第十章　在細節中體現責任 一、責任需要從細節做起

相信“細節決定成敗”這句話是很多人都信奉的。然而，在做事的過程中，是否也能按照這樣的信仰去執行，每個人給的答案會有所不同。如果你是一個有責任的人，就必須在做事的過程中認真地做好每一個細節，這樣才是負責的體現。

有一家大型飯店這樣來強調自己的經營理念。即：“用每一個細節來詮釋公司該負的責任”。無論是從企業的上層領導還是到基層員工，企業的全體人員在做事時，都要用自己的實際行動來打造圓滿的工作細節。

其中，飯店裏就有一位保潔員，目前在飯店做了3年多了。她雖然不是飯店中的正式員工，但看到飯店從上到下做事都充滿**、格外認真，自己在工作中也力求做到盡善盡美。她不僅每天早早上班，而且在保潔過程中，對餐廳茶幾上鑲嵌的玻璃、對牆上的每一個開關插座、對每把椅子的背麵等都會擦得一塵不染。有一次問起她，為什麽對茶幾上的玻璃會那麽用心擦？她靦腆地紅著臉說，玻璃上很容易留下手指印，最不耐髒，而一有手指印，整塊玻璃都會給就餐人員留下一種很不舒服的感覺。

從她樸實的話語中，你是否也能體會到她的那份責任。

她雖然隻是一名普通的保潔員，但飯店的所有員工對她都充滿敬意。不得不說，這是工作人員的責任心表現出來的魅力。

要發展，就必須在細節下工夫。除此，員工對於客戶提出的每一個投訴、建議的內容，當事人都應將其記錄在自己的工作上，並及時地反饋給相關負責人。最後，由負責人出麵，對於客戶提出的投訴、建議內容進行分類，並提出改進服務的建議。在經營的過程中，飯店會培訓服務人員倒水的姿勢、收集顧客的口味意見等。除此，還對菜品的質量作了嚴格的規定。這些都是對經營者自己和顧客負責的一種表現。

有一句話是：“不怕一萬，就怕萬一。”在做事情時，很多時候，細節便成了決定勝負的關鍵。在這方麵，下麵這家企業就是一個典型。

有一家對外出口貿易的公司，費了九牛二虎之力將一個大的訂單搶到手裏。然而，時間緊任務重，所有的人員都加班加點地幹，終於在規定的時間內完成了任務。在完成任務後，大家才深深地鬆了一口氣。

可是，商品剛運給客戶，對方就打來電話，並氣急敗壞地對他們的工作責備不休。原來，這些產品並沒有質量上的問題，卻在包裝上出了問題。當時，大多數人隻把重點放在了趕製產品上，卻沒有仔細檢查外包裝，結果給客戶的公司印錯了一個字。僅有一點沒有做到位，但卻毀了出口貿易公司的聲譽，其損失也異常慘重。

本來很簡單事情，卻因為一時疏忽，造成了全盤皆輸。老子曾說：“天下難事，必作於易；天下大事，必作於細。”它指出了想成就一番事業，想把工作做好，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。

何明在一家音響設備公司工作，他每次給客戶送音響的時候，都很負責任，注重一些小細節。

給客戶送貨時，他會戴上手套，然後為客戶安裝。他認為這樣做，可以預防手印留在上麵。同時，他還特意將服務卡上的售後電話用筆勾出來，讓客戶一眼就能找到，然後把使用說明書、發票、服務卡等票據全放在一起，交給客戶，方便客戶查看使用。

何明所做的一切，公司並沒有要求，但他卻很細心地考慮到了，而且每一次都是這麽做的。時間長了，有些老客戶非常喜歡何明，甚至在購買音響器材的時候，指明要他護送。就這樣，何明的工作能力被公司領導看重，不久便提拔他為客戶經理。

細節既能創造出正效益，又能產生負效益。很多的小事都牽連著大事，很多的細節都關係到全局，無視細節必然付出代價。

劉燁是一家品牌店的店長，他的身上背負著許多責任與壓力。他需要管理的事情特別多，尤其是一些細節。比如，服裝的質量，店鋪的贏利，店員的行為規範等。對於這些事情，劉燁都能明察秋毫，並能及時給予解決。

星期二是店鋪固定的例會時間，規定每個員工都要準時出席，遲到者罰款100元。那天由於劉燁車壞了，他遲到了5分鍾。當他到公司的時候，正好準備開會，沒有人留意他遲到了。可劉燁並不這麽想，他走到會議室，直接拿出100元交到負責簽到的店員手上，告訴店員他遲到了，自願交罰款。透過這件事情，店員看到了店長的精神！自此以後，再開例會就再也沒有人遲到了。

在現實工作中，細節因其“小”，容易被人忽視；因其“細”，也常常使人感到煩瑣。但劉燁卻能秉持對工作的一種責任，從小事抓起，以身作則，這就是他的工作態度！也是管理每一位店員應有的工作態度。

對待所做的事情，注重細節既是一種理念，也是一種態度，一種責任。從小細節做起、從小環節抓起，就能讓細節成就大事業。

當今社會，有很多企業的分工也變得越來越細，其要求也越來越高，這些都是時代的需要。所以，無論你做什麽事，都要擔負起做事的責任，並將這種責任體現在做事的細節中。