溝通的主要類型

1. 言語溝通和非言語溝通

溝通，其實就是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發送者傳遞給接受者，並獲取理解的過程。溝通是人與人之間轉移信息的過程，它是一個人獲得他人思想、感情、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁。有時人們也用交往、交流、意義溝通、信息傳達等術語。通過這座橋梁，人們可以分享彼此之間的感情和知識，也可以消除誤會，增進相互之間的了解。

溝通的信息是包羅萬象的。在溝通中，我們不僅傳遞了消息，而且還表達了自己的讚賞、不快之情，或提出了自己的意見和觀點。這樣，溝通信息就可分為：事實、情感、價值觀、意見和觀點。

在溝通過程中，如果信息接受者對信息類型的理解與發送者不一致，就會導致溝通障礙和信息失真。在許多發生誤解的問題中，其核心都在於接受人對信息到底是意見觀點的敘述還是事實的敘述混淆不清。例如，“王梅常常在單位組織的會議上發言”和“王梅愛出風頭”是兩個人對同一現象做出的描述。但其意義在本質上卻大不相同。所以說，一個良好的溝通者必須謹慎區別基於推論的信息和基於事實的信息。也許王梅真的是愛出風頭，但也有可能是她關心集體事業，暢所欲言，踴躍給領導提出合理化建議。另外，溝通者也要完整理解傳遞來的信息，既要獲取事實，又要分析正確發送者的價值觀、個人態度，這樣才能達到有效的溝通。

依據不同的劃分標準，溝通可分為言語溝通和非言語溝通兩種類型。

言語溝通建立在語言文字的基礎上，又可細分為口頭溝通和書麵溝通兩種形式。人與人之間最常見的交流方式就是交談，也就是口頭溝通。日常中最常見的口頭溝通包括演說、正式的一對一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。書麵溝通包括備忘錄、信件、組織內發行的期刊、布告欄等任何傳遞書麵文字或符號的手段。

前者溝通形式靈活、生動，反饋迅速；後者溝通形式正式、規範，具有嚴肅性、權威性，能夠保證信息交流的準確性和保存的長期性。

但是，口頭信息溝通也存在著缺陷。信息從發送者發出信息的一段段接力式傳送過程中，存在著巨大的失真可能性。每個人都以自己的偏好增刪信息，以自己的方式詮釋信息，當信息經長途跋涉到達終點時，其內容往往與最初的涵義存在著重大的偏差。如果組織中的重要決策通過口頭方式，沿著權力等級鏈上下傳遞，則信息失真的可能性是相當大的。所以，重要的決策一定要用書麵方式來表達。

而書麵信息溝通則具有一係列的優點：

首先，書麵記錄具有有形展示、長期保存、法律保護依據等優點。一般而言，發送者與接受者雙方都擁有溝通記錄，溝通的信息可以長期地保存下去，便於事後的查詢。一個新產品的市場推廣計劃可能需要好幾個月的大量工作，以書麵的方式將其記錄下來，可以使計劃的構思者在整個計劃的實施過程中有一個依據。

其次，書麵溝通更加周密，邏輯性強，條理清楚。書麵語言在正式發表之前會反複修改，直至作者滿意。作者所要表達的信息能被充分、完整地表達出來，減少了個人情緒、他人觀點等因素對信息傳達的影響。

其三，書麵溝通的內容易於複製、傳播，有利於大規模的傳播。

當然，書麵溝通也有缺陷。首先，相對於口頭溝通而言，書麵溝通耗費的時間較長。同等時間的交流，口頭比書麵所傳達的信息要多很多。

此外，書麵溝通還缺乏內在的反饋機製，不能及時地提供信息反饋，其結果是無法確保所發出的信息能被接收到。即使被接收到，也無法確保接受者對信息的解釋正好是發送者的本意。發送者需要花費很長的時間來了解信息是否已被接收並被準確地理解。

非語言溝通也是一種溝通方式，它是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。

在禮節性拜訪中，主人一邊說“歡迎”，一邊不停地看時間。客人便該知道起身告辭的時間已到。事實上，在更多的時候，非語言的信息往往能夠更有力地傳達“真正的本質”。揚揚眉毛、有力地聳聳肩頭、突然離去，這些都是非語言溝通，能夠交流許多具有價值的信息。激動人心的會議備忘錄，甚至一字不漏的正式文件，都會使人讀起來十分枯燥，因為它們抽去了非語言的線索。美國心理學家艾伯特·梅拉比安經過研究認為：在人們溝通中所發送的全部信息中僅有百分之七是由語言來表達的，而百分之九十三的信息是由非語言來表達的。

非語言溝通內涵十分豐富，它包括身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱等。

身體語言溝通是通過動態無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是靜態無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現溝通。早在兩千多年前，古希臘哲學家蘇格拉底即觀察到了身體語言溝通現象，他明確指出“高貴和尊嚴，自卑和好強，精明和機敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或者運動的麵部表情和身體姿勢上反映出來”。

人們首先可以借由麵部表情、手部動作等身體姿態來傳達攻擊、恐懼、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。例如，在你最忙碌時，有位職員來造訪，討論一個問題。你和他把這個問題解決之後，這位職員還是不走，並把話題轉向社會時事。你的內心裏，很希望立即終止這個討論而繼續工作。可是在表麵上，你卻很禮貌地聽著，然後，你把椅子往前挪一下，並坐直了身子且整理你桌上的公文。不管這舉動是潛意識的抑或故意的，都反映出你的感覺並暗示這位職員“你該離開了”。談話很可能因彼此間的默契，而獲得結束。除非這位職員沒有感覺或太專注於自己的話題。

溝通者的服飾往往也扮演著信息發送源的角色。例如，美國總統克林頓十分注意在不同場合穿不同的服飾。在外交場合，克林頓穿筆挺的深色西服，係深色的領帶；而在會見選民時，他則穿淺色的休閑服，以顯示親民色彩。

副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑或者停頓等來實現的。心理學家稱這種非語詞的聲音信號為副語言。最新心理學研究成果揭示，副語言在溝通過程中起著十分重要的作用。一句話所表達的含義往往不僅決定於其字麵的意義，而且決定於它的弦外之音。語音表達方式的變化，特別是語調的變化，可以使字麵相同的一句話具有完全不同的含義。比如一句簡單的口頭語“真棒”，當音調較低，語氣肯定時，表示讚賞；而當音調升高，語氣抑揚時，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災樂禍。

物體的操縱是人們通過對物體的運用和環境布置等手段進行的非言語溝通。在中國古代，如果主人在會客時端起茶杯卻並不去喝茶，便是在暗示送客的時間到了。在今天的企業中，也會經常看到這樣的場景：有位車間主任，他在和工長講話的時候，隨意地拾起一小塊紙屑。他剛一離開，工長就命令全體員工加班一刻鍾，清理車間衛生。而實際上車間主任並未提到關於清理衛生的任何一個字。

總之，盡管語言溝通起到的是一個方向性和規定性的作用，但是，事實上非語言溝通才準確地表達了傳遞信息的真正內涵。概括地說，非語言行為在信息溝通中不但起到了支持、修飾或否定語言溝通的作用，而且在某些情況下，還可以直接替代語言行為。

2. 單向式溝通與雙向式溝通

根據向式意義理解，溝通應該分為單向式和雙向式兩種。單向式溝通是指發送者和接受者兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方隻發送信息，另一方隻接受信息。這種方式會使信息傳遞速度快，但準確性不高，有時還容易使接受者產生抗拒的心理。也就是說，單向式溝通是主方以一己的意願向對方發布訊息，對方不必提問，隻有接受。

單向式溝通的模式在上下級關係中使用得最為普遍。例如，演講、講課、作報告、發布命令等就屬於單向式的溝通。單向式溝通是指令式的，不涉及對方的訊息反饋。如老師向學生布置作業，又如企業老板向下屬布置工作任務，或者向部門負責人交代工作等等，這些都屬於單向式溝通。單向式溝通有命令式的意義，所以在實行單向式溝通時，發送者要特別注意溝通渠道和接受者的接受能力，尤其重要的是你的語言是不是完整地表達出發送方要向對方表達的意圖。

在雙向式溝通中，發送者和接受者兩者之間的位置不斷地交換，且發送者是以協商和討論的姿態來麵對接受者的，信息發出以後，還需及時地聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重複商談，直到雙方的目的明確和滿意為止，如交談、協商等。其優點是溝通信息準確性較高，接受者有表態和反饋意見的機會，產生平等感和參與感，增加自信心和責任心，有助於建立雙方的感情。也就是說，雙向式溝通是建立在平等的溝通權與話語權的前提下的訊息交流。

雙向式溝通沒有特定的規則。其在人們日常生活中普遍存在。在正常情況下，人們是比較認同雙向式溝通的，它是一個反複的過程，比如一個訊息，發送者先傳達過去，對方有什麽不理解的地方，或是有什麽意見，就會反饋回來；然後你再傳達過去，他再反饋回來，它是一個這樣循環往複的過程。在雙方的意見達到一致或基本一致的前提下，雙向式溝通就是有效的。

雙向式溝通最好的武器是說話。現代人都想成為說話高手，想借言語來說服別人，但卻忽略了溝通的目的是為了和諧地相處，不是證明自己是正確的。例如，在辦公室裏，上司找屬下溝通常是為了說服，可是如果你越是溝通，就越生鴻溝，這就難以達成“雙向”的溝通。

如果在言辭之間挑戰到了他的自尊心，不妨以真正的靈丹——讚美來開頭。甜言蜜語人人都愛聽，鼓勵的功效應該勝於批評，不要讓任何負麵的言語不自覺地從口中滑出，這是雙向式溝通應該注意的地方。

3. 正式溝通與非正式溝通

正式溝通，是通過項目組織明文規定的渠道進行信息傳遞和交流的方式。正式溝通是隨著正式組織機構的產生而產生的人際溝通，一般在團隊的報告、請示、預算、會議等場合出現。優點是比較嚴肅規範，目的明確，約束力強，可使信息溝通保持特有的權威性，具有較好的整體效果等。缺點是速度慢。正式溝通一般常出現在團隊內部人員之間的溝通。在團隊內部，按著訊息的流向，正式溝通又可細分為上行式溝通、下行式溝通與橫向式溝通三種。

（1）上行式溝通。指團隊裏下級人員以報告或建議等方式，向領導反映情況，讓領導了解和掌握下級人員當前的想法和意見，從而使領導能迅速作出反應，采取有力的措施，解決或改善團隊內部所麵臨的問題。簡單地說，就是指下級的意見向上級反映，即自下而上的溝通。此外，團隊內部員工直接找上司（指頂頭上司）進行交談。在這種親近溝通的語言中，他們緊張的情緒和所受的壓力可以得到某種程度的緩解，使溝通順暢一些。

（2）下行式溝通。下行式溝通是團隊依照組織機構的係統原則，將訊息由領導分階層地傳至下屬，最後由部門主管階層傳至執行階層的員工。即領導者對員工進行的自上而下的信息溝通。這種溝通的優點是上下級之間的地位距離較近，能使執行者理解、讚同並支持領導層所做出的決策，這有助於團隊的團結合作，減少心理對抗的可能性。

（3）橫向式溝通。指組織中各平行部門之間的信息交流。即平行階層之間的人際溝通。保證平行部門之間溝通渠道暢通，是減少部門之間衝突的一項重要措施。按國家行政級別劃分的行政職務，常常會有各種級別的會議召開；在團隊裏，同樣如此。高層管理人員之間的溝通，中層管理人員之間的溝通和基層管理人員之間的溝通，這種溝通大多發生於不同命令係統間而地位相當的人員之中。這種溝通彌補了其他形式溝通中常常出現的不到位的情況，減少了衝突，使各部門之間、各員工之間在工作上能自覺地積極合作。在項目實施過程中，經常可以看到各部門之間發生矛盾和衝突，部門之間互不通氣是重要原因之一。

與正式溝通相對應的非正式溝通。非正式溝通指在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。這種溝通的優點是溝通方便，溝通速度快，且能提供一些正式溝通中難以獲得的信息，缺點是容易失真。

非正式溝通一方麵滿足了人們隨意性的心理需求，另一方麵也彌補了團隊正式溝通的不足。非正式溝通形式不拘，途徑繁多且無定型，如同事之間的傳聞、熟人之間的閑談等，均可稱其為非正式溝通。它的顯著特點是不拘形式、難以控製、直接明了、傳遞迅速，但信息內容可能出現不準確，甚至會被有意無意地誤傳，非正式途徑而來的訊息越新鮮離奇，人們議論的就越多，被人們稱為傳聞、緋聞之類，都是始於非正式溝通。