溝通的含義極其重要性

溝通是支起人與人之間交流與維護良好人際關係的主要途徑之一。任何組織都是由形形色色的個人構成的，一個紛繁複雜的人際關係群體，無論是親人之間、朋友之間、上下級之間，還是同事之間，若不能進行正常的溝通，就會導致信息鏈條中斷，人際關係疏遠，隔膜就會產生，人心就會渙散，就會出現到處都是提防、對抗、衝突、誤解、偽善和扭曲的不良現象。

麵對日益複雜的社會關係，我們希望自己能夠建立和諧、融洽、真誠的家庭關係、朋友關係、上下級關係以及同事關係；麵對激烈的市場競爭，我們希望自己能夠鍛造出一支上下齊心、精誠團結的企業團隊，希望企業能夠在一種良好的外部環境中運作，能在與顧客、股東、上下遊企業、社區、政府以及新聞媒體的交往中塑造良好的形象，等等。在一係列相關的要素中，溝通是解決這些問題的基礎。

雖然溝通不是萬能的，但沒有溝通卻是萬萬不能的。溝通不但是一種重要的能力，它甚至可以決定生與死的命運。

1990年1月25日，阿維安卡五十二航班的悲劇發生了。那一天，由於阿維安卡五十二航班飛行員與紐約肯尼迪機場航空交通管理員之間的溝通發生障礙，導致了一場完全可以避免的空難事故，機上的七十三名人員無一生還。

1月25日晚上七點四十分時，阿維安卡五十二航班飛行在南新澤西海岸的高空11277.7米處。當時。飛機上的油量可以維持近兩個小時的航程。在正常情況下，飛機降落至紐約肯尼迪機場隻需要半個小時，這一緩衝保護措施可以說是十分安全的。然而，此後卻發生了一係列事情。

首先，晚上八點整時，肯尼迪機場管理人員發出通知，由於嚴重的交通問題，五十二航班必須在機場上空盤旋待命。

晚上八點四十五分時，五十二航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告說，“機上燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚上九點二十四分之前，並沒有批準飛機降落。在這一段時間之內，阿維安卡機組成員再也沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知著他們的燃料供給出現了危機。

晚上九點二十四分，五十二航班第一次試降失敗。原因是飛行高度太低以及能見度太差，無法保證安全著陸。當肯尼迪機場指示五十二航班進行第二次試降時，機組成員再次報告他們的燃料將要用盡，可是飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。

晚上九點三十二分。飛機的兩個引擎失靈了。在短短的一分鍾後，另兩個也停止了工作。就這樣，耗盡燃料的飛機於晚九點三十四分墜毀於長島。

當調查人員考察了飛機座艙中的錄音帶並與當事的管理員交談之後，他們發現導致這場悲劇的直接原因就是溝通的障礙！

為什麽一個簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢？我們針對這一事件展開進一步分析：

首先，飛行員向地上的管理員報告說他們“燃料不足”。交通管理員告訴調查者：這句話是飛行員們經常使用的一句話。每次降機被延誤時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發出“燃料危急”的呼叫，管理員就有義務優先為其導航，並盡可能迅速地允許其最先著陸。一位管理員說，如果飛行員“表明情況十分危急，那麽所有的規則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導其降落的”。非常遺憾的是，五十二航班的飛行員從始至終都未說過“情況緊急”。所以，肯尼迪機場的管理員一直未能理解到飛行員所麵對的真正困境。

其次，五十二航班飛行員的說話語調也並未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重信息。管理員們都接受過專門訓練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極其細微的語調變化。盡管五十二航班的機組成員在艙內相互之間表現出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調卻是冷靜而職業化的，讓人發現不出一絲焦慮。

最後，飛行員的個人文化和傳統以及機場的職權也使五十二航班的飛行員不願意聲明情況緊急。因為在正式報告緊急情況之後，飛行員還需要寫出大量的書麵匯報。另外，聯邦飛行管理局如果發現飛行員在計算飛行過程需要多少油量方麵疏忽大意，就會吊銷其駕駛執照。這些消極強化物極大阻礙了飛行員發出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業技能和榮譽感就變成了賭注。這種賭注是可怕的，是用全機人的性命做抵押。

沒有溝通是萬萬不能的，但是人們往往忽略了：不到位、不充分的溝通，其實與沒有溝通一樣可怕。要溝通，就必須要做到知無不言、言無不盡。特別是在重要事項的溝通中，絕不能抱有“心照不宣”的僥幸心理。