了。所以，顧客的需求至上，信用招牌時刻圍繞他而產生。
服務上乘 獲取天下
“服務”這一關，管理者應當明白其重要性，並加以運用。
沃夫曼快餐業是以色列的企業，他的商業戰略的首要訣竅就是微笑。他們認為，服務員和藹可親的微笑，可以讓廚房裏的員工們忙碌地、安心地工作，而顧客就餐時也如沐春風。這樣，顧客自然會滿意你的服務態度，這也就幾乎等於對你的公司整體形象的認可。
毫無疑問，以色列一家奶業公司對於許多第三世界國家來說都堪稱是一個咄咄逼人的市場營銷商，它的促銷活動除了針對一般的消費者之外，還針對內科醫生和其他醫務人員。直接針對消費者的促銷活動有多種，所采取的媒介有電台、報紙、雜誌和廣告牌，甚至使用裝有高音喇叭的大篷車，它免費散發樣品、奶瓶、奶嘴和量匙。以色列的德克奶業公司是通過采取“奶護士”的方式，直接與顧客接觸。
德克奶業公司雇用了大約200名婦女充當護士、營養師或助產士，這些專業人員通常的綽號是“奶護士”。批評家們認為這種奶護士實際上是變相的推銷員。她們走訪嬰兒的母親，給她們送樣品，說服母親們不要親自給孩子哺乳，她們穿著製服，看起來非常正規，大大增強了人們對她們的信賴感。
20世紀70年代初，那些實力雄厚的新產品製造商樂於在不發達的第三世界國家製造新產品，並對那些由於生活條件所限，看不懂這些新產品的使用說明的人們進行指導。他們在市場營銷方麵敢作敢為，也下了不少功夫，但成功率卻極低。
人們對此疑惑不解，於是，一場關於新產品開發和由於人們不善於使用新產品而造成的成功率低這二者之間可能存在的聯係的討論，由醫學專家、行業代表和政府官員在國際會議上展開了，但當時公眾還沒有認識到這一問題的重要性。
現代人的消費觀念是花錢買舒服，享受一下當上帝的感受，某些酒樓飲食生意不佳，不明真相的老板總以為是自己的廚師炒的菜不合顧客的胃口，或者裝修不夠華麗等原因。殊不知服務員的態度才是致命傷。如果有上好的廚師，堂皇的大廳，卻聘用傲慢無禮的服務員，那麽酒樓的生意肯定會不景氣。顧客掏錢要的是享受，犯不著花錢買氣受，說不定他們還會在親朋好友麵前數落你的壞處，會使你的酒樓門可羅雀。
相反，如果有上佳的服務態度，即使你的飯菜不怎麽合胃口，裝潢也不怎麽華貴，卻很難讓顧客拂袖而去。
活的廣告 活的技巧
曾經有一個猶太商人來到中國，中國商人向他推薦一部書，叫《管理三謀》，這部書深受猶太商人的喜歡，他愛不釋手，他說這是中國商人的一種行商風格，值得推介。他采摘了其中的一篇內容，就是人人都是活的廣告，一傳十，十傳百，好的可以傳，壞的也可以傳。管理者必須讓自己的公司產品過關，利用活的技巧，讓一批一批顧客把你的美譽傳揚開去，這樣你就能“滾雪球”了。其技巧如下：
（1）分辨可能成為顧客的人
如果你想招攬新顧客，關鍵在於確認可能成為顧客的人。這些人可以從下述三個方麵進行辨認：有購買意向者，有購買資金或有籌措資金能力者，有購買意向和購買能力者。以這個原則對購買者進行分辨，切勿把許多寶貴時間耗費在既無購買意向，又無購買能力的人上。
（2）利用親友關係拓展新顧客
人與人間的交易和接觸是滾雪球式的，人數越滾越多，所以你必須利用你的親友關係拓寬與別人的聯係，並把與你有關係的或見過麵的人視為可能的顧客，並記錄備案。這些關係可以包括：同學、校友等關係；親戚、家屬等關係；鄰居、同鄉等關係；愛好、運動等方麵的關係；同業、同組織、同社團等的關係等。
（3）家庭式介紹法
發掘顧客的一個有效的方法就是請購買商品的顧客，把商品介紹給他所認識的人，然後被介紹的人再把商品介紹給他所認識的人。這樣一來，你的顧客就可以無止境地擴張下去。為使你的顧客不斷地擴大，你必須得抓住每一位光顧的顧客，給他們留下好印象，讓他們乘興而來，滿意而歸。
（4）運用知名人士的感召力
一般說來，人們都有一種從眾和崇拜心理，知名人士的言行舉止往往被他人效仿。通過知名人士接觸他人，他人就會對你另眼相待，也會給你帶來更多的顧客。因此，盡可能地運用知名人士及與他有關的人士，並請他們介紹自己的熟人或朋友認識你，這樣逐步開拓可能的顧客。
（5）舉辦展示會
用舉辦商品展示會、樣品展覽會等方式，把客戶聚集一堂，然後打聽其姓名地址，然後進行跟蹤銷售。這些人都見過展示品，是一群對商品很感興趣而聚集在一起的人，可以說在開拓顧客方麵的幾率很高。在一定時間內，當經過追蹤銷售而沒有獲得成功時，就可把這批曾追蹤過的顧客列入到可能顧客卡片中，加以管理，定期寄出樣品目錄，隔一段時間再前往造訪，從中了解未獲成功的原因，有助於你開拓顧客。
（6）內部開拓法
這種方法是設法與企業內部職員或各種團體、部門取得聯係，把職員都視為可能的顧客，然後通過他們再逐步拓展顧客。這種方法能夠確保可能顧客的數量多，但若想要在內部組織上謀求擴展，需要投入相當的時間、經費及心力。不過你所做的一切都將是值得的，因為通過這種途徑，你可以獲得一大批永久性的顧客。
（7）分類法
對於銷售人員來說，如何從不同層次的顧客中挑選真正的買主極為重要。你可以對可能顧客按A、B、C三級分類，對不同級別采用不同方法。A級顧客是擁有購買能力且明顯地有購買意向者，B級顧客是的確會購買者，C級顧客為買或不買尚有疑問者。通過對你的顧客行為的分類，你可以采取不同的辦法迎合他們的心理，讓其購買你的產品。
（8）投入式訪問法
遇到什麽顧客就訪問什麽顧客，這種方法就叫做投入式訪問法。運用這種方法要得當。為使訪問次數增多，並獲得成功，對顧客是否有意購買要盡快判斷。為了達到這一目標，你可以將銷售對話或顧客拒絕購買的理由加以整理歸納，並把拒購理由列入銷售對話技巧之中，以便很恰當地對顧客的反應做出正確判斷。同時，對限定地區或事先已搜集情報的地區進行投入式銷售，也是獲得高成效的方法。
（9）其他發掘方法
對顧客應給予足夠的重視，對於顧客的不滿、牢騷不應惱怒，切實幫助顧客解決困難。把不同情況的顧客都詳細正確地記錄下來，然後製定銷售計劃並采取積極果斷的行動。俗話說：處處留心皆學問。你隻要留心，一定會學到更多的發掘顧客的方法，而且，不論在何處，你都可能發現新顧客。采用盡可能多的方法，更多地拓展你的顧客吧！
合理秩序 提高效率
曾有專家在書上指出：所謂高效工作，在一定意義上來說，也就是選擇一個較佳的工作次序。隻有這樣，才能減少忙亂，增加公司的功效。它既有益於工作，也有利於健康。具體可采用如下方法：
一、讓條理化的工作節省你的時間和精力
美國猶太人管理學博士在其《有效的經理》一書中寫道：“我讚美有條理的工作方式。一旦在某些事情上投下了心血，就可減少重複，開啟了更大和更佳工作任務之門。”
有句諺語說得好：“喜歡條理吧，它會節省你的時間和精力。”
培根也說過：“選擇時間就等於節省時間，而不合乎時宜的舉動則等於浪費你的時間。”
工作無序，沒有條理，必然浪費時間。試想，如果一個搞文學工作的手頭資料亂放，本來一天就能寫好的材料，找資料就找了半天，豈不費事？
西方“支配時間專家”，運用電子計算機作了各種測定後，為人們支配時間提出了許多“合理化建議”，其中有一條就是效率。他們比喻說：木工師傅的箱子裏，各種工具排列有序，不同長度的釘子分別放好，使用起來隨手可得。每次收工時把工具放回固定的位置同把工具胡亂丟進箱子裏所費時間相差無幾，而效果卻大不一樣，把工具胡亂丟進箱子裏會浪費時間和精力。
工作有條理，既是最容易的事情，也是最困難的事情。一位管理人員感歎說：“我最大的問題之一是不能把事情組織得有條有理。”我們經常看見一些青年學生的書包裏，甚至高級管理人員的公文包，簡直像一個廢物箱：啃了一半的麵包、掉了皮的雜誌、卷了角的書、幾塊香糖、一疊廢紙等等。
對於從事學習和工作的人來說，辦公桌麵是否整潔，是工作條理化的一個重要方麵。一位老牌管理者在解釋辦公桌上的東西是如何堆積起來時說：“這堅固耐用為我們不想忘記所有的東西。我們把想記住的東西放到辦公桌上一堆資料的頂部，這樣就可以看到它們。”問題是這種方法還真管用。每當我們的注意力分散時，我們就看到了它們。我們想起了這些事情，於是不再胡思亂想。後來，東西堆得越來越高，我們不能記起下麵放的是什麽東西，於是就開始在資料堆裏尋找。這樣，時間就浪費到查找丟失的東西上，同時也浪費在注視所有我們不想忘記的東西所造成的幹擾上。據統計，有95%以上的管理者都為辦公桌上堆滿東西而苦惱。成功者使辦公桌整潔的辦法是：
首先，把你辦公桌上所有與正在做的工作無關的東西清理掉。你現在所做的工作應該是此刻最重要的工作。
其次，在你準備好辦理其他事情之前，不要把與此無關的東西放到辦公桌上。這就意味著，所有的工作項目都應該在檔案中或抽屜裏，並把有關的東西放到相應的位置上。
再次，力戒由於有吸引力的幹擾或因你厭煩了手頭上的工作，而放下正在做的事情去幹其他呼聲較高的工作。
第四，按規則把已經處理完畢的東西送到適當的地方去。再核實一下剩下的重點工作，然後再去開始進行第二項最重要的工作。
從辦公桌上拿開目前不需要的書籍、文件後，可以按其重要性和先後順序，分為“應立即處理的”，如緊急信件和其他必須馬上處理、做決定的事；“暫時靠後處理的”，即大致看一下文件內容，按內容分類放入檔案夾中，在采取適當的行動之前，一直放在那裏；“以後處理的”，即不是真正重要的工作、還有待研究、需要更進一步深入研究和努力挖掘、以及有必要在時間、注意力等方麵作較充分安排的事項；“留作資料保存的”，包括上級的政策、指示、決定以及有保留價值的資料、文件等等，可按葉永烈的辦法，根據自己所好“分類保存”，用完以後放回原處。葉永烈的手稿、資料、書籍等，什麽東西放在哪裏，都有一定的“規矩”，每次用完，總是隨手放回原處。他對與他有聯係的報社、出版社、文藝界和學術界朋友的姓名、地址和電話號碼，也分門別類登記，可隨手查到。由於他養成“有首尾”的好習慣，把資料手稿整理得井井有條，辦公桌就像“管理交通”一樣管得有條不紊，這樣就避免了混亂，時間就不會在找這找那的空隙中溜過去。
二、把自己的工作任務清楚地寫出來
工作的有序性，體現在對時間的支配上，首先要有明確的目的性。很多時間管理的權威人士都指出：如果能把自己的工作內容清楚地寫出來的話，便會很好地進行了自我管理，就會使工作條理化，因而使個人的能力會有很大的提高。
隻有明確自己的工作是什麽，才能認識自己工作的全貌，從全局著眼觀察整個工作，防止每天陷於雜亂的事務中。
隻有明確辦事的目的，才能正確掂量各個工作之間的不同比重，弄清工作的主要目標在哪裏，防止眉毛胡子一把抓，既虛耗了時間，又辦不好事情。
隻有明確自己的責任與權限範圍，才能擺脫自己的工作和下級的工作、同事的工作及上級的工作中的互相扯皮和打亂仗現象。
填寫自己應幹工作的清單是使自己工作明確化的最簡單的方法之一。其方法是在一張紙上首先試著毫不遺漏地寫出你正在做的工作。凡是自己必須幹的工作，且不管它的重要性和順序怎樣，一項也不落地逐項排列起來，然後按這些工作的重要程度重新列表。重新列表時，要試問自己，“如果我隻能幹此表當中的一項工作，首先應該幹哪一件呢？”然後再問自己：“接著，我該幹什麽呢？”用這種方式一直問到最後就行了。這樣，自然就按照重要性的順序列出了自己的工作一覽表。其後，對你所要做的每一項工作，寫上該怎樣做，並根據以往的經驗，在每項工作上注上你認為是最合理最有效的辦法。
為了使工作條理化，不僅要明確你的工作是什麽，還要明確每年、每季、每月、每周、每日的工作及工作進度，並通過有條理的連續工作，來保證按正常速度執行任務。在這裏，為日常工作和下一步進行的項目編出目錄，不但是一種不可估量的節約時間措施，也是提醒人們記住處理某些事情的手段。特別是製定一個好的工作日程表就更加重要了。計劃與工作日程表的不同之處，在於計劃是指對工作的長期打算，而日程表是指怎樣處理現在的問題。比如今天的工作、明天的工作，也就是所謂的逐日的計劃。有許多人抱怨工作太多、太雜、太亂，實際上是由於許多人不善於製訂日程表。他們不善於安排好日常的工作，連最沒意義的事也抓住不放，人為地製造忙亂，不但談不上工作的條理化，連自己也被壓得喘不過氣來。名作家雨果說過：“有些人每天早上預定好一天的工作，然後照此實行。他們是有效地利用時間的人。而那些平時毫無計劃，靠遇事現打主意過日子的人，隻有混亂二字。”製定工作日程會因工作性質、本人身體狀況和氣質的不同而不同，應遵守以下原則：
首先，以重要活動為中心製定一天工作日程。有些工作是關鍵的、或者說是帶戰略意義的重要活動，進行工作時應以這樣的重要工作為中心。
其次，以必須首先要做的那件工作為中心製定一天工作日程。不可能有這種奇跡，剛開始幹，一下子就做完了全部工作，所以要挑出那些在一天內必須做完，一旦受幹擾中斷就不太好辦的工作。
第三，把有聯係的工作歸納在一起做。種種瑣事歸納到一起，會使工作有節奏和氣勢。例如，有些信件，可以歸總起來一次寫完；盡量地約好時間，盡可能集中地依次會見來訪者；必須閱讀的材料，集中到一起很快地過一下目等等。
第四，使工作日程與自己的身體狀況、能量的曲線相適應。能量曲線因人而異，一般的人上午精力充沛，因此，要利用這段時間去從事那些最有挑戰性、最富於創造性的工作。而在你精神上、體力上和工作效率都在減退時，換做一些其他工作，或者做一些事先已經安排好了的工作，或者休息一下。
由於人們每天需要幹的事很多，事情又有輕重急緩之分，大小之別，難免有時顧此失彼，本來想幹這件事，不知不覺中卻幹起了別的事情，所以在有了工作日程表以後，最好隨身攜帶筆記本和備忘錄，這樣你不但明確了當天的工作，也明確了此時此刻應該做什麽工作。
除隨身攜帶筆記本外，使用卡片也是一個好辦法。可以把卡片放在衣袋裏、辦公桌上、家裏的寫字台、飯桌上、電話機旁、床邊和廁所等必不可少的地方，時時提醒自己。
在工作中，有時突然頭腦中冒出一個新穎的想法，或者想起了什麽必須要幹的事情。如果這些想法與目前正在做的事情有關聯，那可以照著去做。如果它並不是要立即去做，今後做更合適，那就把它記在備忘錄上，做到心裏有數；對那些有意義的設想，可以利用星期天、節假日仔細研究，並加以歸納整理，這樣，本來不太明確的事情也明確了，你的工作和應辦的事情就更有條理了。
三、進行合理的組織工作
工作目的、工作任務明確後，能不能很好地實現，就在於是否進行了合理的組織工作。西方一位管理者深有體會地說：“總經理的最大困難之一是組織自己的時間。”
組織工作首先要做好選擇、區分的工作，剔除那些完全沒有什麽價值或者隻有很小意義的工作，接著再排除那些雖然有價值但由別人幹更合適的工作，最後再剔除那些你認為以後再幹也不要緊的工作。
對於那些必須目前就幹的工作，也要很好地進行組織。組織工作的方法有如下幾條，既可以單獨使用其中的一條，也可以互相配合地作用。
（1）綜合
即要同一時間內綜合進行多項工作。我們說，辦事要有順序，並不是說同一時間內隻能辦一件事，而是運用係統論、運籌學等原理，可以同時綜合進行幾項工作。在管理學中，把工作單方向一件一件依次進行的辦法，叫做垂直型工作。就像站著一大排人，一個一個地傳遞磚頭，這樣做效率比較低。反之，如果把各項工作綜合起來統一安排，效率就會大大提高。
（2）結合
即把若幹步驟結合起來，例如有兩項或幾項工作，它們既互不相同，又有類似之處，互有聯係，實質上又是服務於同一目的的，因而可以把這兩項或幾項工作結合為一，利用其相同或相關的特點，一起研究解決。這樣自然就能夠省去重複勞動的時間。
（3）適時安排做事情
即改變步驟的順序，也就是要考慮做工作時采取什麽樣的順序最合理，要善於打破自然的時間順序，采取電影導演的“分切”、“組合”式手法，重新進行排列。例如一天工作下來很疲乏，晚上又要上夜校，那麽就應該把休息時間提前，從**移到其他地方，如在公共汽車上趁機閉目養神，可保證晚上精力充沛。假如你是一個業餘作者，白天不容你靜下來構思作品，晚上又難以入睡，不妨在此時此刻讓思緒遨遊一番。
（4）變更
即改變工作方法。改變工作的手法大體有兩種，一種是“分析改善方式”，即對現行的手段方法認真仔細地加以分析，從中找出存在的問題，即找出那些不合理和無效的部分，加以改進，使之與實現目標要求相適應。一種是“獨創改善方式”，即不受現行的手段、方法的局限，在明確的目的基礎上，提出實現目的的各種設想，從中選擇最佳的手段和方法。
（5）穿插
盡可能把不同性質的工作內容互相穿插，避免打疲勞戰，如寫報告需要幾個小時，中間可以找人談談別的事情，讓大腦休息一下。又如上午在辦公室開會，下午到群眾中去搞調查研究等等。
（6）代替
即把某種要素換成其他要素。如能打電話的就不寫信，需要寫信的改為寫便條，需要每周出訪的改為隔周一次，在不出訪的那一周裏，可用電話來代替出訪。
（7）標準化
即用相同的方法來安排那些必須時常進行的工作。比如，記錄時使用通用的記號，這樣一來就簡單了。對於經常性的詢問，事先可準備好標準答案。
四、運用化繁為簡的工作方法
最容易不過的是忙碌，最難不過的是有成效地工作。而化繁為簡，善於把複雜的事物簡化，是防止忙亂、獲得事半功倍之效的法寶。工作中，我們經常看到有的人善於把複雜的事物簡單化，辦事又快又好，效率高；而有的人卻把簡單的事情複雜化，迷惑於複雜紛繁的現象，使複雜的事物越複雜，結果隻能陷在屋裏走不出來，工作忙亂被動，辦事效率極低。這兩種類型的人其工作水平、效率之高與低，就在於會不會運用化繁為簡的工作方法和藝術。
美中貿易全國委員會主席唐納德·C·伯納姆在《提高生產率》一書中講到提高效率的“三原則”，為了提高效率，每做一件事情時，應該先問3個“能不能”，即：能不能取消它？能不能把它與別的事情合並起來做？能不能用更簡便的方法來取代它？根據這個啟示，我們在檢查分析每項工作時，首先問一問以下6個問題：
（1）為什麽這個工作是需要的？是根據習慣而做的嗎？可不可以把這項工作全部省去或者省去一部分呢？
（2）這件工作的關鍵是什麽？做了這件工作之後會出現什麽過去沒有的新效果？
（3）如果必須幹這件工作，那麽應該在哪裏幹？既然可以邊聽音樂邊輕鬆地完成，還用得著呆在辦公桌旁冥思苦想嗎？
（4）什麽時候幹這件工作好呢？是否考慮到放在效率高的寶貴時間裏幹最重要的工作？是否為了能“著手進行”重要工作，用了整天的時間去使工作“條理化”，結果把時間用完了，而所料理的隻不過是些支離破碎的事情？
（5）誰幹這件工作好呢？是自己幹還是安排別人去幹？
（6）這件工作的最好做法是什麽？如何抓住主要矛盾，收到事半功倍的效果？如何采取最佳方法而提高效率？
然後在對每一項工作分析檢查之後，再采取如下步驟：
（1）省去不必要的工作。
（2）使工作順序合理，幹起來得心應手。
（3）兩件或兩件以上的工作能夠合並起來做的就聯係起來做。
（4）盡可能使雜七雜八的事務工作簡單化。
（5）預先訂好下一項工作的程序。增強工作預見性，走一步，看兩步，想三步，提高決策的效率和準備性，減少決策過程的時間並使決策無誤。
無論在工作中，還是在生活裏，為了提高辦事效率，就必須下決心放棄不必要的或者不太重要的部分，用簡便的活動代替那些費時費力的活動。如有的人盡量減少頭腦的儲存負擔，以提高頭腦的處理功能；有效地研究篩選書籍的人，能把書籍區分為必讀的書、可讀可不讀的書和不必讀的書，做到多讀必讀書，以增加益處。有的人在生活中還采取擺設不求齊全，以減少整理的時間；穿戴不過分講究，以減少換洗時間；吃喝買到家能直接下鍋的，以減少烹調時間等等。
有序原則是時間管理的重要原則。一位著名科學家說：“盲目地工作，往往效率很低。正確地組織安排自己的活動，首先就意味著合理地支配時間。雖然客觀條件使我難以做到這樣，但我仍然盡力堅持按計劃利用自己的時間，每分鍾地計算著自己的時間，並經常分析工作計劃未按時完成的原因，就此采取相應的改進措施；通常我在晚上訂出翌日的計劃，訂出一周或更長時間的計劃；即使在不從事科學工作的時候，我也非常珍視一點一滴的時間。”
應該經常記住：明確自己的工作是什麽，並使工作組織化、條理化、簡明化，就能最有效地利用時間。