餐館裏的感悟

臨近春節，十堰街頭張燈結彩，人潮熙攘。不少小吃店、小商店都關門，佳宇畫材店也放假半個月。

過年前一天，爸爸從單位打電話回來，要媽媽別做晚飯。每逢這個時候，我就知道：爸爸單位發年終獎了。下午，爸爸早早下班，樂嗬嗬地對我說：“羅敬宇，今天我們去外麵吃大餐，地點你定。”

“還是去去年吃的那一家吧。”我回答。

“那一家肯定客人多，要拿號等位，而且那麽遠，不如就在福建找一家得了。"媽媽表示反對。

“還是去那一家吧，我們早點去，等不了多久的。”爸爸發言了。

二比一，媽媽隻能默認。

五點半左右，我們一家三口來到那家餐館，發現餐館早就人滿為患。沒辦法，從笑容滿麵的服務員手裏拿號等位。

剛坐在餐館專門為候位顧客準備的沙發上，三杯茶水和一個小果盤馬上送來。我們一邊聊天一邊等待。

“羅敬宇，你想一想，這家餐館價格並不便宜，為什麽總是人滿為患?"爸爸問我。

“味道好唄。”我隨口回答。“還有嗎?”爸爸追問。

我想了想：“環境好，服務好。”

爸爸笑了笑：“嗯，你的畫材店什麽時候也像這家餐館就好嘍。”

爸爸看似無心的話，讓我聽了很溫馨。他本來一直反對我創業，看我"一意孤行",幹脆就對我的創業采取不聞不問的冷處理。這次主動提及畫材店，讓我感受到了他心裏還是關心著我的。

感覺溫馨之餘，腦子開始運轉：畫材店要如何才能像這家餐廳那樣賓客盈門?同時，眼睛、耳朵也開始關注起這個餐廳。

那次吃飯吃了些什麽，忘了。但記住了餐館的環境布置以及服務員的待客之道。總的來說，餐館的內部布局很人性化，環境幹淨整潔，在裝修上也讓人感覺舒服，服務員的態度更是讓人如坐春風。

回到家後，我寫了一個主題為《如何通過服務滿足佳宇畫材的顧客期望》的文章，內容要點如下：

(1)顧客期望所碰到的店員都是一副笑臉；

(2)顧客期望進入一個幹淨、舒適的環境；

(3)顧客期望所麵對的人具有專業知識；

(4)顧客期望店員能解決他麵臨的難題；

(5)顧客期望店員能始終保持好的脾氣；

(6)顧客期望能有出乎意料的驚喜；

……

針對這些期望，我專門設計了一套滿足的方法，例如：

強調每一位顧客在店裏選購時，店員都必須以微笑待客；說話之前先微笑；

重新調整店內的貨架的布置以及貨物的擺放，讓商品分區與碼放更科學；任何商品都要擺放整齊，並保持幹淨；

幫助店員提升有關畫材的各種專業知識；設置委屈獎……

林林總總，寫了很多條之後，又拿去和爸爸反複探討、完善，形成了一個《把顧客當貴賓》的5000字的員工培訓初稿。

春節過後，“把顧客當貴賓”活動就在佳宇畫材開展。我首創了十堰畫材店送貨上門的製度，顧客隻要一個電話，他所需要的畫材就可以免費在24小時內送到——即便是一個幾元錢的洗筆筒。曾有員工表示不理解：一個洗筆筒，毛利一兩塊錢，算上電動單車的磨損與時間成本要還要虧，何必呢?

我告訴員工們：“別糾結於這一個小生意的盈虧，眼光放寬闊與長遠一點，隻送幾元十幾元的畫材的情況並不多，多數情況下還是幾百元以上。再說，這次給他送一個洗筆筒，下次人家說不定主動上門買一批貨呢。”

對於店員的專業知識，我也進行了全麵的培訓。果凍顏料有什麽優點?和傳統的水粉顏料相比有哪些缺點?A品牌和B品牌的丙烯顏料，各有哪些優劣?各種畫筆在使用後的該如何保養……這些問題，如果不具備良好的專業服務技能，就好比廚師不懂得油鹽醬醋的功能、裝修工不懂得石灰水泥的用途一樣，為顧客提供優質服務根本就談不上。

服務還體現在用心打造的細節上，給顧客端一杯水，讓顧客免費試用某種新畫具，下雨天提供顧客雨傘外借……諸如此類的小事，在我的店內幾乎每天都在上演。

變化是緩慢的，有時甚至連我自己也沒有察覺到。但如果以月度、季度來比較，畫材店的業務有了很明顯的提升。

服務競爭

絕大多數企業、店鋪，所麵對的都是買方市場。在這種市場環境中，一味的低價競爭無疑是一把“雙刃劍”。而通過服務來打造競爭優勢，是一種即能超越對手、又能增加自身利潤的途徑。

在商品同質化日益嚴重的今天，顧客消費的不再是商品本身的使用價值，而更看重的是在購物同時是否能享受到一些心理方麵舒適和滿意的需求。如果商家能夠通過服務為顧客創造更多的價值，讓顧客在接受我們服務的過程中得到一種滿足、愉悅甚至被關愛的感覺，顧客怎能不滿意?怎能不感動?

服務是能夠給店鋪帶來利潤的。不論你的出發點何在、動機何在，隻要你確實為顧客多考慮了一點，為他們提供了一些額外的服務，他們也會關心你，從而更加感謝你，把自己的感謝化為對店鋪更多的饋贈。你就在他們的滿意中賺取了自己想獲得的利潤。