第三節 顧客滿意度：好口碑是產品最好的廣告

顧客滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低於或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。實際上，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源於顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。對於顧客來說，滿意度指數越高就會對這種產品越給予承認，自然會樂意繼續消費這種產品；倘若相反，則就會對產品有意見，甚至於投訴。

顧客的滿意度指數越高，他們對企業產品的忠誠度越高，也越能更好地維護企業的顧客群體。隻是，奇怪的是，很多企業並沒有重視客戶流失，而是把更多的精力放在開發新的客戶上，要知道：保留一個老客戶的成本遠遠低於開發一個新客戶的成本！這一點，對於企業，實際上是至關重要的。因為一句滿意的話，就會產生一些新的顧客，也會因為一句不滿意的活，流失掉另外一些顧客。

使顧客對經營者的產品或服務產生滿意感，影響的因素有很多，但其中對顧客服務細節的關注尤其重要。何謂細節服務？細節服務是一種高水平服務的表現，就是由企業提供的，與產品使用直接或間接相關的服務。倡導重視細節，加強改進服務質量，向細節要質量和效益，通過對細節服務的改進來實現服務水平最大程度的提升。

有一則"酒店惡狗"的故事。宋國有位小生意人開了一家酒店，專門出售陳年佳釀。這家酒家窗明桌淨，買賣公道，還在門前高高豎起一杆青旗，行人在幾裏地外都能看見酒旗招展。顧客一進門檻，店小二就笑臉相迎，殷勤接待。按理說，這個酒家應該是生意興隆的；可是偏偏相反，常常整天不見一個顧客，十分冷落。一壇壇老酒開了封，賣不出去，都發酸變質了。店主苦思冥想找不出原因，隻好去請教附近一個老頭兒。老頭兒沉吟了一番，問他："你的看門狗凶不凶？"店老板挺納悶地說："凶啊，可這跟賣酒有什麽關係呢？"老頭兒拈著胡須笑道："人家怕你的惡狗。惡狗守在門口，見人就咬；酒再好，還有誰敢來買呢？"

店老板的酒很好，但他卻有一隻凶猛的看門狗，正是這隻狗影響了他的生意。若用更確切的話來說，就是除了產品本身質量以外，人們還會考慮服務的質量等一些隱形存在的因素，而這些細節性的因素往往影響企業產品的銷售。"酒店惡狗"的故事給經營者以啟示：在售賣產品時，經營者必須做好每一個服務細節，才能贏得顧客的滿意。

服務是經營者永恒的話題，用優質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。伴隨著商戰的日益激烈，經營者們也越來越注重做"服務"的文章。以完善的細節來贏得顧客，越來越受經營者們青睞。能關注服務細節，做好細節服務，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度，從而提升產品的銷售。

"千裏之堤，潰於蟻穴"，一個不經意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個"一口痰吐掉一個聯營藥廠"、"一頓飯嚇跑外商"的故事已經廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。在一些服務細節上，商家稍有疏忽就會引起客戶的不滿，這就是細節中的細節，有些服務細節在商家看來也許是多餘的，或者是還沒有意識到這些服務細節，但往往就因為這些服務細節上的疏漏，而引起客戶對我們整體服務質量的質疑。

一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續購買了3年後，有一次店內的一位服務員對她態度不好，於是她便到其他雜貨店購物。12年後，她再度來到這家雜貨店，並且決定要告訴老板為何她不再到他的店裏購物。老板很專心地傾聽，並且向她道歉。等到這位婦女走後，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦女每周都到店內花25美元，那麽12年她將花費1．56萬美元。隻因為12年前的一個小小的疏忽，導致了他的雜貨店少做了1．56萬美元的生意！

這也讓我們了解了服務細節的重要性。時下，許多消費者們感受到購物場所檔次不斷提升，但顧客發現其服務在許多細節上遠遠沒有像看起來那樣盡善盡美。很多服務細節對商家來說似乎無足輕重，但卻給消費者帶來很大不便。如果這些"細小"的問題積累起來，必定會給商家帶來消極影響。

細節服務代表著服務的極致，體現著服務的深度和廣度。以小見大，顧客往往能從一些很小的問題上感受到商家在服務上給他帶來的方便和周到。每個服務的細節之處，隻要我們用心去做，其結果必定會是雙贏，更會為企業贏得良好的口碑，它為企業帶來的不僅僅是一個品牌，更將是一種效益。

細節的力量貴在堅持，那些成功的企業之所以成功，其中的"注重細節"是不可忽視的。世界著名企業諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細作走向輝煌的。讓客戶對商家的服務無可挑剔，就必須關注細節，從小事做起。

服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，正如沒有"點"就沒有"線"一樣。做好細節服務，時刻把顧客滿意度放在心裏，經營一定會有所改觀。