要讓員工滿意

一個偶然的機會，我得知店員小許快生日了。當時我也沒有太在意，過了幾天突然有了一個想法：給小許準備一份小禮物，並在她生日那天給她放一天假。

當小許在生日前一天接過我送的禮物並聽說有一天假後，她高興得幾乎要跳了起來。過完生日後，我發現小許的工作狀態煥然一新。

這件事給了我一個啟發。從那以後，佳宇畫材店的所有店員生日、結婚、生子等紅白喜事，我都會給他們放假，並備薄禮一份。

這種“小恩小惠”是打感情牌，固然可以打動人心。但若在薪水和福利上不能保持一定吸引力，“感情”再多也不能當飯吃。於是，我調整了佳宇畫材店的員工薪水，讓他們在本地零售業來說屬於中等偏上。各項福利比較多，這一點是其他同類店鋪所沒有的。

商品再好也是死的，而員工卻是活的。他們工作的積極性一旦調動起來，就能發揮以一頂十的作用。因此，要想顧客滿意，首先要讓自己的員工滿意。隻有員工滿意了，他們才能自動自發地服務好顧客。若員工不滿意，工作積極性自然不高，顧客滿意度就成了無源之水。

最近幾年名動快餐業江湖的海底撈，在這一點上做得相對出色。海底撈管理層認為：快餐業的顧客需求五花八門，僅僅用流程和製度培訓出來的服務員最多隻能及格。因此提升服務水準的關鍵不是培訓，而是激發員工內心自動自發的服務理念。為此，海底撈把員工當作兄弟姐妹、把員工幸福作為企業大事，不僅用心解決員工的衣食住行等基本問題、給予員工家的感覺、給員工創造公平公正的晉升渠道，而且真正把員工當作管理者、充分信任員工、給予員工很大的權力、給員工提供改變命運的平台，把員工工作的積極性從內心深處調動起來。這些付出也為海底撈帶來豐厚的回報，旗下數十家連鎖店，一直穩穩占據著所在城市“服務最佳”的榜首位置。

相比起海底撈的生意經，我做得還非常不夠。很多創業者在這方麵做得還不夠。他們沒有充分認識到員工的重要性，甚至有些老板千方百計克扣工人的工資、降低他們的生活福利待遇。這實在是一種短視行為。

以員工為本

企業經營管理，我們經常說要"以人為本"。不過要是深究起來，這個"人"到底是誰?恐怕很多經營者會一時茫然。

站在投資的角度來看，“以人為本”應該以“股東”為本。任何企業存在和發展的目的都是為了給股東賺錢，這是天經地義的事情。你當然可以把它說得天花亂墜，或者換成各種各樣蠱惑人心的說法，但最終還是為了給股東賺錢。

站在市場營銷的角度來看，“以人為本”說得是以“顧客”為本。顧客是上帝——這幾乎是一句真理。沒有顧客，就沒有銷售，沒有利潤，沒有企業，繼而沒有員工。在這個“真理”的支撐下，“第一條：顧客永遠是對的”這一觀點又順理成章，如果顧客錯了，則“請參閱第一條”。

站在人力資源的角度來看，“以人為本”說的是以“員工”為本。沒有員工的悉心付出，任何質優的產品與服務都無法落地。因此，一批優秀的員工是企業最大的本錢，緊緊抓住這個“本”才不會本末倒置。

簡單地說，先有老板先將員工待為“上帝”,員工才會願意待顧客為“上帝”。如果老板不善待員工，一味地要求員工善待顧客，員工被動地執行，很難做到盡善盡美。